电力营销与客户服务管理共享交流_客户群体细分41页PPT课件

1、电力营销及客户服务管理共享交流客户群体细分2019.11会议内容什么是客户分群？为什么要客户分群？案例分享国内电力企业如何做客户分群？客户分群有哪些特别关注点？2Copyright 2019 Accenture. All Rights Reserved. Confidential. . 什么是客户分群？维度2维度1聚集中心2聚集中心1聚集中心3客户分群 维度3客户分群的特点是通过聚类算法将具有类似特征的客户聚集在一个群内，多维度、全方位的对客户进行划分客户分群建模是根据客户的行为、价值、需求等客户特性，将客户聚集到不同的客户群体的方法。客户群体内部具有类似的特征客户群之间的特性具有明显差异客户

2、群数量不能过多（最多7个）客户群之间的数量占比差异小什么是客户分群？财务状况欠佳的客户有小孩的低收入租住户主要住在西部区域大多数是失业者、学生或兼职工作者信用较差，希望有债务清理业务主要在当地客户服务中心缴纳现金，但也愿意接受信用卡付款积极配合的客户有小孩的家庭，希望电力公司帮助减少电费的开支主要住在中心区域信用记录良好经常与电力公司联系经历过多次停电事故生活安逸的客户电力公司几十年的老年客户，拥有自住房相对满意度较高，很少与电力公司联系对使用网上营业厅服务不感兴趣对保护电缆而做的树木修剪不满意基本服务需求客户西部区域的高收入租住户与电力公司的合同期较短电费支出较低几乎没有经历过停电从不关心帐

3、单上的插页内容只从电力公司获取基本的服务燃气供暖的客户在东部区域使用燃气供暖的租住户对电力公司不友好总体满意度较低富裕者高收入的房主主要住在东部区域电费支出相对较高自由职业者、家庭主妇和学生具有很好的信用记录，但很少需要安排债务清理业务对保护电缆而做的树木修剪不满意愿意获取来自电力公司的信息对提高能效感兴趣示例客户分群与客户分类有何不同？维度2维度1聚集中心2聚集中心1聚集中心3客户分群 维度1中心3最初的簇边界客户分类维度3维度1客户分群的特点是通过聚类算法将具有类似特征的客户聚集在一个群内，多维度、全方位的对客户进行划分客户分类的特点是通过单一或者较少的维度，根据经验或者业务判断对客户进行

4、划分，客户类通常不具有聚集类似的特征什么是群体特征刻画？停电体验区域中部东部西部特定人群 老人/盲人/伤残人士 低收入 (LICAP) 房主 家庭能源补助计划参与者 绿色能源使用者信用状态ABCD客户行为和消费习惯人口统计收款服务工单历史应收账款 1.16亿美元账龄超过60天差额计费计划直接付款网上支付汇总付款债务清理协议支付协议帐户类型燃气供暖客户第三方供应商合同期小于2年多帐户使用的服务渠道呼叫中心外包服务商自助电话服务网上营业厅服务请求类型债务清理协议启动/暂停服务帐户维护差额计费停电付款调整现场服务特殊需求过户电费异常树木修剪总营业额: 6.6亿美元客户数: 329,028平均营业额:

5、 2,007美元总结付款渠道支票第三方支付机构现金银行划账过去一年中的停电经历 持续超过4小时 短时停电过去一年停电次数 0 1 2 3或更多1.161.01会议内容什么是客户分群？为什么要客户分群？案例分享国内电力企业如何做客户分群？客户分群有哪些特别关注点？7Copyright 2019 Accenture. All Rights Reserved. Confidential. . 客户分群可以帮助电力企业客户满意度成本效益收入保障需求侧和智能电网现状解决方案公用事业的客户满意度落后于其他行业，然而客户的期望却在持续上升以客户分群为基础，洞察客户电力服务需求，对客户提供选择性的差异化服务，

6、针对性的提升服务质量，从而有效提升客户满意度供电企业需要降低运营成本，提高效率，合理配置资源以客户分群为基础，甄别重要客户群进行资源和成本的重点投入当前的经济环境下，电费回收面临前所未有的挑战以客户分群为基础，对客户进行信用管理，甄别低信用、高欠费的客户进行重点管理，改进电费回收流程，确保电费回收有效性能源效率、环境保护和需求侧管理的兴起，使客户正处于向能源消费主义转型期通过客户分群，甄别不同客户用电类型，有效管理客户需求，引导客户合理节约用电，同时对重点客户群推广智能用电客户分群可以帮助电力企业内部客户为差异化服务设计输入导向对不同客户群设计差异化的服务措施支撑资源优化配置根据客户群价值、需

