新编秘书实务课件-第4章-沟通与协调工作(第3版)-精选文档

1、第四章 沟通与协调工作 引入案例主要内容本章小结案例分析实践训练学习提示电子教案模版配色（1）第一节沟通概述第二节 协调工作概述第三节协调的方法与技巧 主要内容第四章 沟通与协调工作 电子教案模版配色（1）学习提示（一）学习目标了解沟通与协调的意义理解造成沟通障碍的因素掌握基本的沟通与协调方法（二）学习重点沟通与协调的方法与技巧妥善沟通与协调各种工作关系（三）学习难点上下级关系沟通灵活运用各种沟通与协调技的方法和技巧第四章 沟通与协调工作 该怎样和总经理沟通呢？宏达公司总经理秘书孙婷正坐在办公桌前托着下巴发呆，这时办公室主任唐仁杰走了进来。他用手在孙婷的眼前晃了晃，说：“嗨！你胆子不小啊，早上

2、就开始白日梦啦！”孙婷向唐主任道出了她正在犯愁的一件事。原来，五分钟前，王总气冲冲地把她叫进办公室，让她写一封给大成公司总经理庞龙解除长期合作关系的信。原因是大成公司违背了与宏达公司的合约而与其他竞争对手合作。孙婷边说边把她打好的信递给了唐主任，“要不要按王总的意思将信马上发出去呢？大成公司可是我们大客户，每年的合同将近一个亿。如果信就这么寄走，那可是泼出去的水收不回了！现在市场竞争这么激烈，要再找一个像大成公司这样的客户，可不容易啊？可是，作为秘书，我不按王总的指示办，不太好吧?”引入案例这时，市场部苏总过来找王总。孙婷赶快招手示意苏总过来，将事情的经过对他说了一遍。苏总听后，马上跟孙婷要过

3、信，转身就要去找王总。“这事我得去跟王总说说，怎么能这么办事呢?上次庞总来上海，我就听他抱怨过几次，说我们经常发货不及时。这事我们也有责任嘛，怎能全怪他呢?为公司着想，我不怕得罪王总!”唐主任赶快拦住苏总道： “苏总，我有个建议，您看可好。您先把信还给小孙，让她在下班前再去问一下王总。如果王总说还是要寄走，那就寄走。”孙婷和苏总愣了一下，然后相视一笑，不约而同地向唐主任竖起了大拇指。问题：请问孙婷和苏总为什么向唐主任竖起了大拇指？第一节 沟通概述一、沟通的概念和种类二、有效沟通的条件与原则三、影响沟通的障碍因素四、沟通的方法第三章 秘书的沟通与协调 第四章 沟通与协调工作 第一节 沟通概述一、

4、沟通的概念和种类沟通的意义：是组织做出正确决策的必要前提；是协调组织内部各种关系，使组织成为一个整体的凝聚剂；是领导职能得以履行的基本途径；是改善组织内部人际关系的重要条件；也是组织与外部环境建立联系的桥梁。第四章 沟通与协调工作 第一节 沟通概述一、沟通的概念和种类（一）沟通的概念1.沟通。沟通是一种信息传递和交流的过程。它不仅包括公务信息的传递和交流，也包含个人情感、思想和观点的交流。第三章 秘书的沟通与协调 第四章 沟通与协调工作 第一节 沟通概述一、沟通的概念和种类（二）沟通的种类1按沟通方式分类，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通 、电子沟通 。 2按组织内部信息沟通的方向分类

5、，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通与斜向沟通。3按信息沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟通与非正式沟通。 4按信息沟通是否存在反馈分类，沟通可分为单向沟通与双向沟通。第三章 秘书的沟通与协调 第四章 沟通与协调工作 第一节 沟通概述第三章 秘书的沟通与协调 二、有效沟通的条件与原则（一）有效沟通的条件一是表达者所发出的信息应准确而完整；二是信息在传递的过程中没有损失；三是接受者必须真正理解了接受到的信息。第四章 沟通与协调工作 第一节 沟通概述第三章 秘书的沟通与协调 二、有效沟通的条件与原则（一）有效沟通的条件第四章 沟通与协调工作 第一节 沟通概述（二）有效沟通的原则第三章 秘书的沟通

