卓越绩效评价准则(新标准重点讲座)ppt课件

1、杰出绩效评价准那么杨世元 教授合肥工业大学博士生导师中国质量协会常务理事.2 目录国家规范的产生和意义杰出绩效方式的根本理念杰出绩效评价准那么的构成杰出绩效评价杰出绩效评价准那么解读3国家规范的产生和意义4国家规范的产生国际著名的三大质量奖：美国波多里奇国家质量奖GM、Motorola、波音、施乐、IBM日本戴明奖NEC、日立、NKK、日产、小松、丰田、理光、新日铁欧洲质量奖宝马、雷诺、沃尔沃、诺基亚、爱立信、西门子56国家质检总局在2004年8月发布，2005年1月1日起实施GB/T 19580-2004 国家规范，同时发布了GB/Z 19579-2004 国家规范化指点性技术文件。 新规范

2、2021-08-01实施GB/T 195802021替代GB/T 195802004GB/Z 195792021替代GB/Z 195792004 .7主要变化：添加了根本理念；添加了部分术语；调整了部分章节的内容。.8与TQM、 GB/T19000族的关系如何贯彻国家规范.9与GB/T19000族的关系二者都是质量管理的规范。GB/T19001规范是质量管理体系规范，是符合性规范，目的是为了证明企业有才干稳定地提供满足顾客和顺应法律法规要求的产品。制定规范的主要背景是消除国际贸易中的壁垒，并经过认证结果的互认，促进国际贸易往来。国家规范与GB/T 19001规范的最大差别在于它不是符合性的评价

3、根据，而是为组织提供追求杰出绩效的运营管理方式强调战略、绩效结果和社会责任，为国家质量奖的评价和企业自我评价提供了根据。它用量化目的1000分平衡地评价企业杰出运营的业绩，是评价企业杰出绩效成熟度的规范。如何贯彻国家规范.10不同点GB/T19001：2008卓越绩效模式类型基本要求，符合性标准非规定性，成熟度标准目的旨在增进顾客满意，关注顾客使顾客及其他利益相关方综合满意，兼顾相关方利益范围质量管理体系（证实其有能力稳定提供满足顾客和适用法律法规要求的产品）企业管理体系（包含领导、战略等七大类目，评价其长期成功的能力）评价合格评定，符合性兼顾有效性，定性评价诊断式评价，旨在发现优势与改进机会

4、，定性+定量评价重点强调过程既强调过程，更重视结果主线质量方针发展方向和战略规划杰出绩效方式与GB/T19001的主要区别11与TQM的关系 就本质而言，杰出绩效准那么是全面质量管理TQM的一种实施细那么，是对以往的全面质量管理实际的规范化、条理化和详细化。 杰出绩效准那么为了解组织的优势和改良时机以及指点组织的方案任务提供了一种框架和评价工具，为各类组织实施TQM提供了一种更加有效的手段。 .12杰出绩效方式 是全面质量管理的规范化、条理化、详细化实施框架是运营管理的胜利途径以结果为导向，使TQM的每一分努力都被保送到最需求的地方一直力图表达被证明行之有效的那些前沿管理实际美国国家质量奖方案

5、主任Harry S.Herz漫灌滴灌13 世界级的方法 全面展开 杰出的结果1000分500分 有效、系统的方法 很好的展开 基于现实、系统的评价 改良过程 与组织要求根本一致 结果良好，进展了程度对比 偶尔的方法 孤立的信息 无结果或很差评价、学习和改良循环qqQ随着成熟度提高，质量越来越“大，由产质量量扩展到过程任务质量、体系质量、运营质量0分成熟度14流程控制管理系统ISO 9000杰出绩效评价准那么六西格玛改良流程顾客杰出绩效方式与现代质量管理系统很好地相顺应如何贯彻国家规范15杰出绩效方式的根本理念16根本理念远见卓识的指点战略导向顾客驱动社会责任以人为本协作共赢注重过程与关注结果学

