教学课件·餐饮服务与管理第三版

1、项目三中餐服务管理任务一 中餐厅早餐服务任务二 中餐厅午晚餐服务任务三 团队用餐服务职业能力目标1.具有设计中餐服务流程的能力。2.能形成较扎实的中餐服务能力,圆满完成对客服务工作。3.具有爱岗敬业、诚信进取的良好品质。4.具有较强的中餐厅沟通与协作、组织与管理能力。典型工作任务1.完成中餐厅早餐服务工作。2.参与到中餐厅环境设计工作中,顺利完成中餐午、晚餐服务工作。3.把握团队用餐特点,完成团队用餐相关工作。4.注意细节服务,为客人提供优质服务。任务一 中餐厅早餐服务任务导入某日早晨，沈阳中山皇冠假日酒店中餐厅。当其他的客人正在快乐地享用早餐的时候，李经理发现台湾客人王先生不停地用小勺翻搅着

2、碗中的稀饭，连连摇头。走过询问，王先生委婉地对李经理说：“如果早餐的咸菜里有胡萝卜丝就好了，这些榨菜我都吃不惯。我看了你家的菜谱，上面又没有。”李经理听了之后，立刻到后厨为王先生端上来一碟小菜胡萝卜丝，并且告知客人为免费赠送。王先生看了立刻眉开眼笑，后来成为了酒店的长住客。哪怕只是早餐服务，只要我们用心，一样能够博得客人的认同。任务目标熟悉中国菜肴特点。掌握早餐服务流程。知识准备一、中国菜肴的特点 中式烹调技艺在漫长的历史发展过程当中，融合了各民族的智慧与文化，使中式菜肴具有了鲜明的民族特点和不同的地域特征，同时，也形成了风格迥异的风味流派。中式菜肴的特点 （一）取料广泛，选料讲究 （二）刀工

3、精湛，配料巧妙（三）调和重味，味型丰富（四）精于用火，技法多样（五）菜品繁多，讲究盛器（六）中西结合，借鉴求新二、中国菜的分类 （一）类别分类 1菜系分类法 2菜式分类法 3菜种分类法（二）划分方法中餐菜品风味包括地方风味、民族风味和其他风味三大菜品系统。1地方风味包括城市菜风味和以省为界线划分的风味。（1）城市风味（2）传统风味2民族风味主要是指以兄弟民族饮食文化及其习俗为特色的菜品风味。3其他风味包括古代宫廷风味，古代官府风味，佛教、道教寺院（寺观）风味和民间家庭风味等。任务实施早餐服务流程 现在大多数综合性饭店的早餐采用自助餐方式，节约人力物力。但是也有一些饭店采取早餐零点的方式。早餐服

4、务流程包括：一、餐前准备1开餐前要做好餐厅的环境卫生工作，以符合卫生要求。按早餐摆台标准摆台，桌椅横竖对齐。准备好各种早餐所需用品、餐具，摆放整齐以便于取用。检查台面上的调味品，各种调味品瓶口要无污迹，份量符合规定要求，盐、胡椒粉不结团。检查员工的仪表仪容，做到仪表整洁，按要求佩戴工号牌，随时准备为客人服务。二、问位开茶当客人进入餐厅时，迎宾员应微笑礼貌问候：“先生/女士，早上好，请问有几位？”然后将客人带到合适的餐台安排就座。值台服务员主动上前为客人拉椅让座，送上香巾后开茶。服务员要尊重客人的饮茶习惯，先向客人问茶，然后按需开茶。如果是自助餐，不需要茶水服务。开茶到台后，服务员应站在客人的右

5、侧斟倒第一杯礼貌茶，以七八分满为宜。根据客人人数填写点心卡，记上台号、茶位，签上服务员名字，把点心卡送上台，为客人去筷套并收走筷套。三、开餐服务（一）早茶服务1服务员为客人提供茶水服务后，点心推销员应将点心车推至客人桌旁。2点心推销员向客人介绍当天供应的各式点心品种，在客人选定后，服务员应协助点心推销员为客人将点心送上餐桌。3服务员根据客人所点在点心卡上做好记录，及时填好日期、时间、桌号、人数等内容。4主动征询客人的意见，尽量满足客人的要求。（二）自助餐服务1开餐前做好食品、饮料的陈列、保温工作。2客人进入餐厅坐下后，服务员要主动向客人推荐饮料，并热情地为客人介绍菜点。3根据客人的需要，迅速为