6、与协调 有效沟通的原则可依赖性原则一致性原则针对性原则明确性原则持续性原则渠道恰当性原则沟通者要给人以可信赖的感觉 与组织的发展目标相一致 考虑沟通对接受者的意义 沟通要以李单明确的语言 持续沟通有利于目标的实现 恰当与综合运用沟通渠道第四章 沟通与协调工作 第一节 沟通概述第三章 秘书的沟通与协调 电子教案模版配色（2）三、影响沟通的障碍因素微型案例请示与分歧宏达公司王总经理到外地出差了，公司的一件事项急需三位副总经理协商解决。但在商量时，三位副总经理发生了严重的意见分歧，开了一上午的会议，还未达成统一意见，而事情又十分紧急，这可使具体经办人李秘书苦恼万分。会后，好心的总经理秘书孙婷分别再向

7、三位领导请示，三人仍各抒己见，每位副总经理都要孙秘书传话给其他两位，听话的孙秘书均如此照办，但事情最终未办成。王总经理回来后，再次召开会议，三位副总经理的情绪更坏，隔阂更深，而且都表明自己的原话或说话的真正意思不是传话的那样，是孙秘书在传话时加进了自己的意思，使原意走了样。这样一来，孙秘书真是：猪八戒照镜子里外不是人。问题：1.三位副总经理的隔阂是怎样形成的？2.秘书在遇到此类情况时，应该怎么做？第四章 沟通与协调工作 第一节 沟通概述第三章 秘书的沟通与协调 电子教案模版配色（2）三、影响沟通的障碍因素微型案例分析“请示与分歧”分析1.李秘书不该多头请示。他应在会后只向受总经理委托在家主持工

8、作的刘副总经理请示，如有分歧由刘副总经理去协调，形成一致意见，再遵照办理即可。2.重要原则：领导人之间对同一问题意见不一，应建议当面解决，形成统一意见后，照办；或按主要领导人意见办。这一过程中秘书特别不应在领导人之间来回传话。第四章 沟通与协调工作 第一节 沟通概述三、影响沟通的障碍因素第三章 秘书的沟通与协调 影响沟通的障碍因素信息接受方面的障碍 信息发送方面的障碍 信息传递渠道的障碍 情绪的影响 认识上的障碍 信息量过大 理解能力低 表达能力不够 知识经验缺乏 传递环节过多 发送者被信任程度不够 沟通的方式不当外界环境的干扰 第四章 沟通与协调工作 第一节 沟通概述四、沟通的方法1提高表达

9、的能力。即提高“说”和“写”的能力。2积极倾听，做好记录3有效地提问。恰如其分地提问，有利于沟通者与接受者之间深入的交换思想，提高沟通的有效性。4注重非语言沟通5运用反馈手段。发送者可以通过直接或间接的发问，来确认接受者是否完全了解信息，以便及时调整陈述方式。反馈不一定完全是语言形式的表述，你也可以从对方的动作、表情等方面看出 6把握好沟通的时机。沟通的时间、地点、方式都会对沟通的效果产生重要影响。第三章 秘书的沟通与协调 第四章 沟通与协调工作 一、协调的含义与作用1.协调的定义。协调，从字面上来说，就是同心协力、配合适当的意思。就一般意义而言，协调是一个系统内各个部分之间为实现一个共同的目

