从海底捞看餐厅管理体系

1、从海底捞看餐厅管理体系海底捞的创新也许分成两类，第一是流程和制度类创新，第二是业务类创新，我们对这两类创新分别赐予不同的激励方式。流程制度类创新，一般的员工或者中基层的管理人员应当是没有能力做到的，事实上也的确如此，这么多年大多数流程制度创新还是我拍板才行。我把流程制度已经简化到比较少了，整个海底捞，每家店要执行的流程制度只有18个，而这18个当中，重中之重的是海底捞的各级干部升迁管理方法。1、公正公正的晋升体系海底捞的员工从一进门的那天就有一个级别：初级、中级或高级。所谓初级员工，是指一进来用一天或者一会儿时间就能学会的，比如站着发个毛巾，比如说“欢迎光临，毛巾有点烫，小心”，比如端个菜等等

2、，这个是初级员工。中级员工，是有一定技术含量的，比如切个菜，弄个小吃。高级员工，就是他的努力能够打算这家店可以走多远的这部分人，大多数是有权力接触客户的人。其实这样分是有点多余，无论当服务员也好，还是洗碗工也好，在海底捞都是特别累的，但是对基层的员工来讲，假如不给他分个级别，就失去向上走的动力，我们人为分成初级、中级和高级之后，他就有一个向上晋升的阶梯，这样他是看得见摸得着的。让他突然当一个店长，确定当不了，但是他可以逐步地进步。海底捞的员工采取的是计件工资制，这是怎么来的呢我把中国和海外做了一些比较，发觉海外是小费制，一般来讲员工积极性会比较高，而我们东方的管理没有小费，员工给客人服务后却要

3、到管理者那里拿钱，中间的管理成本变得特别高，而且不会精准。我没有方法转变客人采用小费制，但是我有方法引进计件工资。员工假如做得好，就让他多干。我们可以筛选出勤奋、和善的那部分人。这么多年，有时候也要解决服务员之间小偷小摸的一些小问题，其中有一部分是通过商业行为把他淘汰出去了，我们应当保住的是那些符合这个社会以及我们企业价值观的人，把他们筛选出来晋升到领班岗位上。全部的基层工作都娴熟了，领班岗位就可以升成大堂，然后升成店长，这样逐步形成了一个升迁体系。为什么店长想独立开店?我们有一个独特的薪酬体系，比如说一个店长，他的薪水是2万块钱一个月，他的奖金只能拿到他管这个店纯利润的0.5%，也就是说，假

4、如他的店这个月赚100万，他能拿5000块钱的奖金，赚30万他能拿1500块钱的奖金，一个是2.5万，一个是2.15万，只差3500块钱，其实不多。我让他怎么挣钱呢?因为企业要发展，就要开店，符合标准以后店长可以开分店，他的权利特别大，能打算在什么地方开，相当于人事权、经营权、财务权完全集中在店长手里。他的收入会跟分店的业绩挂钩。假如他当了五年或者八年店长，他的收益会特别高!当他收入足够的时候，他就可以买房，在城市安家。我们有许多初中毕业的员工通过这个体系，逐步升迁到包括副总的管理岗位上。2、让员工有尊严生活的人文关怀假如一个企业，在他的员工正值年工作的时候，没有方法解决他的住房、医疗，就是说

5、没有方法让他年轻力壮的时候过上相对有尊严的生活，而且让他的员工老了之后，会面临生活风险、丢失生活能力，我想这样的企业不能说是关怀员工。我们也真实地面临这么一个问题，当然好在有创新，我们一直在想方法解决这样的问题。建立一个公正公正的晋升体系，给员工人文关怀，是为了让这个企业的员工把心扑在工作上面，只有把心扑在这上面，他才可能有创新。我觉得这么多年海底捞虽然有不足的地方，但是也有许多好的地方。比如说吃火锅的筷子很长，20年前筷子没有这么长，这是海底捞创造的;现在吃火锅身上没有味，也是海底捞解决的。可能有许多的变化，这些变化源源不断地来自于员工。这里面最让我感到欣慰的是，我曾经看到过我们的员工回去休

6、假的时候，背回他们家的花生或者地瓜给客人送过去，我觉得这也叫创新，叫服务创新，但是我还没方法嘉奖他，也没有方法推广，我总不能说让全部员工回家都背东西来。对于这个员工来讲，就是对海底捞服务工作做了一个创新。为什么他能够这样做呢?我刚才讲的人文主义的关怀是特别重要的，在一个企业里面，除了公正公正的升迁体系，人文主义关怀也是可以激励大家创新的。务实的工作态度是保障创新的一个基础。有些人，他可能会有很高的理论素养或者一些其他行业的成功经验，但是到了新的企业，他可能不太接地气，没有方法做一些创新。我不太相信没有务实的工作态度会有大幅度的创新，恰恰有些创新往往是在一些小的改革方面。比如说，也许在九几年，我

7、们在西安装修店的时候，当时我不会看图纸，就拿了个尺子和一个粉笔在那儿画，哪个地方摆几张桌子，桌子多长多大，人坐多宽，哪个地方放厕所，哪个地方放厨房。我正画得起劲的时候，老阿姨走了过来，她说张大哥你画的厕所是错的，她说男女厕所一样大不可以的，女同志麻烦一些，厕所应当大一点，男厕所可以小一些。后来我观看了一下，人流量大的地方的确许多时候女厕所都是排队的，就这么一个状况那么多设计师愣是没有解决这个问题。为什么我能收到她这个信息?为什么我们员工能有这个创新?是因为他们实实在在有一种务实的工作态度。我想要想保证创新的话，务实的工作态度是必不可少的。4、匹配相应的人事、财务和经营权划小核算单位，管理学老师

8、讲，每个企业也在做，但是我觉得这里面可能会出一些偏差，比如说许多地方划小核算单位没有给相应的权利，只是觉得划小核算单位可以提高效率甚至可以降低成本，而相应的人事权、财务权和经营权没有独立给这个单位。一个店怎么可以没有小金库呢?既然管了这个店，他一定要有小金库;没有小金库，他怎么嘉奖员工，有突发事故怎么处理?都去翻流程，把流程翻完了之后，突发事件谁也不知道会演变成什么后果。人事上，提拔什么干部，一定是他的权力。有些人曾经问过我这个问题，海底捞的服务员都可以打折免单，成本怎么掌握?我不知道成本怎么掌握，但是我觉得在一个组织里边，每个层级、每一个人都是应当有相应权力的。我实在想不出道理，打折免单这个

9、权力该由董事长或者店长来掌握，我觉得就应当由服务员来掌握，因为只有他才知道，是不是把油撒客人身上了，或者菜是不是咸了，他有权力依据这些推断是否打折或是免单，至于他是否会因为贪心给朋友打折给公司造成损失，这些可以事后评估。追求一个更好的生活状况是我们海底捞的目标，我们的服务员能挣七千八千了，可以买房子。但是他买了房子依旧成不了城里人。我觉得人是需要社交的，他一定要有朋友，一个农村来的孩子，又没有受过教育，他在哪儿交朋友呢?唯一可能交朋友的就是海底捞的顾客，通过打折免单他可以让一些顾客成为朋友。事实上，我们有许多服务员，也有一些很好的朋友，什么叔叔阿姨，他会熟悉许多人，跟这个客户关系很好，甚至认干爹、干妈、干姐姐。从这个角度上来讲一下，假如他真这样我也