零售战略与营运管理1课件

1、讲师简介上海市重点培育学科“商品流通学”主持人市级重点课程营运管理主持人上海市粮食应急管理专家大型连锁集团副总裁（1998-2007）受聘中国国家标准化管理委员会，全国连锁经营标准化技术委员会专家委员（SAC/TC439） 中国连锁经营协会信息技术委员会委员上海商贸类职业资格标准开发主要负责人主编连锁超市运作规范、连锁经营原理、现代商务管理、连锁超市经营、商业营运管理、零售学等教材，发表论文300余篇周勇教授4502660682011年7月11-16日1上海商学院 周勇课程介绍1.零售管理基础2.零售发展现状3.零售战略规划4.零售总部营运5.零售店铺营运6.课堂考核：案例分析，解决方案时间：

2、2011.7.11-7.16 上午8:30-12：002011年7月11-16日2上海商学院 周勇第五课：零售店铺营运目的：了解店铺营运管理的基本要求、基本内容、杰出店长要求、店铺管理基础工作、店长职责、店长每日工作流程与检查项目。一、店铺管理基础二、杰出店长关键成功要素三、商品进销存管理（略）四、商品销售分析五、自我修炼（略）参考：2011年7月11-16日3上海商学院 周勇店铺管理店铺筹建业务管理进销存账卡物人财物服务商品防损安全资财人力核心问题：人与商品业绩管理第七章、第十五章第十一、十二、十三、十四章第十章2011年7月11-16日4上海商学院 周勇一、店铺管理基础 1.特点：执行多于

3、创造付出与回报常常会不一致资源有限，责任无限 2011年7月11-16日5上海商学院 周勇一、店铺管理基础2.要求：有预算的控制能力必须掌握重点要素必须比任何人都细心，都善于发现问题。用数据与事实来说明问题。要亲自动手严格执行工作规范。树立纠正预防观念。任何时候都不可以有畏难情绪，而应该向更高的目标努力。注意自身的形象，防患于未燃。培养下属是店长的应尽职责。 2011年7月11-16日6上海商学院 周勇一、店铺管理基础3.内容环境管理：店头外观、卖场内部环境商品管理：商品陈列管理、商品质量管理、商品损耗管理、商品销售状况管理。人员管理：员工、顾客、供应商金钱管理：收银管理、凭证管理情报管理：店

4、内情报、竞争情报、消费者的情报。2011年7月11-16日7上海商学院 周勇一、店铺管理基础4.店铺管理基础工作清洁卫生商品搬运整理整顿商品验收数据录入补货整理设备保养2011年7月11-16日8上海商学院 周勇基本管理要素 资产人力商品财务 动作一定要快.2011年7月11-16日9上海商学院 周勇二、杰出店长关键成功因素对连锁店而言,店长的素质直接影响到店铺的经营实绩。我们把连锁店中70项业务工作概括为12个大类，以此来测评店长的管理素质。根据排名可以判断工作改善的空间，分析店长的管理工作是否抓住了重点，其管理的方式事否符合现代化管理的要求。2011年7月11-16日10上海商学院 周勇-

5、评分标准回答者就各题的叙述分别以1表示完全不符合，2表示有一点符合，3表示中度符合，4表示大部分符合，5表示完全符合，各类中的小题分数分别加总除以其题数，表示类别特性，分数越高表示该项工作做得越好。2011年7月11-16日11上海商学院 周勇12个大类商品管理卖场气氛陈列技术环境清洁及卫生顾客服务组织和团队学习人事管理领导统帅数据管理顾客管理商圈管理危机管理2011年7月11-16日12上海商学院 周勇-商品管理(4.28/8)1、商品与服务标签（价格与说明）十分清楚。2、从无缺货、货架上没有空无一物的状况。3、从无过期产品及破损商品。4、从无变质商品。5、商品的进、销、存、退很适宜。201

