质量管理-质量异议及事故处理ppt课件

1、中国铝业公司业务系统质量异议与事故处置功能模块仅供中国铝业公司内部运用2021年12月版本：20211215 V16质量异议与事故处置模块是CBS消费制造模块/质量管理下功能模块之一1 平安环保以公司现有平安环保体系为准，此模块仅作参考本文重点投资工程管理模块消费制造模块 质量管理采购与供应商管理模块消费制造模块 能源效率供应链管理模块消费制造模块 配备维护消费制造模块 平安环保1消费制造模块 消费管理物料管理技术分析与规范管理OEE管理现场管理启动管理 消费控制行为平安职业病预防设备设备平安水土坚持污染预防控制事故管理自主维护预防性维修 设备缺点管理设备管理信息化早期管理备件管理销售预测管理

2、 库存管理仓储管理 消费方案 销售方案管理及配送效力 维修工程管理电机管理电解工序蒸汽工序加热工序能源业绩管理采购方案新产品及替代品试用供应市场分析 招标、比价、谈判 到货结算供应商准入及评定 物料质量产质量量 质量检查与监视流程和工序改良质量异议及事故处置丈量体系管理建立方案合同及方案管理工程现场管理开工验收管理工程评审及立项工程协同管理资料来源：中铝业务系统1目录功能模块综述主要方法引见模块运用案例模块评价2最终形状目的质量事故实行分类定义和管理；质量异议和事故在规定的期限内得到纠正；质量事故和质量异议继续下降并且到达业务目的；顾客称心度不断提高并到达设定目的。覆盖范围：该模块覆盖产品制造

3、方、产品运用方、质量主管部门模块担任人对于主要区域：公司级：中国铝业质量主管部门担任人企业级：企业质量主管指点担任厂 级：企业质量主管部门担任人车间级：车间担任人或消费主管班组级：班组长模块评价和更新企业级每一年进展一次模块评价，分厂级每6个月进展一次模块评价每年对模块内容进展一次更新模块简介组织构造和治理关键绩效目的绩效目的包括结果目的和管理目的：结果目的 客户称心度 产质量量目的管理目的关键质量目的合格率质量异议及事故问题整改率质量异议及事故问题处置及时率经过对质量异议与事故实行分类定义和管理，采用质量改良工具进展根本缘由分析和改良，建立规范的质量异议与事故处置流程。并经过回访客户征求意见

4、，继续提高顾客称心度。质量异议与事故处置模块简介3资料来源：中铝业务系统 中国铝业广西分公司目录功能模块综述主要方法引见模块运用案例模块评价4本页引见了质量异议与事故处置模块构建方法客户意见反响表评价表并结合实例，引见了常用的工具事故认定书称心度调查询卷1.质量异议与事故分类问题处理七步化法流程图2.质量异议与事故纠正与预防3.称心度度调查与评价主要方法工具和模块运用总结5资料来源：中国铝业广西分公司质量异议与事故处置模块的推行按照3步进展目的内容处置质量异议与事故预防质量异议与事故分析缘由，制定改善措施制定实施方案评价现有制度适用性明确质量异议与事故的定义与分类现有制度、流程适用性评价按规范

5、整合、更新制度 -质量异议与事故分类 -质量异议与事故处置流程工具评价表流程图称心度调查询卷问题处理七步化法鱼骨图问题处理七步化法参与人员各级质量管理人员推进小组成员交付物质量异议与事故分类 称心度度调查与评价质量异议与事故纠正与预防制度适宜性结论质量异议及事故定义、分类质量异议与事故处置流程图用户走访和称心度调查称心度分析质量改良称心度跟踪质量异议与事故认定书改善及预防措施TIPs客户产品消费单位质量主管单位问题整改单位客户产品消费单位质量主管单位问题整改单位用户互访记录、 称心度调查表称心度分析、整改实施与反响客户意见反响表称心度KPI分解问题整改率与处置及时率反响质量异议与事故认定缘由分

6、析事故纠正及预防 -制定改善预防措施TIPs -改善及预防措施实施6资料来源：中国铝业广西分公司现有制度及适用性评价12整合更新制度- 质量异议与事故分类- 质量异议与事故处置流程对现有制度进展适用性评价质量异议与事故分类XX公司XX厂质量管理制度适用性评价表序号文件名称清晰、客观的质量异议与事故分类标准可操作的质量异议与事故处理流程、管理制度制度每年评估，更新周期不超过2年需修改内容备注123 对现有的质量管理制度根据规范进展适用性评价，评价后对制度修正的内容进展阐明。7资料来源：中国铝业广西分公司现有制度及适用性评价12补充或者新建管理制度整合更新制度- 质量异议与事故分类- 质量异议与事

7、故处置流程质量异议与质量事故分类明细表项目分类描述涉及范围质量异议一般质量异议1、产品不合格率XX%2、客户提出不影响产品使用的某缺陷或产品服务内容XX工序、XX车间、XX服务部门重大质量异议1、产品不合格率XX%2、客户提出影响产品使用的某缺陷或产品服务内容XX工序、XX车间、XX科室、XX服务部门质量事故A类质量事故1、造成直接经济损失50万元以上或间接经济损失100万元以上的2、重大顾客质量投诉。XX车间、XX科室、XX部室B类质量事故1、凡造成直接经济损失25万元至50万元之间的，或间接经济损失50万元至100万元之间XX车间、XX科室、C类质量事故1、造成直接经济损失1万元以上（含1

