1-质量管理概论_2

1、 山东鲁宝厨业品质管理质量管理概论2022/7/191本 章 内 容1. 提高产品质量的意义2. 质量管理发展简史3.全面质量管理概述4.质量管理的基本概念5. 质量管理学的研究对象和主要内容2022/7/1921. 提高产品质量的意义一、产品质量与人民生活息息相关 （详解）产品质量影响着人们的工作和生活，关联着千千万万户家庭的舒适和安宁，牵动着人们的切身利益。 二、产品质量与市场竞争息息相关 （案例）市场经济必然带来市场竞争。构成企业市场竞争实力的内容是多方面的，但就其最直接最主要的内容来看，就是产品质量。 三、产品质量与经济效益息息相关 一、质量（quality）是全球追求的目标二、质量企

2、业重要的经营发展战略 1质量效益型经营战略 2质量效益型经营策略 导 致2022/7/193产品质量与人民生活息息相关武器的质量关系一个国家的防卫实力；食品、药品的质量关系人们生活的健康和安全；家用电器的质量关系人们生活舒适和方便，还有房屋、电梯、汽车、飞机、桥梁的质量都无不与人们的生活紧密相关。这些产品质量的优劣，会直接影响现代社会中人们的生活状况。每个人都期望自己使用的各种物品具有满意的质量，但往往不能如愿以偿。由于企业的粗制滥造、偷工减料、以次充好、以假乱真和把关不严，致使用户和消费者利益蒙受损害的事件时有发生。像电视机图像抖动、影像不清，电冰箱不制冷、反复修理，日光灯闪烁不停、电灯泡寿

3、命过短，食品、饮料中细菌杂质含量超标，新住房漏水，新皮鞋鞋跟脱落等等，这都直接损害了人们的切身利益。当人们听到“落地电风扇漏电，少女不幸死亡”，“电视天线放大器漏电，儿童触电身亡”，“电热杯爆炸起火，主人当场受伤”等由一系列产品质量低劣带来的灾祸时，当人们知道每年因家用电器漏电而触电死亡的竟达千人以上时，怎么能不强烈地感受到产品质量的重要，强烈地期望在人们的生活中要有一座产品质量的“大堤”来保护。这座产品质量的“大堤”一旦发生决口，那将给整个社会和人们生活造成巨大的损失、危害和灾难。 2022/7/194案例一我国的四川长虹电器股份有限公司，现已具有单班年生产 400 万台彩电的生产能力。该公

4、司始终把产品质量摆在企业经营的首位，明确提出“质量第一，生产第二”的生产经营原则。公司的总经理亲自兼任质量部部长，反复强调企业管理“就是要念好全面质量管理这本经”，把不断深化全面质量管理、加强质量控制作为公司的中心工作，要求企业基层各单位的领导必须对本单位的产品质量负责。公司以高于国家、部门标准的适应市场需求的标准，来组织生产和控制出厂的产品质量。公司正以全方位按国际标准，向“世界名牌”挺进。长虹公司在彩电行业激烈的市场竞争中，傲然崛起，自1985年以来，公司的产量、产值、销售额、利税等经济指标连续大幅度的增长，在全国彩电企业中名列第一。长虹公司以超常规的发展速度跻身于当今世界为数不多的彩电大

5、生产企业的行列，被世界经济界人士誉为“远东的明星”。 案例二2022/7/195案例二日本在第二次世界大战以后，特别是60年代以来，产品质量大大提高，不少产品的质量赶上甚至超过了美国货，成了世界第一流的产品。他们从自身的切身经验教训中，认识到：没有产品的高质量，就没有市场竞争力，就将失去用户，失去生存条件。从而，他们提出了“工业产品质量是日本民族生命线”，“质量关系国家、企业的生死存亡”，“以质量打开市场”等口号。“以质量求生存，以品种求发展”成了不少公司、企业的经营指南或“社训”。 案例三2022/7/196案例三德国的奔驰公司是世界上最早生产汽车的公司。100多年来，奔驰汽车在市场竞争中依

