如何提高企业管理的效率过程方法在企业中的运用

1、 如何(rh)提高企业管理效率过程方法在管理体系优化和改造中的运用(ynyng)探讨共五十八页1、过程方法论以组织固有流程(lichng)为导向的过程分析；2、如何(rh)将过程方法运用于管理体系效率提升改进；主题说明共五十八页1、以组织管理者的视角(shjio)认识过程和过程方法；2、适用(shyng)于有良好质量文化的组织；3、以质量管理体系为分析基础，其它管理体系可以借鉴，希望给实现“四有”审核员目标带来价值；前言4、咨询的澄清；5、不足之处，敬请指正；共五十八页1、过程(guchng)介绍；2、过程方法(fngf)介绍；3、过程方法在管理体系改造中的运用；主要内容介绍4、过程方法运用案

2、例分析；共五十八页一、过程(guchng)介绍 共五十八页什么是过程Process 过程： 1)Any activity or set of activities, that uses resources to transform inputs to outputs can be considered as a process. clause 2.4 of ISO9000:2005 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。 2)Sets of interrelated and interacting activities which transforms inputs to

3、 outputs.clause 3.4.1 of ISO9000:2005 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 These activities require allocation of resources such as people and materials. Figure 1 shows a generic process.这些(zhxi)活动需要配置资源，如人员和材料。图1所示为通用的过程。 共五十八页图1 通用过程 过程的有效性 相关的或相互作用的活动和控制方法监视和测量过程的效率输入详细的要求（包括资源）输出要求被满足（过程的结果）共五十八页过程有效性和效率的理解

4、Effectiveness 有效性: clause 3.2.14 of ISO9000:2005 Extent to which planned activities are realized and planned result achieved. 完成策划的活动和达到策划结果的程度 Efficiency 效率(xio l): clause 3.2.15 of ISO9000:2005 Relationship between the result achieved and the resource used. 达到的结果与所使用的资源之间的关系 共五十八页图1 通用过程 过程的有效性 =达

5、到期望结果的能力相关的或相互作用的活动和控制方法监视和测量过程的效率 =达到的结果vs使用的资源输入详细的要求（包括资源）输出要求被满足（过程的结果）共五十八页过程的要素2. A process has defined objective(s), input(s), output(s), activities, and resources过程有确定的目标，输入(shr)，输出，活动和资源ISO 9001 Auditing Practices Group Guidance on: Identification of processes ；共五十八页Type of process 过程类型Each

6、 organization should define the number and type of processes needed to fulfil its business objectives. It is permissible for a process that is required by ISO 9001:2008 to be part of a process (or processes) that is already established by the organization, or to be defined by the organization in ter

7、ms that are different to those in ISO 9001. 每一个组织应定义过程的数量和过程的类型以达到其业务目标。ISO9001：2008所要求的过程可能是组织已经存在的一个过程或诸过程中的一部分，或者组织定义的过程可能与ISO9001术语不同(b tn)。clause 3.1 of Document: N544R3 While these will be unique to each organization, it is however possible to identify typical processes, such as: 同时每一个组织可能会独一无

8、二的，然而典型类型的过程可能是，如：Processes for the management of an organization. 组织的管理过程Processes for managing resources. 资源管理过程Realization processes. 实现过程Measurement, analysis and improvement processes.测量、分析和改进过程 共五十八页Type of process 过程类型Note1: Measurement processes are often documented as an integral part of th

9、e management, resource and realization processes; whereas analysis and improvement processes are treated frequently as autonomous processes that interact with other processes, receive inputs from measurement results, and send outputs for the improvement of those processes. 注1：测量过程通常是管理过程、资源管理和实现过程不可

10、缺少的一部分。同时分析和改进过程常常被作为一个与其它过程相互影响的单独地过程看待，即从测量结果收到输入，同时为这些过程的改进提供输出。Note2: As an example, a realization process that results in an output, such as product delivered to a customer, will interact with other processes (such as the management, measurement and monitoring, and resource provision processes)