8、万元）至25万元以下的，或间接经济损失5万元以上（含5万元）50万以下2.出厂产品一次抽查不合格。 XX车间、XX班组、质量异议定义: 产质量量或产品效力不符合客户预期目的而产生的异议，根据影响程度分为普通质量异议和艰苦质量异议。质量事故定义：产品缺陷或其他缘由导致超出可控范围，根据影响程度分为A、B、C三类质量事故质量异议与事故分类根据适用性评价，对现有制度中的漏项或者缺项进展补充或者新建。完善后的制度需明确质量异议与事故的定义，并根据影响程度进展分类。8资料来源：中国铝业广西分公司对质量异议、质量事故的处置进展流程化设计质量异议与事故分类客户赞扬问题质量部门进展异议及事故认定A类质量事故异

9、议事故进展整改质量主管部门判别事故类别B类质量事故C类质量事故公司质量主管部门担任调查缘由分析分厂制定纠正措施并实施跟踪分厂完成事故报告事故报告上交公司质量主管部门存档厂级质量主管部门担任调查缘由分析车间制定纠正措施并实施跟踪车间完成事故报告事故报告上交厂级质量主管部门存档车间主管担任调查缘由分析班组制定纠正措施并实施跟踪车间完成事故报告并存档消费方确认是否运用方进展运用质量主管部门进展确认否是整改合格否是现有制度及适用性评价12整合更新制度- 质量异议与事故分类- 质量异议与事故处置流程9资料来源：中国铝业广西分公司质量异议与事故处置模块的推行按照3步进展目的内容处置质量异议与事故预防质量异

10、议与事故分析缘由，制定改善措施制定实施方案评价现有制度适用性明确质量异议与事故的定义与分类现有制度、流程适用性评价按规范整合、更新制度 -质量异议与事故分类 -质量异议与事故处置流程工具评价表流程图称心度调查询卷问题处理七步化法鱼骨图问题处理七步化法参与人员各级质量管理人员推进小组成员交付物质量异议与事故分类 称心度度调查与评价制度适宜性结论质量异议及事故定义、分类质量异议与事故处置流程图用户走访和称心度调查称心度分析质量改良称心度跟踪质量异议与事故认定书改善及预防措施TIPs客户产品消费单位质量主管单位问题整改单位质量异议与事故认定缘由分析事故纠正及预防 -制定改善预防措施TIPs -改善及

11、预防措施实施客户产品消费单位质量主管单位问题整改单位用户互访记录、 称心度调查表称心度分析、整改实施与反响客户意见反响表称心度KPI分解问题整改率与处置及时率反响质量异议与事故纠正与预防10资料来源：中国铝业广西分公司1对发生的质量异议及事故进展认定事故纠正与预防- 制定改善预防措施TIPs- 改善及预防措施实施质量异议与事故认定3质量异议与事故纠正与预防质量异议与事故发生后，由异议发现方进展填写，并根据规范认定属于异议还是事故。异议发现方填写此次异议或事故的情况，根据不同企业的规范进展定性缘由分析2填写单位发生时间定性( )一般异议 ：不合格块10块/天 ( )重大异议 ：不合格块10块/或

12、同类废块6块/天 ( )A类质量事故：生阳极不合格50块/班( )B类质量事故：生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现10块/班( )C类质量事故：生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现6块/班情况说明说明：填写人： 填写时间：图片：情况确认确认说明：确认人： 确认时间：处理及预防人 机 料 法 环 测 其他 1. 措施： 2. 措施： 3. 措施： 4. 措施： 5. 措施： 6. 措施： 7. 措施： 填写人： 填写时间：客户确认您对本次处理情况是否满意：满意 不满意填写人： 填写时间：客户建议11资料来源：中国铝业广西分公司1消费方对发生的质量异议及事故进展认定事故纠正与

13、预防- 制定改善预防措施TIPs- 改善及预防措施实施质量异议与事故认定3质量异议与事故纠正与预防消费方接到赞扬后，对赞扬进展确认。消费方接到赞扬后，对赞扬进展确认缘由分析2填写单位发生时间定性( )一般异议 ：不合格块10块/天 ( )重大异议 ：不合格块10块/天或同类废块6块/天 ( )A类质量事故：生阳极不合格50块/班( )B类质量事故：生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现10块/班( )C类质量事故：生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现6块/班情况说明说明：填写人： 填写时间：图片：情况确认确认说明：确认人： 确认时间：处理及预防人 机 料 法 环 测 其他 1

14、. 措施： 2. 措施： 3. 措施： 4. 措施： 5. 措施： 6. 措施： 7. 措施： 填写人： 填写时间：客户确认您对本次处理情况是否满意：满意 不满意填写人： 填写时间：客户建议12资料来源：中国铝业广西分公司1对发生的质量异议及事故进展认定事故纠正与预防- 制定改善预防措施TIPs- 改善及预防措施实施3质量异议与事故纠正与预防2质量异议与事故认定事故缘由分析赞扬确认后，消费方组织责任相关人员进展缘由分析，并制定对策。责任方经过人、机、料、法、环、测等方面进展分析填写单位发生时间定性( )一般异议 ：不合格块10块/天 ( )重大异议 ：不合格块10块/或同类废块6块/天 ( )