6、1年7月11-16日13上海商学院 周勇-卖场气氛(4.68/1)6、卖场播放音乐适宜、音量很适中。7、灯光明亮、冷气适宜。2011年7月11-16日14上海商学院 周勇-陈列技巧(4.35/4)8、材料或用品摆设整齐从无欠缺。9、促销或特价品的标签非常清楚。10、 POP、海报、旗帜等干净从无破损。11、货架干净、商品摆设非常整齐。12、设备、器材干净且摆设非常整齐。13、员工商品展示与陈列技巧非常熟练。14、除了配合公司促销活动外，经常运用各种促销手法。2011年7月11-16日15上海商学院 周勇-环境清洁及卫生(3.98/12)15、盆栽、壁画等摆设品经常保持清洁且整齐。16、杯盘碗筷

7、等干净从无破损。17、骑楼非常通畅且干净。18、卖场地板非常干净且走道畅通无阻碍。19、卖场天花板及墙面非常干净。20、窗及橱窗玻璃非常明亮干净。2011年7月11-16日16上海商学院 周勇21、店铺内外的照明灯、广告灯清洁且经常保持正常。22、垃圾桶周围保持非常干净。23、收银区干净且物品放置非常整齐。24、化装室保持干净无异味且清洁用品无欠缺。2011年7月11-16日17上海商学院 周勇-顾客服务(4.33/6)25、本店服务人员面带笑容，穿着干净整齐。26、服务人员能积极主动或迅速招呼客人。27、员工对只逛不买的客人也能详细说明。28、员工非常了解商品项目及所在。29、服务人员接听电

8、话时礼貌周到。30、服务人员喊欢迎光临时注视顾客。2011年7月11-16日18上海商学院 周勇31、员工结帐时没有一边结帐一边做其它事。32、服务人员商品解说很清楚，商品知识丰富。33、员工都很熟悉店内各项信息工具的操作和使用。34、员工提供很亲切的顾客服务。2011年7月11-16日19上海商学院 周勇-组织与团队学习(4.39/3)35、全体员工把“持续学习”作为首要工作。36、员工能够以广泛的、系统的方法来思考及行动。37、干部经常训练及教导服务人员学习“如何学习”38、本店干部经常鼓励服务人员彼此相互学习并且以各种方式来分享学习经验。2011年7月11-16日20上海商学院 周勇39

9、、全体服务人员经常接受“如何在团体中工作和学习”训练。40、全体员工都支持并且认识到学习的重要性。41、为了改进门市营运绩效，我们承诺持续的学习。42、我们从失败及成功的经验中获得学习。2011年7月11-16日21上海商学院 周勇43、我们奖励并帮助同仁学习。44、各项营运作业、计划与学习机会相结合。45、干部授权的程度、范围与服务人员的责任、学习能力相对应。46、店长与店职员、计时工一同参与工作、共同学习及解决问题。2011年7月11-16日22上海商学院 周勇47、店长经常扮演教练、教师、顾问、心理医生的角色，并协助部属学习、成长。48、店长经常通过观测外界以了解本店以外的连锁店发展趋势

10、。49、同时追求营业目标、团队合作及员工个人的价值及成长。2011年7月11-16日23上海商学院 周勇-人事管理(4.34/5)50、服务人员流动率很低。51、很合适地安排服务人员的轮班与轮休时间。52、业绩奖金都合理地分配给全体服务人员。53、很鼓励并训练服务人员拥有多样技能或第二专长。2011年7月11-16日24上海商学院 周勇-领导统御(4.53/2)54、非常公平、公开地办理服务人员绩效评估、奖励与惩罚。55、在工作上给予员工适当的激励，并能达到令人满意的工作绩效。56、干部与员工之间的沟通与协调很良好。57、很明确地安排服务人员的每日工作内容与职责。2011年7月11-16日25

11、上海商学院 周勇-数据管理(4.12/11)58、设计了一项简易的系统，经常来收集内部及外部的信息。59、店长经常利用门市数据资料（营业额、毛利率、营业成长率、利润、单品销售统计等）分析营运状态。60、干部很熟悉POS资料的分析、解释及运用。61、对于门市各项费用支出的控制非常好。2011年7月11-16日26上海商学院 周勇-顾客管理(4.31/7)62、员工主动与顾客分享信息，了解其观念与看法以改进服务品质。63、经常收集顾客意见并反映上级单位。64、经常收集并建立顾客基本资料。65、干部经常研究顾客的购买行为。2011年7月11-16日27上海商学院 周勇-商圈经营(4.27/9)66、