11、. 注2：举个例子，其输出是产品的产品实现过程，如产品交付给顾客的过程，该过程会与其他过程（如管理、监视和测量，以及(yj)资源提供过程）相互作用。 共五十八页过程识别关注点Auditors must be aware that the application of the process approach will be different from organisation to organisation, depending on the size and complexity of the organisation and its activities. Special conside

12、ration should be given to the situation in small and medium enterprises (SMEs), so that auditors should not expect so many processes in their QMSs. 审核员必须意识到过程方法对每一个组织是不同的，它取决于组织的规模和活动的复杂程度。对于中下企业应给予特定的考虑，因此审核员不应期望在他们（中小企业）的管理体系中有很多过程。Auditees frequently identify too many processes; some or all of th

13、em are activities, which do not fulfil the requirements of a process, in the sense that ISO 9001uses the concept. In this situation, an auditor should (in the 1st stage audit) propose that the auditee performs a redefinition of its processes, based on e.g. the criticality of the activities. This mig

14、ht be particularly relevant for SMEs. 受审核方经常识别太多的过程，他们活动的一部分或所有活动，不一定满足(mnz)一个过程的要求。在这种情况下，审核员在第一阶段应建议受审核方完成过程的重新定义，基于如过程的风险程度。这对于中小型企业特别重要。ISO 9001 Auditing Practices Group Guidance on:Understanding the process approach 共五十八页过程识别关注点 The auditee/auditor considers that each clause or sub-clause of IS

15、O 9001:2000 must be defined as a separate process. If the auditor considers this as the right approach, he should refer to relevant ISO documents, (notably the ISO/TC 176/SC 2 document N544 ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidance on the Concept and Use of the Process Approach) which clea

16、rly indicates the contrary. If the auditee considers this as the right approach, it is recommended that the techniques outlined in section 2 (above) should be used. If the auditee does not understand that a process must have defined (but not necessarily measurable) objective(s), input(s), output(s),

17、 activities, and resources, the auditor should try reformulating the questions to the auditee avoiding the use of QM jargon, e.g. Can you explain to me your operations here? What are the basic jobs carried out in your department? What information do you need to start your work? Where does it come fr

18、om? Who receives the result of your work? How do you know if youve done your job correctly? etc. 审核员/受审核方不应该将ISO9001的每一个要素或分要素定义(dngy)为一个单独的过程共五十八页二、过程(guchng)方法介绍 共五十八页过程方法的定义Process approach 过程方法: 1）The systematic identification and management of processes employed within an organization and parti

19、cularly the interactions between such processes is referred to “process approach”.系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些(zhxi)过程之间的相互作用，称为“过程方法”。 -clause 2.4 of ISO9000:2005 2）The application of a system of processes within an organization, together with the identification and interactions of these processes, and t

20、heir management to produce the desired outcome, can be referred to as the “process approach“.为了产生期望的结果，组织内诸过程系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。 In sub clause 0.2 Process Approach of ISO9001:2008共五十八页过程方法的优点Organizations are often structured into a hierarchy of functional units. Organization

21、s are usually managed vertically, with responsibility for the intended outputs being divided among functional units. 通常，组织由各层次的职能部门组成(z chn)。组织通常实行垂直管理，将预期的输出的职责分配给各个部门。The end customer or other interested party is not always visible to all involved. Consequently, problems that occur at the interfac

22、e boundaries are often given less priority than the short-term goals of the units. This leads to little or no improvement to the interested party, as actions are usually focused on the functions, rather than on the intended output. 最终顾客和其他相关方不是总能直接参与到其中。所以，在各部门接口处发生的问题往往就不如对各部门的短期目标那样重视。这就导致对相关方的改进很