6、然经久不衰、享有盛名。一辆奔驰汽车的售价是一般汽车的两倍以上，但昂贵的价格并没有影响它在市场上的竞争力。二战以后，新兴的日本汽车业迅猛发展，连素有“汽车王国”的美国都受到巨大冲击。在这样激烈的市场竞争中，德国的奔驰汽车不仅顶住了日本汽车的压力，还增加了对日本的出口。现在，奔驰高级轿车已成了世界上许多国家元首和知名人士的主要交通工具。奔驰公司在市场竞争中具有如此强大的竞争力，并没有什么特殊的秘密。这也可从它的一则广告中看出，广告是这样说的：“如果有人发现我们的奔驰汽车发生故障，被修理车拖走，我们将赠给您美金1万元。”在那里，一个引擎要经过42道质量检验。该厂从事质量控制和质量检验的人员占全厂工人

7、的七分之一。在那里，一个日组装汽车1600辆的分厂，职工共有3.4万人，其中，就检查各种部件的人就有1300多人，他们负责检查有协作关系的2.6万家厂商所提供的零部件。如果一箱货里有一个零部件不合格，就全部退回。仅此，不难看出，奔驰公司在风云变幻的世界市场竞争中久盛不衰，靠的也是产品质量。 2022/7/1972. 质量管理发展简史一、古代的质量管理发展 我国古代的质量管理 国外古代的质量管理二、现代的质量管理发展2022/7/198（一）我国古代的质量管理早在公元前400多年的春秋战国时期，就已有了质量管理的文献记载。例如，在周礼一书中汉代补入的考工记一篇中，就记载了各种手工业品的类型与工程

8、技术规格设计、所需原材料的数量与成分比例、制造方法、技术要求以及质量管理方法等内容，像命百工审查五库器材质量等叙述。所谓百工是指木工、金工、皮革工、染色工、刮磨工、陶瓷工及其所用的原材料。当时的金工主要是制造青铜武器，所审查的也是武器质量。不仅在工艺方面有严格规定，而且也有成品验收制度。一般是先由生产者自检，后由官方派员验收，实行“敕名”制度，即在产品上刻上经管官吏和制作工匠的姓名，不仅制作者要对产品质量负责，而且经管的官吏也要对产品质量负责，出现质量问题要追究责任和原因，并给予惩罚。在以后的朝代，如秦律、汉律、唐律等又以法律形式做出处罚规定，强制执行质量保证。一般说来，各个朝代对成品不合格的

9、处罚是比较严厉的，除了要笞(chi)、杖（即打大板30、40或50等）以外，还有对官吏撤职、降职以及对生产者、商人没收成品和罚款等处罚。例如，唐朝有一条法律规定是：“诸造器用之物及绢布之属，有行滥短狭而卖者，各杖六十”。这显然是一条惩罚制造出售伪劣产品者的条文。 2022/7/199（二）国外古代的质量管理从世界历史上看，其他一些国家也是很早就有了质量管理。例如，古希腊的汉谟拉比法典中就有这样的规定：如果营造商为他人建的房屋倒坍，致使房主身亡，那么这个营造商将被处死。 2022/7/1910二、现代质量管理发展中外古代的原始质量管理，基本上都属于经验式管理，并没有系统的、科学的理论和方法作为根

10、据。随着生产和科学技术的不断发展，人们认识的不断深化，质量管理也随之不断的发展和深化。从实践看，按照解决质量所依据的手段和方式来划分，质量管理发展至今的全过程，可分为质量检验、统计质量控制和全面质量管理三大阶段。 2022/7/1911（一）质量检验阶段概述时期缺点2022/7/19121. 质量检验阶段概述在第二次世界大战以前，人们普遍对质量管理的认识还只限于对产品质量的检验，通过严格检验来保证出厂或转入下道工序的产品质量。质量检验工作成为这一阶段执行质量职能的主要内容。质量检验所使用的手段是各种检测工具、设备和仪表，质量检验的方式是严格把关，对产品进行全数检查。在由谁来执行这种质量职能的问