12、干部非常熟悉商圈内竞争商店的动向。67、本店与左邻右舍关系非常良好。临近居民大多数认识店长。68、经常办理商圈评估。2011年7月11-16日28上海商学院 周勇-危机管理(4.23/10)69、员工很适当地处理顾客抱怨。70、对危机应变及处理技巧的训练或经验很丰富。2011年7月11-16日29上海商学院 周勇连锁店杰出店长关键成功因素测试汇总表2011年7月11-16日30上海商学院 周勇-小结能力是可以依靠权力培养出来的。魄力才是决定性的因素。人格就是生产力。既无魄力又无人格魅力的管理者，即使拥有权力，也将无所事事。惊天动地的事情不是每个人都可以做的。平静地来，平静地去，中间有那么几点闪

13、烁的光。2011年7月11-16日31上海商学院 周勇三、商品进销存管理（略）2011年7月11-16日32上海商学院 周勇四、商品销售分析1.目的与流程2.分类与建档3.常用数值4.销售报表分析程序5.值得思考的数据2011年7月11-16日33上海商学院 周勇1.目的与流程目的：建立常模（数据正常变动的模式）关注重点（不同业态存在很大差异）挖掘数据（商业智能的应用）三个层次：专业部门、业务部门、专业机构2011年7月11-16日34上海商学院 周勇2011年7月11-16日35上海商学院 周勇2.分类与建档数据可以按照品牌划分；可以按照区域、客层、供应商、畅销程度等进行分类；零售企业的基本

14、分类是按照商品类别（品类）进行分类，一般分为大类、中类、小类、品项等四个层面。2011年7月11-16日36上海商学院 周勇主档商品相关主档包括系统生效日、配送分类、中分类、品号、品名、小分类、交叉分类、供应商统编、供应商厂编、商品种别、商品等级、条码种类、条码、条码检测、税别、最大订货量、外箱数量、订货方式、付款方式、销售方式、特殊商品别、退货区分、商品特性、单品规格（深度、高度、宽度、重量）、单位、保持期限、允收期限、批发价、箱价、外箱规格（深度、高度、宽度、重量）、其他通路售价等。2011年7月11-16日37上海商学院 周勇两类数据特别重要大类管理到单品管理，售价核算到进价核算：顾客消

15、费行为的数据商品相互关联的数据2011年7月11-16日38上海商学院 周勇零售数据的形成数据：是客观事物的量的记录信息：是对数据的解释，表明了数据的因果关系。数据分为：直接数据：能反映行为表象的数据，如进货、销售、库存等实绩，是组成商场日销售报表的基本元素。间接数据：能影响行为实绩的数据，如客流量、商品品项数、费用成本等。2011年7月11-16日39上海商学院 周勇3.常用数值（1）扩大净利的四个基本途径：扩大毛利；扩大销售；降低费用；节约税金。（2）销售额测定：按人员数测定：定员数 人均销售按面积数测定：营业面积每平销售按人口测定：户数 总支出超市支出占有率按类比测定：不同商圈、不同规模

16、、不同业态。2011年7月11-16日40上海商学院 周勇（3）毛利额测定：按定价标准测定：综合毛利率控制按商品结构测定：（不同商品销售比重x各自毛利率毛利率的成长性：低毛利稳定上升。（4）人均劳效：人均劳效（万元）=销售总额员工总数2011年7月11-16日41上海商学院 周勇（5）地效：地效（万元）=销售总额营业面积。（6）地均单品数：地均单品数（个）=单品总数营业面积（7）人均营业面积：人均营业面积（平方米）=营业面积员工人数。2011年7月11-16日42上海商学院 周勇（8）费用总额：人工成本总额可控费用总额不控费用总额可控费用：水电、包装、办公、旅差、保安、所有经营费用；不可控费用