15、A类质量事故：生阳极不合格50块/班( )B类质量事故：生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现10块/班( )C类质量事故：生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现6块/班情况说明说明：填写人： 填写时间：图片：情况确认确认说明：确认人： 确认时间：处理及预防人 机 料 法 环 测 其他 1. 措施： 2. 措施： 3. 措施： 4. 措施： 5. 措施： 6. 措施： 7. 措施： 填写人： 填写时间：客户确认您对本次处理情况是否满意：满意 不满意填写人： 填写时间：客户建议13资料来源：中国铝业广西分公司1对发生的质量异议及事故进展认定事故纠正与预防- 制定改善预防措施TIP

16、s- 改善及预防措施实施3质量异议与事故纠正与预防2质量异议与事故认定事故缘由分析赞扬确认后，消费方组织责任相关人员进展缘由分析，并制定对策。普通性问题，责任方经过人、机、料、法、环、测等方面进展分析填写单位发生时间定性( )一般异议 ：不合格块10块/天 ( )重大异议 ：不合格块10块/或同类废块6块/天 ( )A类质量事故：生阳极不合格50块/班( )B类质量事故：生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现10块/班( )C类质量事故：生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现6块/班情况说明说明：填写人： 填写时间：图片：情况确认确认说明：确认人： 确认时间：处理及预防人 机

17、料 法 环 测 其他 1. 措施： 2. 措施： 3. 措施： 4. 措施： 5. 措施： 6. 措施： 7. 措施： 填写人： 填写时间：客户确认您对本次处理情况是否满意：满意 不满意填写人： 填写时间：客户建议14资料来源：中国铝业广西分公司1对发生的质量异议及事故进展认定质量异议与事故认定3质量异议与事故纠正与预防对于复杂的问题，运用问题处理七步化内的工具，对问题进展分析。事故缘由分析2事故纠正与预防- 制定改善预防措施TIPs- 改善及预防措施实施15资料来源：中国铝业广西分公司对事故进展缘由分析并采取纠正措施根据分析缘由设计制定整改措施，要明确整改内容、担任人、完成期限。事故缘由分析

18、12质量异议与事故认定3xxx厂xx车间质量异议与事故改善措施TIPs日期工作计划关键资源完成签收部门/区域区域负责人序号任务指标/目标安排工厂负责人支持人配合部门评估签收衡量指标目标/未来状态W1W2W3W4W5W6评估签收人日期事故纠正与预防- 制定改善预防措施TIPs- 改善及预防措施实施质量异议与事故纠正与预防16资料来源：中国铝业广西分公司实施改善措施 对改善措施进展实施，并对实施过程进展记录。事故缘由分析12质量异议与事故认定3事故纠正与预防- 制定改善预防措施TIPs- 改善及预防措施实施改善措施实施过程记录表1.改善前2.改善后3.分析与实施4.整体效果照片、文字或图表照片、文

19、字或图表质量异议与事故纠正与预防17资料来源：中国铝业广西分公司18对事故进展缘由分析并采取纠正措施实施终了后，将信息反响给客户，并由客户填写效果确认及意见。事故缘由分析质量异议与事故认定事故纠正与预防- 制定改善预防措施TIPs- 改善及预防措施实施整改措施完成后，将信息反响给客户，并由客户对整改效果进展确认，并填写意见填写单位发生时间定性( )一般异议 ：不合格块10块/天 ( )重大异议 ：不合格块10块/或同类废块6块/天 ( )A类质量事故：生阳极不合格50块/班( )B类质量事故：生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现10块/班( )C类质量事故：生阳极不合格15-19块/

20、班或同类废块连续出现6块/班情况说明说明：填写人： 填写时间：图片：情况确认确认说明：确认人： 确认时间：处理及预防人 机 料 法 环 测 其他 1. 措施： 2. 措施： 3. 措施： 4. 措施： 5. 措施： 6. 措施： 7. 措施： 填写人： 填写时间：客户确认您对本次处理情况是否满意：满意 不满意填写人： 填写时间：客户建议123质量异议与事故纠正与预防资料来源：中国铝业广西分公司18质量异议与事故处置模块的推行按照3步进展目的内容处置质量异议与事故预防质量异议与事故分析缘由，制定改善措施制定实施方案评价现有制度适用性明确质量异议与事故的定义与分类现有制度、流程适用性评价按规范整合

21、、更新制度 -质量异议与事故分类 -质量异议与事故处置流程工具评价表流程图称心度调查询卷问题处理七步化法鱼骨图问题处理七步化法参与人员各级质量管理人员推进小组成员交付物质量异议与事故分类 称心度度调查与评价制度适宜性结论质量异议及事故定义、分类质量异议与事故处置流程图用户走访和称心度调查称心度分析质量改良称心度跟踪质量异议与事故认定书改善及预防措施TIPs客户产品消费单位质量主管单位问题整改单位客户产品消费单位质量主管单位问题整改单位用户互访记录、 称心度调查表称心度分析、整改实施与反响客户意见反响表称心度KPI分解问题整改率与处置及时率反响质量异议与事故纠正与预防质量异议与事故认定缘由分析事

22、故纠正及预防 -制定改善预防措施TIPs -改善及预防措施实施19资料来源：中国铝业广西分公司用户走访与称心度调查12客户称心度调查与评价质量改良经过走访客户进展称心度评价称心度分析3称心度跟踪4 经过走访客户、进展称心度调查，结合历史消费数据，找出客户不称心的关键项，再进展缘由分析、整改，并进展整改效果评价。以此到达继续提高客户称心度的要求。走访客户客户称心度调查历史消费数据客户称心度评价排序找出不称心关键项关键项缘由分析制定整改措施实施整改措施整改效果NOYES客户赞扬20资料来源：中国铝业广西分公司用户走访与称心度调查12质量改良设计称心度调查表称心度分析3称心度调查表的内容，普通包含产

