中国农业银行客服中心自助语音智能交互导航系统

1、 - PAGE * ROMAN XLVIII/ SECTIONPAGES 11 - 软件开发中心中国农业银行客服中心自助语音智能交互导航系统采购项目技术需求说明书编制单位：_编 制 人：_编制日期：_目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc25887 1. 总则 PAGEREF _Toc25887 1 HYPERLINK l _Toc28686 2. 项目整体情况说明 PAGEREF _Toc28686 1 HYPERLINK l _Toc4865 2.1. 项目背景 PAGEREF _Toc4865 1 HYPERLINK l _Toc16279 2.2. 项

2、目目标 PAGEREF _Toc16279 1 HYPERLINK l _Toc6007 2.3. 项目实施方式 PAGEREF _Toc6007 2 HYPERLINK l _Toc23836 2.4. 项目采购内容 PAGEREF _Toc23836 2 HYPERLINK l _Toc12752 3. 服务商资质要求 PAGEREF _Toc12752 2 HYPERLINK l _Toc23166 4. 产品技术要求 PAGEREF _Toc23166 3 HYPERLINK l _Toc25863 4.1. 产品功能要求 PAGEREF _Toc25863 3 HYPERLINK l

3、 _Toc3297 4.1.1. 功能概述 PAGEREF _Toc3297 3 HYPERLINK l _Toc32612 4.1.2. 基础功能要求 PAGEREF _Toc32612 3 HYPERLINK l _Toc26714 4.2. 非功能要求 PAGEREF _Toc26714 6 HYPERLINK l _Toc12262 4.2.1. 软件产品性能要求 PAGEREF _Toc12262 6 HYPERLINK l _Toc17956 4.2.2. 软件产品兼容性要求 PAGEREF _Toc17956 7 HYPERLINK l _Toc8245 4.2.3. 软件产品许

4、可权要求 PAGEREF _Toc8245 7 HYPERLINK l _Toc20820 4.2.4. 产品扩展性 PAGEREF _Toc20820 7 HYPERLINK l _Toc32495 4.2.5. 产品高可用性 PAGEREF _Toc32495 7 HYPERLINK l _Toc30314 4.2.6. 约束性要求 PAGEREF _Toc30314 8 HYPERLINK l _Toc1415 4.2.7. 产品可维护性 PAGEREF _Toc1415 8 HYPERLINK l _Toc21553 4.2.8. 产品交付要求 PAGEREF _Toc21553 8

5、HYPERLINK l _Toc7710 4.2.9. 软件产品安全与容错要求 PAGEREF _Toc7710 8 HYPERLINK l _Toc24775 4.2.10. 软件产品许可权要求 PAGEREF _Toc24775 9 HYPERLINK l _Toc12524 4.2.11. 乙方自有产品知识产权要求 PAGEREF _Toc12524 9 HYPERLINK l _Toc19402 5. 产品服务需求 PAGEREF _Toc19402 9 HYPERLINK l _Toc7740 5.1. 开发环境系统服务要求 PAGEREF _Toc7740 9 HYPERLINK

6、l _Toc12021 5.2. 生产环境系统服务要求 PAGEREF _Toc12021 10 HYPERLINK l _Toc20747 5.2.1. 实施需求 PAGEREF _Toc20747 10 HYPERLINK l _Toc26812 5.2.2. 培训与咨询 PAGEREF _Toc26812 10 HYPERLINK l _Toc30655 5.2.3. 上线配合工作 PAGEREF _Toc30655 10 HYPERLINK l _Toc6307 6. 系统集成需求 PAGEREF _Toc6307 11 HYPERLINK l _Toc7071 6.1. 生产系统集成

7、要求 PAGEREF _Toc7071 11 HYPERLINK l _Toc13152 6.2. 软件系统改造服务 PAGEREF _Toc13152 11 HYPERLINK l _Toc21740 6.2.1. 客服化改造需求 PAGEREF _Toc21740 11 HYPERLINK l _Toc5391 6.2.2. 合作开发负责人要求 PAGEREF _Toc5391 12 HYPERLINK l _Toc2243 6.2.3. 合作开发人员要求 PAGEREF _Toc2243 13 HYPERLINK l _Toc27134 6.3. 安装与调试服务 PAGEREF _Toc

8、27134 13 HYPERLINK l _Toc18238 6.4. 业务调优与顾问服务 PAGEREF _Toc18238 14 HYPERLINK l _Toc19159 6.5. 其他集成服务要求 PAGEREF _Toc19159 14 HYPERLINK l _Toc21356 7. 维保服务要求 PAGEREF _Toc21356 17 HYPERLINK l _Toc3901 7.1. 维保时间要求 PAGEREF _Toc3901 17 HYPERLINK l _Toc27659 7.2. 维保服务组织要求 PAGEREF _Toc27659 17 HYPERLINK l _

9、Toc12813 7.3. 维保服务人员资质要求 PAGEREF _Toc12813 17 HYPERLINK l _Toc25399 7.4. 维保服务内容 PAGEREF _Toc25399 18 HYPERLINK l _Toc15582 7.4.1. 日常服务 PAGEREF _Toc15582 18 HYPERLINK l _Toc17509 7.4.2. 定期服务 PAGEREF _Toc17509 22 HYPERLINK l _Toc7305 7.4.3. 升级服务 PAGEREF _Toc7305 22 HYPERLINK l _Toc869 7.4.4. 参数调整分析/测试