11、题上，在实践中也有一个逐步变化的过程。 2022/7/19132. 质量检验阶段的三个时期在20世纪以前，主要表现为检验和生产都集中在操作工人身上，工人制造产品，并自己负责检验产品质量。工人既是直接操作者，又是检验者。因此，可以称之为“操作者的质量管理”。在1918年以前，美国出现了以泰罗的“科学管理”为代表的“管理运动”，强调工长在保证质量方面的作用，在工厂中设立了专职检验的职能工长。这样，执行质量检验的责任就由操作者转移给工长。因此，可以称之为“工长的质量管理”。在1938年以前，由于企业规模的扩大，带来生产规模和生产批量的不断扩大，这种质量检验的职能又由工长转移给了专职的质量检验人员。这

12、一时期大多数企业都设置了专职的检验部门，并直属厂长领导来负责全厂各个生产单位的产品检验工作。因此，可以称之为“检验员的质量管理”。 2022/7/19143. 质量检验阶段的缺点靠检验把关的质量职能，实质上是从生产品中挑出废品。这可以保证出厂产品的质量，但却有其固有的弱点，总的看来它是管理的效能差，这可从以下三方面看出： 1当出现质量问题时，容易造成扯皮、推诿和责任不明。 2它属于“事后检验”，无法在生产过程中起到预防和控制作用，一旦发现废品，已是“既成事实”，一般很难补救。 3它要求对成品进行全数检查，但全数检查有时在经济上并不合理，因为这样做会增加检验费用，还会延误交货期限。全数检查从技术

13、上看有时也是不可能的，如进行破坏性检查时。在生产规模扩大和大批量生产情况下，这种弱点就显得更为突出。 2022/7/1915（二）统计质量控制阶段1924年，美国的休哈特认为质量管理不仅要搞事后检验，而且也可以在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进从而达到废品的预防和控制，他发明的 “控制图”法，就是把统计学方法引入到质量管理中并使废品达到预防和控制的工具。可以说，控制图是质量管理从单纯事后检验转入检验加预防的标志。另一个重要的统计质量管理工具抽样检查方法也在同一时期产生，它减低了百分百检验的质量成本，也使质量检验的结果更科学、合理。 2022/7/1916（三）全面质量管理阶段全面质量管理的

14、必然性全面质量管理的理论突破2022/7/19171. 全面质量管理的必然性50年代以来，随着社会生产力的迅速发展、科学技术的日新月异、产品更新换代的加速、市场竞争的加剧以及社会经济、文化等方面的发展变化，人们对产品质量和质量管理方面的要求和期望出现了许多新的情况。 1人们对产品质量的要求更高更广泛了。 2在企业管理中广泛地应用了系统分析的概念。 3在管理理论方面也有了一些新的发展。 4“保护消费者利益”运动的兴起。 5随着国际市场竞争的加剧，各国企业为了参与竞争都纷纷提出“产品责任”和“质量保证”等许诺。注释2022/7/19182. 全面质量管理的理论突破美国通用电器公司质量总经理费根堡姆

15、和质量管理专家朱兰等人先后提出了新的质量管理观点，即全面质量管理的观点。费根堡姆在1961年出版了全面质量管理一书。该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应当使全体人员具有质量的意识和承担质量的责任。该书强调解决质量问题不能仅限于产品的制造过程，应当在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都需要进行质量管理。该书强调解决质量问题的方法、手段应是多种多样的，不应当仅限于检验和数理统计方法。费根堡姆指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。” 2022/7/19

16、193.全面质量管理概述一、全面质量管理的含义 二、全面质量管理的特点 三、全面质量管理的内容 四、全面质量管理的基础工作 2022/7/1920一、全面质量管理的含义 最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的“定义”是：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。 这个定义主要强调了以下三方面： 1这里的“全面”是相对于统计质量控制中的“统计”而言的。 2这里的“全面”还相对于制造过程而言。 3产品质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的统

