供水服务案例

1、星辰供水：“情润般阳”品牌战略 树立企业良好社会服务形象品牌作为企业持续发展的基石，是建立良好顾客关系的纽带，是取得竞争优势的有力武器。通 过品牌来提升服务的价值，以优异的品牌角逐于经营市场，已经成为服务企业的一个必然选择。为 此，山东星辰供水公司立足实际，实施品牌战略，2009年2月，“情润般阳”服务品牌被评为山 东省服务名牌，成为淄博市供水行业惟一获此殊荣的单位。山东星辰供水公司主要承担着淄川城区以及部分乡镇近40万人口的生产生活供水任务，以及 燃气供应任务。多年来，公司紧紧围绕“抓管理、上水平、降消耗、增效益、保供水”这个中心， 发扬“敬业、奉献、尚德、守则”的企业精神，大力实施服务名牌

2、战略，内强素质，外树形象，开 拓创新，努力拼搏，走出了一条“以水为主、多种经营、综合发展”的新路子，树立了良好的社会 服务形象。经过30多年的发展，公司已发展成为以供水为中心，集燃气供应、建筑安装、市政工程、 管业生产、水表制造等于一体的国家中型企业。公司现有职工350名、16个自来水厂（站）、12 个三产企业、31眼深井，供水主管网283公里，日供水能力14万立方米，固定资产2.03亿元。2007 年，公司通过了 ISO9000质量管理和ISO14000环境管理体系认证。2009年2月，公司“情润般阳” 服务品牌被评为山东省服务名牌，成为淄博市供水行业惟一获此殊荣的单位。公司先后荣获淄川区

3、首批诚信企业、淄博市诚信企业、淄博市服务业先进单位、淄博市企业文化建设示范单位、淄博市 拥军优属先进单位、淄博市公民道德建设示范点、首届淄博市最具社会责任感“十佳”企业、山东 省水利优秀企业、山东省优秀县镇供水企业、山东省文明诚信百佳企业、山东省级消费者满意单位、 省级文明单位、全国守合同重信用企业、全国模范职工之家、全国军民共建社会主义精神文明先进 单位、全国创建文明行业工作先进单位等100多项荣誉，实现了三个文明建设的双丰收。一、实施品牌战略的意义实施服务品牌战略，提升服务质量，是当前市场经济条件下企业发展的必然选择。实施品牌战略、实行优质服务，是供水行业的社会责任。供水企业不仅只是对自身

4、生存负责 的经济实体，同时作为社会公用行业，与人民群众的生产生活息息相关，除了具有一般企业的特点 外，更多的是替政府担负着一部分社会服务职能，有着关系国计民生的特殊性，做好供水服务是不 容推缺的社会责任，而实施品牌战略也正是提升服务质量的必要手段。实施品牌战略、构建服务文化，是企业生存发展的需要。市场经济条件下，原本属于资源性 企业的垄断地位受到挑战，企业的市场竞争在加剧，在这种背景下，任何企业要生存发展，就不得 不学习更科学的管理方法和实施更先进的运营策略。创建服务品牌、构建服务文化，正是提升服务 质量这一企业核心竞争力的有效手段。实施品牌战略、促进人水和谐，是对实践科学发展观的系统诠释。科

5、学发展观第一要义是发 展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续发展。企业要发展，同样要贯彻以人为本，要以 “人”为核心要素，要保持可持续地全面协调发展。服务品牌化的作用，就在于突出企业运营中“人” 的因素，将企业的服务行为常态化，保持可持续性和协调性，保障人水和谐，维护人与人、人与自 然、与社会的和谐共存。二、“情润般阳”品牌服务的实施背景供水作为社会公用行业，与人民群众的生活息息相关，服务质量的好与差直接关系到政府的形 象和企业的信誉。当今，随着公用事业行业的逐步放开，供水市场竞争越来越激烈，逐渐由产品的 竞争过渡到服务品牌的竞争上。供水企业要面对市场竞争，实现可持续发展，必须高度重视服