6、习、改良与创新系统管理17杰出绩效准那么的理念杰出企业的实际提炼浓缩的杰出绩效准那么181远见卓识的指点2顾客驱动的杰出3培育学习型组织和个人4尊重员工和协作同伴5快速反响和灵敏性6关注未来杰出绩效评价准那么规范中心价值观7促进创新的管理8基于现实的管理9社会责任10重在结果和发明价值11系统的视野19杰出绩效评价准那么的构成20杰出绩效评价准那么框架4.1 指点4.2 战略4.4 资源4.7 结果4.3 顾客与市场4.5 过程管理4.6 丈量、分析与改良过程：方法展开学习整合结果杰出绩效评价准那么框架图组织概述21杰出绩效评价准那么框架逻辑解释1. 指点2. 战略4. 资源7. 结果3. 顾

7、客与市场5. 过程管理6. 丈量、分析与改良过程：方法展开学习整合 结果 评价、改良、创新和分享资源、 过程和结果三角指点作用三角组织概述22包括七大类“过程：方法展开学习整合和“结果两个箭头框图表达的逻辑“指点作用三角是驱动性的“资源、过程和结果三角是从动性的“丈量、分析与改良犹如链接两个三角的“链条23杰出绩效评价准那么的内容构成和分值分布内容构成七个类目4.1至4.723个评分项4.1.2至4.7.724条款类型和层次两种类型过程类结果类三个层次类目-评分项-要点根本要求-总体要求-详细要求25评分项格式图例4.2.2 战略部署组织应阐明战略规划的制定与部署，以及如何进展绩效预测。4.2

8、.2.1战略方案的制定与部署组织应从以下方面阐明将战略目的转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效丈量方法和目的：a如何制定和展开战略规划以实现关键战略目的，阐明主要的长、短期方案，包括关键的人力资源方案，并阐明在产品和效力、顾客和市场以及运营方面的关键变化；b 如何配置资源以确保战略规划的实施，如何坚持战略规划所获得的关键结果；c 阐明监测战略规划进展情况的关键绩效丈量方法和目的，如何经过强化丈量系统确保组织的协调一致性，如何确保丈量目的系统涵盖了一切关键的战略部署领域和相关方。4.2.2.2绩效预测组织应根据所确定的关键绩效丈量目的对绩效进展预测，并阐明组织的长、短期方案期内的

9、绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目的及以往的绩效相比较。评分项标题：表达了评分项的根本要求评分项主题描画：表达了评分项的总体要求评分项涉及的方面逐条的评价准那么：表达了评分项的详细要求26分值分布 条款称号 条款分值4.1 指点-110 4.1.2 高层指点的作用-50 4.1.3 组织治理-30 4.1.4 社会责任-304.2 战略-90 4.2.2 战略制定-40 4.2.3 战略部署-504.3 顾客与市场-90 4.3.2 顾客和市场的了解-40 4.3.3 顾客关系与顾客称心-504.4 资源-130 4.4.2 人力资源-60 4.4

10、.3 财务资源-15 4.4.4 信息和知识资源-20 4.4.5 技术资源-15 4.4.6 根底设备-10 4.4.7 相关方关系-10274.5 过程管理-100 4.5.2 过程的识别与设计-50 4.5.3 过程的实施与改良-504.6 丈量、分析与改良-80 4.6.2 丈量、分析和评价-40 4.6.3 改良与创新-404.7 结果-400 4.7.2 产品和效力结果-80 4.7.3 顾客市场的结果-80 4.7.4 财务结果-80 4.7.5 资源结果-60 4.7.6 过程有效性结果-50 4.7.7 指点方面的结果-5028杰出绩效评价29 这两部分的评价相互关联，定性评

11、价是定量评价的根据，而定量评价那么是定性评价的度量。除了初期自我评价的能够会仅运用定性评价外，在大多数实践评价中两者是结合运用的。按照国际惯例，杰出绩效评价通常也称为“评分。逐项+综合定性评语+定量打分杰出绩效评价及分类30从评价的主体角色看：第一方评价自我评价第二方评价第三方评价质量奖评价从评价的客体特征看：资料评价评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进展评价现场评价评价人员深化组织的运营现场进展评价从评价人员的组织形状看：独立评价合议评价评价人员以团队的方式进展讨论，作出综合一致的团队评价结论31评分系统过程类评分项4.1-4.6 结果类评分项4.7方法Approach展开Deploy