17、一。 2022/7/1921二、全面质量管理的特点 全面质量管理的对象的全面性 产品质量工作质量全面质量管理的过程的全面性 全面质量管理参与人员的全面性 全面质量管理方法的全面性 2022/7/1922全员的质量管理应当做好的工作 要实现全员的质量管理应当做好以下四方面工作： 1抓好全员的质量教育工作，增强全体职工的质量意识，提高职工的业务技术素质； 2建立健全企业的质量责任制，明确各部门、各级各类人员的任务与责权； 3. 开展多种形式的群众性质量管理活动，如质量管理小组“QC”活动等； 4企业高层领导要关心质量，亲自抓，一抓到底，也就是人们通常所说的“头QC”。 2022/7/1923三、全

18、面质量管理的内容 全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。 2022/7/1924（一）设计过程质量管理的内容 市场调查研究； 组织由销售、使用、科研、设计、工艺、制造和质管等部门参加的“三结合”审查和验证，确定适合的设计方案； 保证技术文件的质量； 做好标准化的审查工作； 督促遵守设计试制的工作程序。 合理设计2022/7/1925设计水平与效益之间的关系质量水平（设计等级）销售额曲线成本曲线盈利区亏损区亏损区Q1Q2Q3金额2022/7/1926准备质量与生产损失之间的关系准备质量（设计质量）生产损失线总费用线金

19、额质量费用线2022/7/1927（二）制造过程质量管理的内容 制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容有： 1组织质量检验工作； 2组织和促进文明生产； 3组织质量分析，掌握质量动态； 4组织工序的质量控制，建立管理点。 2022/7/1928（三）辅助过程质量管理的内容 这里指的辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应、动力生产、设备维修、工具制造、仓库保管、运输服务等。制造过程的许多质量问题，往往同这些部

20、门的工作质量有关。 辅助过程质量管理的基本任务是提供优质服务和良好的物质技术条件，以保证和提高产品质量。它主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量；严格入库物资的检查验收，按质、按量、按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料、辅助材料、燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态。 2022/7/1929（四）使用过程质量管理的内容 这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作；处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。 2022/7

21、/1930四、全面质量管理的基础工作开展全面质量管理，应重视和做好一系列基础性的工作。这就像建造一幢高楼大厦，需要牢固的地基；否则，把大厦建在沙滩，必将事与愿违。属于全面质量管理基础性工作，主要有以几下点：一、标准化工作 二、计量工作 三、质量信息工作 四、质量责任制 五、质量教育工作 2022/7/19314. 质量管理的基本概念GB/T6583ISO8402:1994对质量管理中的基本术语以及与质量有关的术语给出了标准定义，现在择要进行一些介绍。 实体 Entity，Item 过程 Process 产品 Product服务 Service 组织 Organization 质量 Qualit

22、y缺陷 Defect 质量管理 Quality management 质量策划 Quality planning 质量控制 Quality control 质量保证 Quality assurance 质量体系 Quality system质量改进 Quality improvement 2022/7/1932实体 Entity，Item 可单独描述和研究的事物。解释：实体明确了有关质量工作的对象。实体的内涵十分广泛。实体可以是活动或者过程；可以是产品，包括硬件、软件、流程性材料和服务；可以是一个组织、一个体系、一个人或一些人；或者是上述内容的任何组合。强调了实体是可以单独描述和研究的，即每一

23、个实体的界定是清楚的。 2022/7/1933过程 Process 将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 解释：质量管理和质量保证工作的一个基本观点是：“所有工作都是通过过程来完成”的。ISO9000特别重视过程及其控制，并以此来保证预期结果。有过程，就要有输入。输入经过转换（即过程）形成的结果即输出。当然，这种转换应是有目的的，有效果的。 2022/7/1934产品 Product 活动或过程的结果。 解释：产品是一个广义的概念，包括硬件、软件、流程性材料和服务四大类别，或是它们的任意组合。产品分为有形产品和无形产品。如钢材、汽车、风扇等都是有形产品，概念、理论、知识、电脑软件和某项