7、求进行服务资源配置，以提升资源的利用效率推动运营理念转变从过去的“以业务为中心”逐渐地转变为“以客户需求为中心”为新业务推广提供支撑探索智能用电、电动汽车等新业务推广目标为重要客户维系锁定目标确定重要客户的维系对象、策略和措施强化电费风险管理强化“从事后应对，到事前预防”的电费风险防范理念客户分群可以帮助电力企业部门应用更为平衡细分维度更为全面客户需求更为清晰客户分析更为系统以客户为中心以业务为中心客户分群以业务为中心：按照各专业部门的业务特点和实际需求对客户进行单一划分，导致客户多重划分，并且各专业重点目标客户相互冲突的现象，客户的统筹和管理缺乏整体性、全局性和系统性以客户为中心：综合考虑各

8、专业部门的业务需求，对客户进行全局、系统和唯一的细分，根据客户的特征和需求，制定客户服务策略，既解决客户被多重无序划分的问题，又平衡和统筹各部门的业务需求，实现精益化管理会议内容什么是客户分群？为什么要客户分群？案例分享国内电力企业如何做客户分群？客户分群有哪些特别关注点？11Copyright 2019 Accenture. All Rights Reserved. Confidential. . 美国国家电网公司基于客户分群的客户体验设计项目 公司性质：国家电网公司(美国)是国家电网(国际公司，总部在英国)的全资子公司 主要业务：提供电力和天然气，在马塞诸塞，纽约等五个地区开展业务，客户数

9、量330万 服务宗旨：提供优质的客户服务、安全可靠的能源，并保持较低的成本公司简介概述体验策略和转变实施步骤介绍 转型计划名称：客户体验策略及转变 目标：为了切实可行地提升客户满意度，定义并实现有明显品牌特征的客户体验 主要实施内容：关注于提高所有客户的客户体验，以及定义影响客户行为和满意度的目标机会。客户体验深度认知客户分群改进计划制定及实施 执行“从外到内” 和 “从内到外” 的客户体验评估 分地区、分类别地认知客户体验关注领域 对关键问题进行根本原因分析从策略目标维度对客户进行策略细分从客户分类维度对客户进行行为及宏观行业的细分搭建客户体验基础框架明确具体改进措施制定实施计划12Copy

10、right 2019 Accenture. All Rights Reserved. Confidential. . 步骤1： 客户服务体验深度认知在使用“从外到内” 和 “从内到外” 的客户体验评估方案后，发现多个可以提升客户体验的关注领域评估方案的输入Defined Customer ExperienceDiscoverServiceSignupforServiceActivateServiceUseServicePay forServiceResolveIssuesStopService发现登记开通使用缴费解决问题停止服务学习客户体验生命周期客户体验的关注领域对关键问题进行根本原因分析，

11、甄别关键业务关注点客户满意度反馈客户互动观察报告员工访谈运行数据检查目标客户群访谈客户体验现状客户体验深度认知客户分群改进计划制定及实施步骤1： 客户服务体验深度认知以居民和中小企业客户为重点对象，在各自的区域内进行细分研究分析客户数据收集从各个信息系统获取客户基础数据和业务数据资料客户服务历史记录现场服务历史记录用电历史记录账单和付款信息第三方统计分析结果停电信息业扩新装申请情况客户满意度调查等客户群体细分分析客户细分单元借助数据仓库和数据挖掘工具进行客户细分设计集群分析方差分析对于商业客户主要按照行业类别获得细分结果对于居民客户主要按照具体业务需求和客户行为习惯获得细分结果国民经济行业代码

12、客户或用电点类别客户细分结果应用客户细分对比突出各个客户细分的行为特点客户细分特性突出单个客户细分内的客户行为习惯和偏好并设计服务体验客户体验深度认知客户分群改进计划制定及实施客户群特征刻画示例-沟通方式与人群统计分析人群统计分析自住房主/ 租住户自住房主租住户帐单支付邮件直接支付/ 自动付款在线通过电话支付当地支付中心支付计划按实际支付预算付费其他职业学生家庭主妇全职兼职自营职业者退休无业每年家庭收入小于3万3万 5万5万 7.5万7.5万 10万10万 15万15万 20万大于20是否有小孩是否使用英特网只在工作中使用只在家庭使用在工作和家庭都使用不使用媒体和沟通在过去12个月听到/ 读到