23、少或者没有，因为通常是针对部门制定措施，而不是从达到期望的输出上去考虑。The process approach introduces horizontal management, crossing the barriers between different functional units and unifying their focus to the main goals of the organization. 过程方法引入水平管理，打破不同职能部门之间的界限，把他们的注意力统一到组织的主要目标上。共五十八页组织内交叉部门过程关系的举例Process linkages across d

24、epartments in an organization. Figure No.1 vertical managementFigure No.2 horizontal management共五十八页过程方法的关注点The outputs from one process may be inputs to other processes and interlinked into the overall network or system (for generic examples, see Figure 3 and Figure 4). 一个过程的输出可以成为其他过程的输入，并链接到整个网络或

25、系统（通用的事例，参见图3和图4）The process approach concept must be so well understood by auditors that they are not limited by the terminology in the standard; however, auditees may use their own “in-house” terminology. 过程方法的概念必须被审核(shnh)员很好地理解，这样他们不会被标准的术语所规限。无论如何，被审核(shnh)方可以使用自己的术语。共五十八页图3 通用过程顺序的举例 过程 A 过程 C

26、 过程 B 过程 D 输入 到 A 输入到 B A输出 输入到 C C 输出 B输出 输入到 D D输出 其它过程 输出 其它过程 输出共五十八页图4 过程顺序和相互关系 Resource ProcessesProduct DesignProcess DesignProject PlanningProductionManagement ProcessesMeasurement, Analysis, and ImprovementOIIOIOIOIOIOIOIO 资源提供过程 产品设计 过程设计 项目策划 生产 管理过程 测量、分析和改进OIIOIOIOIOIOIOIOIOIOIOIOIOIOI

27、O共五十八页三、过程(guchng)方法在管理体系优化和改造中的运用 共五十八页过程方法论It is a question of approach:这是一个方法的问题（ ISO 9001 Auditing Practices Group Guidance on: How to add value during the audit process ）A non-value-added approach asks “What procedures do we have to write to get the ISO 9000 certification?”一个非增值的方法问“获得ISO9000认证

28、必须写什么程序?” 以标准要素为导向的过程识别A “value-added” approach asks the question “How can we use our ISO9001-Based quality management system to help us to improve our business?” 一个增值的方法问“我们(w men)怎么样使用ISO9001管理体系帮助我们(w men)改进我们(w men)的业务?”。 以组织固有流程为导向的过程识别共五十八页过程识别案例分析持续改进共五十八页过程识别案例分析管理职责共五十八页过程识别案例分析产品实现过程共五十八页过

29、程识别案例分析测量分析和改进过程共五十八页过程识别案例分析共五十八页过程识别案例分析共五十八页过程识别案例分析1主要业务流程共五十八页过程识别案例分析2生产和服务提供过程共五十八页过程识别案例分析3过程及顺序销售部设计部工艺部生产(shngchn)部品管部采购部物流部设备部行政部财务部 高层管理合同(h tong)签定过程设 备 保障 过 程入库检验过程采购过程生产过程产品储存过程交付过程顾客和其它要求满足顾客和其它要求设计过程工艺准备过程材料检验过程支 性 保 障 过 程(高层管理、人力资源、培训、文件、记录、IT）收款和票据处理 过程满意度管理/投诉处理过程共五十八页高层(o cn)产品部

30、综合部高层财务部合同(h tong)签定过程材料验收、生产和入库检验过程交付过程顾客和其它要求满足顾客和其它要求设计和工艺准备过程支持性保障过程(采购、仓储、设备、人力资源、培训、文件、记录、IT、内部审核）收款和票据处理 过程满意度管理/投诉处理过程过程识别案例分析4过程及顺序高层管理过程共五十八页过程分析 共五十八页过程方法的步骤 序号步骤做什么1确定组织的目的识别其顾客和其他相关方，以及他们的要求、需求和期望，以确定组织预期的输出 ；2确定组织的方针和目标在对要求、需求和期望分析的基础上，建立组织的方针和目标；3确定组织的过程确定形成预期输出所需的所有过程；4确定过程的顺序按顺序和相互关