17、：租金、折旧、利息、开办费摊销 2011年7月11-16日43上海商学院 周勇（9）交叉比率： 毛利率 周转次数（10）周转次数：销售额/平均库存（11）月平均周转天数：平均库存/月销售额） 30（12）客单价：销售额 交易笔数 2011年7月11-16日44上海商学院 周勇4.销售报表分析程序销售占比促销占比毛利率指标完成率库存结构库存周转零销售零库存零库存小库存负库存非正常毛利销售大库存客单价客品数费用2011年7月11-16日45上海商学院 周勇2011年7月11-16日46上海商学院 周勇案例1：某商场可口可乐销售记录2011年7月11-16日47上海商学院 周勇小库存零库存负库存大库

18、存零销售通过“库存商品状态”来分清造成不合理库存的原因和责任2011年7月11-16日48上海商学院 周勇零销售问题1、陈列位置不对2、标价不清或无标价3、商品残损或太少4、价格不合理5、消费者不熟悉6、被其他商品遮挡1、在仓库里，未上架2、季节性商品3、已损耗，但未报损4、已撤架，待退货5、质量问题不宜再售6、数据库问题货架上有货货架上无货2011年7月11-16日49上海商学院 周勇案例2:某商场某日销售日报表不仅仅是看销售的绝对值，更重要的是要看各大中小类商品的销售占比。2011年7月11-16日50上海商学院 周勇分析销售占比的依据（参数）：1、本商场历史数据；2、国内主要商场的数据：

19、2011年7月11-16日51上海商学院 周勇调整销售结构占比是提升销售绩效的最有效手段，具体方法：A、增加门店来客数通过POS数据分析、座谈会、调研、回顾以及社区公益活动，建立对消费者的深层次理解，来培养和提高消费者忠诚度。利用广告等推广活动，例如电视广告、报纸等吸引新顾客。通过每周报表（Flash weekly report）进行营业状况回顾（例如面临较大竞争，应找到消费者流失的主要原因并及时改进）。增加速冻冷藏、新鲜食品，增加现有消费者的购买频率。B、提高门店客单价通过演示、视觉广告、有效货位和堆头的量感提高展示效果。可透过加大包装，引进高单价产品。增加高单价商品的促销机会。利用POS技

20、术、消费者研究及品类管理进行组合陈列（包装），创造更多的销售。店内促销推广活动以提高客单价。2011年7月11-16日52上海商学院 周勇C、抓好商品断货管理用高低库存报告类控制库存。建立和改善产品编码制度，避免错误的销售信息。通过订货周期、定单有效期及订货系统改善产品订货流程。增加门店、采购、物流、营运、电脑、财务等业务部门之间的沟通。加强对销售贡献高品类的库存管理，建立销售成本指标体系。D、按照当地消费者的消费习惯调整卖场顾客动线明确顾客入口和出口非食品和食品要有明显的区域分隔生鲜食品不能靠近顾客入口米、油、饮料等比较重的商品要放在顾客出口处巧妙利用商场的死角充分运用各种设施作为顾客引导2

21、011年7月11-16日53上海商学院 周勇促销商品的销售额和销售比例案例3:2011年7月11-16日54上海商学院 周勇从促销占比看促销效率提高促销占比将优化销售结构。商品更新往往引起销售占比的改变。2011年7月11-16日55上海商学院 周勇进货量与库存量案例4：2011年7月11-16日56上海商学院 周勇库存周转率案例5:从商品库存周转率(次数)和周转天数两个效率指标中, 可显示商品的“新鲜”程度.2011年7月11-16日57上海商学院 周勇商品周转率高(周转日数短)的好处:1、每件商品的固定费用（成本）减低。2、相对降低由损坏和失窃引起的亏损。3、能提供新鲜的商品。4、能应流行

22、商品的潮流。5、能有弹性的进货，应变自如。6、能以少额的投资得到丰富的回报。7、减少存货中不良货品的机会。周转率过高（天数太短）带来的危机1、容易出现“断货”2、陈列不够丰满3、不容易获得大量进货的折扣优势4、进货次数的增加，进货程序和费用相应增加5、进货次数的增加，运送费用相应增加2011年7月11-16日58上海商学院 周勇毛利额与毛利率案例6:2011年7月11-16日59上海商学院 周勇销售额比例毛利率备注软百货12%20-25%非食品平均毛利11-15%硬百货28%5-8%一般食品45%3-6%食品的平均毛利6-8%生鲜食品15%15-18%小计100%8-10%2011年7月11-

