服务是如此重要--应虎平

1、 服务 -是如此重要！合肥湘元产品支援本部 2011.07.16梁稳根董事长教导我们：“我们要用偏执的态度，穷尽一切手段，将服务做到无以复加的地步!” 导言及案例一 服务层次的4个分类二 传统客户服务之问题和误区三 现代客户服务新理念四 什么叫客户满意度五 服务是如此重要六 2011三一服务十大举措七 怎样提高服务、配件满意度八目 录 导言及案例一 服务层次的4个分类二 传统客户服务之问题和误区三 现代客户服务新理念四 什么叫客户满意度五 服务-是如此重要六 2011三一服务十大举措七 怎样提高服务、配件满意度八 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题

2、、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 一、导言及案例 台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出

3、来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我在这个本子

4、上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。案例：王永庆的故事给了我们如下启示： 1、服务可以创造利润、赢得市场；卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。2、通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。 3.像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。 导言及案例一 服务层次的4个分类二 传统客户服务之

5、问题和误区三 现代客户服务新理念四 什么叫客户满意度五 服务是如此重要六 2011三一服务十大举措七 怎样提高服务、配件满意度八难忘的（传奇的）服务超值的服务满意的服务基本的服务 最平常的人把最平常的事情做得不同寻常的漂亮。客户口中的传奇故事 ,如同为公司设立了新的服务标准，如果公司能达到这种境界，就会建立起一种其他公司望尘莫及的竞争优势。持续提升服务水平，公司就会因而声名远扬，并慢慢有了传奇色彩。使自己的服务卓然不同于其他公司，进而被客户交口称赞。服务层次的4个分类 服务的水准线应该是满意的服务，因为难忘的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。 导言及案例一 服务层次的4

6、个分类二 传统客户服务之问题和误区三 现代客户服务新理念四 什么叫客户满意度五 服务是如此重要六 2011三一服务十大举措七 怎样提高服务、配件满意度八“客户服务”是客服人员或客服部门的事 一些企业，在专门的客服人员和客服机构产生以前，由于公司长期的服务思想渗透，大家还能坚持实效的具体性客户服务工作；往往在专门的客服人员和客服机构产生之后，大家觉得已经有专门的客服人员和部门负责，自己没有必要再做这方面的一些具体工作，这在接受投诉和咨询方面问题比较突出。同时，在一个生产性企业中，往往是生产部门客户服务方面的表现最差。这一方面是由于生生产部门的分工十分严格，专业性很强，另一方面也与人员的落后服务意

7、识和服务观念有莫大的关系。在这种情况下，客户服务方面的扯皮现象时有发生。“客户服务”就是受理投诉、接受咨询和电话访谈 由于客服人员日常工作中涉及面最大、处理最多的具体事项往往是受理投诉、接受咨询和电话访谈，这容易在员工头脑中造成一个假相，似乎客服工作就是这些内容。在这种思想的指导下，客户培训、客户指导和终端人员支持等重要内容很有可能被忽视掉， “客户服务”的外延大大缩小，“客户服务”的概念也被严重异化。三、目前在国内众多企业，特别是传统行业的生产性企业的“客户服务”， 存在以下几个方面的问题和误区：“客户服务”是售后被动的工作。 目前，国内众多公司的客户服务，往往体现在售后的投诉和咨询受理、售

8、后的技术支持以及客户电话回访等类型工作中，忽视了售前和售中服务的重要板块内容。即使就在这些有限的售后客户服务过程中，众多的企业也往往奉行的是“不告不理”、“民不告，官不究”等服务潜规则。究其缘由，一方面可能是企业为了节约大量的服务成本，另一方面也可能是干脆没有意识到。这种售后的，被动的客户服务在短期内确实可以为企业节约不少成本，从长期来看，它慢慢地吞噬掉了企业的竞争力！对企业是非常危险的。“客户服务”是面向公司以外客户的工作。 抱这种观念的企业或员工往往是把顾客定位在产品或服务的经销商、分销商、零售商、购买者和使用者方面上。此种意识本身没有什么错误，然而毕竟是属于传统的思维方式，难免会有些落伍

