创新机制强化执行推进优质服务上档升级

1、创新机制强化执行推动优质服务上档升级2021年是国家电网公司推动“两个转变”、实现“十一五”良好开局的关键一年，在国家电网公司的正确领导下，我们紧紧围绕“新农村、新电力、新服务”农电进展战略，落实刘振亚总经理来渝讲话精神，依据“突出重点、先急后缓、统筹支配、讲求实效”的工作思路，将“优质服务年”和“百问百查”活动作为推动公司服务上档升级的有效载体，细心策划，周密支配，首家作为在渝央企召开新闻发布会，向社会推出“放心、省心、知心”的“三心服务”承诺（“放心”-保障供电、诚信服务，使政府、社会和客户放心；“省心”-兑现承诺、品质服务，让客户省心；“知心”-真诚沟通、爱心奉献，与群众知心）。经过一年

2、多的努力，实现“十项承诺”累计兑现率为99.995，同比提高0.024个百分点；投诉一次性解决率99.91%，同比提高0.16个百分点。受到市委市府以及社会各界的好评。下面，我向各位领导和同志们汇报一下重庆市电力公司开展优质服务工作的主要做法和体会。一、选准切入点，认真组织，细心筹划，带动优质服务上档升级加强组织领导。为使“优质服务活动年”、“百问百查”活动取得实效，在国网公司服务年倡议书发布后，公司马上召开总经理办公会（党组会），成立了“优质服务年”活动领导小组，制定了全年活动的实施方案，并快速召开全系统电视电话会议部署“优质服务年”活动（公司全部领导参与会议），结合文件下发了主要任务分解表

3、。继市公司拉开“优质服务年”活动的序幕后，各基层单位认真领悟张春城总经理和陈安伟副总经理的讲话精神，准时召开了动员大会，并以高度的社会责任感和企业使命，提倡全员、全面、全方位、全过程投入“优质服务年”和“百问百查”活动，成立了以单位一把手为组长的活动领导小组，细化了工作方案，制定保障措施，明确工作职责，层层落实。统筹规划，分步实施。为适应新形势下对优质服务提出的新要求，我们完善配套出台了重庆市电力公司农电优质服务工作意见、重庆市电力公司纠风和行风建设工作实施方案，结合自身实际，明确了2021年以提高服务执行力建设，把活动开展与建立优质服务常态机制相结合，着力在服务意识、服务行为规范和提升客户感

4、知的执行细节上下功夫，全面推动以“构建和谐渝电，服务重庆进展”为主题，以开展“三心服务”、建设“和谐渝电工程”为主要内容的工作方案。修编了“十一五”进展规划，确定了“十一五”期间，“三个十条”承诺兑现率100；农村供电服务规范化服务达标率100%；农电客户投诉一次解决率达到99.5；第三方调查客户满足度80，电话服务回访满足率95；农村综合电压合格率达到97.3%，供电牢靠率达到99.6%；农电工持证上岗率达到100%等农电优质服务工作目标。随后，各基层单位也都制定了规划和分年度实施方案，结合同业对标确立了标杆单位，找准薄弱环节。在实施过程中，公司组织不定期开展调研，了解和把握基层单位整体推动

5、状况，准时解决工作中遇到的难点问题，保证了工作的顺当开展。3强化宣扬，接受监督，营造履行社会责任的真诚氛围。重庆市政府召开学习贯彻胡锦涛总书记讲话精神专题会议后，重庆电力在重庆市国营企业中领先响应市政府号召，由重庆市新闻办公室主持召开的“重庆市电力公司优质服务年活动新闻通气会”，以“构建和谐渝电，服务重庆进展”为主题，对外公开推出“优质服务年”系列举措，接受市民的广泛监督。来自新华社、中新社、人民日报等中心级媒体以及重庆日报、重庆晨报、重庆卫视等市内各大媒体的近20名记者与重庆市电力公司总经理张春城、副总经理陈安伟及有关部门负责人“面对面”，就该公司“优质服务年”活动相关状况及其它市民关注的问

6、题进行了沟通。通过问答进一步加深了媒体对公司工作的全面了解，充分表达了重庆电力主动服务于重庆经济社会进展大局的信念和决心。平常我们留意加强与媒体的联系，建立常态沟通协调机制，组织引导媒体正面报道公司优质服务工作取得的成果和先进典型；充分利用电视、广播、报纸、杂志、网络等各种载体，从“四个服务”角度，对公司服务地方经济进展，乐观履行社会责任，推动和谐社会建设，全面提高窗口服务水平，树立中心企业良好形象的各项举措，进行立体宣扬和系列报道，赢得政府、社会和客户的认同。受到市政府有关部门高度评价。中心媒体、国家电力系统媒体和地方媒体刊载或播发有关公司新闻共2196条，农电宣扬报道占了其中的30。4加强

