消费者市场分析、行为及其影响因素

1、消费者市场分析、行为及其影响因素要点：消费者市场购买行为影响消费者购买行为的因素消费者购买决策学习目标了解消费者市场的特点及购买行为模式。明确有哪些因素影响消费者的购买行为，它们是怎样影响的。了解购买决策的参与者，明确购买行为的类型。掌握消费者购买决策的过程，明确各个阶段应采取哪些营销对策。第一节消费者市场与消费者行为模式一、消费者市场与组织市场二、消费者市场的特点三、消费者购买行为模式一、消费者市场与组织市场消费者市场是个人或家庭为了生活消费而购买产品和服务的市场。组织市场指以某种组织为购买单位的购买者所构成的市场，购买目的是为了生产、销售、维持组织运作或履行组织职能。二、消费者市场的特点1

2、. 分散性2. 差异性3. 多变性4. 替代性5. 非专业性三、消费者市场的购买对象以消费者的购买习惯为划分标准：便利品选购品特殊品以商品的耐用程度和使用频率分：非耐用品耐用品四、消费者购买行为模式6W1HWho谁构成市场What购买什么Why为何购买Who谁参与购买When何时购买Where何地购买How如何购买消费者购买行为模式 7Os问题消费者及其行为购买行为概括谁构成市场？Who购买者Occupants购买何物？ What购买对象Objects为何购买？ Why购买目的Objectives谁参与购买？Who购买组织Organizations如何购买？ How购买方式Operations

3、何时购买？ When购买时间Occasions何地购买？ Where购买地点Outlets购买行为的“刺激反应”模式营销刺激外部刺激产品价格地点促销经济技术政治文化购买者的特征购买者的决策过程文化社会个人心理问题认识信息收集评 估决 策购后行为购买者反应产品选择品牌选择经销商选择购买时机购买数量第二节 消费者的购买动机分析消费者的基本购买动机生理性购买动机心理性购买动机社会性购买动机消费者具体的购买动机追求安全、健康的购买动机追求廉价的购买动机追求新奇的购买动机追求实用的购买动机追求便利的购买动机追求美感的购买动机好胜攀比的购买动机满足偏好的购买动机追求名望的购买动机自我表现的购买动机惠顾购买

4、动机习俗动机模仿动机从众动机第三节影响消费者购买行为的外在因素一、影响消费者购买行为的因素二、文化因素三、社会因素一、影响购买行为的因素宏观因素：人口 经济 政治法律 社会文化 自然 科学技术微观因素：购物环境 人流量 服务技能与态度 他人的看法确认问题信息收集产品评价购买决策购后行为生理因素：质量；性别；健康；特质心理因素：感知；认知；象征行为因素：未购买；初次购买；重复购买；学习交通 批发 位置渠道因素: 零售基本价格 折扣价格因素:信贷产品因素：质量 性能 商标 包装促销因素：广告 推销 公关 销售促进外在因素营销因素内在因素购买决策二、文化因素文化亚文化社会阶层文化因素文化亚文化社会阶

5、层文化是人类欲望和行为最基本的决定因素。每一文化都包含较小的亚文化群体。这些亚文化群体为其成员提供更为具体的认同感。亚文化群体包括民族群体、宗教群体、种族团队和地理区域。社会阶层是在一个社会中具有相对的同质性和持久性的群体，它们是按等级排列的，每一阶层成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式。营销研究时尚标签里的中等收入阶层房子车子股票笔记本电脑名牌健身旅游咖啡西餐文化三、社会因素相关群体家庭角色和地位相关群体相关群体（Reference Groups）指能够直接或间接影响消费者购买行为的个人或集体。相关群体的力量参考群体偶像信息合法性专家回报强制力量相关群体的分类相关群体对消费行为的影响示范