23、品、效力两个主要内容。称心度跟踪4XXX公司客户满意度调查表类型项目非常满意95分满意80分一般60分不满意50分非常不满意40分产品与我公司合作的总体满意度产品的整体技术性能产品稳定性、兼容性产品说明书的实用性产品安装调试的便捷性产品的包装、外观造型我公司生产周期和交货期产品的性价比如何服务产品出现问题后的处理流程业务人员的态度的总体满意度问题投诉反馈速度问题投诉解决率业务人员专业性维修产品的返回速度您认为我们有哪些需要改进的地方(产品、服务、质量、管理）填写单位： 填写日期： 年 月 日1、倾听客户声音：客户关怀什么？哪些是影响客户行为的关键要素？2、发现效力问题：客户哪些地方不称心？其覆

24、盖面和严重程度如何？能否需求改良？不称心的缘由是什么？3、评价效力绩效：效力各环节所涉及的相关部门和人员表现怎样？称心度评价的作用客户称心度调查与评价21资料来源：中国铝业广西分公司用户走访与称心度调查12质量改良经过走访客户进展称心度调查称心度分析3 经过走访客户，发放称心度调查表，并进展统计，找出客户不称心工程。称心度跟踪42022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/19

25、2022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/19用户互访记录表来访单位来访人员被访单位被访人员互访情况及存在的问题：整改措施： 签名： 年 月 日整改效果及验证： 签名： 年 月 日客户称心度调查统计结果称心客户称心度调查与评价22资料来源：中国铝业广西分公司12质量改良进展分析，并确定改善目的3针对不称

26、心项，查找历史数据，进展分析，并确定目的称心度跟踪4用户走访与称心度调查称心度分析客户称心度调查与评价2022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7

27、/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/19客户称心度调查统计结果称心不满意项历史缺陷数据改进目标满意度基准满意度目标外包装1083077%90%不满意项历史反馈时间统计改进目标满意度基准满意度目标问题反馈速度3天1天75%90%2022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/19产品外包装历史数据分析产品外包装客户称心度目的赞扬反响速度历史数据分析赞扬反响速度客户称心度目的23资料来源：中国铝业广西分公司12质量改良根据调查结果进展分析3根据调查结果，利用称心度-影响

28、力交叉矩阵图，对每一项评价进展分析称心度跟踪4用户走访与称心度调查称心度分析优先改良竞争优势坚持现状等待察看称心度影响程度与我公司合作的总体满意度产品的整体技术性能产品稳定性、兼容性产品说明书的实用性产品安装调试的便捷性产品的包装、外观造型我公司生产周期和交货期产品的性价比如何产品出现问题后的处理流程业务人员的态度的总体满意度问题投诉反馈速度问题投诉解决率业务人员专业性维修产品的返回速度123456789698123445710111213141314121011客户称心度调查与评价24资料来源：中国铝业广西分公司12质量改良根据调查结果进展分析3根据调查结果，找出客户不称心的工程为：1、产品

29、包装、外观外型2、问题赞扬反响速度再利用5个为什么等工具找出根本缘由及对策称心度跟踪4用户走访与称心度调查称心度分析1、为什么产品包装、外观外型不称心？到货后外包装出现破损2、为什么外包装出现破损？从仓库发出未破损，在运输途中破损3、为什么运输途中出现破损？包装达不到要求4、为什么包装不达标？纸箱厚度不够1、为什么客户对问题赞扬反响速度不称心？厂家对问题反响时间长2、为什么反响时间长？客户反响问题未及时传到达相应部门3、为什么未及时传到到相应部门？没有规定时间期限4、为什么没有规定时间期限？没有规范制度对策：建立客户问题赞扬反响处置的规范制度对策：采用厚度达标的纸箱进展包装客户称心度调查与评价

30、25资料来源：中国铝业广西分公司用户走访与称心度调查12质量改良根据分析的根本缘由进展制定整改对策并加以实施称心度分析3 根据分析制定措施，并制定措施整改实施TIPS，标注担任人、整改时间，并加以实施。称心度跟踪42022/7/191周2周3周4周5周2022/7/192022/7/192022/7/19王五建立客户问题赞扬反响处置的规范制度李四 采用厚度达标的纸箱进展包装张三采购厚度达标的纸箱客户称心度调查与评价26资料来源：中国铝业广西分公司用户走访与称心度调查12质量改良进展称心度跟踪称心度分析3称心度跟踪4改善措施实施后，针对客户进展反响客户意见反馈表尊敬的XX客户，根据您上次反馈问题

31、： 1、外包装出现破损 2、问题投诉反馈时间较长。我单位具体整改如下：原因分析： 1、外包装纸箱厚度不够。2、未标准化问题反馈处理制度。整改措施：根据上述分析，我单位采取以下整改措施：1、采用更厚的纸箱进行包装2、建立客户问题投诉反馈处理的标准制度所有措施已于7月30日全部完成。 单位签名：张三 2014年07月30日整改效果及验证：根据后续跟踪，整改效果良好。 客户签名：赵七 2014年08月05日客户称心度调查与评价27资料来源：中国铝业广西分公司用户走访与称心度调查12质量改良进展称心度记录称心度分析3称心度跟踪4 每次处置完客户赞扬后，都要填写质量异议与事故处置记录，以便于对问题整改率

