信访老户心理问题成因及对策

1、信访老户心理问题的特点、成因及对策当前，我国正处于经济社会的转型时期，也是各种利益冲突和社会矛盾的凸显期，信访稳 定工作面临着许多新情况、新问题。近年来，各级党委、政府高度重视群众的来信来访工 作，解决了一大批来信来访案件，有力地维护了人民群众的合法权益，有效保障了当地经 济发展和社会大局稳定。但是，一些信访老户的长期信访以及他们的心态和心理状况不容 乐观，给我们进一步解决这些长期积累的信访案件带来了难度，已影响到信访社会稳定和 各项事业的全面发展。因此，对一些信访老户上访的心态、心理状况进行系统的分析和研 究，是目前我们信访稳定工作者有效解决信访稳定案件所面临的一项新课题、新任务。只 有认真

2、研究分析信访老户的心态和心理，摸准、把握好他们的心理症结和诉求，才能对症 下药，疏导、引导和教育上访群众步入依法有序信访的正常轨道上来，以理性合法的方式 表达利益诉求，进一步解决一批长期累积的信访案件和一些热点、难点问题，有效全面维 护人民群众的合法权益和社会大局平稳。一 特点心理学认为，人是否有满足感并不取决于他得到了多少东西，而取决于他是否得到了 他认为应得的东西。各种信访老户在心理上认为一些怨气没有得到合理彻底的发泄，理应 得到的需求也没有得到充分满足，这种情况一般有以下几种心理。对利益的不满足心理。路人熙熙，皆为利来；行人攘攘，皆为名往。从人的最基本 的心理活动来看，人对利的需求是人的

3、社会活动最客观、最基本的要求，也是人的心理活 动的出发点；人对名的追求是在利益满足情况下的一种更高层次的需求。如果这些利益需 求得到人们的满足，人们将产生极大的快乐感、幸福感；但是一旦得不到满足，心理上会 产生压力，会引起烦恼、痛苦、忧虑。在一般情况下，随着时过境迁，人们对此会逐渐淡 忘，步入正常的心理状态；但有些人当对某种利益没有得到满足时，往往通过各种方式千 方百计满足自己对利益的需求。其中信访老户的持续、重复上访就是这种形式的具体体现。 信访人信访过程大都带着强烈的对利益不满足心理和复杂的不良情绪，积极要求、反映个 人对利益的需要，并想方设法使这种需要得到不断满足，且利益最大化；极个别信

4、访老户 通过上访，从中尝到了甜头，并以此作为谋生的方式。趋利避害心理。这是人的一种自我保护的本能。在信访人群中，特别是一些信访老 户为确保自身利益得到全部实现，在反映或要求有关部门解决问题时，不能客观、全面地 看待所反映的问题，而是站在个人对利益的需求上片面认识问题。具体是对自己有利或有 优势的方面，往往采取“扬长避短”、“避重就轻”、“趋利避害”等方式，企望所反映 问题朝有利于自己的方面得以侥幸解决。单向偏执心理。信访人为了维护自尊和满足自己的需求，对待自己反映的问题无法 客观、准确地认识，并对各自认为的问题深信不疑，即使在问题的解决过程中遇到阻力， 也毫不退缩，反而增强其必胜的决心，一个胡

5、同走到底，往往带有单向、固执、钻牛角尖 等偏激心理；也不客观分析双方的现实情况，认死理，听不进劝告和解释，有时情绪容易 失控，语言表述不清，难以把握等，一旦问题被驳回或被告知其问题难以解决时，便采取 缠访、闹访等方式解决问题。其个性多有自负、敏感、强硬的特点，带有强烈的情绪色彩 和较强的抵触情绪，是精神障碍的一种表现。施压心理。大部分信访老户明明知道自己的某些要求无法实现，既不从法律的角度 来看待自己的问题，也不通过诉讼渠道来解决问题，而是到上一级部门去寻求支持解决， 即信访不信法、信官不信法。有的信访人，在信访过程中，有一种“部门级别越高越上访， 官员职位越高越信任”即“信大官而不信小官”、