12、ment学习、整合Learning/Integration 程度Levels 结果 趋势TrendsResults 对比Comparisons 整合Integration 在评审时，必需思索过程和结果对关键要素的重要度，其最重要的方面该当在组织概述和相关的条款中确认，关键顾客要求、竞争环境、关键战略目的和战略规划尤其重要。32结果如何方法什么方法/如何做展开实施到什么范围/程度学习如何完善整合成熟到何程度33规范的解读34杰出绩效评价从组织概述开场 组织概述是组织的一幅快照，显示组织运作的关键影响要素和所面临的挑战。35组织描画a. 组织的环境 主要产品和效力及其交付方式、途径 组织文化使命、

13、愿景和价值观 员工的根本情况 主要的技术和设备设备 法规和政策环境b. 组织的关系 组织构造和治理构造 主要顾客群和细分市场，及其要求和期望 最重要的供应商和经销商类别，及其在价值发明 过程中的角色；最重要的供应链要求 与主要供应商和顾客的同伴关系和沟通机制36组织面临的挑战a. 竞争环境行业内或市场和竞争位置超越竞争对手、获得胜利的关键要素，影响竞争格局的变化行业内比较性和竞争性数据的获取资源；行业外 类似过程比较性数据的获取资源；获取局限b. 战略挑战和优势关键业务、运营和人力资源的战略挑战和战略优势c. 绩效改良系统 聚焦绩效改良、指点系统评价和改良关键过程的 总体方法 组织内学习和共享

14、知识的总体方法37 “指点类目是整个规范的中心和灵魂，对组织建立应对未来的战略优势，获得长期胜利起着“导航作用。4.1.2高层指点的作用50分；4.1.3组织治理30分；4.1.4社会责任30分。4.1 指点38指点高层指点的引领和推进组织继续胜利的前提组织治理组织继续胜利的保证社会责任组织继续胜利的必备条件394.1.2高层指点的作用： 确定方向 双向沟通 营造环境 质量责任 继续运营 绩效管理40使命、愿景和价值观 组织的方向和组织文化的中心使命mission 组织存在的价值，是组织所应承当并努力实现的责任。愿景vision 组织对未来的展望，是组织实现整体开展方向和目的的理想形状。价值观

15、values 组织所崇尚文化的中心，是组织行为的根本原那么。414243组织绩效评审1首先要确定KPI目的2对绩效目的进展趋势分析和对比分析3根据评审结果确定组织业务开展的优先顺序和资源配置44企业文化的三重构造物质层制度层管理制度/体系文件/潜规那么精神层使命、愿景、价值观中心和灵魂展开、约束和规范企业称号、标志企业外貌产品外观、包装设备特征：厂徽、旗、歌、服、花文化体育生活设备：厂区雕塑、留念性建筑留念品文化传播网络外在表现和载体454.1.3 组织治理关键要素高层指点和治理机构成员绩效评价，基于评价采取措施改良指点的有效性。管理层所采取行动的责任财务方面的责任运营管理透明性及信息披露内外

16、部审计独立性股东及其他相关方利益的维护464.1.4 社会责任公益支持品德行为公共责任47包括：环境维护、能源耗费、资源综合利用、平安消费、产品平安、公共卫生等如GB/T24001、GB/T28001的环境/平安管理过程、目的和管理方案，以及环境标志自我声明、产品平安认证等4.1.4.2公共责任：确定产品、效力和运营的社会影响风险；应对风险，满足法律法规要求的关键过程、丈量方法和目的预见和应对公众对组织当前和未来的产品、效力和运营之隐忧继续改良：合格的企业公民杰出的企业公民484.1.4.3 品德行为确保组织行为符合诚信准那么等品德规范；用于监视组织内部、与主要利益相关方之间，以及组织治理中行

17、为品德的主要过程、丈量方法和目的如：制定和履行组织的诚信承诺、品德规范，丈量目的可包括：违背品德规范/职业操守的事件数、违约率、逾期应付帐款金额、独立董事比例等494.1.4.4公益支持积极支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与高层指点及员工的奉献 公益领域可包括：文化、教育、卫生、慈悲、社会、行业开展和环境维护等50改良空间514.2 战略 本条款着眼于组织未来开展的全局性战略分析、选择和部署。 组织应经过战略制定，确立战略和战略目的；经过战略部署，使战略和战略目的详细化，转化为实施方案和关键绩效目的，并配置资源予以实施。4.2.2 战略制定40分；4.2.3 战略部署50分。52

