大堂经理服务细则(共6页)

1、 大堂经理服务细则 文件编号： 第 PAGE 7 页 共 NUMPAGES 7 页大堂(dtng)经理服务细则1目的(md)本文件(wnjin)规定了XX农村银行（以下简称“本行”）大堂经理服务的细则及控制要点，旨在加强营业网点大堂服务规范化管理，提高大堂服务水平。2适用范围本文件适用于本行营业网点大堂经理人员。3定义、缩写与分类3.1定义大堂经理：是指在营业网点大厅内从事迎送接待、客户引导分流、业务指导咨询、业务介绍、秩序维护、客户异议处理、产品与服务营销等职责的工作人员。3.2缩写无3.3分类无4职责与权限部门/岗位职责与权限不相容职责大堂经理岗1）主动询问客户需求，并根据客户的需求引导客

2、户到不同功能区域办理业务；2）在客户进入营业厅、排队等候、办理业务过程中，及时解答客户咨询；3）及时协助客户办理业务，指导客户使用自助设备、网上银行、填写各种单据。4）维持服务秩序，维护设施设备正常运行及环境卫生。5）收集客户意见和建议，处理营业厅客户投诉，无法处理或遇服务突发事件及时向上级报告。6）营销产品与服务。利用现场服务的有利时机，为中高端客户提供个性化和差别化服务，为一般客户提供低成本的服务；7）做好班前准备、班后整理工作，登记工作日志。5原则(yunz)与基本规定5.1原则(yunz)1）主动(zhdng)服务原则。2）微笑服务原则。3）客户满意原则。5.2 基本规定1）大堂经理与

3、网点负责人岗、客户经理、柜员之间形成既有明确分工，又有合作配合的工作关系，各岗位各司其职，通力协作，确保网点整体经营效果。2）大堂经理向客户经理引荐目标客户，并配合客户经理做好日常维护工作。客户经理协助大堂经理开展客户服务工作。3）大堂经理协同柜员为客户提供服务，为客户提供业务咨询，及时解答客户疑问，同时对柜台窗口调度有业务建议权。4）大堂经理任职期间有下列行为之一的，可以取消其大堂经理任职资格：a）长期不按要求做好工作日志的；b）擅离职守或因违规行为，造成重大损失和不良影响的；c）因服务质量问题造成恶劣影响，导致主流媒体负面报道，监督管理部门或上级主管部门通报批评，情节严重的；d）年终考核不

4、合格或连续两年考核为基本合格的；e）因服务质量或者服务态度差被客户多次投诉，或者造成重大损失或者对本行声誉影响极坏的。5）大堂经理因岗位变动或其他原因离岗时，必须办理工作移交手续，填写详细的工作移交清单，完整移交相关业务档案。6）对大堂经理的考核以网点服务质量指标为主，以业务发展指标为辅。6管理要求阶段管理办法/管理规定风险提示6.1人员素质要求基本素质与技能要求：大堂经理基本素质主要包括但不限于：1）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。 2）正直诚信，客观公正，遵纪守法。 3）有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。 4）仪表端庄，形象大方。 5）有责任心，认真细致，爱岗敬业。 6

5、）具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。技能要求大堂经理技能要求主要包括但不限于：1）爱岗敬业，具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。2）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。3）具有现场管理能力、组织协调能力、观察能力和应变能力。4）掌握一定的银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。5）普通话标准，具有一定的英语表达能力。6）具有一定的电脑操作技能。6.2职业规范要求职业规范要求：1）具有资金安全风险防范意识。 2）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。 3）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。

6、 4）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。 5）不得为客户办理任何交易业务。6）严格执行规定的相关服务礼仪规范6.3服务规范要求营业前的服务：1)按照营业厅服务管理规范的要求，完成营业大厅的各项准备和维护工作；2）大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议；3)对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常；4)对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况是否正常；5)检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料；6)巡视营业大厅及在行自

7、助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，及时维护清理；7)检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常；8)检查营业厅是否按规定发布业务收费标准。风险描述:周边设施巡查不到位,没有严格执行巡查制度,为营业时工作带来不便。风险等级:低风险控制措施:严格执行巡查制度控制部门:分支机构;控制岗位:网点负责人;6.3服务规范要求营业中的服务：1)网点开始营业时，大堂经理等营业厅服务人员应在营业厅进门处，主动迎候客户，按照服务礼仪规范向客户微笑点头致意，并问候客户；2）当客户进入营业厅时，应主动询问客户办理何种业务。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感;3)当了解到客户业务需求