6、客人取送煎煮食品或其他菜点。4服务员要经常整理菜点，使之保持丰盛、整洁、美观，必要时帮助客人取菜。5如果某些菜点消费速度较快，服务员应及时补充以示充裕。6服务员要做好热菜的保温工作，并及时回答客人提出的有关菜点的问题。7勤巡台，及时撤换烟灰缸、空盘，保持餐厅卫生，并随时准备为客人提供服务。（三）套餐服务1服务员为客人提供茶水服务之后，要向客人介绍套餐的种类、价格等，询问客人需要哪类，然后开单下厨。2当传菜员将客人点的套餐从厨房托送至餐厅时，服务员应立即将套餐送上餐桌。3为客人备好必要的调料。四、结账服务客人示意结账时，服务员应迅速将点心卡送至收银台，收银员将点心卡汇总成账后送交服务员。如果是套

7、餐服务或自助餐服务，服务员可直接去收银台取账单。服务员将账单收入账单夹内，站在客人的右侧打开账单夹，客人付款后服务员要将所收金额及时送交收银台，将余额当面点清连同回单交还给客人，并礼貌地向客人道谢。五、送客服务当客人起身离座时，服务员应及时帮助客人拉座椅，同时提醒客人带上自己的物品，并再次向客人道谢。当客人走到餐厅门口时，迎宾员应将客人送出餐厅门口并感谢其光临，同时欢迎客人下次光临。六、清理台面客人离开餐厅后，服务员应立即清理台面，清理台面的顺序是先整理餐椅，然后收茶壶、香巾、茶杯，最后收其他餐具。台面清洁后，应迅速换上干净的台布重新摆台，为迎接下批客人或为午餐服务作准备。任务二中餐厅午晚餐服

8、务任务导入某中餐厅，灯火通明，大红灯笼高高挂。一桌吃火锅的客人正在兴高采烈的就餐。客人看锅底的火小了，就招呼服务员添些酒精。服务员走过来看火好像是“灭”了，就直接把酒精倒在酒精炉里，火苗呼地一下子窜出来，客人吓得急忙跳开，险些把桌子碰翻，服务员急忙拿湿毛巾压在上面，才把火熄灭。这样的情景发生在眼前，虽然有惊无险，却造成客人恐惧和不安，服务效果大打折扣。那么，在中餐厅服务时，服务人员的规范操作是什么呢？都包含哪些内容和项目？需要注意什么问题呢？任务目标 1.熟悉中餐厅经营特色。 2.了解中餐厅环境设计。 3.掌握中餐厅午晚餐服务流程。知识准备1营业时间长，就餐时间不统一，客流量大且不稳定，经营管

9、理要求比较高2菜单设计要体现中餐厅的经营水准和风格3. 服务员需具备较全面的知识和娴熟的服务技能二、中餐厅的环境设计1中餐厅的装饰与布置2服务人员的着装及服务方式3音乐佐餐任务实施午晚餐服务流程一、餐厅预订 二、餐前准备 开餐之前，服务员要在自己的服务区域准备完善的摆台餐具、服务用具，进行卫生清理，检查餐具（用具）清洁、破损情况；补充各种调味瓶的调料；全面检查备餐柜物品（备品）：1新鲜茶叶、茶壶、暖瓶；2备用的烟灰缸、火柴、牙签；3备用摆台餐具12套；4小毛巾、干净的台布和餐巾；5各种调味品；6点菜记录本或者点菜宝、笔、开瓶工具等服务用具；7餐巾纸、打包餐盒、方便口袋。三、迎宾领座（一）迎宾服