6、务品 牌的建设，强调市场经营过程中的服务品质。服务信誉、服务品质以及服务品牌建设已经成为服务行 业的重要标志、企业文化的重要内容。山东星辰供水公司多年来一直非常重视服务质量与社会责任 的有机结合，在追求企业经济效益最大化的同时，积极寻求建立企业与社会和谐发展的形式和渠道。 自2007年，公司将“创建星辰服务品牌”作为企业发展主线，提上了工作日程。2008年，在总结 提练多年来供水服务经验做法及学习先进服务案例的基础上，提炼了服务内涵，设计了服务标识， 注册了“情润般阳”服务品牌，把创建省级服务名牌作为目标，不断丰富服务文化内涵，开展多种 形式的服务工程，为塑造特有的企业文化，实现人水和谐、水企

7、和谐、企业与社会的和谐，促进三 个文明建设的共同发展做出了积极贡献。三、“情润般阳”品牌服务的主要做法山东星辰供水公司供水服务是以“情润般阳”服务品牌为中心诉求，以“一条龙服务”、“提醒 服务”、“延伸服务”、“1115服务工程、进社区服务、便民服务、夕阳红服务”等多种服务举措 为具体形式的系列服务体系，形成了重点突出、个性显明、口碑卓著的品牌服务形象。具体做法有:注册“情润般阳”服务品牌，设计服务标识，提炼服务内涵。1、服务品牌名称情润般阳2、服务品牌使命内育员工忠诚，外塑星辰形象，人企和谐发展3、服务品牌理念情系客户，惠利民生，滋润般阳4、服务品牌用语星辰服务，情润般阳；情润般阳，水惠民生

8、5、服务品牌释义情：真情热情、真意真心。让客户用上“放心水、明白水、满意水，是星辰供水人的职责和使 命。涓涓清泉水，情润万家心。真情的服务像水一样，至真、至纯、至柔、至诚。润：润泽，滋润，又有惠及、好处、利益之义。“润字从水，既体现供水公司文化特色，又反 映供水服务温馨细腻，还寓意水滋润养育万物，是生成发展之源。城市因水而发展进步，民生因水 而多姿多彩。般阳：淄川古称，始自西汉，因治所位于般水之阳而得名，已有二千多年的历史。般阳人杰地灵， 文化底蕴深厚，蒲松龄故居驰名中外。“情润般阳”作为星辰供水公司服务品牌，涵含着“用真情滋润古城般阳，使之焕发勃勃生机 和活力”之意。“情润般阳”服务品牌意蕴

9、深厚，内涵丰富。主要有以下几层含义：一是彰显地域特色和供水行业特点淄川古称般阳，因处般水之阳而得名，是座历史文化名城，出了世界短篇小说之王-蒲松龄。 公司地处古般阳城内，是般河流经之地，又以水为源，得一 “润”字；靠水发展，得一 “情”字， 以水以情滋润般阳古城，泽惠般阳民生，促进般阳发展，使古城焕发新姿。二是体现企业服务理念和使命目标“情润般阳”有两个关键字，一个是“情”字，以供水服务用情用心，细致入微，对客户进行“真 情贴心，细节赢心”的服务，体现了 “客户至上，真情服务”的服务理念；一个是“润”字，以 供水服务滋润般阳，泽惠民生，内含着“服务民生，奉献社会，促进人水和谐”的企业使命；以水

10、 为主，情润般阳，实现企业和社会的和谐发展，体现的是企业的社会责任。三是涵含国家倡导的和谐价值理念“情”、“润”二字，有和睦、和顺、和谐、昌顺、通润等义，和谐需用情，和谐需滋润，用情 滋润才能和谐。“情润”涵含的是公司广大员工以关注民生、促进发展的姿态，持续优质供水，文明 规范服务，打造服务品牌，建设和谐企业，构建和谐社会，实现人水和谐，为经济社会的科学发展 和人民生活的安康滋润做出应有贡献。四是寓意企业如水沁润般持续发展“润”字还有沁润、渗透之义，而水的特点之一，是“沁”水具有极强的穿透力，没有任何间 隙的东西，它也能够慢慢渗透，沁入扩散，不断扩张。水之沁润，展示的是水的亲和力；服务品牌，

11、凝聚的是企业的战斗力。“情润般阳”品牌和水的沁润本性融合在一起，寓意星辰人通过品牌服务， 以沁润般、持续渗透扩展，不动声色地实现持续发展，基业长青。服务品牌保障体系服务质量是品牌的生命。践行星辰文化，力行服务品牌，树立社会负责形象，就要针对企业点 多面广，服务客户众多，客户服务期望值高的特点，建立起管理明晰、个性鲜明、效率较高的服务 体系，使品牌具有鲜活的生命力。1、建立服务联动机制建立完善以客服中心服务热线5270300为轴心的抢修、维修、报装、咨询、投诉等一系列服务 机制，深入实施与淄川公安分局110指挥中心联动服务制度，实现客户服务请求、服务投诉、业务 咨询、抢修维修处理、服务监督考核为