13、电力公司的任何消息是否所听到的消息是正面的负面的中立的多久看一次帐单上的插页经常有时偶尔从不网页访问总体网页使用方便解决了实际问题找到所需要的信息网页联系过去12个月的网页访问数量不满意 一般满意 步骤3：改进计划制定及实施客户体验深度认知客户分群改进计划制定及实施亟需提升客户满意度的客户群美国各区域的电力客户细分类别较为相似图中所列客户细分代表不同区域客户行为习惯的细微差异例如在纽约燃气公司中属于“财务状况欠佳”的客户比在Keyspan区域的客户满意度更高客户满意度较高区域的最佳业务实践可以应用到客户满意度较低的区域改善客户服务体验低客户满意度, 客户互动频繁与客户互动的频率高低提升客户服务

14、水平低客户满意度，客户互动不频繁避免打扰客户高客户满意度，客户互动不频繁提高客户服务效率高客户满意度，客户互动频繁富裕者MAGUNY富裕者NYC积极配合MAG积极配合NYC关心环境MAG基本服务需求MAGNYC基本服务需求MAEUNY生活安逸MAEUNY生活安逸MAG财务状况欠佳UNY财务状况欠佳NYC年轻或移动客户NYCUNY燃气供暖UNYMAE财务状况欠佳MAG年轻或移动客户MAGMAERIRI生活安逸RI富裕者RI关心环境RI客户满意度低高MAGUNYNYCMAE马萨诸塞燃气马萨诸塞电力纽约州北部燃气和电力纽约燃气RIRI 燃气和电力图例MAE说明：根据客户分群，进行地域差异性分析，寻找

15、各地区重点改进的目标客户群16步骤3：改进计划制定及实施（续）来源:纽约州北部客户满意度调查结果 (07年3月 08年2月), 07年2月到08年1月PowerOn公司的停电结果平均居民满意度 = 7.5 平均居民停电比例 = 1.9客户细分分析: 客户满意度和停电次数对比平均客户满意度过去12个月的停电次数 / 该类型电力客户总数圆形大小代表此类客户所占客户的比例居民平均值经历较多停电且客户比较满意经历较少停电且客户不满意经历较少停电且客户比较满意居民平均值经历较多停电且客户不满意积极配合的客户财务状况欠佳的客户富裕者 基本服务需求客户燃气供暖的客户生活安逸的客户说明：根据客户分群，进行停电

16、与满意度分析步骤3：改进计划制定及实施（续）说明：甄别客户服务体验改进的机会点战略层面能源效率改进措施的目标客户群 (通过激励决策者实现) 燃气置换和家庭能源服务的目标客户群现有油价不变的前提下，该客户细分的需求会有潜在的增长运作层面在纽约州北部，通常因为停电和收费问题联络电力公司在纽约州北部，客户通常直接拜访客户服务中心账龄超过60天的应收电费总额超过其他客户细分低于平均水平的客户满意度客户层面房产主 希望电力公司协助减少用电量和电费总额明显的季节性使用高峰在纽约北部地区，客户经历多于平均水平的停电次数，而且客户对此非常敏感甄别“积极配合”群业务机会点的主要考虑方面改善欠费回收的机会点积极参

17、与社区活动增强对参与电力社区活动的认识能源效率计划关注点能源效率计划的沟通和主要内容应面向为房产主节约成本通过以下方式改善停电信息沟通机制：及时通知停电的复电/预计复电时间改善停电信息的沟通方式及其准确性纽约州北部停电信息沟通使账单内容更易于理解改善对现行和未来电价的解释提供信用卡付款方式账单和付款方式改进基于“积极配合”客户群的主要特征，识别该群改善欠费回收的主要机会点本案例客户分群的几个主要特点业务目标清晰 ：提升客户满意度，定义并实现有明显品牌特征的客户体验业务与客户分群的关系：由业务关注点来决定客户分群的输入和目标，又由事实和客户分群的洞察来甄别业务机会点，指导业务的提升预分类：不同客

18、户采取不同的分群方法：居民，聚类；单位客户，根据行业进行划分分群结果落地运用：根据客户分群的结果，有效地制定了客户体验改进方案会议内容什么是客户分群？为什么要客户分群？案例分享国内电力企业如何做客户分群？客户分群有哪些特别关注点？20Copyright 2019 Accenture. All Rights Reserved. Confidential. . 按照“三环六步”的方法论来进行客户分群模型应用信息收集客户分群建模 转化及收集数据将关注点转化为数据收集需求，包括内部数据（即宽表）和外部数据（如调研），执行数据收集 分群建模和特征刻画基于内外部数据，建立客户分群模型，筛选具有明显业务意义