10、务1开餐前5分钟，迎宾员和服务员各自站在指定的位置上恭候客人的到来。2客人来临时，迎宾员主动迎上前去跟客人打招呼，用“欢迎光临”等礼貌用语问好。3了解客人是否有预订，如果有预订即按事先预订要求进行安排，如无预订需询问客人一共有几位，然后引领至合适的餐位。4协助客人接拿衣帽并予妥善保管。（二）领座服务1迎宾员左手持菜单，右手示意，与客人保持1米左右的距离，步速与客人保持一致。在楼梯口或拐弯处应稍作停留，并提醒客人注意。2将客人领至餐桌前，然后轻声征询客人的意见：“您喜欢这张餐桌吗？”如客人不太满意，则应重新安排客人喜欢的餐桌。3帮助客人拉椅让座，在客人入座前将座椅轻轻移到客人舒适的位置为止。4待

11、所有的客人入座后，迎宾员打开菜单第一页，站在客人右侧双手递呈并说：“先生/女士，这是我们的菜单。”5向客人介绍值台员并祝客人用餐愉快。（三）迎宾服务注意事项1主动问好，认真观察。2遵循女士优先、儿童老人优先的原则，并备好儿童座椅。3迎宾员应掌握餐厅座位的使用情况，对整个餐厅的餐位、座位周转情况做到心中有数。4对不同特点的客人安排不同的餐台， 5安排餐台时，应尽量让客人靠窗、靠门口落座，给人以高朋满座之感，这是餐厅促销的手段。6餐厅满座时要做好候餐客人的接待，可将客人安排在休息室，并准确地告知客人需要等候的时间，然后回迎宾台做好记录。四、餐前服务1迎宾员为客人递呈菜单后，值台服务员应及时为客人递

12、送第一道香巾，递送香巾时要站在客人的右边并使用敬语：“请用香巾”。值台服务员在征询客人需喝什么茶时，应介绍本餐厅的茶叶品种。在问茶的同时，服务员要为客人打开餐巾、撤筷套，这时要注意主宾优先并使用敬语。服务员打开餐巾、撤筷套时都应站在客人的右侧进行。茶上来后，服务员站在客人的右侧为客人斟茶，并使用敬语：“请用茶”。问清客人需要的调料，服务员从主宾开始，站在客人的右侧斟倒调料，一般以倒至味碟的1/3或1/2时为宜（注意同一餐厅、同一餐桌以一个标准为准）。服务员应视客人人数的多少进行餐位的增减，在增减餐位时均要使用托盘，在不违反操作规范的前提下尽量使几件餐具一起收、摆，减少操作次数避免过多打扰客人，

13、如西方客人不习惯用筷子就餐时，服务员应主动为客人提供刀叉。服务员要做好点菜准备，事先填好点菜单、台号、人数、餐别、工号等项目，留心观察客人的举动。 五、点菜服务注意事项：1点菜时，服务员应把冷热菜分开填写。2注意客人对点菜的特殊要求，如份量、制作方法、老嫩程度、口味要求等。3点菜单一般一式三份或四份，一份交收银台，一份交厨房，一份交传菜员划单用，一份服务员作存根备查。4酒水单一式两份，一份交吧台，一份交收银员。服务员到吧台开酒水单时，要记清楚客人要的酒水的种类和数量。5服务员介绍菜单时要做好客人的参谋，适当推荐菜肴，用看、听、问的方法来判断客人的需求，注意原料、口味、烹调方法、高低价格等方面的

14、搭配。6服务员帮助客人点菜时要主动了解客人的饮食习惯和口味要求，同时从客人的言谈举止、国籍、口音、年龄等方面了解客人的饮食需求。在接受点菜时，领班（或服务员）能用流利的中、英文介绍菜肴。六、划单技巧领班或值台服务员在为客人点菜后，经收银员在点菜单签字后盖章，领班随即将点菜单的一联单送到传菜部，传菜部将餐厅领班所点的菜肴通知厨房，主厨按照点菜单的顺序控制出菜速度、节奏和质量，并由传菜员将厨房做好的菜肴准确无误的送至餐厅（由餐厅服务员送上桌）。七、巡台服务及时添加酒水，推销饮料。 及时撤换烟灰缸 3及时为客人换骨碟 清理台面，保持台面清洁美观 服务香烟 注意询问九、结账服务 结账种类包括现金结账、