6、“信上级而不信下级”等心态，通过到 上一级部门上访，促使上级部门给下级部门施加压力，迫使当地党委、政府作出让步，以 便使问题按照各自意图得以解决。有的信访群众甚至坚持“小闹小解决，大闹大解决，不 闹不解决”的错误施压心态。效仿攀比心理。看到别的信访人“信访不行上访、上访不行闹访、闹访不行缠访”， 政府也没有行之有效的办法，而且最后还就此很好地解决了反映的问题，因此感到也应通 过这种方式解决问题，具有明显的效仿心态。少数信访人发现自己目前的生活境遇状况同 周围他人相比，感觉差距较大，便产生不平衡心理，甚至滋生对他人、对社会的不满情绪， 由此出现信访念头，通过信访来解决问题，缩小差距，以改善、改变

7、自己目前的生活境况。二成因信访老户的心理问题是受主客观因素影响的结果，也是当前信访稳定部门面临和亟待 解决的问题，其成因大体有以下几个方面。一是历史上的原因。由于受中国历史文化的影响，特别是在反映“清官文化”的戏剧 和文学作品中，经常出现“拦轿喊冤”、“告御状”的故事情节和现实传统，这给当今社 会滋生上访孕育了深厚的土壤，也是上访群众深信上访是得到重视、解决问题的重要途径 和捷径。二是行政机关和执法部门方面的原因。在群众的初信初访阶段，有的行政机关或司法 机关不作为，有些部门和工作人员工作态度不积极、不认真，草率应付，敷衍塞责，使信 访群众本应解决的问题没有解决或解决不彻底；本应处理的问题没有

8、处理或处理不到位， 也没有对上访群众及反映的问题进行及时沟通、疏导，导致信访群众不满意，到后期难以 解决。个别部门和司法机关执法水平低下，乱作为，不能正确运用法律，出现了有法不依、 执法不严、违法不究及滥用职权、徇私枉法等问题；有些部门和工作人员身上还存在着“门 难进、脸难看、话难听、事难办”等不良现象。这些因素使信访群众反映的问题长期得不 到纠正和解决，使上访群众失去了对党委政府的信任，这些不作为、乱作为和不负责任的 态度极大地伤害了人民群众的感情，有的信访群众心理脆弱，经不起刺激，造成他们心理 和精神上的障碍；信访稳定部门缺乏必要的心理干预机构，信访稳定工作人员缺乏一些心 理学知识，对信访

9、老户的心理规律缺乏必要的掌握和了解，也没有采取科学的心理疏导办 法，从而对有效解决信访稳定问题造成了很大的被动。三是信访部门的原因。信访稳定主管部门对同级或下一级部门的信访稳定责任的追究 机制不健全，力度不大，造成一些基层主要领导接访走于形式，有的甚至把矛盾上交，造 成信访群众越级上访。最基层单位乡、村一级信访工作职能作用发挥不够，特别是少部分 村组干部政策法律水平不高，责任心不强，又受周围亲戚邻居、家族势力等因素影响，畏 难情绪较大，遇到矛盾和问题绕着走，矛盾纠纷调成率低，即使调解解决也是蜻蜓点水， 走走形式，一旦解决不成，便顺水推舟，造成了本应在源头和基层解决的问题，又提交到 县以上部门解

10、决，给县以上信访稳定部门解决信访问题带来了很大压力。另外，现行信访 体制中的接劝返制度，使一些信访老户认为上访有理、上访成本低廉，即使上访不成，也 是吃住行一条龙，同时还可以异地“免费观光旅游”。这样，助长了一些信访老户重复持 续上访。四是信访人的原因。一些信访人，特别是个别信访老户思想偏执、固执，法治观念淡 薄，不能客观正确看待自己所反映的问题，既不走诉讼渠道，也不要求依法解决，而是一 味地按照自己的利益和需求，在明知自己的要求不合法、不合理的情况下，仍提出过高的 要求，给问题的解决带来了很大的阻力和难度，有的信访老户在自己的要求得不到解决和 满足的情况下，仍固持己见，重复上访，愈演愈烈。三

11、对策解决信访老户心理问题是目前亟待解决又刻不容缓的一项重要工作。具体从以下几个 方面做起。一是以人为本，切实关注和解决信访老户的心理问题及实际困难。信访稳定部门和行 政执法人员要学习一些心理学知识，了解信访群众的心理规律，弄清信访群众思想疙瘩的 来龙去脉，有目的、有重点去解决群众反映的实际问题，主要做到5点。1.要善于倾听。 要认真耐心地倾听当事人的诉求，不随便打断其陈述，让当事人把自己当做倾诉对象，从 而使其压力和怨气得到释放。心理学认为：倾听的过程，也是倾诉的过程，当事人通过倾 诉吐出了所有的不满和委屈，慢慢就能化解掉积存在心中的怨气。倾诉的对象一般来说是 朋友和知己，通过倾诉能够拉近与信