10、的而相互沟通，寻找共同点，从而实现某种平衡，达到某种默契的一种行为方式。 2.协调的作用。美国现代管理学者迪克卡尔林明确指出：“协调的功能在于使一个组织中的所有单位的活动同步化、和谐化，以便达到共同的最终目标。”协调的目的就在于消除内耗，化解矛盾，把各方面的力量组成一个和谐统一的合力，以求最佳管理效果，实现共同的目标。第二节 协调工作概述第四章 沟通与协调工作 二、协调工作的原则与要求（一）协调工作的原则1思想领先的原则。既要就事论事，解决实际问题，更要就事论理，解决协调对象的思想问题，用思想上的一致带动工作行动上的一致。2服从全局的原则3调查研究的原则4逐级负责的原则5协商处理的原则第二节

11、协调工作概述第四章 沟通与协调工作 （二）协调工作的要求1要有把握全局的综合素质2要有承担责任的勇气3要有良好的工作作风4要有较强的判断能力5要有健康的心理、良好的性格、和谐的人际关系此外，还要有灵活多样的协调办法和技能，因势利导、因地制宜、因时制宜。第二节 协调工作概述第四章 沟通与协调工作 三、协调的内容（一）事务协调。事务协调是指根据领导的意图，对各单位、各部门之间及单位内部就有关公文制发、会议安排、工作和生活保障以及行政管理等事宜的协调。 （二）政策协调。政策协调是指政策制订中的协调工作和政策本身所具备的协调性。（三）关系协调。关系协调是指在处理各种社会矛盾关系中所进行的协调，主要包括

12、对上关系协调、对下关系协调、同级关系协调、群众关系的协调、领导之间关系的协调、秘书与领导关系的协调等。 第二节 协调工作概述第四章 沟通与协调工作 关系协调主要包括：1.对上关系的协调。是指组织与其上级领导者和领导部门的关系协调。 2.对下关系的协调。是指上级机关在实施的过程中，充分考虑到下级的实际情况，倾听下级的意见和要求，科学地制定决策，并有效地将组织决策意图贯彻到下级各执行单位，使之自觉地协调运转，并为实现组织目标而努力工作。 3.同级关系的协调。是指本部门与平级的相关部门的协调，或本单位与其他平级单位的协调。4.群众关系的协调。5.领导之间关系的协调。必要时，秘书需协调领导之间的关系，

13、维护领导班子的和谐工作状态。第二节 协调工作概述第四章 沟通与协调工作 主任到底哪儿比我强？胡斌，上海宏达公司装配车间的技术能手，多次被评为公司的“技术尖兵”，但他在技术岗位上，一干就干了十年。有一段时间，他还经常受到批评。那时，车间新调来一名汪主任，整天背着手在车间里晃来晃去，关于技术上的事情，他却是一问三不知，胡斌就很不服他，为什么没本事的人总能当领导呢？没想到，过了一段时间，汪主任得到了上至领导，下至实习生的普遍爱戴，人人喜欢与他交往，他到底有什么本领呢？细心一观察，原来主任尽管在业务上是外行，但他办事十分周密，待人接物宽厚而圆通，在人事管理上似乎有一套独特的方法，当月车间的业绩就有大幅

14、度提高。胡斌十分惭愧，自己只会技术，做了十年还是技工。自此，胡斌开始积极支持主任的工作，并在工作中有意识地观察和学习主任与人沟通的方法。随着对主任了解的加深，胡斌还真从他身上学到了不少东西。没过一年，胡斌被提拔做了主管。6.秘书与领导关系的协调。秘书正确有效地协调与领导的关系，建立起和谐、默契、相互信任的良好关系，有利于秘书各项工作的顺利开展。 微型案例第二节 协调工作概述第四章 沟通与协调工作 第二节 协调工作概述第四章 沟通与协调工作 第二节 协调工作概述第四章 沟通与协调工作 一、协调工作的步骤（一）找准问题这是协调工作的开始，强调一要找、二要准。（二）拟定方案方案的拟定，可分为两个阶段

