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文档简介
1、优质服务培训课程学习目标课程完毕后，各店铺同事能够 ：说出优质服务之重要性 说出优质服务之好处表现如何达致优质服务的水准课程大纲 优质服务之重要性第一印象优质服务之好处 H2O+之服务标准 从心开始我们的优势 竞争激烈的市场 玉兰油OLAY碧欧泉Biotherm兰寇 e 大量电视广告 形象专业见称 大送产品Samples 牌子历史悠久 ?倩碧clinique全国情况分析 2008年服务标准：水之澳完美率达到68%的水平 BA形象保持在85%以上的水平（水之澳的硬件指标达到较高水平） 销售技巧和客户服务通过率低于60%（水之澳BA的软件指标令人担忧）52%68%98%53%最恐怖的服务最出色的服
2、务己所不欲，勿施于人己所欲，施于人我记住你！23年18个月升降机开门时，我会见到.五楼十三楼二十七楼第一印象自我介绍，手、口、眼神、身体一起做。 功多艺熟，做得多就自然顺畅。机会只有一个，没有第二次机会给顾客留下第一印象。好印象的五原则热情整洁亲切自信真诚服务好，对我有什么好处呢做到优质服务，又会怎样呀Satisfying the customer needs Exceeding their expectation满足顾客的需求 超出顾客的期望 优质服务的定义：满意 没有不满意 = 就是不满意 满足了 = 满意 让顾客得到满足， 获得最大程度的满意 满足感觉服务普通满意对服务不满失望 到他店 被他牌吸引而离开 再来店顾客流失服务不好服务良好 忠实顾客 要增加更多忠实顾客，就要做好优质服务 顾客对服务的期待 比期待的更好满足究竟一个客值几多钱？每人一生平均介绍亲友_每年购买次数每人平均寿命_元X _次X _年X _人合共： 每次购买平均货价优质服务的好处间接性美好家庭社会进步提升商誉直接性顾客满意对公司的信心生意滔滔上下一心服务可靠性及一致性个人增值及工作满足感H2O+的“服务印象时刻” 一子错，满盘皆输提供优质服务 客人没有人想这样流失客人大家齐心就可以成功情感投资优质服务一切从心开始不要Hard sell，而是Heart sell！理解并了解顾客（这很重要）发现顾客真实
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