15、支票结账、信用卡结账、签单等，结账要注意结账的时机。结账准备递交账单认真核对九、送客服务 1协助客人离座 2送客人离开。 3餐厅检查 4减少灯光 5撤器具布草 6安全检查任务三团队用餐服务任务导入 刘小姐是北京某四星级饭店粤莱餐厅的预订员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素，时间定在星期五晚6：00，付账方式是由导游员签账单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结账）。刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。星期五晚6：00，该旅游团没有到

16、达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐便谢绝了其他预订。6：30，该团仍无踪影，导游人员的手机也打不通。刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌布齐凉菜的餐桌，大家都很着急。 餐厅经理果断做出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，另一方面允许已经上门没有预订的散客使用该团预订的部分餐桌，并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了，仍可使用其他已撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达。7：30，旅游团风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅，有30人因其他事由不能来用餐，需要用餐的还有90人，其中有3人吃素。经理

17、急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。 由于到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。望着这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。 对于一些大型团队的预订应注意哪些事项？在预订团队迟到的情况下，饭店一般应采取何种措施？任务目标1熟悉团队用餐的特点。2掌握团队用餐的服务程序。知识准备一、团队用餐的特点团体餐是指对旅游团队、会议等以团体形式就餐客人的服务方式，其特点是：1用餐人数多，集中用餐，时间统一，用餐标准统一，消费水平通常低于宴会和零点，因而服务较简单

18、。2准备工作要求充分。3菜单统一，但要注意每天有新品种，同一团队尽量不重复。服务方式统一，要求服务突出迅速、快捷的特点。客人的口味差异大，但同一团体往往有消费特点可循。在满足大部分客人需求的情况下，再做好特殊需求，可让客人满足。 团体餐虽然不是以品尝美味佳肴为主，菜肴也不像宴会那样精致，服务没有那么讲究，但餐厅在制作菜单时一定要考虑到花色品种的翻新，确保餐饮质量，最大限度地满足大多数客人的要求。二、团队用餐的结账方式1旅游团队结账2会议团队结账任务实施一、团队用餐服务程序（一）准备工作基本要求同零点服务，但还需注意：1开餐前，服务员要准确掌握每个团体餐的用餐人数、抵离日期、就餐标准、接待规格、

19、就餐时间，了解客人的特殊需求和饮食禁忌，熟悉当日菜单品种，以便对有特殊要求的客人提供针对性的服务。2按用餐标准布置餐桌，准备好各种调料和服务用品。针对不同的团体餐进行用餐环境布置，如会议包餐的环境要布置得朴素大方，旅游团体餐的环境要布置得热烈、欢快。3不同团队餐台相对分隔，团体餐台相对固定，给客人以稳定感。4准备好酒水、茶、香巾等。5放好冷菜。会议团体是按事先安排好的日程进行集体活动的，所以一到就餐时间，客人会集中进入餐厅。因此，服务员要提前15分钟上冷菜，并注意荤素、色彩搭配得当。6备好主食。（二）开餐服务1客人到达餐厅时，服务员要问清团队或会议名称，主动迎宾领座。2客人入座后服务员要上茶送

20、巾。3服务员及时通知厨房出菜。团体餐的用餐形式可分为：桌餐、自助餐两种。桌餐一般为十人台八菜一汤；自助餐由客人根据自身需求自行选择。4给客人斟倒酒水和饮料。 团体餐计划中对酒水有数量上的控制，对客人超标的酒水要求应满足，但服务员须礼貌地向客人解释差价现付。5上热菜时报菜名，认真核对，尤其是当团队餐和散客都在餐厅就餐的时候，避免上错菜肴。适当分派菜肴，同时上主食。6勤巡台，勤斟茶水，添加主食，同时注意台面清洁，撤走空盘，菜上齐后告知客人菜已上齐。7客人用餐结束后，服务员可征询意见并礼貌送客。二、团队用餐的注意事项 1在团体餐服务之前要掌握就餐客人的情况，了解客人的特殊用餐要求。 针对不同的团体餐