32、和整改及时率进展统计。广西中铝炭素有限公司质量异议与事故处理记录序号投诉单位投诉时间投诉原因定性确认时间确认人反馈时间整改完成时间是否整改有效是否及时123客户称心度调查与评价28资料来源：中国铝业广西分公司用户走访与称心度调查12质量改良对KPI进展分解称心度分析3称心度跟踪4对客户称心度进展分解，分解到可执行的层次，普通按照下述方法进展分解。客户称心度调查与评价客户称心度分项1分解措施1分项2分项3分解措施2分解措施3分解措施1分解措施2分解措施3分解措施1分解措施2分解措施3厂级车间级员工级29资料来源：中国铝业广西分公司用户走访与称心度调查12质量改良跟踪称心度、整改率、及时率称心度分

33、析3称心度跟踪4对客户称心度、问题整改率、整改及时率进展统计。2022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/197/19/20227/19/20227/19/20222022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/19客户称心度KPI跟踪(%)2022/7/192022/7/192022/7/197/19/20222022/7/197/19/20222022/7/197/19/20222022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/19赞扬整改率KPI跟踪(%)

34、整改及时率KPI跟踪(%)2022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/197/19/20222022/7/192022/7/192022/7/192022/7/197/19/20227/19/2022客户称心度调查与评价30资料来源：中国铝业广西分公司目录功能模块综述主要方法引见模块运用案例模块评价31团队组建12前期预备知识预备和培训建立质量异议及事故处置团队，明确成员及各自职责进展模块自评3组长：向勤指点：姜潮阳 严发明组员：李智、黄喜娥、张红英、鲍颖、龚坤荣、孟凡伟、岑永飞、黄雁超、苏春、梁东、卢桂格、周志春、1、组长：担任推进

35、质量异议及事故处置模块任务的开展，召集会议、审定方案实施，同时制定相应的鼓励政策；2、指点：担任协助、协助小组使活动开展有效，同时，指点小组运用运营转型工具，分析、诊断、处理问题等；3、组员：担任模块试点的诊断、设计和实施，资料搜集、整理团队职责团队成员启动会资料来源：广西中铝炭素32团队组建12前期预备知识预备和培训进展知识预备进展模块自评3开展培训学员称心度调查质量异议与事故处理模块培训计划表序号类别教程编号培训内容培训师受训人员W1W2W3W4备注1模块-质量异议与事故处理模块严发明技术员、班长2手册ts-157成型生产巡视标准要求孟凡伟一线员工ts-071生阳极外观质量判定李智一线员工

36、ts-068生阳极理化指标李智一线员工3ts-087炭素公司质量异议及事故处理流程黄喜娥技术员、班长培训教程33资料来源：广西中铝炭素团队组建12前期预备知识预备和培训进展知识预备进展模块自评3炭素公司质量异议与事故处置流程培训。34资料来源：广西中铝炭素团队组建12前期预备知识预备和培训进展模块自评3框架要素基础（1分）先进（3分）一流（5分）打分运营系统管理制度、流程有质量异议与事故处理管理制度、流程和事故分类清晰、客观的分类标准，并有更新每年评估，更新周期不超过2年1.5事故纠正和预防对事故进行原因分析并采取纠正措施采用“5个为什么”、”鱼骨图“等工具进行事故根本原因分析改进，1周内完成

37、分析，30天内落实所有改进举措1周内不能完成分析的需要使用”8步现场改善方法“、“持续改进项目执行流程”等工具进行详细分析和说明1.3顾客满意度调查组织客户回访征求建议，顾客满意度达到设定目标主动回访客户征求建议改进质量，顾客满意度相比上个阶段提高并达到设定目标有可操作的顾客满意度调查方案，并开展调查工作；依据顾客反馈意见持续改进质量，顾客满意度达到设定目标并持续提高1.8管理架构KPI基线及目标、KPI分解有质量异议及事故处理的KPI,设定基线及改进目标并且跟踪，有原始数据支持选有合适的KPI；KPI分解到岗位并且跟踪，在考核期内有明显改善分析KPI波动原因，能采取适宜措施改进。关注区域得到

38、持续优化0.8业绩对话、绩效管理有针对质量异议及事故处理的业绩对话和绩效管理制度可视化且能有效执行能及时协调解决质量异议及事故处理开展过程中存在的各种问题2.5理念能力员工理念、技术能力矩阵员工具备质量异议及事故处理的基本能力。建立员工质量异议及事故处理理念、技术能力矩阵调查表，分类分析存在差距原因，设计培训方案分析每个员工存在差距原因，设计培训方案，跟踪矩阵变化情况，及时调整培训方案1.2培训教材；计划，培果有单点教程或教材，开展培训工作有针对性的质量异议及事故处理单点教程、培训教材，设定了合理的培训计划，并对培训效果进行跟踪根据质量异议及事故处理技术能力矩阵表和现场实际需求，有针对性地编制