31、系确定过程的流程；5确定过程的所有者分配每一个过程的职责和权限；6确定过程文件确定哪些过程要形成文件和如何形成文件；共五十八页过程方法在体系优化和改造中的运用 序号步骤做什么如何做1确定组织改进目的识别现有顾客和其他相关方，识别潜在顾客，分析和确定其要求和期望被满足程度，以确定组织改进的预期输出通过收集和分析顾客投诉、市场反馈、市场开发计划、总部要求、发展战略、瓶颈分析和市场开发计划等确定顾客和组织的改进需求；2确定组织改进方向和目标在对改进要求分析的基础上，建立组织的改进方针和目标通过与最高管理者沟通了解改进的方向和预期的改进目标；3过程策划按照改进目标策划过程的目标、输入要求、输出、资源需

32、求、过程活动和监控要求过程策划可运用差距分析和乌龟图过程模式，策划的结果可能会以过程文件的形式输出，参见No.6；3.1确定过程的所有者并评估其适宜性分配每一个过程的职责和权限并评估其适宜性考虑组织现有基础设施、人员能力和意识状况等确定过程的主要责任部门（人）和协助部门（人）。推荐建立一个由相互作用的过程代表参与的“过程管理小组”负责过程。共五十八页过程方法在体系优化和改造中的运用 序号步骤做什么如何做3.2列出组织的现有过程和过程顺序确定形成预期改进输出所需的所有过程通过现有过程调查和评估以确定现有过程对实现改进目标的充分性和适宜性；3.3评估和分析现有过程并识别风险高低评估现有过程流程并识

33、别高风险点并寻找优化方案和改进方案在考虑对组织、顾客和相关方可能产生的风险、组织的方针、改进目标（含有效性和效率）要求的基础上综合考虑并确定最佳的过程顺序，可以使用过程网络图或管理流程的形式描述前述要求；参见附图3.4确定需修订或补充的过程文件和必要的记录针对高风险的现有管理管理制度进行必要的修订或制定必要的管理制度以强化过程管理应考虑过程风险、顾客关注程度和人员能力情况，首先应考虑现有管理制度的修订而不是新制度的制定。过程策划和过程文件修订可运用乌龟图过程模式；共五十八页过程方法在体系优化和改造中的运用 序号步骤做什么如何做3过程的策划按照改进目标策划过程的目标、输入要求、输出、资源需求、过

34、程活动和监控要求过程策划可运用差距分析和乌龟图过程模式，策划的结果可能会以过程文件的形式输出，参见No.6；4改进过程的实施按策划的安排实施改进过程和活动实施过程涉及到改进意识的宣传和培训，过程间的沟通，过程更改的管理，管理者的参与，有关的评审活动，进行控制、监视和测量；5过程的分析和持续改进对改进过程实施业绩进行统计和分析，找出薄弱环节对监视和测量获得的数据进行分析和评价，如过程业绩的测量结果与规定的过程要求进行比较，以确定过程的有效性、效率和需要采取的纠正措施和改进机会，必要时使用统计技术。重点考虑过程的再简化、提高效率、提高有效性、缩短过程周期等。共五十八页过程方法在体系优化和改造中的运

35、用 改进(gijn)目的改进(gijn)方向和目标共五十八页过程方法在体系优化和改造中的运用 共五十八页过程方法在体系优化和改造中的运用 改进(gijn)目标风险识别及重要(zhngyo)风险确定共五十八页过程方法在体系优化和改造中的运用 风险(fngxin)点改进对策(duc)制定和传递共五十八页由谁进行(jnxng)?(能力/技能/资格)过程(guchng)Process输出(我们将交付什么?)输入(我们将收到什么?)使用什么方式?(材料/设备/装置)如何作?(方法/指导书/程序/技术)关键准则是什么?(测量/评估/绩效/指标)过程模式分析 乌龟图共五十八页过程模式输入来源主要内容举例主要