6、性；仿效性；一致性；“意见领袖”（Opinion leader）的行为会引起群体内追随者、崇拜者的仿效；相关群体对购买行为的影响程度视产品类别而定。家庭购买研究家庭购买成年家长的年龄婚姻状况家中是否有子女子女的年龄家庭结构角色和地位角色（Role）是周围的人对一个人的要求或一个人在各种不同场合应起的作用。消费者做出购买选择时往往会考虑自己的身份和地位（Status），企业把自己的产品或品牌变成某种身份或地位的标志或象征，将会吸引特定目标市场的顾客。第四节影响消费者购买行为的内在因素一、生理因素二、经济因素与职业三、生活方式、个性及自我观念四、心理因素一、生理因素生理因素指年龄、家庭生命周期（F

7、amily life cycle）、性别、体征、健康状况和嗜好等生理特征的差别。生理因素决定着对产品款式、构造和功能有不同需求。二、经济因素与职业经济因素指消费者可支配收入、储蓄、资产和借贷能力。经济因素是决定购买行为的首要因素，决定着能否发生购买行为以及发生何种规模的购买行为，决定着购买商品的种类和档次。三、生活方式、个性及自我观念生活方式是理解消费者行为的通俗概念，它比个性及自我观念更综合，是指人们生活和花费时间、金钱的方式统称，它反应了人们的个人活动、兴趣和态度。在设计产品和广告时应明确针对某一生活方式群体进行诉求。目前，较为完善的细分生活方式的方法有两种：AIO模式：通过描述消费者的活

8、动、兴趣和态度来衡量生活方式的实际形式；VALS模式：按自我导向和资源丰缺将消费者细分为：现实者、满足者、信念者、成就者、奋斗者、经历者、工作者和挣扎者。个性是一个人所特有的心理特征，它导致一个人对其所处环境的相对一致和持续不断的反应。自我观念是指人们由于自身特性而进行自我认知的一种方法。自我观念包括理想自我观念和现实自我观念。四、心理因素知觉个性需要与动机学习信念与态度知觉知觉指个人选择、组织并解释信息的投入，以便创造一个有意义的外界事物图像的过程。不同的人对同一刺激物会产生不同的知觉，因为知觉会经历三种过程：1. 选择性注意；2. 选择性扭曲；3. 选择性保留。内在条件外在条件一定强度的需

9、要诱因的存在动机产生的条件:需要与动机马斯洛的需要层次论1.生理需要3. 社会需要2. 安全需要45自我实现需要尊重需要学习通过学习，人们获得了自己的信念和态度。而信念和态度又反过来影响人们的购买行为。信念是指一个人对事务所持有的特定看法。态度是指一个人对某些事务或观念长期持有的好与坏的评价、感受和由此导致的行为倾向。信念与态度第四节消费者购买决策过程一、消费者购买决策过程的参与者二、消费者购买行为类型三、消费者购买决策过程的主要步骤一、消费者购买决策过程的参与者发起者；影响者；决定者；购买者；使用者。二、消费者购买行为类型按消费者在购买决策过程中起支配作用的心理特征划分：习惯型冲动型理智型疑

10、虑型经济型模仿型情感型按消费者在购买现场的情感反应划分沉着型温顺型活泼型（健谈型）反抗型（反感型）激动型（傲慢型）按在购买过程中参与者的介入程度和品牌之间的差异程度划分：购买者的介入程度高低品牌差异程度大复杂的购买行为 变换性的购买行为 小协调型的购买行为 习惯性的购买行为 三、消费者购买决策过程的主要步骤认识需要收集信息备选产品评估购买决策购后行为他人态度意外因素1、确定某种需要自我实现尊敬社交安全生理1、确定某种需要（2） Maslow 需要层次理论分析没有满足的需要才能影响行为需要是从低级向高级发展的各层次需要可能同时存在，其强烈程度 有差别2、搜寻可行方案（1）四种主要的信息来源 个人