39、单点教程、培训教材，并开展定期培训，落实培训效果。使员工能力持续上升，能达到熟练掌握程度1.1采用质量异议与事故处置模块的评价体系对现状的评判35资料来源：广西中铝炭素团队组建12前期预备知识预备和培训进展模块自评3采用质量异议与事故处置模块的评价体系对现状的评判根据打分表绘制雷达图36资料来源：广西中铝炭素现有制度适用性评价1整合更新制度- 质量异议与事故分类对质量管理制度进展适用性评价2质量异议与事故分类现有质量管理制度适用性评价表序号文件名称评估标准需修改内容备注清晰、客观的质量异议与事故分类标准可操作的质量异议与事故处理流程、管理制度制度每年评估，更新周期不超过2年1中铝广西分公司质量

40、管理实施细则仅涉及采购产品和销售产品的质量异议，未涉及炭素公司内部产品质量异议。仅涉及广西分公司层面的事故分类，未涉及质量异议分类，且未涉及炭素公司进行分类。 2011年制定公司文件2碳素厂生产组织控制制度没有涉及没有涉及2013年制定并评估1、制定清晰标准的质量异议与事故分类标准2、建立质量异议与事故处理流程碳素厂制度1、根据当前制度适用性评价，分公司有质量异议与事故定义和处置流程，但是未涉及碳素厂的质量异议和事故定义与处置；2、碳素内部的中，未对质量异议与事故进展分类，也没有相应的处置流程，因此需求新建关于质量异议与事故处置的制度。针对质量管理制度，按照评价规范进展评价37资料来源：广西中

41、铝炭素现有制度适用性评价1对质量异议及事故进展定义与分类2质量异议与事故分类质量异议与事故定义质量异议:经成型工序人员检查断定为合格的生块，在进入焙烧库房后经焙烧工序人员检查断定为不合格的情形 。质量事故：成型工序消费生阳极合格率不满足要求的情况。项目分类描述处理范围质量异议一般质量异议焙烧工序判定的日不合格生阳极总量小于10块称为一般质量异议事件焙烧、成型重大质量异议焙烧工序判定的日不合格生阳极总量超过10块（含10块）或超过6块（含6块）为同类型废块称为重大质量异议焙烧、成型、生产控制中心质量事故A类质量事故造成生阳极外观不合格超过50块/班（含50块/班）的称为较大质量事故公司领导、控制

42、中心、制造车间、设备科、检修车间B类质量事故造成生阳极外观不合格为2 050块/班（含20块/班）或连续10块以上（含10块）为同类型废块的称为一般质量事故制造车间、控制中心、设备科C类质量事故造成生阳极外观不合格为1520块/班（含15块/班）或连续6块以上（含6块，月生产开班除外）为同类型废块的称为轻微质量事故成型班组、制造车间质量异议与事故分类整合更新制度- 质量异议与事故分类38资料来源：广西中铝炭素现有制度适用性评价1质量异议与事故分类整合更新制度整合更新制度- 质量异议与事故分类2 根据评价表内容，新建，制度应包含以下四点：1、对质量异议的定义；2、对质量事故的定义；3、质量异议及

43、事故的处置程序；4、制度更行的时间123439资料来源：广西中铝炭素事故缘由分析12事故纠正预防- 制定改善预防措施TIPS- 改善预防措施实施质量异议与事故认定3质量异议与事故纠正与预防质量异议与事故发生后，焙烧车间填写质量异议与事故认定书，对情况进展阐明。质量异议与事故认定书填写单位焙烧车间发生时间2014.06.06 13：40定性()一般异议 ：不合格块10块/天 ( )重大异议 ：不合格块10块/或同类废块6块/天 ( )A类质量事故：生阳极不合格50块/班( )B类质量事故：生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现10块/班( )C类质量事故：生阳极不合格15-19块/班或同

44、类废块连续出现6块/班情况说明说明： 6月6日白班，成型工序送来的生块，出现碳碗积水，据统计，共出现8块，为零点班生产的块填写人：岑永飞 填写时间：2014.06.06图片：情况确认确认说明：确认人： 确认时间：处理及预防人 机 料 法 环 测 其他1. 措施： 2. 措施： 3. 措施： 4. 措施： 5. 措施： 6. 措施： 7. 措施： 填写人： 填写时间：客户确认您对本次处理情况是否满意：满意 不满意填写人： 填写时间：客户建议发生质量异议及事故时，客户填写质量异议与事故认定书40资料来源：广西中铝炭素接到客户赞扬后，消费方进展赞扬确认。质量异议与事故认定书填写单位焙烧车间发生时间2

45、014.06.06 13：40定性()一般异议 ：不合格块10块/天 ( )重大异议 ：不合格块10块/或同类废块6块/天 ( )A类质量事故：生阳极不合格50块/班( )B类质量事故：生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现10块/班( )C类质量事故：生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现6块/班情况说明说明： 6月6日白班，成型工序送来的生块，出现碳碗积水，据统计，共出现8块，为零点班生产的块填写人：岑永飞 填写时间：2014.06.06图片：无情况确认确认说明：经现场确认，出现8块生块碳碗积水，情况属实。确认人：孟凡伟 确认时间：2014.06.06处理及预防人 机 料

46、法 环 测 其他1. 措施： 2. 措施： 3. 措施： 4. 措施： 5. 措施： 6. 措施： 7. 措施： 填写人： 填写时间：客户确认您对本次处理情况是否满意：满意 不满意填写人： 填写时间：客户建议发生质量异议及事故时，客户填写质量异议与事故认定书事故缘由分析12事故纠正预防- 制定改善预防措施TIPS- 改善预防措施实施质量异议与事故认定3质量异议与事故纠正与预防41资料来源：广西中铝炭素对发生的质量异议及事故进展认定责任确认终了后，责任单位从人、机、料、法、环、测等方面进展分析缘由，并制定相应对策质量异议与事故认定书填写单位焙烧车间发生时间2014.06.06 13：40定性()

