第三章 客户关系管理

1、第三章 客户关系管理(gunl)主讲(zhjing)：罗亚玲共二十九页共二十九页第一节 客户关系管理(gunl)概述 第二节 客户关系管理的流程 第三节客户关系管理的解决方案 第四节客户关系管理的实施共二十九页一、客户关系管理(gunl)的概念客户关系管理(gunl)的定义 应用 200810案例201001单选 共二十九页客户关系管理(gunl)的特点 201001简答 共二十九页二、客户关系管理(gunl)的产生背景 客户关系管理的产生(chnshng)背景 共二十九页企业(qy)的经营理念有哪些 共二十九页论述题举例(j l)应用结合案例，谈谈(tn tn)宜家创始人Kamprad的经营

2、理念？共二十九页三、客户关系管理(gunl)的意义 共二十九页客户关系管理(gunl)的价值链的概念 共二十九页一、客户关系管理基本(jbn)流程 共二十九页应用题举例(j l)应用(yngyng)结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系？共二十九页（一）客户(k h)分析客户价值的构成(guchng)客户关系管理中客户分析的具体步骤 识记 200810单选200901单选200910单选201010单选201101单选 共二十九页收集客户数据(shj)所需要的基本数据(shj) 影响客户终身价值的因素 200901简答201001单选 【201301简答】 共二十九页客户投资与利润(lrn)分

3、析中，根据客户的当前价值和潜在价值，可以将客户分为四组 识记(sh j) 200910单选 共二十九页客户组合(zh)分析法的内容 识记(sh j) 200810单选200901单选200910单选201010单选201101单选 共二十九页二、客户关系管理支持(zhch)流程 有哪些(nxi)共二十九页一、客户关系管理系统的架构(ji u)客户关系管理系统架构(ji u)包括的子系统 识记 200910单选201010多选201101单选 共二十九页（一）业务(yw)操作管理子系统 业务操作(cozu)子系统包括的模块 识记 200901单选 共二十九页营销管理模块的功能销售管理模块的组成(

4、z chn)部件识记(sh j) 识记 201001单选 200810单选200901单选 共二十九页客户服务模块(m kui)的集成部件 识记(sh j) 200810单选 共二十九页（二）客户(k h)合作管理子系统企业(qy)与客户互动的渠道 200810简答 共二十九页二、客户关系管理(gunl)的关键技术 客户关系管理(gunl)的关键技术 201010单选201010简答201101单选 共二十九页（一）呼叫(h jio)中心技术呼叫中心(zhngxn)要具备的功能 识记 共二十九页一、实施客户关系管理(gunl)的基本步骤200910简答 共二十九页二、实施(shsh)客户关系管理的条件 共二十九页如何加强对渠道和应用(yngyng)子系统的集成 共二十九页客户关系管理的实施中，如何才能做到重视(zhngsh)人的因素 共二十九页内容摘要第三章 客户关系管理。应用 200810案例201001单选。客户关系管理的价值链的概念。200810单选200901单选200910单选201010单选201101单选。200901简答201001单选 【201301简答】。客户投资与利润分析中，根据客户的当前价值和潜在价值，可以将客户分为四组。200910单选201010多选2