9、。按照现代的客户或顾客定义来理解，客户或顾客除了囊括以上五种传统类型外，还包括企业内部生产或服务流程的下一个环节的组织和个人。从这种意义上讲，“客户服务”是面向公司以外客户的工作的理念，是一种落后的客户服务理念，长此以往，会危害到一个公司的长远、持久、健康发展。“客户服务”是面向消费者和单位用户的工作。 众多生产性企业的客户服务往往集中在给消费者或单位用户提供咨询、技术支持和投诉处理等硬件服务事务上，而给经销商、分销商、零售商提供的技术培训、营销培训、信息支持和发展规划等方面的软件服务支持少之又少，结果导致渠道成员的营销意识、渠道成员的变革理念、渠道成员的竞争能力严重不足，很难适应企业发展的需

10、求，“将强兵弱”的局面在所难免，企业的长远发展也就缺乏忠诚的天然盟友和籍以凭借的坚固的战略支撑点。 坦率而言，这些问题或误区都是企业客户服务过程中，必然经历的阶段，但这个阶段不是不可逾越的。只要我们能够发现问题、正视问题和创造条件解决问题，我们的工作就能做的更好，我们的市场竞争力就会日益强大，我们的服务就会内化为别人所不能模仿的核心竞争力。 导言及案例一 服务层次的4个分类二 传统客户服务之问题和误区三 现代客户服务新理念四 什么叫客户满意度五 服务是如此重要六 2011三一服务十大举措七 怎样提高服务、配件满意度八树立全员营销，全员客服之理念。 在市场营销手段日益精细化的条件下，在企业所有部

11、门、所有员工中树立牢固的营销理念和服务理念势在必行。客户服务部门除了要承担起客户服务的重任外，还要担负起协调其他部门共同致力于服务客户的职责。服务部门、销售部门、债权部门及管理部门都要以立足客户、面向客户、服务客户的理念为基点，并把这种理念落实在具体的工作过程中。所有员工都应该把服务理念内化到自己灵魂深处，把客户服务行为转化成一种本能行动。在此基础上，通过公司各部门和全体员工的共同努力，力争把客户服务锻造成不可模仿的核心竞争力。四、现代客户服务新理念 “客户服务乃企业存亡之道，发展之势，壮大之基，不可不察也”。客户服务如此之重要，如何才能提高企业的客户服务水平，使企业永远立于时代之潮头，我个人

12、建议如下，以抛砖引玉，与各位同仁共同探讨。我们都来做双S专家 (Sales & Services ) 双S专家是指既做销售专家（Sales），又做服务专家（Services），通过销售来提供服务，通过服务来促进销售，服务现在，行销未来。目前很多行业都设置了客户经理（顾问）这一职位，客户经理（顾问）其实就是双S专家。 努力完善客户服务项目。 传统的客户服务主要包括受理投诉、接受咨询、电话访谈和技术支持等项目，而技术培训、营销培训和信息支持等服务项目少之又少，造成了很多重要的现代服务项目的缺失，这在较长的时间内会影响到公司市场竞争能力的提升。 目前市场营销日益精细化，市场营销手段也越来越丰富和全面

13、。从长远的角度来看，客户服务项目的全面化已成为公司竞争发展的必然趋势，问题的关键是如何能够做到在本行业内先行一步。市场竞争已不再是单纯的“大鱼吃小鱼”游戏，在某种程度上更为突出的表现为“快鱼吃慢鱼”的游戏。在这种游戏潜规则下，如何在短时间内完善客户服务项目体系已经变得至为重要。服务要面向所有类型的客户。 目前众多的国内企业的客户服务的目标群体往往集中在渠道成员中的消费者和单位客户层次上，而经销商、分销商和零售商在客户服务方面往往会受到零落。长此以往，渠道的经营积极性会受到影响，渠道成员的营销意识、营销理念很难跟得上公司的前进步伐。为了有效地整合公司内部及渠道的各种资源，最大限度地增强公司本行业