12、一体，由热线统一受理、统一派单、统一反馈，创新服务模 式，提高服务效率。2、深化两个体系建设就是深化服务理念体系建设和行为规范体系建设。精神理念是服务品牌之魂。“服务民生，奉献社会，促进人水和谐”的企业使命，是员工搞好品 牌服务责任感和使命感的动力源泉；“服务客户，忠诚企业，造福社会”的核心价值观，是员工实 施品牌服务的根本准则和价值取向；“客户至上，真情服务”的服务理念，是员工开展品牌服务的方 针和原则。要以此深化和创新服务理念，教育和引导员工逐步树立“以客户为中心，视客户为亲人”、 “与客户的期望赛跑”、“客户满意是我们的最大心愿”等服务新理念，打牢品牌服务的思想基础。行为规范是服务品牌之

13、体。公司制定了从基层员工到中层以上领导的职业行为守则和精神文明 守则以及十二项具体行为规范，建立了主要生产服务岗位行为规范，既明确了共同遵守的基本行为 规范，又规定了关键岗位的主要行为规范，这是搞好品牌服务的行为保证。要在深入贯彻执行的基 础上，进一步细化工作流程，按照极限化原则规范每一环节的工作，使之程序化、标准化、高效化， 按时考核奖惩，保证品牌服务兑现。3、落实两项社会服务承诺就是落实供水社会服务承诺制度和供气社会服务承诺制度，严格贯彻执行向社会公开的服务项 目、服务标准、服务时限、服务价格、违诺责任等，做到一诺千金，严格兑现，以行落实承诺，以 诚取信于民，提升公司信誉和品牌声誉。4、关

14、注三类客户群体一是对社会上的孤残困难群体，如孤寡老人、特困职工等，实施上门服务，进行服务救助。二 是对为社会做出突出贡献的群体，如学者、劳模、老革命、老军人、军烈属等，实施上门定人服务， 进行定期联系服务。三是对大用户和重要客户，如日用水用气大户、重要行业和部门客户、招商引 资客户，进行跟踪服务，上门办理用水用气业务，指导科学用水用气。5、实施“一二三四”文化工程建立“一个培训中心”，为员工集中教育培训提供阵地；开展走廊文化、庭院文化“两项文化 建设”，形成以书本、标语、电教片等多元化立体文化教育模式；完备员工阅览室、活动室、健身 房“三个活动阵地”，丰富员工的业余生活；结合水厂绿化特色，建立

15、牡丹园、玫瑰园、葡萄园、石 竹园“四个绿色家园”，达到两季有果，三季有花，四季有绿，公司各厂（站）都要建成花园式单位。立足岗位实际，创新服务形式。1、认真履行社会服务制度。在全市同行业率先推行了社会服务承诺制度，公开办事制度和服 务纪律，设置服务热线和投诉电话，并推出了供水服务110联动举措，客户遇到用水方面的问题， 可以通过110指挥中心向我们反馈，公司按照承诺及时安排人员处理。已受理各类热线服务和咨询 10万多个，高峰期日受理热线100多个，办结率100%，做到了电话一打，服务到家。2000年， 公司又实行了 “一条龙”服务制度，从开户、设计、安装、验收到抄表收费实行一个窗口办理，并 制定

16、了优质服务、环境卫生、工程验收、营业收费等服务标准和考核细则，把供水服务工作纳入日 常工作考核，进一步完善了各项服务程序，提高了工作效率。2、强化职业道德教育。提出了以优质服务规范促进精神文明建设常态化管理的“八项规范” 把八项规范贯穿于企业管理的全过程，实行了文明上岗、文明办公、文明用语、文明服务等行为规 范，制定了站立服务、微笑服务、限时服务等优质服务标准和程序，为执行好这些标准在全公司实 行了半军事化的管理模式。3、实行了便民服务。在客服大厅设立了用户咨询处、休息处、饮水点，并设立服务引导员及 时解答用户咨询、协助办理用水手续，办理业务实现了简便高效、优质快捷的目标，客户服务实行“十要十