7、工作指导。实行下发文件、信息通报、网上沟通、现场指导等多种形式加强对优质服务工作指导。2021年初，制定印发了重庆市电力公司关于开展“优质服务年”活动的意见，明确了年度工作方案，对优质服务工作提出具体工作要求；建立网站信息沟通平台，每月定期发布供电公司信息，通报上月各供电公司经营生产状况，发布次月重点工作支配，工作提示，总结分析近期的典型工作阅历，有效促进了公司农电管理工作的提升。各基层单位通过供电公司信息网站发布信息792条。结合“百问百查”活动深化基层调研，突出“严问、细查、重改”的关键环节，发觉问题1013个，整改631个，全面梳理和提炼活动阅历与典型，巩固和扩大活动成果，大胆探究、创新

8、与实践。年内我们对16个供电单位的服务机制建设、行风建设、营业抄核收、窗口服务等状况进行了明查暗访，共暗访营业网点68次，走访客户555人次；第三方满足度调查获得有效样本4600个；生产、新闻、思政、人资等部门均介入服务品质评价，公司对服务品质的把握更为全面。二、选准着力点，强化措施，稳步促进优质服务上档升级我们以满足政府、客户、社会需求为导向，把强化服务执行力作为管理的重点，把服务机制建设作为确保服务执行力持续提升的关键，具体做法是：1创新领导机制，落实责任抓执行。为加强全员服务的领导工作，公司和基层单位均建立了一把手负责的优质服务领导责任制，为强化责任制管理，在每周一的公司系统电视电话生产

9、例会上，公司领导、各部门、各基层定期听取服务质量报告，报告涉及一周以来对各单位受理客户抢修、投诉处理、状况反映、停电信息公告、十项承诺兑现、服务质量回访六个方面的服务质量评价，准时暴露服务中存在的问题，营销、农电、生产、调度、建设、规划快速联动进行服务改进。这种常态的服务压力使得服务质量在机制上得以保障，实施两年多来，服务质量报告已经成为公司企业文化的重要内容，在公司内部形成了服务责任制压力层层传递的常态机制。2创新工作机制，闭环服务促执行。遵循国网公司的标准，重庆市电力公司构建了大集中服务平台，实施“服务闭环管理”的质量把握，提高服务执行力。大集中服务平台包括设立了统一的营销组织构架和服务流

10、程、搭建了大集中方式的95598服务和营销技术支持平台。在这样一个服务平台上实施“服务闭环管理”，即：全市只设置一个95598电话服务受理机构，受理的每一件业务从“9559酪户服务受理一当地现场服务执行一处理完毕后95598客户服务回访”的闭环管理，对故障报修、投诉和状况反映实施100的质量回访。这种闭环管理实现了以客户的意见评价每一件服务的质量，同时实现了服务监控与服务执行在人员和组织构架上的分别，所以员工执行服务规范的压力和动力都很大，质量把握的准时性、透亮度格外强。2021年服务电话达到了100万人次，质量回访电话达4万个，2021年质量回访电话达到了6.8万个，平均每周1400个质量回

11、访，这种服务管理方式促使一线员工的服务执行力得到了很大提高，赢得了客户的高度认同。3创新管理机制，全员大服务体系促执行。公司建立了服务执行、服务支撑、服务监督“三位一体”的“全员大服务”常态管理体系。在服务监督上形成内部监督（95598和纪检监督）、第三方评测（满足度调查和奇特客户调查）、社会监督（电监会和行评）的三个监督纬度；在服务执行方面强化品牌塑造、现场服务、标准建设、服务培训“四个执行”；在服务支撑上确保组织、电网、资金、技术、服务产品的“五个支撑”。在这个服务体系中，公司每年制定服务工作指导意见，明确重点，统一部署，让客户在不同区域感受到的服务是全都的；2021年新推出“电费短信通”

12、和“预存电费有礼”两个服务产品，打造放心、省心缴费服务；在国网公司的标准下制定了重庆市电力公司95598运营管理手册、重庆市电力公司营业厅服务应急预案、重庆市电力公司营业厅硬件设计规范、重庆市电力公司投诉管理方法、重庆市电力公司服务品质评价管理方法、重庆市电力公司客户平安用电服务实施细则等，5月份又颁布了营销241个标准流程和作业指导书，42个营销管理标准，梳理优化了119个营销岗位职责，涵盖了客户服务、抄表与电费、计量与装表、营业与用监等八大类营销业务，针对标准化作业的员工培训正在乐观开展，目前已参与培训和调考有1000人次，营销标准化建设工作为推动服务的精细化、规范化、信息化管理供应了强有

13、力支持。三、选准聚焦点，不断提高“四个服务”的针对性，实现优质服务上档升级在贯彻国网公司“四个服务”的过程中，我们生疏到服务好“聚焦点”至关重要，只留意服务的履行而忽视政府、客户、社会最关注的问题，忽视让客户感知承诺，则服务的效果并没有真正发挥。因此，公司在“四个服务”中留意结合重庆经济和社会进展的实际，让服务措施“聚焦”，以实实在在的举措践行“四个服务”宗旨。将当前“服务于党和国家大局”的焦点锁定在农电“三新”战略2021年3月，国网公司提出了“新农村、新电力、新服务”的农电进展战略，公司从重庆大城市带大农村、城乡统筹冲突较大的实际动身，把“户户通电”作为服务党和国家社会主义新农村建设的重点