14、的市场竞争力，目前，许多公司已经及时刷新自己的客户服务理念，尽可能向经销商、分销商和零售商、购买者、消费者以及本公司内部的其他部门和人员提供全方位的服务。提供主动、全过程的客户服务。 售后、被动的客户服务模式是多数企业服务现状，而国际大腕企业的客户服务往往会是主动和全过程的。在WTO规则下，我国已于2005年的第一天起全面放开国内市场。在我国公司与跨国公司存在巨大的客户服务差距时，公司的市场竞争力将受到很大的影响，竞争的残酷性逼迫我们的不得不迎头赶上，别无选择。面对这种现实情况，众多的公司应该采取主动的客户服务态度，向客户提供售前、售中和售后的全过程的客户服务模式。简化服务流程，提高办事效率。

15、 在一些大中型生产型企业的客户服务过程中，一个具体的服务项目往往是有很多流程组成的，同时也会涉及到不少工作人员，此外还需要经过不同的领导审批。一套程序下来，以服务客户、方便客户为目的客服工作的效率就会大打折扣，这还不把人员相互扯皮的因素包括在内。在这种条件下，以提高客户满意度和企业竞争力的客服工作其效果很有可能会适得其反。为了在日益激烈的市场竞争中居于主导地位，成为社会主义市场经济浪潮中的弄潮儿，简化服务流程，提高办事效率势在必行。这可以通过合并相关环节，除特殊情况外由一个领导把关来实现。硬件服务和软件服务相结合。 客户服务过程中的硬件主要指投诉受理、提供咨询、电话访谈和技术支持等传统服务项目

16、，而软件主要是指营销培训、信息支持、战略指导和方案策划等服务内容。在以往的客户服务模式当中，各大中型公司往往会重点突出硬件服务项目，而更具有活力的软件服务项目廖若星辰，少之又少。这样的客户服务模式由于缺乏足够的弹性和活力空间，很快会成为昨日黄花，被市场和时代所淘汰。 为了应对激烈的市场竞争的机遇和挑战，国内的各大公司应当站在公司战略性发展和国家经济安全的高度来重视这个问题，在具体的客户服务模式中将硬件服务和软件服务有机结合在一起，锻造自己公司的一流市场竞争力。总之: 服务并不是可有可无的，而是企业生存和发展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回头客，世界上最成功的企业都是提供最优质服务的

17、企业。 导言及案例一 服务层次的4个分类二 传统客户服务之问题和误区三 现代客户服务新理念四 什么叫客户满意度五 服务是如此重要六 2011三一服务十大举措七 怎样提高服务、配件满意度八定义：顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。 满意度是顾

18、客满足情况的反溃，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。满意度的七个级度理论及参考指标为： 很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意 2.1、很不满意指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。五、什么叫客户满意度： 2.2、不满意 指征：气氛、烦恼 分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状

19、态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。2.3、不太满意 指征：抱怨、遗憾 分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。 2.4、一般 指征：无明显正、负情绪 分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去2.5、较满意 指征：好感、肯定、赞许 分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下

20、，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。 2.6、满意 指征：称心、赞扬、愉悦 分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。 2.7、很满意 指征：激动、满足、感谢 分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。3、

21、客户满意度公式：满意度满足水平期待水平 从以上公式看，降低客户期待水平，提高客户满足水平，满意度就高！客户满意度高低示范客户满意度=满足水平期待水平 满足水平期待水平期待水平低满意度高 导言及案例一 服务层次的4个分类二 传统客户服务之问题和误区三 现代客户服务新理念四 什么叫客户满意度五 服务是如此重要六 2011三一服务十大举措七 怎样提高服务、配件满意度八 2010年工程机械市场火爆，尤其挖掘机产销量更是跨越式增长。随着工程机械市场的竞争愈发激烈，各品牌产品质量日趋同质化、销售条件和价位等方面已相差不多，在一场与外资品牌无烟战争中，如何消灭对手赢得胜利，服务绝对是企业的核心竞争力，是战胜