19、的客户群模型，并对每个客户群的主要特征进行描述 业务讨论和确认分群对客户分群模型结果进行业务上的确认，确保模型结果的业务有效性、实用性；然后进行模型打分，使每个客户都有一个一一对应的客户群号甄别业务机会点基于目标客户群的特征，甄实现业务目标的、具有针对性的主要机会点 依据业务目标对比客户群结合实际业务需求和业务目标，确定客户分群模型分析的维度，对各客户群进行对比分析，选择最合适的目标客户群梳理业务关注点根据业务需求，结合国内外同行业最佳实践，收集和确定福建电力的客户服务业务关注点ABC123456交 互交 互交 互“三环六步” - 环节A：信息收集模型应用信息收集客户分群建模 转化及收集数据将

20、关注点转化为数据收集需求，包括内部数据（即宽表）和外部数据（如调研），执行数据收集 分群建模和特征刻画基于内外部数据，建立客户分群模型，筛选具有明显业务意义的客户群，并对每个客户群的主要特征进行描述 业务讨论和确认分群对客户分群模型结果进行业务上的确认，确保模型结果的业务有效性、实用性；然后进行模型打分，使每个客户都有一个一一对应的客户群号甄别业务机会点基于目标客户群的特征，甄实现业务目标的、具有针对性的主要机会点 依据业务目标对比客户群结合实际业务需求和业务目标，确定客户分群模型分析的维度，对各客户群进行对比分析，选择最合适的目标客户群梳理业务关注点根据业务需求，结合国内外同行业最佳实践，收

21、集和确定福建电力的客户服务业务关注点123456交 互交 互交 互A-1、梳理业务关注点企业内外部关注方向主要考虑点：供电企业内部，如收入、成本、运营效率客户管理，如客户满意度政府监管，如承担社会责任社会效益，如智能用电和低碳环保 服务业务开展现状主要考虑点：16个标准服务项目的服务质量要求6个标准服务渠道的服务质量要求8个营销处室的工作要求和关注点 同行业最佳实践主要考虑点：国内外领先供电企业的主要业务关注点 客户满意度售电量节能减排，低碳环保大客户，重点客户服务成本欠费催收A-2、数据收集与实现：V-B-N模型行为/社会统计学特征(Behaviours / Demographics)需求(

22、Needs)价值(Value)价值(Value)：与客户对企业价值贡献直接相关维度的集合；包含客户在不同产品的收入贡献、客户欠费和价值交付渠道与方式等，通常来源于内部数据源。行为/社会统计学特征(Behavior/Demographics)客户的产品/服务使用行为或者影响其使用行为的维度集合；行为包含产品/服务购买和使用历史、产品/服务使用量、产品/服务偏好、产品/服务使用量变化趋势等，通常来源于内部数据源；社会统计学特征包括客户的年龄、规模、行业、类型等对服务/产品的使用行为发生影响的信息，通常来源于内部数据源。需求(Needs)与客户对产品/服务的价值诉求和态度相关维度的集合；需求包含对产

23、品/服务的购买者价值，与产品/服务和渠道的接触、使用态度、评价和感知等，通常来源于内外部数据源。埃森哲客户分群V-B-N模型提供了根据业务关注点进行客户信息搜集的依据。A-2、数据收集与实现：数据转换及提取客户价值信息(V)新增电费欠费、账单缴费方式客户行为信息(B)用电量停电违章用电客户需求(N)服务项目、渠道接触、满意度服务质量指标SG186营销系统95598系统内部数据库提取数据外部问卷调研客户满意度售电量节能减排，低碳环保大客户，重点客户服务成本欠费催收输入主要业务关注点转化为数据收集主要维度执行数据收集任务客户基本信息(B)客户用电信息客户自然信息，如客户家庭、企业基本信息客户分群V

24、-B-N模型“三环六步”-环节B：客户分群建模模型应用信息收集客户分群建模 转化及收集数据将关注点转化为数据收集需求，包括内部数据（即宽表）和外部数据（如调研），执行数据收集 分群建模和特征刻画基于内外部数据，建立客户分群模型，筛选具有明显业务意义的客户群，并对每个客户群的主要特征进行描述 业务讨论和确认分群对客户分群模型结果进行业务上的确认，确保模型结果的业务有效性、实用性；然后进行模型打分，使每个客户都有一个一一对应的客户群号甄别业务机会点基于目标客户群的特征，甄实现业务目标的、具有针对性的主要机会点 依据业务目标对比客户群结合实际业务需求和业务目标，确定客户分群模型分析的维度，对各客户群