18、4.2.2 战略制定战略制定过程战略和战略目的534.2.2 战略制定主要步骤、参与者，长短期方案的时间区间关键要素、数据和信息：顾客和市场的需求、期望以及时机竞争环境及竞争才干影响产品、效力及运营方式的重要创新或变化人力资源及其他资源方面的优势和优势资源重新配置到优先思索的产品、效力或区域的时机经济、社会、品德、法律法规和其他方面的潜在风险国内外经济情势的变化组织特有的要素，包括品牌、协作同伴和供应链方面的需求，组织的优势和优势可继续开展的要求和相关要素战略的执行才干战略制定该当由高层指点主持，相关部门及员工参与，必要时，可委托专业公司协助制定；长、短期方案时间区间该当根据行业及产品特点规定

19、；组织要思索到潜在的市场、竞争对手、企业的中心竞争力等的变化，在战略中预备相应的预案；组织的战略该当与组织的长短期开展方向相一致。544.2.2 战略制定关键的战略目的和对应的时间表，战略目的如何平衡思索长、短期的挑战和机遇，以及一切相关方的需求如何进展战略调整表达逐年的目的值特别是竞争对手和标杆的绩效目的 如股东的投资收益、顾客的称心和胜利、员工的学习和开展、供方的共同生长以及社会责任要求等 适时分析、评价方案与实际的偏离，并思索产品、效力、顾客和市场以及运营等方面的变化，必要时，进展战略调整 554.2.3 战略部署 组织应阐明战略规划的制定和部署，以及如何进展绩效预测。4.2.3战略部署

20、制定与部署实施方案绩效预测56实施方案的制定与部署制定和部署各职能领域的战略实施方案及对战略目的及实施方案的调整落实组织的长、短期实施方案配置资源组织的关键绩效目的系统应协调一致574.2.3.3 绩效预测根据所确定的关键绩效丈量目的，进展长、短期方案期内的绩效预测；与竞争者的预测绩效相比较，与标杆、组织的目的及以往的绩效相比较。基于所搜集的相关数据和信息，运用各种科学的方法和工具进展预测经过各种渠道搜集和预测；预测绩效时可思索以下各方面带来的变化：如新的商机、新市场、产品和效力技术上的创新等。58596061平衡计分卡62“顾客与市场类目表达了“顾客驱动的杰出这一根本理念，与“指点、“战略一

21、同构成了杰出绩效评价准那么规范框架的“指点作用三角。“4.3顾客与市场 是评价组织三方面的方法：了解顾客和市场需求、期望与偏好的方法，建立顾客关系的方法和丈量顾客称心的方法。4.3.2 顾客和市场的了解40分；4.3.3 顾客关系与顾客称心50分。634.3.2 顾客和市场的了解 组织应阐明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和效力不断符合需求，并开发新产品和开辟新市场。 a)顾客群和细分市场 现有的、对手的和其他潜在的b) 了解关键顾客的需求和期望及其对购买的重要性。针对不同顾客群的不同了解方法。运用当前和以往的顾客信息，用于产品和效力谋划、营销、过程改良和其它业务的开发c) 使

22、了解的方法适宜战略规划及开展方向。 目的顾客群：直接、间接细分市场：区域的、顾客层次的、年龄的、性别的等包括市场拓展和销售信息、顾客称心和忠实数据、顾客保管/博得/流失分析和顾客赞扬等。定期评价，分析适用性和有效性，不断改良和创新644.3.3顾客关系与顾客称心 组织应阐明如何建立和完善顾客关系，以博得和坚持顾客，加强顾客忠实，吸引潜在顾客，开辟新的商机，并阐明如何测定顾客称心，提高顾客称心度。4.3.3.2顾客关系的建立a) 建立顾客关系以博得顾客，满足并超越其期望，提高其称心度和忠实度b)明确顾客对接触方式查询、买卖和赞扬的主要要求，并传到达有关的每一位员工和过程c)顾客赞扬管理过程，及时

23、有效的处理，搜集、整合和分析赞扬信息用于改良d) 方法顺应战略规划及开展方向如：与关键顾客建立战略同伴关系，以博得顾客，添加反复购买的频次和获得积极的引荐例如，直接访问、定货会、电子商务、等例如向顾客承诺处置的时限和内容，并履行承诺组织该当关注处置赞扬和进展改良的过程接口，如担任赞扬处置和利用赞扬进展改良的部门和过程间的沟通、协调等654.3.3.3顾客称心的丈量a ) 丈量顾客称心，丈量方法因顾客群不同而异；获得可用的信息，用于改良活动b) 产品、效力质量跟踪，及时获得可用的反响信息c) 获取和运用可与竞争对手、同行业标杆相比较的顾客称心信息d) 方法顺应战略规划及开展方向 顾客对产品/效力