10、 PAGEREF _Toc869 26 HYPERLINK l _Toc3754 7.4.5. 预防性的维护服务 PAGEREF _Toc3754 27 HYPERLINK l _Toc17471 7.4.6. 技术交流服务 PAGEREF _Toc17471 29 HYPERLINK l _Toc6275 8. 知识转移要求 PAGEREF _Toc6275 30 HYPERLINK l _Toc2851 8.1. 软件产品文档转移要求 PAGEREF _Toc2851 30 HYPERLINK l _Toc14761 8.2. 技术服务文档转移要求 PAGEREF _Toc14761 31

11、 HYPERLINK l _Toc23760 8.3. 业务、技术技能转移要求 PAGEREF _Toc23760 31 HYPERLINK l _Toc24929 8.4. 维护技能转移要求 PAGEREF _Toc24929 31 HYPERLINK l _Toc23311 8.5. 软件产品文档和技术服务文档要求 PAGEREF _Toc23311 31 HYPERLINK l _Toc9109 9. 服务质量考核和验收 PAGEREF _Toc9109 32 HYPERLINK l _Toc1597 9.1. 服务质量评价结果和供应商评级 PAGEREF _Toc1597 34 HYP

12、ERLINK l _Toc21197 10. 合同款项支付 PAGEREF _Toc21197 34 HYPERLINK l _Toc21497 10.1. 主体款项支付原则 PAGEREF _Toc21497 34 HYPERLINK l _Toc3726 10.2. 质量及服务保证金支付原则 PAGEREF _Toc3726 34 HYPERLINK l _Toc3186 11. 知识产权要求 PAGEREF _Toc3186 35 HYPERLINK l _Toc4619 12. 其它要求 PAGEREF _Toc4619 36 HYPERLINK l _Toc10982 13. 附件

13、PAGEREF _Toc10982 36 HYPERLINK l _Toc11535 软件产品到货验收报告 PAGEREF _Toc11535 37 HYPERLINK l _Toc9040 稳定运行三个月验收报告 PAGEREF _Toc9040 38 HYPERLINK l _Toc24969 供应商监督考核评价打分表（稳定运行三个月阶段） PAGEREF _Toc24969 39 HYPERLINK l _Toc15963 采购项目供应商监督考核评价报告 PAGEREF _Toc15963 40 HYPERLINK l _Toc1550 供应商监督考核评价打分表（维保阶段） PAGERE

14、F _Toc1550 41 HYPERLINK l _Toc21176 数据库及存储使用情况表 PAGEREF _Toc21176 42 HYPERLINK l _Toc20696 维保服务故障处理报告 PAGEREF _Toc20696 43 HYPERLINK l _Toc12751 维保服务巡检报告 PAGEREF _Toc12751 44 HYPERLINK l _Toc9689 技术服务工作量审核单 PAGEREF _Toc9689 45 HYPERLINK l _Toc18971 技术服务人员工作周报 PAGEREF _Toc18971 46 HYPERLINK l _Toc196

15、18 供应商监督考核评价打分表（研发阶段） PAGEREF _Toc19618 47总则本文档所述技术及服务要求分为刚性条款和非刚性条款，除标有“非刚性条款”的以外，其它条款默认为“刚性条款”。刚性条款为本次投标必须满足的刚性条件，任何不满足刚性条款的投标产品及服务将视为不合格投标文件。项目整体情况说明项目背景随着近几年农行业务迅猛发展和客服中心机构改革，现有的自助电话银行已经不能满足日益变化的对客服务需求。我行现有的自助电话银行仍处于传统的按键方式，客户通过语音提示按下数字按键选择菜单进行业务选择与信息输入。该模式的局限性主要体现在以下几个方面： 伴随服务范围的扩大及业务种类的快速增长，受电

16、话按键个数有限的先天限制，导航菜单呈现结构复杂庞大、层次深、难以记忆趋势。 传统的按键导航严格按照播报菜单、客户选择、提供服务的被动模式进行。播报菜单时间过长、业务太多、选项繁琐，考验客户耐心。 菜单专业术语过多，客户理解困难，导致客户选择“其他服务”。多业务办理效率低下，客户办理完一个业务还需要返回上一层再重新选择，操作繁琐。 业务覆盖率小，大部分客户进入菜单后直接选择人工服务。项目目标为进一步提高IVR系统的业务分流能力，提升IVR自助功能的用户体验，引导客户使用自助业务。在传统按键导航的基础上，增加智能语音导航系统，利用智能机器人服务模式，拓展至自助语音服务，实现交互式自助语音服务，针对

17、部分热点问题、常见问题进行语音预处理，利用智能语音识别引擎及语义分析引擎，对接机器人实现智能语音交互、智能分流、菜单导航等功能。项目实施方式在电话银行原有的通过语音播放、客户按键交互的基础上，增加自助语音导航，为电话银行自助服务增加一条语音交互的可选途径。自助语音智能交互导航系统采用南北两地部署的方式，分别部署于数据中心北京和数据中心上海。项目初期计划在合肥信用卡客服中心进行试点，后期逐步推进至重庆信用卡客服中心。项目采购内容 MACROBUTTON TableDeleteTable 采购内容描述： 自助语音智能交互导航系统采用南北两地部署，参考目前信用卡客服进线量采购400路语音识别通道授权