15、：首先是方案的初拟阶段。在这个阶段，秘书可以提出较多的可行方案；其次是方案的精心设计阶段。在这个阶段，秘书要权衡利弊，挑选出3-5个较为可行的方案，呈报领导审批。（三）实施协调实施协调方案既要有原则性，又要有灵活性，瞄准协调目标，随机应变。但对协调过程中出现的新情况、新问题要及时向领导反映汇报，以便得到领导的支持。秘书对每一步骤都要加以督促，并随时向双方通报情况，务求最终落实。第三节协调的步骤、方法与技巧第四章 沟通与协调工作 二、协调的方法1个别协调。即单独与矛盾的一方进行交谈，了解情况，做思想工作。适用一般人际关系协调，协调的初步阶段。2信息协调。适用因隔阂、误解产生的矛盾，有利于团结的话

16、多讲，不利于团结的话少讲或不讲。3会议协调。在摸清情况、沟通双方并有了解决矛盾的初步方案之后，秘书可以建议召开协调性会议，让双方坐在一起，共同商量解决的办法。4计划协调。根据组织的整体计划，进行协调。同一系统、单位的内部协调，协调的结果可以订计划为保证形式。计划应考虑各方利益，并有充分余地。 5文件协调。较重大、长远的协调，其结果可用正式文件形式(如会议纪要、情况通报、协议书等)下达，要求各方遵照执行。第四章 沟通与协调工作 三、协调的方法（一）实施上下关系协调时常用的方法1信息沟通法 2政策对照法 3宣传教育法 4文字协调法 5求同存异法。6中介法 7冷处理法 8避虚就实法 9先易后难法 1

17、0步步为营法第四章 沟通与协调工作 （二）对下关系协调时常用的方法 1面商协调法 2商榷式协调法 3建议式协调法 4理论灌输法 5权威利用法 6感情激励法 第四章 沟通与协调工作 四、协调工作的技巧（一）协调工作的六字口诀1.明”协调和“暗”协调“明”协调和“暗”协调，主要是协调场合的选择不同。“明”协调就是利用各种会议形式和其他公开场合进行协商对话，把问题摆到桌面上来，当面协商解决。“明”协调的特点是“当面锣，对面鼓”，把话说在明处，有利于沟通信息，消除误会，密切关系；有利于集思广益，求谋问策，齐心协力。“暗”协调是利用非正式场合进行协调。对矛盾比较尖锐复杂，不宜公开协调的问题，秘书人员应采

18、取“暗”协调的方式，暗中周旋，待条件成熟时再转入“明”协调。“暗”协调的特点是被协调各方背靠背，互不见面，靠秘书在中间穿针引线，传递信息，疏通关系，化解矛盾，最终促使矛盾各方“弃暗投明”，握手言欢，和衷共济。这是“暗”协调特有的作用。 第四章 沟通与协调工作 2“冷”协调和“热”协调。主要是选择协调时机的问题。“冷”协调，指运用“冷”处理的办法解决矛盾。 “冷”协调的特点是避其锋芒，以柔克刚，等对方情绪稳定之后，“后发制人”，达到协调目的。 “热”协调，指的是用“热加工”的方法解决矛盾，达到协调目的。这种方法适用于人际关系协调。“热”协调的特点是掌握“火候”，趁热打铁，一举成功。在实践中究竟选

19、择哪种方法，应当因人、因事、因时而异，不能照搬，乱加套用。所谓：“冷冻”、“热炒”灵活用，“识时务者为俊杰”。第四章 沟通与协调工作 3“硬”协调和“软”协调。是协调手段问题。“硬”协调就是指运用行政法规组织协调，规范和约束各方的行为，使之步调一致，行动统一。其显著特点是具有强制性和约束力。“软”协调则指运用道德舆论的力量，思想工作的威力和协商处理的方法，说服各方顾全大局，发扬风格，团结互助，步调一致。“软”协调的特点是思想领先，启发自觉，也可以说是一种思想工作。在协调工作中，这两种手段往往配合使用。“软”协调是“硬”协调的基础，“硬”协调是“软”协调的保障，二者相辅相成。第四章 沟通与协调工