11、来源 商业来源 公共来源 经验来源2、搜寻可行方案（2）信息搜索深度的决定 A、市场环境 B、具体条件 C、产品重要性 D、知识与经验 E、个人的差别3、评估可行方案 产品价值 货币成本 服务价值 时间成本 人员价值 体力成本 +） 形象价值 +） 精神成本 预期整体价值 预期整体成本=采购前消费者预期让渡价值4、制定采购决策（1）消费者趋于制定风险最小的决策（2）决策内容包括：产品种类产品型号 购买数量 购买时间产品品牌产品卖主购买地点付款方式5、采购后的行为不满意不采取行动承受心理压力采取行动停 止 购 买要求商家补偿向周围人诉说采取暴光方式采取法律方式消费者购买决策过程确认需要被选产品评

12、估购买决策信息收集购后行为经验来源个人来源公众来源商业来源他人态度意外因素预期风险购买决策产品属性品牌信念效用要求评价模式满足不满足采取行动不采取行动诉诸公众个人行动停购、抵制、传播寻求补偿法律手段机构投诉他山之石顾客追踪调查和衡量的方法1投诉和建议制度 以顾客为中心的组织为其顾客投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的喜忧。有些顾客导向的公司，开设了800免费电话热线，增加了网站和电子信箱，以方便双向沟通。顾客满意调查 研究表明，顾客每四次购买中会有一次不满意，而只有不足5%的不满意的顾客抱怨。大多数顾客会少买或转向其他供应商。所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客

13、满意度。敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客满意状况。他山之石顾客追踪调查和衡量的方法2佯装购物者 公司可以雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买本公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能否适当处理。分析流失的顾客 对于那些已停止购买或转向另一个供应商的顾客，公司应该与他们接触，以了解发生这种情况的原因。资料来源：菲利普科特勒著营销管理（新千年版） 第47页北京：中国人民大学出版社，。 思考题：1分析影响消费者购买行为的主要因素。2运用某一具体产品，分析消费者购买决策过程。参考书目：1.李晴.消费者行为学.重庆大学出版社，2

14、0032.美J布莱恩.消费者行为学.北京.中信出版社，19993.李弘/董大海，市场营销学大连理工大学,1998。4.美诺顿佩利 著，逯宇铎/王海涛 等译战略营销，机械工业出版社，2002。5.美麦可姆麦克唐纳、贝思罗杰斯，大客户管理，企业管理出版社，2002。大宝护肤品：工薪阶层的选择 【摘要】本案例较为全面地阐述了大宝护肤品如何从消费者角度出发，分析消费者的购买行为，并运用营销组合策略推出产品的过程，从而使顾客的需求和欲望得到满足和满意。 大宝是北京三露厂生产的护肤品，在国内化妆品市场竞争激烈的情况下，大宝不仅没有被击垮，而且逐渐发展成为国产名牌。在日益增长的国内化妆品市场上，大宝选择了普

15、通工薪阶层作为销售对象。既然是面向工薪阶层，销售的产品就一定要与他们的消费习惯相吻合。一般说，工薪阶层的收入不高，很少选择价格较高的化妆品，而他们对产品的质量也很看重，并喜欢固定使用一种品牌的产品。因此，大宝在注重质量的同时，坚持按普通工薪阶层能接受的价格定价。其主要产品“大宝SOD蜜”市场零售价不超过10元，日霜和晚霜也不过是20元。价格同市场上的同类化妆品相比占据了很大的优势，本身的质量也不错，再加上人们对国内品牌的信任，大宝很快争得了顾客。许多顾客不但自己使用，也带动家庭其他成员使用大宝产品。 大宝还了解到，使用大宝护肤品的消费者年龄在35岁以上者居多，这一类消费者群体性格成熟，接受一种产品后一般很少更换。这种群体向别人推荐时，又具有可信度，而化妆品的口碑好坏对销售起着重要作用。大宝正是靠着群众路线获得了市场。在销售渠道上，大宝认为如果