23、16日60上海商学院 周勇案例7：商品组织表与适销率2011年7月11-16日61上海商学院 周勇 价格结构分析门店在货架上待销商品的价格结构是否与顾客的购买水平存在差异。如下表所示： 比率太高或太低，都会影响门店的价格形象。 如果是太高，说明商圈内的消费者不接受这些高价格、高档次的商品，需要适当引进低价格、低档次的商品； 如果是太低，则需要我们调整商品结构，增加一些价格高一些的高档商品，完善门店的价格形象。 2011年7月11-16日62上海商学院 周勇零销售与零库存零销售：在四周内没有实现销售的库存商品零库存：库存数为零，没有实物进行销售的商品案例10：零库存报表2011年7月11-16日

24、63上海商学院 周勇案例11：零销售汇总表2011年7月11-16日64上海商学院 周勇5.值得思考的数据1、促销品的占比是多少？2、邮报商品缺货的比例是多少？什么时候缺货？3、一年中卖出多少件商品？件单价是多少？4、促销是否创造了价值？5、什么时候做促销？比人家早或晚或同步？6、打仗什么时候退出？有没有恋战现象？7、有多少供应商能够死心塌地跟你走？2011年7月11-16日65上海商学院 周勇5.值得思考的数据8、请主管讲一个小时，听他讲些什么？9、有多少供应商你可以叫他撤出竞争店？10、你的平均库存是怎么计算的？11、有没有库存计划指标？12、判断时有没有具体数据的说明？13、各类商品中是

25、否有明确的主导品牌、一般品牌、其他品牌？14、订货频率高说明什么问题 ？2011年7月11-16日66上海商学院 周勇5.值得思考的数据15、60天没有进货的库存占总库存的比例是多少？16、两周没有销售的商品有多少？17、今年哪些商品是亮点？18、我们最好的供应商与竞争对手有什么区别？19、出去的商品与出去的人有没有管理？20、评价供应商最重要的指标是什么？21、要折扣还是要钱？22、自己的毛利率和成本率与竞争对手的比较。2011年7月11-16日67上海商学院 周勇蔬菜2011年7月11-16日68上海商学院 周勇五、自我修炼成就自己道与术2011年7月11-16日69上海商学院 周勇我们离

26、“自由、保障和荣耀”有多远？ 有没有特殊技能、自主思考、独立财务2011年7月11-16日70上海商学院 周勇成就自己昨天靠“学历与知识”今天靠“吃苦与经验”明天靠什么？2011年7月11-16日71上海商学院 周勇初速度与加速度知识初速度方法加速度地上爬-站着行-空中飞-随意游2011年7月11-16日72上海商学院 周勇道与术道方向，是做人；术方法，是做事。先做人，后做事只做生意不做人；既做生意又做人；先做人后做生意；只做人不做生意。2011年7月11-16日73上海商学院 周勇修炼自己修身为本：意念与志向三种素养：智、勇、仁大本达道：和，变也！2011年7月11-16日74上海商学院 周

27、勇修炼过程第一阶段：投入期第二阶段：学步期第三阶段：报答期第四阶段：收获期2011年7月11-16日75上海商学院 周勇修炼结果1惠而不费劳而不怨欲而不贪泰而不骄威而不猛2011年7月11-16日76上海商学院 周勇修炼结果2天变不足畏人言不足惧祖宗不足法圣贤不足师2011年7月11-16日77上海商学院 周勇修炼结果3非礼勿视非礼勿听非礼勿言非礼勿动2011年7月11-16日78上海商学院 周勇国家之道对外讲和平，对内讲和谐，对台讲和解。 企业之道做实做长，赢利发展。2011年7月11-16日79上海商学院 周勇为人之道对长辈有一个孝心，对小辈有一个慈心，对朋友有一个真心，对大家有一个和心，