17、不准”，树立了良好的窗口服务形象。同时，在查表收费、入户安检、上门维修等服务窗口， 推出了“五个一”便民服务措施。为每一名上门抄表或提供维修服务的人员配备了专门的工具包， 在上门服务时，要求工作人员进用户家中先要套上鞋套；服务后，用擦布将维修现场清理干净；然 后，给用户留下便民服务卡和征求意见表，上门服务实行“三不、“三要”，即：不喝客户水、不吃 客户饭、不接受客户馈赠的财物，要面带微笑、要着装整齐、要热情服务，亲情化的服务赢得了居 民的交口称赞。同时，开展了提醒服务，在服务过程中，发现用户用水或管道出现异常、未按时缴 纳水费、水价调整等情况，及时提醒和告知用户，避免用户的损失。这几项服务活动

18、一推出，便赢 得了用户的广泛赞誉。4、实行进社区服务活动。2011年年初，公司开始实行“周六”进社区服务活动，将每周六定 为“进社区活动日”，组织客服中心、技术部、检漏部、稽查队、维修队、水表站、水质化验中心等 部门人员成立便民服务队，进社区为用户提供用水知识，对于用户关注的引表出户改造、水费缴纳、 用水业务的申请流程、水表知识和水质情况等问题，现场讲解，为用户答疑解惑；发放宣传材料和 征求意见表，广泛征求用户的意见，了解用户的需求，以真诚换真心，进一步密切与用户之间的关 系，营造和谐的供用水关系；了解社区基本情况，包括用水人口、管网设施情况、水损情况、水费 回收情况、困难群众等情况，做好记录

19、。做到心中有数，便于下一步有针对性的开展工作。另外， 针对老旧社区的管网存在的跑冒滴漏等现象，主动与社区联系，上门提供检漏服务，重点对城中村 用水情况进行调查，根据“三个积极”原则，确定帮扶改造对象。既减轻了水费回收压力，又提高 了公司的服务形象。5、实行“夕阳红”供水服务。近期，星辰供水公司以柳泉社区、西苑社区为试点，重点对两 个社区65周岁以上的孤寡老人情况进行了摸底调查，并定期上门开展服务活动。服务内容主要是随 时了解老人的供水需求，经常为老人们检查室内的供水线路及设施，提供无偿维修服务，此项活动 一开展便受到了孤寡老人们的一致好评。6、加强了服务监督。在全公司统一制作了工作牌，并将服务

20、人员姓名、牌号和照片张榜公布， 规定工作期间必须挂牌上岗。同时，聘请了省市区人大代表和用户代表作为服务监督员，公布了监 督电话，把社会监督机制和内部制约机制结合起来，切实转变了服务作风。每年公司还召开座谈会， 邀请机关、企事业单位、用户以及各级人大代表参加，通过参加“阳光政务热线”、上门征求意见、 发放征求意见表等形式，征求用户的意见和建议，依此作为对服务工作的整改依据和努力方向，有 效地提高了服务水平。提炼服务精髓，开展“ 1115 ”服务工程。经过多年的服务实践，公司形成了一整套行之有效的服务措施和经验，为进一步强化服务，使 星辰服务更具影响力，公司提炼服务的成功做法，2010年，公司又结

21、合企业实际，围绕提升“情 润般阳”服务形象这一主线，推出了“ 1115 ”服务制度：1、一条热线润般阳。5270300服务热线，下设自动转接语音系统及人工服务系统。用户拨打 热线，办理相关业务或进行咨询、投诉等服务事项，及时落实办处部门和单位，严格按照服务标准 和反馈时限落实，并及时向有关领导汇报处理情况。热线与公安110联动，做到“有警必接，有难 必帮，有灾必救，有求必应”。2、一条龙服务进社区。整合客服中心、技术设计部、检漏部、稽查队、维修队、水质化验中 心、水表站等服务部门的技术优势，组成便民服务队，主动进社区服务，架起企业、社区和用户之 间的沟通桥梁。制定一条龙服务标准216条和考核细

22、则91条，实行微笑服务、提醒服务、延伸服 务、限时服务，上门进行义务服务和业务咨询。3、一支维修队解民忧。公司成立专门的室内维修队，负责城区范围内计量表后管道以及户内 供水设施的维修，不收取人工费，只按区物价部门核定的收费标准收取材料费。用户自备材料，服 务人员进行无偿服务。4、“五个一”便民服务。即一个工作（维修）包，一副鞋套，一块抹布（垫布），一张便民服 务卡，一张用户征求意见表。公司为每一名上门抄表或提供维修服务的人员配备了专门的工具包， 在上门服务时进用户家先要套上鞋套；服务后要用擦布将维修现场清理干净；然后给用户留下便民 服务卡和征求意见表。推行全员服务，促进职工参与及推广普及。为了