12、访群众的距离，通过倾听找到解决问题的切入点，找 到解决问题的捷径。2.要注意方法。工作人员要结合信访案件的不同情况，掌握调解处理 的节奏，必要时给予“冷处理”以钝化矛盾，适时放缓节奏，给群众留出思考及和解的时 间余地，一旦解决问题的机会成熟，要抓住时机及时、从快予以解决。3 .要加强疏导。“民 意如水，宜疏不宜堵。”信访案件的发生，首先表现为信访群众心理上的不满情绪和对立 态度，这种不满情绪和对立态度积累到一定程度，就会形成越级上访或更大的矛盾冲突， 其主要原因就是信访群众的情绪、诉求没有被有效疏导，造成对当地政府的不信、不满、 不服。因此，有针对性对信访群众进行心理疏导和教育，对化解矛盾、解

13、决问题具有十分 积极的作用，能使群众心服口服；有关部门特别是信访稳定部门要结合实际，建立心理十 预疏导机构（心理疏导室），对信访老户心理问题进行疏导干预，理顺情绪，帮助他们找 准矛盾冲突点，找准利益共同点，找准解决问题的法理、情理结合点，便于各类信访案件 的有效解决，坚决防止因疏导解决不及时而滋生出新的信访上访案件。4.要注重源头。初 信初访阶段是信访群众最渴望解决问题的初始环节，是信访群众对党委政府公信力、执政 力考验的重要阶段，也是从源头上有效防止群众上访、有效减轻信访群众心理负担和压力、 保持正常心理状态的关键环节。因此，扎实做好初信初访阶段的群众信访工作十分重要， 各级、各部门要“以人

14、民满意”为目标，体现出高度的负责、高度的认真，使人民群众反 映的问题在合理、合法的情况下认真得以彻底解决。要让人民群众在初信初访中增加信任， 在初信初访中贴近感情，在初信初访中使信访群众更加满意，在初信初访中使信访群众形 成阳光心态。5.要注重实效。做好群众信访工作，要以群众利益为重，把工作的着力点放 在解决信访群众反映的实际问题上，通过对其反映问题的妥善解决来有效减缓信访群众的 心理压力。在解决问题中，我们要坚持以人为本，关注民生，始终坚持做到“五个到位”： 存在问题的纠错到位；诉求合理的解决到位；诉求无理的思想解决到位；行为违法的依法 处置到位；生活困难的帮扶救助到位，从而以情感人，以理服

15、人，最终达到息诉罢访。二是加强教育，增强上访群众的法治观念。要加强法律法规和各项方针政策的宣传教 育，让上访群众了解到我们党和国家当前的各项法律、法规及方针政策；对于一些违法上 访行为，要依法果断予以处置，规范上访秩序。这样，不仅能使信访群众知法、懂法，逐 步消除其侥幸、依赖和效仿攀比等不良心理，更能使群众心中有法，产生对法律的尊重和 敬畏，使上访群众变上访为运用法律武器来维护自己的合法权益。同时，也让上访群众理 解我们不支持、不维护他们不合理、不合法诉求的原因，从而使信访群众走上依法、依理 解决信访问题的轨道上来。三是转变作风，提高执法水平和工作效率，增强公信力。群众上访案件的发生，也绝 非偶然，它也从某些方面暴露出我们一些干部的作风浮漂，脱离群众，高高在上，淡漠群 众利益，忽视群众诉求，听不进群众的意见，离群众越来越远。我们要在转变作风方面狠 下工夫，直面矛盾，敢于面对群众，敢于下深水，变“上访”为“下访”。要坚持开门接 访，主动接访，让群众话有地方讲，理有地方说，气有地方发，冤有地方审，反映的问题 有地方解决。要动真碰硬地解决问题，抓好落实，问题不解决不放过，群众不息访不放过， 事态不处置不放过，决不允许推、拖、绕、躲等不良现象。行政执法部门和工作人员针对 不同的信访问题和不同的当事人，要分类归纳，采取不同的处理和沟通方式，彻底杜绝冷、 横、硬的工作态度，根