28、对自己有一个明心，对事业有一个忠心，对利益有一个廉心，对荣辱有一个忍心，对物器有一个俭心，对事件有一个公心。 2011年7月11-16日80上海商学院 周勇快乐之道职业之道:不与员工争利，不与下级争权，不与同级争功，不与上级争名。快乐之道:感恩创造付出2011年7月11-16日81上海商学院 周勇在实践中：做法比想法更重要；做的比想的更重要；赚钱比用钱更重要。激情-悟性-创新行动-监控-激励2011年7月11-16日82上海商学院 周勇术有两类：标准流程、管理制度应变之术标准：把人当傻瓜制度：把人当坏蛋应变：适者求生存2011年7月11-16日83上海商学院 周勇-关键是。有文凭看水平有水平看

29、素养有素养看心态有心态看信念2011年7月11-16日84上海商学院 周勇-人生的三个层面爱自己爱他人爱工作2011年7月11-16日85上海商学院 周勇-如何爱自己生活既要有一定的长度又要有：密度、宽度与深度。自我承担和自我尊重。要有比谁都活得快乐的勇气不要过多地接受同情2011年7月11-16日86上海商学院 周勇只要维持良好的人际关系，事业成功的概率为85%以上，个人幸福的概率99%以上。广结善缘善解人意善用资源乐于分享-如何爱他人2011年7月11-16日87上海商学院 周勇-如何爱工作从25岁到65岁，40年：巨富 1人经济独立 4人必须继续工作 5人破产 12人死亡 29人等待救济

30、 49人大部分人生活在不安定状态之中2011年7月11-16日88上海商学院 周勇-如何爱工作瞄准目标愿付代价善于积累持续改进2011年7月11-16日89上海商学院 周勇哈佛大学的著名的调查报告27%的人没有目标；几乎生活在最低层60%的人目标模糊；在中下层，能安稳的生活，没有特别的成绩10%的人有清晰但比较短期的目标；中上层3%的人有清晰且长期的目标。几乎成了社会各界的顶尖成功人士。2011年7月11-16日90上海商学院 周勇-愿望工作有声有色生活有滋有味朋友有情有义2011年7月11-16日91上海商学院 周勇-工作要求规范操作心中有数走走看看掌控重点一抓到底有所作为诚实守信努力工作热

31、爱生活 2011年7月11-16日92上海商学院 周勇-店长的十二类不良行为1、高高在上，开口骂人。2、消极对待，责备他人。3、得过且过，不求上进。4、好大喜功，作风浮夸。5、想法太多，忧患太大。6、称兄道弟，朋友义气。2011年7月11-16日93上海商学院 周勇-店长的十二类不良行为7、有险就退，有责就逃。8、控制知识，一人独享。9、单兵作战，自行其事。10、使用庸人，排挤能人。11、只看短处，不看长处。12、好好先生，你好我好。2011年7月11-16日94上海商学院 周勇-六种不合格店长开关型店长。传声筒型店长。埋头苦干型店长。自作聪明型店长。理由型店长。事不关己型店长。 2011年7

32、月11-16日95上海商学院 周勇-三种素养职业心态；生意意识；管理功夫。2011年7月11-16日96上海商学院 周勇-关于能力一是组织力二是社交力三是号召力四是理财力五是业务力2011年7月11-16日97上海商学院 周勇-能够影响未来的因数因为有目标，所以可以忍受付出的时候，不要期待任何回报 除非你放弃，否则你永远不会被打败做狐狸还是做刺猬适应但不仅仅是2011年7月11-16日98上海商学院 周勇-态度决定前途把工作当作事业把问题当作机会把困难当作过程把煎熬当作考验把不幸当作荣幸把无序看作有序把大事化作小事从源头看穿尽头如果你丢了一只鞋，能否想到还有断了腿的人2011年7月11-16日99上海商学院 周勇-三种境界忍受工作，忍受生活；忍受工作，享受生活；享受工作，享受生活。2011年7月11-16日100上海商学院 周勇-领导永远是对的建议未被采纳，怎么办？抱怨是消极的。关键是理由不充分。劝说能力不够。如果事后证明自己的观