21、进行不同的用餐环境布置，团队用餐计划性比较强，一般都事先确定好标准、人数、用餐时间等。旅游团抵达、离开活动时间较难掌握，经常不能准时在规定的时间内进餐。团队餐一般要等客人到齐后再上菜，不能提前上菜、开饭；团队中个别客人有特殊要求应尽量满足。项目回顾本项目以中餐菜肴知识为基础，学习了中餐厅早餐服务、午晚餐服务和团队用餐服务等内容。通过本项目学习，要求学生了解中餐的特点及分类，熟悉中餐厅的早餐服务流程，掌握中餐厅午晚餐服务流程，团队用餐服务流程，熟悉团队用餐注意事项，从而在未来的工作岗位中能够从容胜任中餐厅服务和管理工作。项目测试1中餐厅的经营有哪些特点？2中餐零点餐厅提供哪几种服务？简述这几种服

22、务的程序。3如何做好中餐厅午、晚餐服务的点菜服务？4简述中餐零点餐厅晚餐服务程序。5中餐团体餐服务过程中应注意哪些事项？案例分析案例介绍二男一女三位客人到餐厅进餐。他们品着香茗，谈着生意，等着上菜。在相距不远处，一群团队客人热热闹闹，餐厅经理正向团队来宾举杯致辞，欢迎客人来餐厅用餐。相形之下，方才来到的三位客人觉得受到冷落，特别是看到服务小姐为团队客人上菜忙忙碌碌，其中的女客说是厚此薄彼，尤其不悦。三位客人点的菜陆续上桌，服务小姐给客人斟上了茅台酒。伫立在侧伺候。过了一会儿，女客开始抱怨这里的菜肴味道不地道，不如在其它饭店尝到的口味，另一位客人忽然停住的中的酒杯，说道：“这茅台酒的味不对啊！”

23、旁边一位呷了一口，表示出同样的感觉，并拿起茅台酒瓶仔细看了起来。“这酒瓶表面有污渍，肯定是旧瓶装假酒。”顿时气氛紧张起来，女客提高了嗓门说：“小姐，这酒是假货，我们不要了，请你的经理出来说话。”风波骤起，引来无数眼光的注视，餐厅经理闻讯后即刻赶到。经理知道，这批名酒都是经正规渠道进货的，经过了层层严格把关，绝对可靠。客人对酒心存疑虑，大抵有两种原因，一是客人对此种酒不熟悉；二是可能客人对菜肴或服务不满意，况且餐厅的酒价格高出市场价一倍，给人印象很深，客人稍有不满就容易迁怒于酒上。 果然，客人除了反映茅台酒是假的外，对菜肴和服务也有不满，餐厅经理抱歉说：“关于菜肴，大家的口味不同，原料上保证新鲜

24、。服务上怠慢了客人，责任在餐厅，我们一定改正，请多原谅。”经理转身又对服务小姐说：“小姐，先生用餐结束前，免费送水果盆一份。” 餐厅经理得知三位客人是住店客人，接着说：“这里所有的酒我敢用饭店的信誉担保，绝不会有假的，如果不相信，我们可以请市食品质量监察部门做鉴定，这瓶茅台酒先放在一边，明天就会有结果，今天三位客人还是要付这瓶酒的帐，如果明天证明你们三位的判断正确，今天所有的费用悉数奉还。”客人面面相觑，但只能同意。 “小姐，先生，是否需要继续用酒，如果对白酒不放心，那洋酒来一点怎么样？洋酒掺假少。”经理问道。“我们是爱国主义者，也喝不惯洋酒。”另一位男宾说：“就来五粮液吧，五粮液是五种粮食做成的，真假易辩。”“前几天有人送来两瓶五粮液。结果被我发现是冒牌货，后来才知道是用什么红楼梦酒勾兑的，真是稀奇古怪。”“好，就上五粮液”旁边的男客也不甘示弱。小姐随即取来五粮液，客人们尝过之后没有异议，经理打过招呼后退下 待到三位客人用餐将结束时，经理亲自为客人端上水果盘。 经理说：“请先生将房卡出示一下，这样便于茅台酒的鉴定一有结果，便转告你们。”客人拿出房卡。 经理紧接着又说：“其实茅台酒是酱香型，虽然醇香馥郁，味感醇厚，但不一定适宜于每个顾客，它的酱香很别致，酒足饭饱之后再尝一口，尤其感觉得出。”其中一位客人说道：“算了，算了，你们也不必为一瓶酒去质量监督局来回折