20、作 五、协调过程中的注意事项（一）协调过程中的情绪控制在协调过程中，若遇到对方出言不逊、态度蛮横、出语伤人，协调者不够冷静，就很难达到协调目的，甚至会激化矛盾。无论遇到什么情况，身为办公室工作人员都必须冷静、沉着，遇到对方发脾气，也要沉得住气，不发怒，不动火，更不能甩手就走。要胸襟宽阔，善于把握自己的情绪，才能做好协调工作。第四章 沟通与协调工作 (二)协调工作中的语言技巧批评的语言艺术协调工作中的语言技巧说服的语言技巧激励的语言艺术批评语适度批评注意场合使用幽默的语言多用委婉语言以情动人巧妙利用数字重复强化引用名言采用比喻情真意切多用通俗语言扬长也需论短协调工作中的语言技巧第四章 沟通与协调

21、工作 （三）协调活动中的换位思考在实际工作中，由于各自所处的位置不同，看问题的角度也不一样，可能产生很大分歧。在这种情况下，协调者要理解对方，试着将自己置于对方的位置，以对方的处境、情感及观点来考虑和解释共同的问题，以期求大同存小异。第四章 沟通与协调工作 （四）捕捉有利的协调时机在协调工作中，时机把握得好，可事半功倍；时机把握得不好，寸步难行。当协调对象精神愉快时，容易接受别人的意见或建议；当矛盾显现时，条件成熟时，是非分明时，上级政策、方针明确时，协调易于取得成功；各相关方面意识到需要协调时，感到共同利益共同目标的实现必须协调时，协调能很快取得成效；这就需要办公室工作人员能敏锐地捕捉信息，

22、要善于发现偶然线索、抓住有利时机和条件，并加以利用，进行协调。第四章 沟通与协调工作 （五）协调过程中的大局意识 全局或大局，是指事物的整体。局部服从大局，就是指协调处理全局与局部关系时，必须照顾全局。任何时候都必须做到部门、单位利益服从全国利益和本地区的整体利益；职能部门的利益服从全单位的利益。同时在此基础上，应当尽可能地满足局部、部下的权益与合理要求。秘书在代表领导做协调沟通的工作中，要积极引导部门在工作目标、思想观念和实际步骤上达成共识，把本部门的利益、工作目标与全局的利益、目标结合起来，各部门之间互相协调和适应，不搞自我封闭，摒弃“各人自扫门前雪，休管他人瓦上霜”的自私狭隘心理，为全局

23、的工作作出贡献。同时，身处协调岗位的秘书，也应设身处地的为部门考虑，作适当的利益平衡，方能稳定大局。第四章 沟通与协调工作 本章小结第四章 沟通与协调工作 案例分析一：不会说话的“打包机”李明在一家食品加工厂的包装车间里当管理人员，马丽是车间里贴标签的工人。马丽刚犯了一个严重错误，包装流水线上的产品换了，却没有换上相应的标签，李明找马丽谈话。李明：“你怎么可以让这种事发生？ 我早就跟你说过了，而且要你特别当心。”马丽：“当时我以为换流水线上的产品，我会从打包者那里得到这个信息，可他什么也没对我说。”李明：“这不是我当时的意思，我说打包者，指的是打包机，当产品换线时，他们红灯就亮了。”马丽：“我

24、想我大概误解了你的意思。不管怎么说，那天你跟我说这件事时，我为母亲急得要命，她正在医院里动手术，我真没想到，标签贴错了会惹下那么大的麻烦。”请分析：1.这次沟通失败的原因有哪些？2.有效沟通的原则有哪些？ 案例分析：1、信息的发出者：（1）指示不明；（2）对信息接收者沟通的针对性不强；（3）没有运用反馈。2、信息的接收者：（1）素质低；（2）情绪影响；（3）不专心；（4）没有反馈。3、信息传递的方式：（1）例行工作书面化；（2）车间环境嘈杂善于沟通的秘书小强秘书小强刚刚到单位，工作就比较出色，深得领导的赏识，许多的重要活动都由他组织，可谓对他委以重任。这就招来了一些人的嫉妒，尤其是单位的另一个