8、后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务;4)大堂经理应注意观察营业厅客户业务办理情况，观察客户的需要，回答客户的咨询，主动帮助有需求的客户解决问题。大堂经理与客户交流时，言语应简洁，语速应平稳；5)当客户咨询本行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询；6）在新产品推出期间，应主动向客户提供宣传资料或简要介绍；7)大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时指导有疑惑的客户正确操作，对客户的不当操作予以及时提醒，帮助客户维护信息安全;8)大堂经理应关注营业厅整体服务状况，遇到客户投诉，应

9、在第一时间予以安抚。应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，了解客户投诉原因，对于难以处理的投诉，应及时通知有关人员。大堂经理应始终保持良好的态度，认真记录客户陈述，积极配合有关人员妥善处理客户投诉，尽最大可能化解客户不满。处理客户投诉工作时，大堂经理应注意及时为客户提供相关服务，努力稳定客户情绪；9）当客户准备离开营业厅时，原则上大堂经理应主动向客户致意，表示送别；10)做好与各业务柜台的衔接协调工作，根据客流量大小，向柜台业务主管人员提出增开窗口、调整柜面人员工作时间等相关建议，充分利用分区服务，疏导和分流客户;11)大堂经理应注意观察营业厅现场，认真记录、收集客户口头及书面的意见

10、和建议；12)应积极维护客户等候秩序，主动及时维护柜台业务正常办理秩序，并对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒;13)整理填单台面，补充单据，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据;14)巡视营业大厅卫生状况，保持大厅干净整洁;15)大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理;16)遇到网点服务突发事件，按照营业网点服务突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。风险描述:与客户沟通不及时或服务环节不完善,没有合理引导客户，耐心沟通,大大降低行社在客户心中的满意度。风险等级:低风险控制措施:合理引导客户，耐心沟通控制部门:分支机构;控制岗

11、位:网点负责人;6.3服务规范要求营业终了的服务：1)营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作;2)关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备;3应及时清理补充各类单据凭条和宣传资料，应观察了解客户取阅数量较多的资料品种，在大堂经理工作日志予以记录，次日做好增补工作，并向有关部门反映客户对相关产品或业务的关注情况；4 查阅客户意见簿，及时处理客户提出的意见或建议，必要时反馈相关部门，及时回复处理结果，并向客户表示感谢；5)整理维护营业厅各项设施设备，确保符合营业网点营业厅服务环境管理要求;6)营业终了后将当天工作登记大堂经理工作日志(附件一)。风险描述:未

12、认真检查设备的完备性,未及时检查柜面办公用品及凭证是否整理完毕,为第二天工作带来不便。风险等级:低风险控制措施:对大堂经理履职情况进行监督检查，建立考核评价机制。控制部门:分支机构;控制岗位:网点负责人;7检查(jinch)监督牵头检查部门检查内容检查频次报告路线检查结果利用网点负责人大堂经理服务规范执行情况。每周不少于一次人力资源部门考核、问责内部审计部门大堂经理服务规范执行情况。按内审工作频率审计委员会持续改进8附件(fjin)附件一：大堂经理(jngl)工作日志附件一：大堂(dtng)经理工作日志大堂情况记录1、卫生环境良好 一般 差差的原因：2、大堂秩序良好 一般 差差的原因：3、大堂设备正常 出现故障 故障设备：已修好 待维修4、宣传资料已更新 待更新待更新原因：5、业务凭条/书写工具已更新 待更新待更新原因：6、员工服务态度好 待改进待改进原因：7、员工服务效率高 待提高待提高原因：业务情况记录1、营销个银业务基金(元)保险(元)国债(元)发展信用卡(张)发展VIP卡(张)发展借记卡(张)电子银行客户数本日季度累计其它业务补充：2、客户投诉/意见处理笔数简要说明(编号/内容/处理方法)新接已处理待处理季度累计：工作情况记录1、本日工作总结2、工作备忘内容总结（1）大堂经理