18、。软件产品采购内容：序号资源名称数量单位1智能语音导航平台2套2语音识别通道授权400并发3维保服务1年服务商资质要求详见公告。产品技术要求产品功能要求功能概述自助语音智能交互导航系统利用智能机器人服务模式，实现交互式自助语音服务，针对部分热点问题、常见问题进行语音预处理，利用智能语音识别引擎及语义分析引擎，对接机器人实现智能语音交互、智能分流、菜单导航等功能。 基础功能要求 自助语音智能交互导航系统主要包括语音识别（ASR）、语义理解(NLU)、语音合成(TTS)、后台管理四大基础组件。四大基础组件通过相互协作，提供以下服务功能。电话渠道语音交互/功能导航通过MRCP标准协议对接信用卡语音客

19、服话务系统，识别客户语音及按键数据，实现菜单导航及交互问答功能。客户进入我行IVR渠道，通过语音描述的方式，客户可以不需要关心业务分类或者专用名词，直接用自己的理解和话语说出需要的服务，如“我要挂失存单”，“我要挂号”，“我想买点基金”等自然语言。系统根据客户语音提问请求直接将对应的业务功能予以语音播报。系统支持中文、英文、粤语、中英文混合识别功能；支持带方言的普通话的语音识别能力；支持人声、非人声的判断；支持背景噪音模型建立及降噪功能；当客户口述对应中文、数字或金额时，系统予以识别并作出处理。交互过程中支持客户采用语音/按键两种输入方式。当客户给出的请求信息不准确时，系统提示对应的功能给予客

20、户进行选择，支持用户需求不明确时的引导；如果有中间层业务节点（例如，在“修改密码”节点），相应语音提示可以遍举该节点覆盖的业务。例如，“您是要修改查询密码还是交易密码？”增强同客户互动的自然性而且容易引导用户正确的语言诉求，增加系统的导航正确率。能够根据上下文分析，获取客户意图。如询问五年定期利率后，对于客户提问十年呢，能准确识别客户询问的是十年定期利率。系统能够按照场景问题进行判断及交互，准确领会客户意图。如：我要出国了，在你们银行开通了网银，现在不想用了。能准确识别客户意图为注销网上银行。对于拒识和超时等异常，能根据出现的次数提供不同的语音提示。如将流程转到起始流程，提示客户再说一次；或部

21、分列举在当时业务节点下重要高频业务关键词，以引导不熟悉用户正确使用语音识别系统；或将流程直接转到人工座席或转到按键菜单，由人工帮助用户或者客户通过按键完成服务。支持对话过程中的打断，支持随意说功能。对于可直接回复的咨询类请求，系统直接将知识检索信息进行播报反馈；对于交易类请求，系统能够正确导航到相应的电话银行菜单节点，并能支持未来的节点扩展。对于需要先行完成核身的交易功能，系统先将客户导航至对应的核身流程，完成核身后，再导航至对应的功能菜单。语音交互过程中，可锁定交互客户，不被别的客户干扰打断。对于电话银行无法实现的客户需求，系统能够推荐服务渠道。自动调节机制的学习功能：系统可以自动调节识别参

22、数和声学模型，以适应呼叫人群的本地方言、区域口音和电话信道等特点。无需修改，可以在广泛的应用中很好地工作，并适应广泛的通话人群。可以分析客户的发音特征，并用来优化系统，以提高识别率。能够与IVR进行随路数据交互，根据随路数据，具备业务分析识别能力。例如：当客户咨询银行卡余额时，系统会首先调取客户随路数据信息，若已进行登录则可自动判别客户所办卡种，提示客户进行明确，如：“请问您想办理的是借记卡余额查询吗？”，待客户明确选择后，予以回应。客户通过语音导航系统转人工后，能够将客户问题随路传送到坐席，减少交互时间。支持菜单选择（如首层菜单按键选择），人工拦截（在客户选择人工服务后，可根据等待时间、排队

23、人数等策略将客户引导至语音自助服务）两种方式引导客户使用语音自助服务。能至少支持以下几种全局命令：帮助、返回、主菜单、转人工、重听（包括提示音及系统回复）。并能支持后续扩展。支持基本的闲聊功能。系统支持加密通讯，对于敏感数据采用非MD5的加密方式。后台管理提供统一的管理平台对各功能模块进行统一管理及维护。包括知识管理、语音训练、服务管理、渠道管理、运维管理和系统管理等。能够提供简单友好，便于操作的中文界面。能通过语音语料的管理及训练，提高语音识别的能力。通过语义知识管理模块可实现语音机器人知识库管理，对接本体类管理、词类管理、以及多渠道不同知识维度、指令、上下文、前后缀词语、基础词库、通用聊天

24、、新词发现等基础机器人管理功能。语义知识管理模块支持系统根据维护问题信息自动拓展其他拓展性问法，并支持维护信息投产上线之前的系统自动测试功能，将命中率较低的问法进行提取。能维护多渠道业务知识，以便电话、微信等多渠道接入。并能对接入渠道进行控制，提供统一知识管理平台。提供系统服务管理、服务参数配置、特殊欢迎语配置、对话预处理、二次开发管理、消息推送管理、热点问题管理和公告内容管理等功能。提供完整用户管理功能，包括授权管理（用户管理、角色管理、资源管理和权限管理）、接口权限管理、系统参数管理、系统监控管理。其中用户的增删改查具备对接我行客服中心运营管理系统的能力，用户的创建及修改在客服中心运营管理

25、系统进行维护，通过厂商API接口实现数据同步。可通过统一运维管理模块，查询、导出、维护包括用户操作日志，文本、语音交互日志查询及各类运营统计报表管理等。系统应提供基于电话、网络等多渠道所有活动相关的完整报表，并能方便提取。系统应具有简便的自定义报表生成能力。各种数据提取快捷、准确，能以多种形式输出。外部系统可以通过接口、数据库方式访问系统数据。 提供统计分析管理：包括访问数据统计、服务日志统计（服务相关日志明细，通过明细进行的统计分析，同时给出相关报表和统计图）、知识点调查统计、满意度调查统计、知识点排名统计、未匹配问题统计等。提供系统监控管理以及对系统的监控包括对结点所在机器的CPU与内存的