36、表现形式举例备注时机要求外部顾客产品要求（数量、交期、质量、性价比）、交付方式和服务要求，顾客意见、抱怨和索赔等合同、订单和供货协议、顾客意见中体现改进过程应特别关注顾客意见和抱怨等交付前，分批多出传递和更改应在“如何做”中考虑内部顾客（或上一个过程）上一个过程的输出半成品、信息资料等上一个过程的输出的适宜性和充分性应被关注同上法律法规要求与产品相关的强制性要求，包括生产地和销售地的法律法规法律法规和标准组织的最高管理者成本、利润、效率、品牌、竞争力和发展目标等业务计划、会议传达、文件下达等改进过程应特别最高管理者的要求相关方环境、安全等通知、投诉等共五十八页过程模式输出接受者主要内容举例主要

37、表现形式举例备注外部顾客满足要求的产品（数量、交期、质量、性价比）、交付方式和服务等，顾客意见、抱怨和索赔被满意处理产品和服务提供，顾客意见处理信息单输出应满足输入要求内部顾客（或下一个过程）作为下一个过程的输入半成品、信息资料等输出变更应及时传递到下一个过程销售地和生产地政府和社团法律法规要求被满足检测报告、认证、抽查合格证明等组织的最高管理者成本、利润、效率、品牌、竞争力和发展目标等被满足统计报表、工作汇报等其它相关方环境、安全等要求被满足排放物、事件统计数据或投诉记录共五十八页过程模式使用什么方式对象主要要求主要表现形式举例备注材料符合过程策划要求的材料如种类、规格、数量、质量、等级、特

38、定的供应商来源、交付日期、包装等要求以BOM表、计划单、工艺文件等形式表现，是否满足应将实物和质量凭证与要求比较材料风险控制应在“如何做”中考虑设备符合过程策划要求的设备如种类设备（办公、生产、储存和搬运）、工模夹具数量、能力指数等，也包括网络和工作环境要求要求以工艺、计划或其它方式体现，是否满足要求看能力指数报告或故障统计数据设备风险的防范应在“如何做”中考虑装置符合过程策划要求的监视设备和测量设备如种类、不确定度，R&R等要求在工艺、管制计划或其它方式体现装置风险的预防应在“如何做”中考虑共五十八页过程模式由谁进行涉及者主要职责举例主要要求举例备注过程主要执行者过程执行和报告过程异常学历、

39、培训、技能、培训和意识、责任心等1）过程执行者在组织外部完成的风险和；2）与外部顾客直接接触的人员行为要求应在“如何做”中考虑；过程配合人员协助过程执行，及时准确学历、培训、技能、培训和意识、责任心等过程监测人员监视和测量过程及业绩，客观、准确、及时同上，检测报告、认证、抽查合格证明等组织的最高管理者提供资源按策划要求提供资源必要的外部人员按策划按策划参与外部人员对过程的风险应在“如何做”中考虑共五十八页过程模式如何做序号实施步骤关注点备注1识别潜在的过程风险考虑经营目标达成、顾客投诉、过高成本、人员流失、顾客管理、现金管理、法律责任等风险特定的人员、设备和装置应被考虑，可以采用FMEA等技术

40、分析2描述现有过程的流程或活动真实描述现有过程的管理制度或流程3评估现有管理过程的风险程度并确定关键控制点重点关注风险的管理情况，超出差距或评估风险程度并对高风险的关键控制点进行重点控制可以采用FMEA等技术分析，也取决与分析人员的经验和技能，可采用现场调查、数据分析和专家协助等4管理流程的修订或完善对高风险的内容确定执行要求、监控要求监控要求应包括过程监控的频度和内容。5确定过程文件的要求确定哪些管理要求应形成文件，以什么形式考虑人员能力和培训情况6确定过程记录要求确定过程记录的种类和用途记录的作用不只是为了审核员需要。过程有效执行的证据不仅仅是记录；7确定过程的预防计划和应急计划从检测业绩