22、竞争对手的秘密武器。服务竞争是价格战后的唯一选择，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。 在市场经济条件下，服务理念已逐渐被企业家所重视，企业的营销环境发生了巨大的变化，高科技的广泛应用，信息高速流动，产品硬件标准趋同；公平、有序的市场竞争环境逐渐形成；商品的品种、质量和价格大体相当；利润已低到接近成本，这一切使价格竞争达到极限。所以，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。服务竞争正是适应这一规律应运而生的，它是对传统的竞争模式的变革。 六、 服务-是如此重要!营销服务是留住顾客的有效办法 在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾客满意度，对产品的满意度在很大程度上要看营

23、销的服务理念是否让人感动亲切。首先，顾客所购买的不是产品，而是期望，他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。根据美国营销策略谋划的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。根据美国营销策略谋划的研究结果：91的顾客会避开服务质量低的公司，其中80的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20的人宁愿为此多花钱。美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究报告显示，“再次光临的顾客可为公司带来25-85的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”，因此，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客”，刺激重复购

24、买，才是谋求企业长远利益的上策。 其次，不满意的顾客将带来高成本。企业失去的客户有68是因为对服务质量的不满意，每1位投诉的用户背后都有26位同样不满但却保持沉默的用户，而他们会把自己的感受告诉8至16个人，所以走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新客户才能弥补的，不满意的顾客会带来高成本。换句话说，良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾客要投入的成本。 服务成为能带来巨额利润的新型投资 服务是商品的附加价值。向高附加值产品发展，市场将无穷尽。消费者往往认为服务应该是免费的，但实际上，从来没有免费的服务，一个企业要想提供好的服务，必须有财力支持。所以说，服务免费只是把服务的价格“包”在产品里同

25、产品一起卖出。如果服务不能带来一些附加价值，不让客户觉得物有所值，客户上一回当，不会再上当，用户的需求决定了这种服务的价格。从对顾客的利益来说，服务是投资，它能够取得丰厚的回报。 正因为如此， 服务-是如此重要！ 三一集团梁稳根董事长教导我们：“我们要用偏执的态度，穷尽一切手段，将服做到无以复加的地步！” 三一重机梁林河董事长多次表示：“销售没做好，可以讲理由，服务没做好，没有理由的，必须无条件做好！” 三一重机营销公司总经理向儒安说：“服务重于营销，胜于营销，不懂服务就是不懂营销！”；“服务做好后，议价能力可以提升，可以获得更多的利益；合肥湘元、南京力好是典型！” 导言及案例一 服务层次的4

26、个分类二 传统客户服务之问题和误区三 现代客户服务新理念四 什么叫客户满意度五 服务是如此重要六 2010三一服务十大举措七 怎样提高服务、配件满意度八回访遗留问题限期整改制;加强服务资源投入加大索赔预算，建立无贷服务基金建立服务评级与薪酬挂钩及激励方案制定培训方案4008分座席及回访体系建设零汇报制度服务标准化建设投诉及抱怨处理24小时制配件能力建设 七、2010三一服务十大举措： 导言及案例一 服务层次的4个分类二 传统客户服务之问题和误区三 现代客户服务新理念四 什么叫客户满意度五 服务是如此重要六 2011三一服务十大举措七 怎样提高服务、配件满意度八(一）、服务承包制八、怎样提高服务