26、监控、对结点相应服务的运行状态探测及监控、对系统的处理量的准实时监控。系统业务监控：对系统各渠道业务运行情况进行实时监控预警。提供指定通话的搜索及监听工具，能够展现每一次交互的语音识别和语义理解结果，实现可视化测试、分析功能。支持文本、图片、图文、音视频、页面等多种格式内容管理。可以根据实际业务情况及服务渠道的特点灵活配置前端交互时答案展现的样式需求。扩展功能要求1 利用语音识别、语义理解、业务知识库、语音合成模块，为非电话渠道提供文字、语音、链接等多媒体交互形式。包括且不仅限于网银、超级柜台、移动APP等渠道。扩展功能要求2作为基础的智能交互平台，支持第三方智能设备及软件的接入，包括且不仅限

27、于指纹识别、人脸识别、网点实体机器人、智能质检、语音分析等。非功能要求软件产品性能要求软件对cpu、内存、硬盘的消耗不能超过系统预警阈值，应在正常水平。系统应支持7*24小时服务，异常恢复时间小于12小时，数据丢失时长小于12小时。单次响应时间小于1秒，可支持400路并发，并支持后续扩容，且后续扩容单价不得高于本次采购价格。同时供应商需提供性能测试报告。软件产品兼容性要求厂商提供桌面端和移动端的客户端软件、浏览器插件。PC客户端应支持windows操作系统，包括windows 7及以上；Mac操作系统，包括Mac OS X 10.7及以上；移动客户端（移动App）及移动端sdk应支持主流移动终

28、端操作系统，包括iOS、Android；浏览器插件能够支持IE及主流浏览器。可以根据需求对客户端界面进行定制，能够保证与农行办公系统的视觉和操作体验的一致。软件产品许可权要求软件数量要求：南北中心两套智能导航平台，根据目前信用卡客服进线量暂时预定400路，后续视95599接入情况扩展1200路左右；另后续需要考虑非电话渠道进线许可量。软件源码要求：不需要厂商提供源码；源码的使用权限要求：需取得的对源码行使的查看审计权；软件产品知识产权要求：不需要供应商向我行转让部分或全部知识产权，包括商标权、专利权、著作权、网络标识、商业秘密等权利。产品扩展性产品设计应采用分层的模块化结构，以达到设置修改灵活

29、，扩容方便，系统扩容只需横向扩展，适应业务的发展变化。软、硬件产品应具有良好的可扩展能力，能够方便地进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展。产品高可用性名称指标总体可用性1、产品总体可用性超过99.99%。2、系统应具备高可用性、无单点故障，各子系统模块须采用集群部署、HA热备、应用多活方式等方式实现冗余备份策略。3、各子系统模块中的单台软硬件应用服务的可用性超过99.9%。应用系统数据库服务的可用性超过99.9%，提供双机热备或主备双活或集群多活方式的冗余备份策略约束性要求系统应不受硬件、使用场景、使用数量、第三方软件、源代码的约束。产品可维护性名称指标维护及升级要求系统提供系统监

30、控工具，包括硬件及内存监控、服务进程、告警、性能监控等。满足行内基础软件版本管理要求，系统应可运行在农行主流开放系统平台上（包括虚拟机），Windows Server虚拟平台或SUSE Linux虚拟平台；操作系统使用行内统一提供的SuSELinux11或Window server2012；数据库支持行内统一提供的Oracle；中间件使用行内统一的WebSphere或IIS。（如行内软件版本无法满足厂商系统，需由厂商自行安装并负责日后升级维护工作）。满足农行终端安全防护及防病毒管理要求。产品交付要求厂商在交付产品时应提供开发设计文档、部署文档、使用文档、移动端sdk、pc端sdk、pc客户端、

31、浏览器插件等相关软件和文档。软件产品安全与容错要求乙方应保证各功能及相关接入系统之间数据传输的可靠性、完整性、保密性；可靠性指数据来源合法、不重不丢、防止假冒和伪造；完整性指数据无法篡改；保密性指防止重要数据的失密和窃密，禁止无关人员查看；建立完备的审计跟踪机制，对重要事件进行记录，便于日常管理、故障处理和事后稽查；审计跟踪机制应坚持完整性和效率性的原则，完整性指审计记录应完整可靠、效率性指对记录的事件要根据需要进行合理取舍，避免影响系统性能。需要满足农行安全审计要求，如不符合要求，需要无偿整改。软件产品许可权要求乙方需将在此次采购产品基础上进行配置的业务参数及相关文档全部提供给甲方，甲方对此

32、具有查看审计权、修改维护权、行内其他项目使用权。软件产品使用到的第三方软件、工具和数据的版权与使用费用由乙方负责，并随软件产品一并提供。乙方自有产品知识产权要求乙方自有产品知识产权产品归乙方所有，此次采购产品基础上进行的产品客户化改造的成果或业务应用归甲方所有。产品服务需求开发环境系统服务要求搭建开发环境，能提供现场服务帮助解决环境搭建过程中的疑难问题；对我行开发人员进行相关开发过程的指导和培训工作，并提供疑难问题解答，提供相关的开发技术规范、开发文档和相关开发程序示例。根据需要指定技术人员进行现场支持服务，现场服务人员应具备相关开发经验和相关实施经验。提供疑难问题解答和现场支持服务；进行测试

