供电优质服务“风险点”辨识与防控

1、供电优质服务“风险点”辨识与防控作者：才锦烨马伟强来源：科技视界2012年第27期才锦烨马伟强（唐山供电公司 河北 唐山063000）【摘 要】优质服务，是供电企业的生命线。国家电网公司以努力超越、追求卓越的企业 精神，致力于服务电力客户，并为其提供优质周到的服务。本文重点解读了国家电网公司“三 集五大”体系建设背景下供电方在提供优质服务过程中可能存在的“风险点”，对其进行了辨 别与分析，并提出了针对性的防控措施。【关键词】三集五大；优质服务；风险点；防控1供电优质服务“风险点”的内涵1.1 “风险点”的通常概念。在通常情况下，“风险点”一般是指在作业中有可能发生危 险的地点、部位、场所、工器

2、具或动作等。1.2供电优质服务“风险点”的内涵。所谓供电优质服务“风险点”，是指供电企业及其 员工在服务过程中，由于种种原因，导致客户利益直接受损，或者客户认为自身利益受损实际 没有受损但客户不满，或者客户对供电服务行为不满意等等，引发客户投诉、客户上访，甚至 起诉，给供电企业及其当事人造成不良影响的“潜在”事件。所谓“潜在”事件，就是可能发 生或者即将发生的事件。2源于企业内部“风险点”的辨识目前国家电网公司在实施人力资源、财务、物资集约化管理，构建大规划、大建设、大运 行、大检修、大营销体系过程中，优质服务“风险点”存在于三集五大体系的诸多环节，可归 纳为如下十个方面：2.1思想意识。部分

3、员工思想意识上存在各种不良倾向，如个别员工的电霸作风、吃拿卡 要、养尊处优、麻木不仁、反应迟钝等。2.2服务行为。如：服务态度生硬、服务用语不规范、办事效率低下、对客户咨询不耐心 或存在推诿塞责、不关注客户内心体验、现场工作人员不文明施工等。2.3业务办理。主要存在于“营销业务”的各个环节。2.3.1营业厅业务受理：业务不熟练不精通、业务办理超流程期限、营业厅未按时办公、 业务办理等候时间过长等。2.3.2 95598热线业务受理：95598热线很难拨通、客户代表对业务不熟悉、对客户咨询 没有严格执行“首问负责制”、投诉处理不及时、结果未反馈；故障报修超承诺时限到达现场、 抢修不及时等情况。2

4、.3.3计量环节：装表差错、故障表计的处理、撤回表计前通知不到位、撤回电表保管不 善造成底数无法查找等。2.3.4抄收环节：在卡表购电、抄表、交费等环节上存在问题，如：卡表购电等待时间长、 24小时自助缴费终端不能够正常使用、电表抄错、交费地点不方便或等待时间长等。2.3.5电费收取：电费差错、电价执行错误等。2.4工作质量：主要是因工作不到位、工作人员责任心不强出现服务差错、事故等，如： 电费收取差错、抄表差错、计量差错、抢修现场或施工现场未清理等等。2.5停电管理：对客户停电没有严格按照规范程序执行，如：未按“十项承诺”提前7天 公布计划停电信息、临时停电未提前24小时提前通知、无故拖延送

5、电时间、欠费停电未提前7 天送达通知书、欠费缴清后24小时内未复电、配合政府拆迁或改造停电没有按照文件要求执行2.6供电质量：包括供电可靠性和电压合格率等。如：一条线路频繁停电、或经常性发生 大面积停电事故、停电处理时间长等等；客户端电压低于正常允许值尤其是一些老小区、农村 客户或因故障造成过电压引起客户电器烧毁等。2.7政策处理：因电力建设基建在占用耕地、治理线下树，或架空入地改造施工等方面， 对客户补偿政策存在执行偏差。2.8客户管理：未能及时督办客户进行设备预防性试验，造成因客户设备故障或事故，甚 至引起整条线路或整个电网事故等。2.9信息沟通：在与地方政府、新闻媒体等沟通方面存在不及时

6、，没有在第一时间将大面 积停电等危机事件向媒体发布、向政府说明，导致舆论导向不利于供电企业。2.10协同执行不到位：在企业内部改革过程中，各部门职责界定不清，工作衔接不到位， 导致为客户提供服务时互相推诿，引起客户不满。3供电优质服务“风险点”分析对优质服务的“风险点”必须认真分析其主要成因和后果，才能有的放矢，加以控制。3.1从风险点形成的成因来分析，可以分为以下几类3.1.1思想意识方面：当一线窗口员工在同一岗位从事一项工作的时间较长时，容易缺乏 激情、缺乏服务意识、缺乏维权意识、缺乏政治敏感性，这出现了风险的信号，因为意识决定 行为，如果不能及时加以引导，或者没有有效的制度、考核机制加以