47、一般异议 ：不合格块10块/天 ( )重大异议 ：不合格块10块/或同类废块6块/天 ( )A类质量事故：生阳极不合格50块/班( )B类质量事故：生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现10块/班( )C类质量事故：生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现6块/班情况说明说明： 6月6日白班，成型工序送来的生块，出现碳碗积水，据统计，共出现8块，为零点班生产的块填写人：岑永飞 填写时间：2014.06.06图片：无情况确认确认说明：经现场确认，出现8块生块碳碗积水，情况属实。确认人：孟凡伟 确认时间：2014.06.06处理及预防人 机 料 法 环 测 其他1.人：调整不及时 措

48、施：建立巡检制度和评价标准2.机：吸水管路易堵 措施：增大吸水管路或增加过滤3.料：吸水管路易损坏 措施：更换更加耐用的吸水胶管4. 措施： 5. 措施： 6. 措施： 7. 措施： 填写人：孟凡伟 填写时间：2014.06.07客户确认您对本次处理情况是否满意：满意 不满意填写人： 填写时间：客户建议事故缘由分析12事故纠正预防- 制定改善预防措施TIPS- 改善预防措施实施质量异议与事故认定3质量异议与事故纠正与预防42资料来源：广西中铝炭素事故缘由分析12制定改善预防措施TIPS质量异议与事故认定3质量异议与事故纠正与预防事故纠正预防- 制定改善预防措施TIPS- 改善预防措施实施针对分

49、析缘由，制定措施实施TIPS。明确实施内容、责任人、整改完成期限。碳素厂阳极制造车间质量异议与事故改善预防措施TIPS日期2014年6月工作计划关键资源完成签收部门/区域阳极制造车间区域负责人龚坤荣序号任务指标/目标安排工厂负责人支持人配合部门评估签收衡量指标目标/未来状态6.96.166.231增大吸水管路或增加过滤-敖成勇梁献崇检修2更换更加耐用的吸水胶管寿命3个月寿命6个月敖成勇梁献崇检修4建立巡检标准-孟凡伟黄雁超控制中心43资料来源：广西中铝炭素事故缘由分析12改善预防措施实施质量异议与事故认定3质量异议与事故纠正与预防1、增大吸水管路2、改换吸水胶管3、制定巡检规范4、开展质量培训

50、事故纠正预防- 制定改善预防措施TIPS- 改善预防措施实施44资料来源：广西中铝炭素记录措施实施过程分析：1.吸水管易堵 2.吸水管以损坏实施1.加粗吸水管路实施2.改换吸水管碳碗积水碳碗干净无积水对实施过程进展记录改善措施实施过程记录表1.改善前2.改善后3.分析与实施4.整体效果1、经过整改后，跟踪3个班，均未出现碳碗积水，阐明整改有效。事故缘由分析12质量异议与事故认定3质量异议与事故纠正与预防事故纠正预防- 制定改善预防措施TIPS- 改善预防措施实施45资料来源：广西中铝炭素进展改善措施确认、评价一切措施实施完后，由专人确认、评价后，进展签字。碳素厂阳极制造车间质量异议与事故改善预

51、防措施TIPS日期2014年6月工作计划关键资源完成签收部门/区域阳极制造车间区域负责人龚坤荣序号任务指标/目标安排工厂负责人支持人配合部门评估签收衡量指标目标/未来状态6.96.166.23评估签收人日期1增大吸水管路或增加过滤-敖成勇梁献崇检修韦立树6.252更换更加耐用的吸水胶管寿命3个月寿命6个月敖成勇梁献崇检修韦立树6.174建立巡检标准-孟凡伟黄雁超控制中心李智6.18事故缘由分析12质量异议与事故认定3质量异议与事故纠正与预防事故纠正预防- 制定改善预防措施TIPS- 改善预防措施实施46资料来源：广西中铝炭素将整改信息反响给客户将实施记录过程记录表发给客户，由客户对整改信息进展

52、确认，并对处置结果进展评价质量异议与事故认定书填写单位焙烧车间发生时间2014.06.06 13：40定性()一般异议 ：不合格块10块/天 ( )重大异议 ：不合格块10块/或同类废块6块/天 ( )A类质量事故：生阳极不合格50块/班( )B类质量事故：生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现10块/班( )C类质量事故：生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现6块/班情况说明说明： 6月6日白班，成型工序送来的生块，出现碳碗积水，据统计，共出现8块，为零点班生产的块填写人：岑永飞 填写时间：2014.06.06图片：无情况确认确认说明：经现场确认，出现8块生块碳碗积水，情况属

53、实。确认人：孟凡伟 确认时间：2014.06.06处理及预防人 机 料 法 环 测 其他1.人：调整不及时 措施：建立巡检制度和评价标准2.机：吸水管路易堵 措施：增大吸水管路或增加过滤3.料：吸水管路易损坏 措施：更换更加耐用的吸水胶管4. 措施： 5. 措施： 6. 措施： 7. 措施： 填写人：孟凡伟 填写时间：2014.06.07客户确认您对本次处理情况是否满意：满意 不满意填写人：岑永飞 填写时间：2014.07.01客户建议无事故缘由分析12质量异议与事故认定3质量异议与事故纠正与预防事故纠正预防- 制定改善预防措施TIPS- 改善预防措施实施47资料来源：广西中铝炭素用户走访与称