33、环境需求的分析相关工作，提供性能测试的相关标准建议；审查测试案例是否能够覆盖所有系统；进行测试结果分析，并根据分析结果对相关系统调优工作；针对测试过程中问题进行分析、解答和现场支持工作，现场服务人员应具备相关系统测试经验和相关实施经验。生产环境系统服务要求实施需求乙方须完成数据库系统、核心处理程序、语音识别系统、语义理解系统、语音合成系统、后台管理系统的安装、联调测试。系统数据、业务数据同步及切换。满足甲方业务功能类需求。培训与咨询乙方应向甲方提供详细培训与咨询计划，并就该计划与甲方沟通，在甲方书面认可的情况下，形成最终培训与咨询计划。乙方应根据培训与咨询计划组织智能语音导航系统的使用和维护培

34、训与咨询，包括提供培训场地，培训环境的搭建，中文培训教材和相关的资质培训工程是现场培训，跟踪指导。质检系统培训与咨询内容包括系统的使用和维护等内容，满足甲方技术人员的日后应用扩展开发和业务人员的配置维护。培训时间应不少于一周且必须达到预期的培训效果。在上线前的培训与咨询过程中，生产厂家应提供具有三年以上实施经验，相应资质的工程师。生产厂家应提供培训师相关简历资料，并得到甲方认可。在实施过程中和试运行过程中，由乙方工程师做现场业务和技术咨询。上线配合工作乙方应配合甲方开发人员进行系统上线过程的指导和培训工作，并提供疑难问题解答。根据需要指定技术人员进行现场支持服务，现场服务人员应具备相关开发经验

35、和相关实施经验。系统集成需求生产系统集成要求原厂商对甲方生产系统集成要求包括标准数据平台软件实施服务、语音识别系统实施服务、语义理解系统实施服务、后台管理系统实施服务。原厂商根据系统改造需要，向甲方提交正式自助语音智能交互导航系统实施服务方案、配套系统改造方案、操作手册、工作任务一览表等文档，以及详细配置清单作为谈判响应文件。系统集成建设需严格遵守改造和升级方案，满足甲方自助语音智能交互导航系统需求。软件系统改造服务客服化改造需求乙方提供客户化开发的服务，根据甲方需求对软件功能进行适应性改造，可根据甲方基础运行环境对软件兼容性进行适应性改造。需要满足甲方生产运维类需求（监控、应用运维）对接我行

36、集中监控管理系统，实现系统监控。监控指标如下：序号监控指标指标说明交易吞吐量一定时间段内的交易笔数交易量变化率一定时间段内的交易量除以上一个时间段内的交易量，得到的比值交易平均响应时间一定时间段内，交易的响应时间之和除以该时间段内交易笔数，得到平均响应时间交易响应率一定时间段内被响应的交易笔数除以该时间段内交易笔数交易失败笔数一定时间段内的失败笔数进程状态联机进程的状态进程运行异常联机进程的运行异常进程个数联机进程的个数进程消耗CPU百分比联机进程占用CPU的百分比进程占用内存容量联机进程占用内存容量中间件状态中间件的状态中间件连接数中间件连接数网络通讯连接状态对内、外部组件交互通讯的连接状态

37、数据库连接状态与数据库的连接状态文件系统空间使用率文件系统已使用空间的占比需要满足甲方业务规则调整类需求需要满足对接甲方系统需求包括电话银行、CCMS、报表等相关系统。以及未来复用语音识别、语义理解模块需要对接的电话及非电话渠道各种应用，如：在线客服、智能外呼、智能质检等。需要向甲方系统提供接口需求合作开发负责人要求工作内容作为项目联系人，负责本项目的项目管理根据项目要求制订出切实可行的项目管理流程和项目实施时间进度计划表，并严格实行，保障项目按进度高质量的完成负责整个供应商现场团队的任务分配、人员调度，组织供应商团队人员工作的开展，统筹相关工作，项目监督与情况汇报，控制工作质量，执行应急情况

38、管理，并根据实际状况调整服务方人员安排，以保证此项目的正常高效运作参与系统的架构设计，提供方向性的技术决策与建议资质要求学历要求：本科以上学历工作经验要求：工作经验不少于5年专业技术要求：具备熟练的开发维护本软件产品所需的编程能力项目经验要求：具有丰富的咨询、开发和实施经验，至少具备一个国内金融机构相关项目实施与合作开发经验。合作开发人员要求工作内容参与系统的概要设计、详细设计及相关文档的编写参与软件的开发工作参与单元测试、系统测试、集成测试及性能测试，以及测试用例和测试文档的编写解决甲方对产品进行客户化开发部分的问题提供咨询服务及其它需要现场解决的技术问题资质要求学历要求：本科以上学历工作经

39、验要求：工作经验不少于3年专业技术要求：具备熟练的开发维护产品所需的编程能力项目经验要求：至少具备一个同业相同或类似项目实施与合作开发经验注：维保服务范围中发生的现场服务（例如紧急现场处理等）不计入本次所购合作开发工作量统计。安装与调试服务乙方完成中标货物的软、硬件现场安装、调测和工程实施；针对甲方的生产应用环境进行相应的系统优化，实现数据备份、迁移和恢复等相关工作；协助解决扩容实施过程中出现的技术问题，保证系统扩容实施、测试、上线工作顺利完成，并达到产品应该具备的功能和性能指标；对于扩容系统的调整提供积极的支持，承诺不因为乙方（包括原厂商）的原因导致扩容系统调整和优化等实施的失败。原厂商及供