41、或过程发展趋势决定必要的纠正、C/P和紧急反应措施防错技术和应急计划应考虑被使用8确定过程的激励措施就如何提高过程有效性和效率制定必要的激励措施包括积极的消极的激励措施共五十八页过程模式关键准则序号内容要求举例说明备注1设定过程业绩评价指标应考虑有效性和效率两方面指标产值、销售额、合格率、投诉率、CSI、交付及时率、退货率、先期时间、浪费、过程成本、故障率、供方业绩等应确保过程指标与组织目标的适宜性2确定评价方法确定指标评价方法、评价周期、评价人员和数据来源定量评价或定性评价，定量评价可采用对来自下一个过程或来自顾客的数据进行统计评价尽量使用财务数据进行评价3进行过程业绩统计按策划要求统计过程

42、业绩定期的统计报表或业绩报告4业绩分析和改进实施过程业绩的改进参见过程实施步骤No.9要求共五十八页四、过程方法运用案例(n l)分析 共五十八页过程模式改进案例分析对象：电钻、电木铣、电扳手、曲线锯、抛光机、小电磨等系列的电动工具产品设计和生产企业产能：具有年生产电动工具250多万台的能力人数：300人左右组织识别的过程有：管理职责、资源(zyun)提供、产品实现、测量分析和改进过程，其中产品实现过程包括：产品实现过程的策划、与客户有关的过程、设计和开发、采购过程、生产和服务运作、制定质量方针和目标、规定职责和权限、编制质量手册、资源(zyun)管理、测量和监视、数据分析、改进等。共五十八页

43、改进案例分析-机构和流程图共五十八页改进案例分析过程程序文件清单序号文件名称1管理评审控制程序2内部审核控制程序3人力资源工作程序4文件和技术资料控制程序5记录控制程序6订单评审和变更程序7生产计划控制程序8采购控制程序9物件进出库管理程序10设计和开发程序11设计和工程更改程序序号文件名称12质量控制计划编制程序13设备管理和维护程序14工装夹具管理和维护程序15生产过程控制程序16检验和异常处理控制程序17试验控制程序18检验测量仪器控制程序19客户投诉及退货处理程序20不合格品控制程序21纠正和预防措施控制程序22统计技术应用程序共五十八页过程模式改进案例分析面临压力：生产成本过高，市场

44、竞争面临压力，有顾客抱怨价格没有竞争力 进一步了解实际状况为1)产品综合合格率不足90（产品报废率为10以上，其中60以上是噪音和震动不良）2)非增值人员比例过高30左右；改进目的：提高(t go)产品合格率，降低生产成本，提高(t go)市场竞争力改进目标：1)产品综合合格率达到92以上（产品报废率控制在8以下）2)非增值人员减少5；3）CSI上升3%过程策划确定改进过程的所有者：工程部改进小组过程策划现有过程流程分析和评估过程策划确定高风险点和制定控制对策：（运用过程模式）过程策划修订过程的文件和记录需求共五十八页由谁进行?项目改进(gijn)小组（工程、设计、生产、品质、供方、最高管理者）供方人员能力提升计划作业人员品质监督改进工程项目工程师系统观念解决问题品质人员风险与成本观念竞争力提升(tshng)改进过程输出市场竞争力得到提升顾客要求满足法规要求被满足输入提高市场竞争力产品质量满足顾客要求产品满足法规要求使用什么方式?材料：1）测量精度从9级到10级 2）品管体系延伸到供方设备：点焊过程焊极3000次更换装置：动平衡装置精度提升费用：XXXX如何作?潜在风险：法规符合性NC、顾客要求NC和投诉、目标达成NC现有流