54、心度调查12客户称心度质量改良经过走访客户进展称心度调查称心度分析3 产品消费方经过走访客户，进展称心度调查、用户互访调查。4炭素公司用户互访记录表来访单位阳极制造车间 来访人员孟凡伟 被访单位阳极制造车间 被访人员岑永飞、班实 1、生阳极质量正常。存在问题：1、生阳极最后一个碳碗有水 记录人：岑永飞 2014年07月13日 1、碳碗积水问题，车间已经和设备科进行讨论，将改造吹水装置，将吹水方式改为吸水方式，本月生产完后进行改造。改造后将有效避免碳碗积水。2、车间已要求班组加强巡检，避免碳碗积水等废块进入焙烧库房。 签名：孟凡伟 2014年07月13日整改效果及验证整改效果较好，无积水 签名：

55、岑永飞 2014年08月01 日称心度跟踪炭素公司客户满意度调查表类型项目非常满意95分满意80分一般60分不满意50分非常不满意40分产品与我车间合作的总体满意度产品的整体技术性能产品外观质量产品理化指标我车间生产周期和交货期产品的性价比如何服务产品出现问题后的处理流程技术人员的态度的总体满意度问题投诉反馈速度问题投诉解决率技术人员专业性您认为我们有哪些需要改进的地方(产品、服务、质量、管理）1、碳碗内有积水，影响我车间生产。填写单位：焙烧车间 填写日期：2014年07月13日 48资料来源：广西中铝炭素用户走访与称心度调查12客户称心度质量改良编制客户意见赞扬表，对客户意见进展搜集称心度分

56、析3客户对产质量量或效力存在不称心时，填写客户意见赞扬单进展反响。4称心度跟踪广西中铝炭素有限公司客户意见投诉单投诉单位隆林铝厂 投诉时间2014.08.03 投诉信息地址：广西省平果县广西中铝炭素有限公司市场部 联系人：阳培龙 邮编：531400 电话邮箱：gx_yangpl情况说明说明：贵公司焙烧块出现侧表面粘焦的情况，影响我公司使用。填写单位：隆林铝厂 填写时间：2014.08.03图片：无情况确认确认说明：经确认，侧表面出现粘焦，情况属实。确认人：阳培龙 确认时间：2014.08.04处理及预防人 机 料 法 环 测 其他1. 法：沥青量调整不及时 措施：规

57、范生块检查制度和评价标准 2. 机：成型机负载率偏低 措施：对更换模具进行标准化3. 措施：4. 措施：5. 措施：填写人：李智 填写时间：2014.08.04客户确认您对本次处理情况是否满意：满意 不满意填写人： 填写时间：客户建议49资料来源：广西中铝炭素用户走访与称心度调查12客户称心度质量改良针对客户不称心项，寻觅内部问题称心度分析3根据调查结果，顾客不称心项为：1、产品理化目的针对产品理化目的不称心，分析历史质量数据，找出需求详细关注的质量动摇项。4生阳极理化指标缺陷与顾客满意度统计表序号维度评价方式分析1-6月产量（块）1-6月数量(块)1-6月比例（%）顾客满意度下降（%）目标（

58、%）1冷料生块检查焙烧过检每增加0.02%，顾客满意度下降1%40802180.0441 2.21 12孔间裂纹填碳碗检查每增加0.02%，顾客满意度下降1%120.0294 1.47 13粘料填碳碗检查每增加0.02%，顾客满意度下降1%260.0637 3.19 14碳碗积水填碳碗每增加0.2%，顾客满意度下降1%2400.5882 2.94 15外观异常填碳碗检查每增加0.02%，顾客满意度下降1%720.1765 8.82 06超高卡解组机每增加0.005%，顾客满意度下降1%40.0098 1.96 07偏低电解反馈每增加0.005%，顾客满意度下降1%40.0098 1.96 08

59、粗糙填碳碗检查每增加0.01%，顾客满意度下降1%120.0294 2.94 19底部松散编组装炉检查每增加0.01%，顾客满意度下降1%70.0172 1.72 010表面粘焦严重出炉、清块、检查每增加0.5%，顾客满意度下降1%3000.7353 1.47 0顾客满意度40802695-72.80%95.00%称心度跟踪50资料来源：广西中铝炭素用户走访与称心度调查12客户称心度质量改良根据分析确定顾客称心度目的称心度分析3根据调查结果，2021年1-6月，因生阳极理化目的不合格，导致顾客称心度基准为72.80%，根据目的分析，因理化目的不合格导致的顾客称心度目的设定为95%。4称心度跟踪

60、2022/7/192022/7/1951资料来源：广西中铝炭素用户走访与称心度调查12客户称心度质量改良找出优先改良项称心度分析3 根据称心度影响力交叉矩阵图，将质量波开工程纳入该图，并找出优先改良项。4称心度跟踪冷料孔间裂纹粘料碳碗积水外观异常超高偏低粗糙底部松散表面粘焦严重12345678910优先改良竞争优势坚持现状等待察看称心度影响程度低高小大1423561098752资料来源：广西中铝炭素用户走访与称心度调查12客户称心度质量改良制定质量改良TIPS称心度分析3称心度跟踪4针对优先改良项进展分析，并制定整改TIPS并加以实施提高客户满意度改善措施TIPS（生块）原因现状块/月目标块/