40、货商应对其提供的货物提供现场专业技术咨询、安装、集成、调试和试运行技术支持服务，并按照甲方要求进行产品客户化。应提交安装、调试、验收实施计划书，在安装调试无误后，提交安装实施、调试、验收报告、技术资料、系统技术说明书、使用说明书、维护说明书等，经甲方验收合格，双方签署安装运行验收报告（见附件1）。业务调优与顾问服务乙方根据甲方要求分析业务运行情况及语音智能导航系统运行情况，提出调优建议，提高运行效率。总结系统异常故障情况及原因，出具分析意见和处置建议，保障系统稳定运行。其他集成服务要求为适应甲方业务需求，乙方需在其智能语音导航系统的基础上，在甲方工作场所，与甲方共同完成智能语音导航系统与甲方相

41、关业务系统的集成工作。集成工作完成后，需甲方业务部门验收测试通过后，其验收与智能语音导航系统基础功能一并进行。投产时间和要求遵循甲方的相关规定和流程。乙方提供专业技术服务，以满足甲方系统安全、高可用和高效运行为目标，保障系统稳定运行。乙方负责与此次外购产品相关的新增或变更业务需求功能设计、开发、测试及上线工作。对于新增或变更业务需求必须满足银行新增及变更流程，同时新增或变更业务需求实施能一个人月内完成，超出一个人月新增或变更业务需求的费用另行商议，不包含在此合同内。乙方须按照甲方提供的总体方案制定其供应货物（或服务）所覆盖的系统的分系统方案，该方案应安全可靠、运行稳定，方便维护，并与甲方聘请的

42、其他供应商及原厂商通力协作，紧密配合，支持项目成功。乙方应在到货之日起15天内完成安装实施、客户化、性能调试、正确性验证等工作。项目验收在系统安装调试验收合格，并安全稳定运行三个月无误后进行，乙方和原厂商必须提供测试人组成、测试装置、测试计划、测试过程中得到的测试数据及相应的测试报告。原厂商在系统安装调试完成后应先自测。在通过自测后，乙方、原厂商和甲方（必要时由第四方参加）共同组成系统集成验收小组，由乙方（必要时由第三方）提供测试方案和测试数据，经甲方确认后按本文件相关要求进行验收。测试结果如与验收小组确定的性能不符或测试结果不能确认，原厂商应在五个工作日内调整配置直至重新测试合格，如果测试不

43、通过，甲方有权停止验收和拒收该系统，且由乙方和原厂商承担相应责任。项目验收合格后，双方人员签署稳定运行三个月验收合格报告（附件2），甲方考核评价部门根据设备运行情况，对乙方进行考核评价，填写供应商监督考核评价打分表（稳定运行三个月阶段）（附件3），并形成采购项目供应商监督考核评价报告（附件4），作为第一阶段应付款项的依据。原厂商应提供实施工程的质量控制指标说明和质量控制方法，并提供该工程质量验收标准。这些说明、方法和标准在甲方修改和确认后作为甲方验收的依据。在服务实施期间，原厂商必须设立质量控制小组（SQC）小组来进行项目质量管理，质量控制小组（SQC）负责对实施质量进行全程管理，文档审核，阶

44、段考核，归档等工作。具体要求做到：配合甲方做好质量保证活动的指导和监督；根据质量控制的有关标准和规范，结合实施工作的实际，制定实施工作的质量控制计划和措施；落实质量保证计划的实施，检查和监督质量保证计划的执行情况；在实施各阶段及时向甲方汇报质量情况。按照甲方要求，组织实施质量检查，并提供检查报告；对发现的质量问题及时组织整改并将结果反馈给甲方；负责将实施过程中出现的质量问题及时报告甲方。定期举行质量会议，检查所有工作的实施情况和实施结果。跟踪和记录项目组的质量保证活动情况，及时纠正不符合质量管理要求的错误；实施的各阶段结束时，负责汇总、维护和保存本阶段有关质量保证活动的各项记录。提交甲方各阶段

45、质量检查报告。乙方需向甲方提交项目建设过程各阶段所需文档资料，包括系统扩容建设方案、接口文件、安装运维手册，配置手册等，具体要求如下：原厂商实施本扩容项目所需提供的文档：对于实施计划书及设计规划，投标人均应在投标文件中提供。对于其他文档，投标人应在投标文件中按照ISO9001服务质量保证体系对所作的工作和所提交的文档提供详细的报告文档模板，并在中标后得到甲方认可后本项目方可开始。对原厂商实施本项目所提供的文档的规范要求：在中标后立即按照ISO9001服务质量保证体系对所作的工作和所提交的文档提供详细的报告文档模板，并得到甲方认可后本项目方可开始。原厂商须提供全部中文文档。正确性：在项目实施的各

46、个阶段所编写的文档的内容，必须真实地反映该阶段的工作，语言表达应该清晰、准确简炼。简明性：规划，计划文档应当简洁明了，主要内容应当包括工作范围，时间安排，影响范围等方面内容。可操作性：实施文档应可供甲方专业技术人员重复操作，并得到同样的结果，文档中应明确实施步骤和过程。规范性：在实施阶段所编写的各种文档应该具有良好的规范性。文档的规范性是指文档的封面、目录大纲、格式等符合统一规范。术语的含义以及图示符号等符合有关技术规范的规定。所有提交文档必须符合文档要求，通过甲方审核，并获得甲方项目经理签字认可。乙方需对甲方的客户化开发提供相关软件（包括但不限于ASR、NLP、TTS等相关系统的数据接口、授