25、进行对比分析，选择最合适的目标客户群梳理业务关注点根据业务需求，结合国内外同行业最佳实践，收集和确定福建电力的客户服务业务关注点123456交 互交 互交 互B-3、分群建模与特征刻画财务状况欠佳的客户有小孩的低收入租住户主要住在西部区域大多数是失业者、学生或兼职工作者信用较差，希望有债务清理业务主要在当地客户服务中心缴纳现金，但也愿意接受信用卡付款积极配合的客户有小孩的家庭，希望电力公司帮助减少电费的开支主要住在中心区域信用记录良好经常与电力公司联系经历过多次停电事故生活安逸的客户电力公司几十年的老年客户，拥有自住房相对满意度较高，很少与电力公司联系对使用网上营业厅服务不感兴趣对保护电缆而做

26、的树木修剪不满意基本服务需求客户西部区域的高收入租住户与电力公司的合同期较短电费支出较低几乎没有经历过停电从不关心帐单上的插页内容只从电力公司获取基本的服务燃气供暖的客户在东部区域使用燃气供暖的租住户对电力公司不友好总体满意度较低富裕者高收入的房主主要住在东部区域电费支出相对较高自由职业者、家庭主妇和学生具有很好的信用记录，但很少需要安排债务清理业务对保护电缆而做的树木修剪不满意愿意获取来自电力公司的信息对提高能效感兴趣B-4、业务讨论和确认分群：确认模型分群备选示例业务覆盖性分群结果是否能够覆盖主要的业务关注点业务可解释性各个客户群的特征是否能从业务上进行合理解释分群模型业务讨论主要考虑维度

27、业务可操作和管理性客户群的个数是否可管理，特征是否能指导业务的开展经业务讨论和确认的客户分群结果为什么需要业务讨论和确认？建模过程可以从数据统计的角度挑选出几个最优的备选模型分群模型好坏的判断标准：能否指导业务，是否具有业务意义“三环六步”-环节C：模型应用模型应用信息收集客户分群建模 转化及收集数据将关注点转化为数据收集需求，包括内部数据（即宽表）和外部数据（如调研），执行数据收集 分群建模和特征刻画基于内外部数据，建立客户分群模型，筛选具有明显业务意义的客户群，并对每个客户群的主要特征进行描述 业务讨论和确认分群对客户分群模型结果进行业务上的确认，确保模型结果的业务有效性、实用性；然后进行

28、模型打分，使每个客户都有一个一一对应的客户群号甄别业务机会点基于目标客户群的特征，甄实现业务目标的、具有针对性的主要机会点 依据业务目标对比客户群结合实际业务需求和业务目标，确定客户分群模型分析的维度，对各客户群进行对比分析，选择最合适的目标客户群梳理业务关注点根据业务需求，结合国内外同行业最佳实践，收集和确定福建电力的客户服务业务关注点123456交 互交 互交 互C-56、客户分群结果应用步骤各个客户群主要特征数量，占比用电量服务满意度，投诉次数用电金额明确业务上将要实现的成果，如：提升客户满意度；改善欠费回收；. 通过关键维度交叉分析，针对客户群不同的分布情况，选择适合业务目标的客户群

29、依据所选定的客户群，查明对应的具体特征，结合业务目标，识别关键机会点客户分群的应用结果将作为客户服务策略、措施和实施蓝图设计的输入业务目标输入客户分群洞察输入依据业务目标对比客户群甄别业务机会点策略、措施和蓝图设计 根据客户服务业务目标，确定主要分析维度，如客户满意度、客户接触次数、客户用电量等示例（1）提高客户满意度 -依据业务目标对比客户群业务目标：提升客户满意度对比客户群：对所有客户群按照平均客户满意度和客户服务次数占比进行交叉分析，识别出“财务状况欠佳客户”群作为提升客户满意度的重点客户群平均客户满意度过去12个月客户服务次数/ 该类型客户总数圆形大小代表此类客户所占客户的比例居民平均