27、、配件满意度 代理商需不折不扣按三一重机2010十大服务举措执行，为了进一步提高客户服务、配件满意度，我司认为需进一步强调或实行：1、认真落实服务承包制，明确责任，充分调动每位服务工程师的积极性、创造性，保熟保甜。2、每位工程师在自己承包的土地上，只要辛勤耕耘，苦干加巧干，就一定能收获丰硕的果实！3、每个人承包的客户满意度高了，分公司、大片区、总公司客户满意度也就自然水涨船高了！客户服务、配件满意度 需要全体员工共同努力！（二）、良好的沟通1、沟通的对象： 客户和操作手！2、沟通的目的： 责任工程师和客户及操作手建立亲密的关系，相互理解、相互支持、提高我司服务配件满意度；同时帮助客户成功，创造

28、客户价值。3.黄金稻草理论营销过程，稻草变黄金服务过程，黄金变稻草营销过程：销售员由于销售的需求，在向客户推销挖机时，会将产品性能、质量、服务等进行夸大宣传，即把稻草说成是黄金；服务过程：销售员将原本的产品性能、质量、服务等夸大后，给售后服务带来了巨大的压力，加大了服务难度，客户期望值很高。服务工程师要还原机器的本质，告诉客户，稻草毕竟是稻草，机器出现故障是正常的，服务有时也不能完全满足客户需求，即把黄金重新变回稻草，降低客户期望值。沟通-沟通的注意事项：4.1、每次服务结束前，都要和客户或驾驶员进行充分沟通与培训：了解机器产生故障的原因；维护、使用应注意的事项；对机器进行全面检查；告诉客户使

29、用纯正配件的重要性、三一的服务政策、进一步了解工程情况、竞争对手产品的情况、客户合理化建议的收集等。4.2、每次沟通时，别忘了自我介绍、留名片，一定要让对方记住你姓名，知道你的联系电话。4.3、每次沟通时，要指导客户和操作手有服务需求时，能“正确”拨打4008服务热线。4.4、每次沟通时，要反复表达：不管任何问题，都可以向责任工程师或公司领导反映，公司会及时处理，三一回访时请给予支持！4.5、每次沟通时，要引导客户或驾驶员如何回答三一的回访，在回访中，对我司服务、配件各方面工作提出表扬客户或操作手，我们一定要及时向他们表示深深的感谢！4.6、每次沟通时，告诉客户或驾驶员：对于已经处理好的故障，

30、在三一回访时，不要旧事重提，否则公司考核受影响，工程师也会受处罚，希望客户支持。4.7、如果工程师与客户或操作手沟通问题时，需及时借助公司力量来解决问题。如：销售经理、服务片区经理、客服中心、服务总部管理部及公司各级领导等。4.8、不同沟通的效果：就好比咫尺与天涯良好的沟通：可以密切双方关系、化解一切矛盾，让天涯变咫尺，最终双方共赢！不良的沟通：将会使小事变大事，咫尺变天涯，双方共输，渔翁得利！5.1、定期沟通就是每隔一段时间或者在某个固定的时间（如说节假日、客户或操作手的生日等，为客户或操作手提供特殊的服务。5.2、定期沟通意义在于：送给客户的不仅仅是一份礼物，更是一份惊喜、一份关怀，一份友

31、谊，所以更能感动客户，与客户或操作手建立良好关系。5.3、不定期沟通的形式有很多：包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机短信息等。不定期的拜访，就是在时间许可的情况下对客户或操作手进行拜访，可以是事先计划好的，也可以是临时顺路的。5.4、不定期沟通的注意事项：5.4.1 不定期的拜访和问候要成为一种礼节性的、没有任何目的性的、不带任何功利性的交流，即不要每一次去拜访客户或操作手都想着生意，而是要注意与客户或操作手情感的沟通5.4.2 不定期的拜访和问候尽量要见面，否则很容易与客户或操作手拉开距离。 提醒：1、适当的时候送礼-如新机交付和50小时保养时，可以给客户和操作手赠送小 礼品。 2 、“礼轻情谊重”：礼物