47、权等）、技术、人力的支持，并保证甲方客户化开发产品可在乙方相关系统平台上投产、稳定运行。维保服务要求维保时间要求 客服中心自助语音智能交互导航系统上线并稳定运行三个月，甲乙双方签署稳定运行三个月验收报告。乙方及原厂商提供甲方所购软件产品（含随产品一并引入的基础数据库和其他第三方软件）及其客户化功能的1年期免费维保服务，维保服务自签署稳定运行三个月验收报告之日起计算。维保服务组织要求 要求乙方及原厂商成立针对农行项目运营维护的技术支持团队、确定固定联系人，制定明确、清晰的运营维护流程，及时解决系统运行过程出现的问题，保证甲方贷记卡账单生产应用系统的平稳运行。技术支持团队发生变更时需提前与甲方沟通

48、并取得甲方同意。维保服务人员资质要求要求乙方及原厂商针对本项目成立不少于3人的技术维保队伍，并提供技术服务人员名单，技术服务人员资质如下：学历要求：要求本科及以上学历，须提供毕业证书复印件、劳动合同或社保证明；工作经验年限要求：工作经验不少于3年，并提供相关证明材料；专业技术要求：具备熟练的开发维护本软件产品所需的编程能力；项目经验要求：至少有二年以上相关系统支持经验，对产品有详尽的了解，参与过本软件产品的开发和实施工作。维保服务内容维保服务内容包含日常服务、定期服务、升级服务、参数调整分析与测试、预防性维护服务以及技术交流六大部分，乙方及原厂商提供技术人员724小时进行支持，根据服务的具体需

49、要提供现场服务。日常服务日常服务的内容对客服中心自助语音智能交互导航系统（含测试环境）运行过程中出现的事故、故障、问题、疑问进行分析，并提交问题回复单，给出问题的建议解决方案并实施；导航准确率显著下滑时，分析并提出建议解决方案并实施；对于事故、故障、问题，完成解决方案的开发、单元测试和集成测试；若问题重大，需提出问题的临时解决方案或应急解决方案，完成临时解决方案或应急方案的开发、单元测试和集成测试，并根据甲乙双方协定，在限定期限内制定最终解决方案。客户化部分存在的问题，乙方负责解决，提供解决问题的最终方案，如为原厂商产品问题，乙方负责协调原厂商，共同提供解决问题的最终方案；针对产品本身及客户化

50、程序中存在的缺陷和性能上的不足提供优化服务；协助解决与客服中心自助语音智能交互导航系统相关的系统层面问题；当相应系统环境发生变更（包括设备、系统或网络的变更，如话务系统版本升级），需要对现有客服中心自助语音智能交互导航系统环境进行相关调整时，免费对客服中心自助语音智能交互导航系统进行分析，对这些变更可能带来的影响进行评估或提出建议方案，并免费对农业银行认可的方案提供实施或协助实施；或者当进行客服中心自助语音智能交互导航系统个性新业务功能投产时，免费协助配合农业银行投产实施。定期对自助语音智能交互导航系统中使用的数据库进行优化、数据清理。日常服务的方式提供724小时电话、邮件技术支持服务，必要时

51、及时协调进行现场支持，如遇特殊情况，需要乙方技术人员实行724小时现场值班。对不同的日常性服务内容，有不同的响应或者问题处理等技术支持要求，特别是在多个故障或问题同时发生时，必须根据事故所造成的影响、事故的紧急程度、解决事故的难易程度等因素确定事故的优先级并按照优先级顺序分别进行处理。在特殊时期，应甲方要求，问题级别可以作相应的提升。现主要将故障或问题按照对业务影响的程度进行归类如下，同时对相应的支持方式、响应时间进行简述。问题级别问题描述响应时间级别1：非常严重客服中心自助语音智能交互导航系统不能使用或严重受损，对业务应用产生极大影响，问题不能规避。如重大故障或灾难、联机业务不可用、批量处理

52、过程异常中断。1.运维人员10分钟内响应，并着手分析问题；2.运维人员在1小时内到达指定服务地点；3.提交应急恢复方案，确保在2小时内恢复业务正常开展；4.按724持续努力，至问题解决；5.进行问题根源性分析级别2：严重指客服中心自助语音智能交互导航系统可以正常运行，但部分功能特性有缺陷，或系统性能明显降低。但存在替代方法或该问题可以暂时被绕过，如个别联机交易失败或交易响应时间明显增长、某批量过程处理时间明显增长等问题。1.运维人员10分钟内响应，并着手分析问题；2.运维人员在2小时内到达指定服务地点；3.提交应急恢复方案，确保在4小时内恢复业务正常开展；4.按724 持续努力，至问题解决。5

53、.进行问题根源性分析级别3：一般指客服中心自助语音智能交互导航系统功能符合要求，然而某些处理受到限制但不影响整体运行。或指客服中心自助语音智能交互导航系统产品功能完全符合要求，只对极小部分用户产生使用影响，所出现的缺陷仅需要做微小的变改，如某业务统计报表不正确1.运维人员20分钟内响应，并着手分析问题2.提交恢复方案，6小时内提交紧急生产变更，恢复业务正常开展；3.进行问题根源性分析级别4：较小指客服中心自助语音智能交互导航系统能正常运行，对服务仅造成微小障碍或无障碍。或相关分析评估、优化建议，配合农业银行相关软硬系统系统升级，配合农业银行进行应用推广工作。一般3个工作日内给出答复 根据问题的