30、值经常提出服务请求且客户比较满意不满意但很少提出服务请求满意并很少提出服务请求居民平均值经常提出服务请求但是对服务并不满意积极配合的客户财务状况欠佳的客户富裕者基本服务需求客户燃气供暖的客户生活安逸的客户客户分群的结果帮助快速定位重点客户群：“财务状况欠佳的客户”群平均满意度最低，并且接受的客户服务次数最多，需要重点关注，提升该群客户满意度。示例（1）提高客户满意度-甄别业务机会点32提升该群客户满意度的机会点战略层面减少历史欠费和回款成本运作层面客户层面有小孩的低收入租住户希望提供灵活的付款方式多于平均水平的催收次数通常在客户服务中心以现金缴纳电费用电量为中等水平希望能够以信用卡缴纳电费很少

31、阅读账单插页中的内容甄别“财务状况欠佳”客户群业务机会点的主要考虑方面账单和付款方式改进提供信用卡缴费方式考虑安装预付费计量装置鼓励客户登记使用年度平衡账单计划基于客户行为习惯的债务清理由电力公司员工为债务清理公司人员进行相关培训（区域性债务清理策略和客户服务人员分配）通过客户服务代表，鼓励客户尽可能多的缴纳电费物业管理公司伙伴计划向房东宣传可以推荐给租住户的电费援助计划明显比其他细分的客户会更多的与电力公司联系在纽约北部，客户满意度最低，造成约一百万美元的损失与其他细分相比，账龄超过60天的应收电费总额最高能源效率计划关注点能源效率计划的沟通和主要内容应面向挽留租住户并充分利用低收入人群电费

32、优惠计划基于“财务状况欠佳”客户的主要特征，识别提升该群客户满意度的机会点。示例（2） 改善欠费回收-依据业务目标对比客户群截止到08年3月的未清余额总数圆形大小代表了未清余额超过60天的居民所占比例积极配合的客户燃气供暖的客户财务状况欠佳的客户富裕者基本服务需求客户未清余额超过60天的客户数量20,00040,00060,00080,000生活安逸的客户客户多且未清余额低客户少且未清余额低客户少且未清余额高客户多且未清余额高业务目标：改善欠费回收客户群对比分析：对客户群进行“未清余额总数”和“未清余额超过60天的客户数量”进行的交叉分析，识别出“财务状况欠佳客户”群和“积极配合的客户”群作为

33、改善欠费回收的重点客户群示例（2） 改善欠费回收-甄别业务机会点战略层面能源效率改进措施的目标客户群 (通过激励决策者实现) 燃气置换和家庭能源服务的目标客户群现有油价不变的前提下，该客户细分的需求会有潜在的增长运作层面在纽约州北部，通常因为停电和收费问题联络电力公司在纽约州北部，客户通常直接拜访客户服务中心账龄超过60天的应收电费总额超过其他客户细分低于平均水平的客户满意度客户层面房产主 希望电力公司协助减少用电量和电费总额明显的季节性使用高峰在纽约北部地区，客户经历多于平均水平的停电次数，而且客户对此非常敏感甄别“积极配合”群业务机会点的主要考虑方面改善欠费回收的机会点积极参与社区活动增强

34、对参与电力社区活动的认识能源效率计划关注点能源效率计划的沟通和主要内容应面向为房产主节约成本通过以下方式改善停电信息沟通机制：及时通知停电的复电/预计复电时间改善停电信息的沟通方式及其准确性纽约州北部停电信息沟通使账单内容更易于理解改善对现行和未来电价的解释提供信用卡付款方式账单和付款方式改进基于“积极配合”客户群的主要特征，识别该群改善欠费回收的主要机会点。示例（2） 改善欠费回收-甄别业务机会点战略层面能源效率改进措施的目标客户群 (通过激励决策者实现) 燃气置换和家庭能源服务的目标客户群现有油价不变的前提下，该客户细分的需求会有潜在的增长运作层面在纽约州北部，通常因为停电和收费问题联络电

35、力公司在纽约州北部，客户通常直接拜访客户服务中心账龄超过60天的应收电费总额超过其他客户细分低于平均水平的客户满意度客户层面房产主 希望电力公司协助减少用电量和电费总额明显的季节性使用高峰在纽约北部地区，客户经历多于平均水平的停电次数，而且客户对此非常敏感甄别“积极配合”群业务机会点的主要考虑方面改善欠费回收的机会点积极参与社区活动增强对参与电力社区活动的认识能源效率计划关注点能源效率计划的沟通和主要内容应面向为房产主节约成本通过以下方式改善停电信息沟通机制：及时通知停电的复电/预计复电时间改善停电信息的沟通方式及其准确性纽约州北部停电信息沟通使账单内容更易于理解改善对现行和未来电价的解释提供信用卡付款方式账单和付款方式改进基于“积极配合”客户群的主要