23、使广大职工树立“客户至上，真情服务”的服务理念，公司制定了服务标准和服务程序， 实行了“文明上岗、文明办公、文明服务、文明用语”行为规范。定期举办全员服务知识培训班、 服务礼仪培训班、综合素质提升班，并通过专题讨论、写心得体会、考试考核等形式，将服务理念 传达给每名职工，职工参与率100%。同时，加大服务工作跟踪检查力度，每月通过入户走访、电 话回访等形式，对服务人员服务情况进行监督检查，检查结果纳入工作考核，与工资挂钩，提高了 职工参与的积极性、主动性和执行力度。公司还开展了 “学雷锋、做好事，我为星辰供水添光彩” 活动，鼓励职工自觉为用户办好事、办实事，得到社会的广泛好评。公司每年通过上街

24、宣传、发放 宣传单、召开用户座谈会、上门征求意见、电视报刊网站等媒体宣传等形式将公司的服务理念告知 用户，得到用户的普遍认可和赞誉。四、“情润般阳”品牌服务的实施效果通过开展服务品牌建设，树立了良好的企业形象，实现了经济效益和社会效益的双赢。尤其是 开展“ 1115 ”服务工程以来，服务工作收到明显的成果。在供水行业，水费回收率是一个重要指标。为加强水费回收工作，公司制订的计划目标是98%， 但前些年经常完不成指标。近年来，随着供水服务工作的逐步深入，公司的水费回收率逐步攀升， 已远高于计划指标，2010年4月份历史性地达到99.9%，并且一直保持到现在，实现了水费足额回 收的目标。这一目标的

25、实现，原因在于公司的各类服务措施的全面贯彻施行:“提醒服务”使用户减 少了水损、避免了用水浪费；“延伸服务”帮助用户解决各类用水纠纷，协调用户之间及各方关系， 提升了用水和谐；“1115服务工程”从用户出发，想用户所想，解用户所难，帮助用户解决了方方 面面的用水问题。这些都使用户得到最好的服务，最大的实惠，用户用水用的满意，自然交费交得 顺心。水费高额回收这一目标的实现可以说是公司各项服务创新的直接结果。比如，社区交费难是一个令人头疼的问题，淄川区公义社区就是其中的一个典型。该社区因为 管道老化，漏损严重，水费收缴存在很大困难。为彻底改变这一局面，经过与社区领导反复协商， 制定改造方案并给予部

26、分资金支持，协助社区进行管道改造并全面接管。为做好查表收费等供水服 务工作，查表收费员常常利用晚上的时间，一家一户的上门做用户的工作，耐心的向他们宣传供水 服务政策。万事开头难，多年来，住户养成的不按时交纳水费的习惯给我们带来很大的困难。为了 足额回收水费，我们每月给公义社区的1000多户用水户查抄户下水表，一家一户地帮助算账，发放 通知单。由于公义社区水表池不规范，为避免出现冻表的现象，做好冬季的防冻工作，每到入冬， 查表收费员推着小车，冒着寒风，走遍了公义社区的大街小巷，挨个对表池覆盖草毡，尽管一下增 加了几倍的工作量，但是她们从没有叫苦叫累，正是通过这一系列细微、到家的服务措施，得到了

27、用户的信任和肯定，自接管以来，该片社区的水费从未出现过欠费，查表收费工作一步步走向正规， 同时提升了 “情润般阳”服务品牌知名度，树立了良好的社会形象。再比如我们加强与社区沟通， 帮助社区解决实际问题。菜园社区的住户多年来一直不交水费，由社区代交，造成了浪费水资源的 现象，而且该社区的内部管道老化，漏水现象严重，即使是每天定时供水，月均用水量也在10000 吨左右。近年来，该社区经济状况不好，水费一直拖欠。为帮助该解决这一问题，在社区领导、住 户、公司的共同努力下，组织技术、检漏人员多次走进社区勘察现场，制定切实可行的改造方案并 给予资金支持，对内部管道进行了改造。2010年2月正式由社区物业查表收费，住户开始交纳水