54、紧急程度，在规定时间内如果不能解决问题，该问题将按如下方式升级：问题级别升级条件升级方式级别1（非常严重）技术人员到达现场后0.5小时内还不能采取措施或临时措施加以解决联系维保项目经理以协调人员技术支持项目经理或协调维保服务团队到现场后0.5小时内还不能采取措施或临时措施加以解决联系项目主管以协调其他人员技术支持其他支持人员到现场后1小时内还不能采取措施或临时措施加以解决联系公司主管以协调人员技术支持级别2（严重）技术人员到达现场后2小时内还不能采取措施或临时措施加以解决联系维保项目经理以协调人员技术支持支持人员到现场后2小时内还不能采取措施或临时措施加以解决联系项目主管以协调其他人员技术支持

55、级别3（一般）技术人员响应后8小时内还不能采取措施或临时措施加以解决联系维保项目经理协调人员技术支持日常服务中甲方义务对客服中心自助语音智能交互导航系统运行过程中发生的各类问题，及时向乙方提交问题处理单。问题单需要及时、准确、详细地描述事故和故障现象、系统显示的相关错误信息、操作方式和过程；对疑问和问题，需要正式提出问题处理单详细描述问题现象。对于紧急事件，可以采用先处理、再补交“问题处理单”的方式；提供给乙方必要的工作场所、开发测试环境；及时对乙方提出的故障或问题解决方案进行评估确认；负责对乙方提交的问题解决方案组织进行用户验收测试，以及投产实施；负责对乙方提供的服务进行监督并对乙方提供的文

56、档管理；确认乙方回复的问题处理单所列的相关事项；负责不定期对乙方所建立的知识库（以电子文档形式集中保存）检查。日常服务中乙方职责按照合同约定条款及时响应甲方提出的服务请求；按照合同约定条款对甲方提供日常技术服务；协助甲方进行故障问题分析并提供报告；向甲方提交问题或故障的临时或紧急解决方案，并对解决方案的实施过程予以配合或在获得甲方授权情况下直接对方案予以实施；发生重大故障或灾难时，根据实际情况向甲方提供相应的评估分析和快速的恢复方案，并对方案实施过程予以配合或在获得甲方授权情况下直接对方案予以实施；协助甲方进行周边系统相关的测试；协助甲方完成用户验收测试及投产实施；当与系统直接相关的其他系统或

57、设备发生变更时，对客户化程序可能受到的影响进行分析、评估，并提交评估报告和实施建议。需要情况下，协助甲方进行变更实施;建立技术服务范围内常见问题的知识库（以电子文档形式集中保存），供甲乙双方使用;负责对甲方的日常运行人员进行运行操作方面的培训;需要进行程序开发时，提交开发程序的需求分析、概要设计文档、详细设计文档、测试报告;完成“问题处理单”，并提交甲方确认;对相关的维保服务、技术支持文档进行定期整理，并提交给甲方;甲方选择的所有乙方技术人员，在甲方要求时间内，必须在甲方指定的工作场所现场办公;乙方负责该系统生产问题实时解决，并提供7*24小时技术支持;乙方按时保质保量完成甲方安排的相关工作。

58、定期服务定期巡检服务要求维保期内，原厂人员免费、定期对集团客户软件产品进行健康检查，对系统运行环境进行健康检查，提出潜在问题的解决方案，解决遗留的技术问题，巡检次数不低于2次/年。升级服务升级服务主要是为了确保客服中心自助语音智能交互导航系统能够高效稳定地运行、系统新的业务功能、及时纠正产品BUG给业务带来的影响，适应各项政策变更而提供的技术服务，包括：软件产品本身版本升级服务。对甲方所购软件产品版本升级，甲乙双方约定，除非农业银行坚持要求，一般情况下升级到比最新产品版本低一个级别的产品，并确保当前使用的版本的业务功能及客户化业务功能在该新版本产品系统下能够正常使用。客户化升级服务，针对境内监

59、管机构的政策调整、银联组织的标准变化、农业银行总行相关政策变化等强制性要求而进行的相关升级工作。新功能新产品技术服务。主要是对系统参数调整的分析、测试，双方协定工作量内的细微变化的开发、测试、实施等工作。具体内容如下：产品版本升级服务产品版本升级服务的内容提交版本升级方案及实施计划；提交新版本安装、环境使用规划；版本差异分析，提交差异分析报告（系统环境差异、客户化差异、个性化设置差异、参数和业务流程差异）；新版本差异部分的设计、开发、集成测试；协助新版本的用户验收测试、及时解决测试过程中的问题或错误；对产品本身的问题，产品商需要在控制风险等级的情况下提供解决方案；需要情况下，配合进行关联系统的

60、测试；需要情况下，提交新版本并行运行方案，并配合新版本并行运行方案的实施；提交版本升级投产方案；协助进行参数设置或调整、业务流程设计；提供一系版本相关的必要的技术或业务培训；协助配合新版本的投产实施，并提供特护期保障；提交开发程序的差异分析文档、概要设计文档和详细设计文档；如果新版本已提供客户化的功能，原则使用新版本提供功能。产品版本升级服务的方式根据升级实际情况，由乙方的维保服务团队在现场进行具体服务工作。产品版本升级服务中甲方义务向乙方提供必要的工作场所、客服中心自助语音智能交互导航系统开发环境及和升级需要的相关测试环境；组织协调版本升级项目实施；确定升级版本；负责评审和确认乙方提交的版本