14、工程，刘振亚总经理与王鸿举市长在重庆签署了关于共同推动重庆市农村“户户通电”工程建设会谈纪要。重庆市农村“户户通电”是国家电网公司系统农村“户户通电”任务最困难的省市，无电户通电数占2021年全国总方案的四分之一，面对任务重、时间紧，重庆公司细心筹划，快速启动，克服了百年旱灾带来的艰苦环境和恶劣地形条件，全力投入，在不到7个多月的时间里，于2021年11月30日，提前一个月全面完成了总投资111403万元的“户户通电”工程，实现了115869户边远山区无电户的通电梦，消退无电村（组）112个，制造了重庆有电100年来电力建设的奇迹，亲密了党和政府与农户的和谐关系，得到了社会的高度评价。2021

15、年农电“三新”战略将连续加快八大民心工程之一的农村电网改造任务，完成西部农网改造工程投资5.8亿元、县城电网改造工程投资1.3亿元，实现百万户“户表改造”，建成农村电气化示范县1个、电气化示范镇10个，电气化示范村60个，促进农村经济进展和农电服务水平提升，服务于党和国家和谐社会建设。将“服务于客户”的焦点锁定在提升客户感知承诺上服务是双向感知，尽管历经几年坚持不懈地践行承诺，服务工作有了很好的基础，但是客户对服务承诺的感知还不强，因此通过提高客户服务感知，抓执行力的“细节”管理成为重点。在分析了客户用电过程的六个主要业务环节后，我们找到了18个客户感知点，结合2021年服务质量报告评价的“短

16、木板”，我们对其中涉及员工服务规范、缴费、报修、投诉反映处理、大客户服务方面的五个较弱的服务感知点针对性实行了措施，有效促进了一线服务质量和客户对承诺的感知。一是对规范现场服务人员的服务行为制定了“岗位服务提示卡”。目前的服务行为规范虽然全面但简单冗长，关键点不突出，岗位特点不突出，员工在执行中往往不能达到标准，为此公司重点对营业厅、用电查勘、故障抢修、用电检查、装表计量、抄表催费六大主要现场服务岗位制定了针对性的岗位服务提示卡，遵从简洁有效，对关键环节逐一明确了服务行为和服务语言要求，从2021、2021年及最近的测评状况看，一线员工已经渐渐养成依据提示卡内容规范服务言行的良好习惯，服务态度

17、投诉降低了50%以上。二是建立故障抢修到达现场第一时间与客户联系制度，有效提高客户对供电部门报修准时到达现场承诺的感知。公司制定了故障抢修人员接到报修准时到达现场并在第一时间告知客户已到达状况的工作要求，在报修服务处理完毕后95598准时回访，回访结果一方面监督故障抢修人员与客户联系制度的执行状况和承诺兑现状况，另一方面了解客户对抢修服务的满足度。这个服务要求出台后，客户对报修准时到达的感知格外强，对抢修的满足度很快提升。2021年故障报修16629件，抵达现场准时率为99.85，报修回访满足度99.82%。三是建立投诉和状况反映受理后的“首日联系制”。由于规范对投诉处理的时限是5天，我们在工

18、作中发觉，假如在处理中不准时联系客户，常会消灭因客户认为没有得到准时响应而引发的不满，因此公司制定了“首日联系制”的要求，现场处理人员在第一个工作日内必需与客户取得联系，准时了解具体状况，预约处理时间，把握客户心情，有效提高客户对服务的感知，在处理完毕后95598针对处理质量和联系制度执行状况进行客户回访。同时为加强投诉管理，公司在国内供电企业中首家引入投诉典型案例方式，拟订了35种典型案例，明确了投诉的界定原则和示例，使服务改进的针对性更强，例如，针对客户反映较多的因线路盗窃、外力破坏等第三方责任引发的线路损坏烧电器赔偿问题，过去都是依据方法供电部门先向责任方索赔后再处理客户的问题，通过投诉

19、管理改进服务，我们改进为急客户所急，先处理客户问题，再向第三方索赔。2021年，投诉一次解决率为99.91，投诉及状况处理满足率为99.23%。四是实施居民两月抄表和抄表缴费通知单送达率的管理，显著缓解缴费集中的现象。由于重庆居民对电子缴费方式的意识不强，习惯于到网点缴费，合作的10家银行代收网点超过2000个，供电单位自营收费点也达到了850个，但仍旧会在每月的15-24日间消灭缴费排队高峰，两月抄表这个做法能有效降低客户缴费次数，抵挡银行服务质量不好带来的缴费难压力，所以这个方式很快得到了客户的认同。95598按季度开展对各基层范围内客户两月抄表知情率和抄表缴费通知单送达率的调查评价，把握服务质量。五是面对企业大客户开展差异化服务。公司对300余家大客户实施差异化服务，建立了公司、供电局两级差异化服务特地机构，配备业