7、管控，势必造成投诉事件 发生。3.1.2员工素质。各岗位工作人员不具备岗位职责所需要的知识和技能，责任心不强，不 能达到工作标准和工作质量，引起服务质量投诉。3.1.3业务流程与责任。供电企业现有的机构设置，制约了对客户的反应速度。如：在各 营业厅设置了大客户经理，但在办理较大容量增容项目时，要涉及发策、调度、配电、客服等 多个部门，由客户经理协调相关部门，显得力度不够。流程环节较长，效率较低。各部门经常 立足自身而没有关注客户，部门之间存在责任界面不清，互相推诿。3.1.4电网能力。受电网投资的制约，目前公司实现手拉手的线路少，因配网设备状况差， 因此停电次数多、时间长、供电可靠性低；线路老

8、化、供电半径过长、无功补偿不足等造成电 能质量差。3.1.5信息沟通和对外宣传。供电部门内部沟通不顺畅，信息传递不及时；对外反应迟钝， 不能及时向政府部门、新闻媒体传递有利的信息；不能及时将供电部门的电价政策、收费方式、 停电信息等及时地做好宣传工作。3.1.6应急机制。没有建立突发事件的应急机制，导致事态的进一步扩大，缺乏控制局面 的能力。3.2 “风险点”形成的后果从事件造成的后果看，可分为一般后果和严重后果。如：个别客户投诉服务质量问题属于 一般后果，而恶意的停电或大面积停电事件就属于严重后果，部分客户通过各种渠道进行投诉， 甚至在网络上或被新闻媒体曝光，造成一些政治影响。从可能引发的二

9、次影响来看，有些投诉因处理不及时会造成再次投诉或越级投诉、上访， 使事态进一步扩大；从可能造成的经济损失来看，有些事件可能导致客户造成一定的经济损失；如因频繁故障 停电或临时停电不提前24小时通知、欠费停电不提前7天送达通知单、电压质量存在问题等会 造成客户产品出次品、废品或原料报废、电器烧毁等，转而向供电企业索赔引起法律纠纷。4 “风险点”的防控4.1打造强势服务文化。企业文化是企业的灵魂，其核心是价值观，要引导、培育员工树 立正确的价值取向，建立与客户共谋发展的价值理念。加强对职工企业文化理念的灌输，使员 工自觉用文化约束、规范自身行为，在企业内部树立“以客户为中心”的大营销理念。着力提

10、高执行力，落实各级人员责任制和监督考核制度，辅之以多种形式的活动，如“服务明星”、 “微笑天使”的评比、开展“如果我是客户”的体验与思想意识转变、主动走访客户，让员工 在工作中成长，学会换位思考，自觉为客户提供满意的服务。4.2提高员工素质。随着社会文明程度的提高和经济的飞速发展，客户对优质服务的要求 也在不断地提高。而且受外在环境包括：社会环境、政策环境、舆论环境等变化影响，对优质 服务的内涵提出了更高的要求。每一位企业员工应具备提供优质服务的综合技能、业务技能、 政策水平、法律水平和良好的个人修养。因此，企业应全面加强员工业务技能、政策、法律、 服务规范的学习和责任心的培养，特别是在供电服

11、务领域要培养外向型、专家型高级人才，为 供电服务提供坚强的人力保障。4.3优化业务流程。供电企业要认真调查客户在办理业务过程中存在的问题，认真分析总 结客户用电体验过程中的不满意因素，梳理供电企业在服务流程中的短板，确立一切方便客户 的流程目标，站在客户侧优化和再造流程，提高客户满意程度。4.4强化内部稽查管理。加快全局、全员、全过程营销稽查体系建设，形成营销稽查强制 管理和全员营销服务自律管理的“双管齐下”的内部管理体制，树立“一切营业差错都应视为 事故”的供电服务保障与监督管理机制，真正确立供电营业与服务工作质量的职能保障和稽查 监督机制，有效防范营业与服务风险，共同推动和提升优质服务水平

12、。4.5建立供电服务外部考评机制。针对近几年来第三方客户满意度测评现状及存在的短板 和供电服务中的“风险点”进行剖析，根据供电服务整个业务流程，从时限、质量、人员、环 境等不同角度对供电服务的“风险点”，形成营销服务量化定性考评机制，形成服务责任层层 传递机制，形成外部监督与内部考核机制，建立完整供电服务质量监督与考评的管理体制。4.6夯实优质服务的物质基础。树立超前规划意识，积极和政府规划部门沟通，准确掌握 电力需求，合理进行电网规划，使电网规划与国民经济发展紧密衔接，加大电网建设与改造投 资，建设以满足供电可靠率为明显规划特征的坚强电网。4.7建立突发事件应急预案。为更好应对优质服务工作中的突发事件，企业应建立突发事 件的应急机制，明确各部门、单位的职责，制定人员、装备、通讯保障和信息通报、信息发布 等相关制度，按照“风险点”的风险水平，确立不同的反应模式，力争在第一时间内调查清楚 事情原因、责任人，主动做好客户、政府、媒体的沟通工作，努力消除误会或者不良影响，将 对企业形象和声誉的影响降到最小。重大事件采用发言人制度，一口对外负责对社会、政府、 客户的沟通