24、满足其要求程度的感受购买决议 例如产品开箱合格率和缺点率、顾客赞扬量的异常变化等 定期评价丈量顾客称心的方法，并对这些方法的适用性、有效性进展分析和改良66资源4.4 资源 本条款上承战略，为战略部署配置资源；下接过程，为过程实施提供资源。 组织应为确保战略目的的实现、过程的有效和高效实施，提高所必需的人力、财务、信息和知识、技术、根底设备、相关方关系等资源。67四项要点： 任务的组织与管理 员工绩效管理 员工的学习和开展 员工权益与称心程度684.4.3 财务资源确定资金需求保证资金供应严密科学的财务管理制度全面预算管理、本钱管理、财务风险管理加快资金周转，提高资产利用率财务资源最优配置，提

25、高资金运用效率和平安4.4.4 信息和知识资源识别和开发信息源建立集成化的软硬件信息系统继续顺应战略开展的需求有效管理知识资产确保数据、信息和知识的质量694.4.5 技术资源基于技术评价制定战略开展技术创新构成在技术方面的中心竞争力制定和落实长短期技术开展方案704.4.6 根底设备提供根底设备维护保养制度更新改造方案防止由根底设备而引起的环境、职业安康平安和资源利用问题4.4.7 相关方关系7172三项要点： 过程的识别与设计 过程的实施 过程的改良过程的识别与设计识别组织全过程根底上确定关键过程确定对关键过程的要求质量、消费率、本钱、周期、准时率、平安等关键过程的设计73确保过程的有效性

26、和效率检测和控制关键过程针对关键绩效目的及过程要素，运用统计技术控制和管理关键过程，稳定受控并有足够的过程才干利用各种信息对过程调整，运用质量本钱管理、价值工程优化关键过的整体本钱74关键过程的实施到达更好的过程绩效，减少动摇与非增值活动，可运用改良与创新方法过程改良成果列入组织知识资产运用“A-D-L-I对过程评价75过程的改良76价值发明过程和支持过程如：信息和知识管理顾客要求确定市场拓展和销售管理资本运营设计和开发采购消费和效力提供研发和创新供应链管理全面质量管理工程管理如：人力资源管理环境与安康平安管理根底设备管理财务和会计管理公共关系和行政效力法律法规效力为组织本身发明价值的运营过程

27、产品和效力实现过程支持过程价值发明过程77 目前，组织的灵敏性、本钱的降低和减少周期时间在过程管理和组织设计的一切方面都越来越重要。 由于质量本钱与周期通常涉及同一过程管理的各个方面，因此在整个过程管理中，建立与这些要求有关的关键目的是非常重要的。78质量本钱0总质量本钱缺点本钱预防和鉴定本钱高质量导致低本钱100%符合性质量现代质量本钱模型根据第5版79丈量、分析与改良4.6 丈量、分析与改良 本条款是组织绩效管理系统的根底。 组织应丈量、分析、评价组织绩效，支持组织的战略制定和部署，促进组织战略和运营管理的协调一致，推进改良和创新，提升组织的中心竞争力。4.6.2 丈量、分析和评价绩效丈量

28、绩效分析和评价804.6.3 改良与创新改良与创新的管理改良与创新方法的运用81改良与创新的方法员工合理化建议QC小组活动六西格玛管理业务流程再造统计技术和其他工具82改良与创新的方法QC新老其中工具失效方式与影响分析假设检验方差分析回归分析实验设计等83 组织在4.6中丈量和分析的绩效目的需求与4.1.2高层管理中评审的目的、4.2.2战略目的中涉及的目的以及4.7运营结果中所汇报结果的目的具有很强的一致性，这正是“杰出绩效评价准那么可以到达“上下同欲者胜的境界的关键所在。 84结果产品和效力顾客与市场财务资源过程有效性指点等方面的绩效运用“程度-趋势-对比-整合对结果评价产品和效力结果关键绩效目