25、秘书王红，她比小强早进单位，但是工作表现不出色，没有得到领导的重用。于是老秘书王红就到处说小强的坏话，说他骄傲、轻狂，不把别的人放在眼里，甚至不把领导放在眼里，这些话传到了领导那里，领导信以为真，对他渐渐疏远，有点儿把他晾在一边的味道。问题：如果你是小强，你会如何做？案例分析二：秘书小强真是有一肚子的苦水，但是他没有立即表现出来，更没有逢人就替自己开脱。他一方面自己进行检讨，看看是不是自己确有做得不好的地方，一方面对同事采取积极接近的态度，对待说他坏话的王红，他也并不是冷眼相向，反而主动帮她完成任务，但是不把功劳放在自己的身上，这样单位对他的舆论好了起来，一些人开始替他在领导面前讲好话，老秘书

26、王红也不再说什么了。问题：如果你是小强，你接下来会如何做？领导对他的态度有所缓和，秘书小强觉得是时候向领导申诉了，但是具体的时机呢？小强的领导喜欢在午间休息的时候打乒乓球，小强就陪领导打乒乓球，他一方面显示出自己打乒乓球的实力，一方面又恰到好处地让领导赢球，让领导在竞争的感觉中赢球，领导很高兴，说：“小强，球技不错呀。”小强说：“哪里，还是刘总您的球技好，是不是以前学过？”领导笑着说：“我可是全靠自学的，没事打着玩儿。”小强就说：“是吗？我看您都是专业水准了，我都拿出自己的看家本领了。”领导说：“是呀，小强，你打球还是比较厉害的。”问题：（1）你觉得小强在此处表现如何？为什么？（2）如果你是小

27、强，接下来你会怎么做？秘书小强乘机就说：“我这个人就是实在，打球的时候我就想着好好打球，所以有的人说我打球的时候不给人留情面，说我工作的时候也这样，其实和打球一样，我没有想别的，就是想把事情做好。不过，我以后一定要注意，因为不是每个人都像领导一样了解我。”领导听完秘书的一席话，哈哈大笑：“这些话我也听到过，我当时就告诉他们，年轻人嘛，有干劲是好的，好好做工作，别管别人怎么想。我就喜欢你这样的实在劲儿。你不知道，公司好多人打球总是让着我，没劲，让我的球技总是得不到提高。”从那以后，领总喜欢叫上秘书小强一起打球。问题：你认为小强在此有何可取之处？案例分析：秘书小强处理的是上行沟通的问题，是秘书与领

28、导之间关系的协调。他的处理策略与技巧值得我们学习主要包括：（1）自我反省。遇到问题，善于从自我找原因。秘书小强因为刚入公司，急于把工作做好，而忽视了与同事关系的相处，所以他积极地处理与周围同事的关系，取得了良好的效果。（2）善于捕捉沟通的时机。在领导对他误解之初，他没有急于去辩解，而是积极地营造周围的人文环境，等待机会再进行沟通。（3）采取了非正式的沟通方式。他通过利用与领导打球时的沟通，而不是到领导办公室进行正式沟通，起到了事半功倍的沟通效果。（4）良好的语言技巧的运用。小强在打球时，通过赞扬领导的球技，让领导心情舒畅的同时，采用暗示沟通法，从打球引入到工作上，过渡自然巧妙，领导对他的误解也就解除了。训练一：1实训目标让学生了解一个秘书在协调领导关系时，需要注意的事项。2实训内容背景材料：某公司会议室正在召开经理办公会，参加人