24、服务等则是无形产品。 2022/7/1935服务 Service 为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。 解释：服务是产品的一种，是活动或过程的结果。服务不仅包括服务者（供方）与被服务者（顾客）接触时的活动所产生的结果，也包括服务者（供方），即服务组织内部的活动所产生的结果。在供方与顾客的接触中，供方可以是人员，如售货员、医生等；也可可以是某种设备或设施，如自动售货机、取款机等。服务是以顾客为核心展开的，没有顾客也就谈不上服务。一般地，服务是无形产品，但在提供服务的过程中，有形产品也常常成为服务的组成部分，如餐馆的菜肴、饮料等。甚至有时这些有形产品对服务的优劣

25、是决定性的。 2022/7/1936组织 Organization 具有其自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位或社团或其一部分，不论其是否是股份制、公营或私营。 解释：在本术语的“注”中特别说明了，这里“组织”的定义是适用于质量领域的，在其他范畴有不同的解释。 2022/7/1937质量 Quality 实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和合目的性的能力。 解释： 明确需要是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经做出规定的需要。而隐含需要指：顾客和社会对实体的期望；人们公认的、不言而喻的、不必明确的需要。显然，在合同情况下或在法规规定的情况下，需要是明确规定的；而在

26、其他情况下，应该对隐含需要加以分析研究、识别并加以确定。注意，需要会随时间而变化。 特性是指实体所特有的性质，它反映了实体满足需要的能力。因此，“需要”应转化为特性，这里可以应用质量功能展开（QFD）方法。 质量特性要由过程或活动来保证。对“满足需要”要有正确的理解，不限于满足顾客的需要，而且要考虑到社会的需要，符合法律、法规、环境、安全、能源利用和资源保护等方面的要求。满足需要应满足“全体受益者”的需要，包括、顾客、员工、所有者、分供方和社会。 2022/7/1938特定实体所特有的性质硬件和流程性材料类别的产品质量特性可归纳为以下六个方面：性能，它反映了顾客和社会的需要对产品所规定的功能。

27、可信性，它反映了产品可用性及其影响因素：可靠性、维修性和保障性。安全性，它反映了把伤害或损害的风险限制在可接受水平上。适应性，它反映了产品适应外界环境变化的能力。经济性，它反映了产品合理的寿命周期费用，指产品的质量应该是使用价值与价格统一的适宜的质量。时间性，它反映了在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要求的能力，以及适应随时间变化的顾客需求的能力。软件类别的产品质量特性有功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性和经济性等 2022/7/1939缺陷 Defect 未满足与预期或规定用途有关的要求。 区分术语缺陷与不合格是重要的，这是因为其中由法律内涵，特别是与产品责任问题有

28、关。顾客希望的预期用途可能受供方信息内容的影响，如所提供的操作或维护说明。缺陷与不合格既有联系，又有区别。不合格定义中所提要求是指 “明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望”，包含多方面内容。缺陷仅是指未满足其中特定的（与预期或规定用途有关的）要求，如与人身财产安全有关的要求，是一种特定范围内的“不合格”。2022/7/1940质量管理 Quality management 确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 解释：质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高管理者领导。质量管理的实施涉及到组织中的所有成员。质量

29、管理是组织全部管理职能的重要组成部分，是企业管理的中心，是企业管理的纲。质量管理的职责是制定并实施质量方针、质量目标和质量职责，质量管理应该与经营相结合。质量管理是有计划的系统活动，为了实施质量管理，需要建立质量体系。质量管理是以质量体系为基础，通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动发挥其职能。 2022/7/1941质量策划 Quality planning 确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。 解释：质量策划是一项活动或一个过程，它不是质量计划，也不应理解为制定质量计划的过程。质量策划的主要内容是：对质量特性进行识别、分类和比较，以确定适宜的质量特性；制定质量目标和质

30、量要求，如确定产品的规格、性能、等级以及有关特殊要求（如安全性、互换性）等；为实施质量体系做准备，确定采用质量体系的目标和要求等。 2022/7/1942质量控制 Quality control 为达到质量要求所采取的作业技术和活动。 解释：这些“作业技术和活动”的目的在于监视过程，进行控制、诊断与调整，使过程处于受控状态。质量控制与质量保证在某些方面是有联系的，例如，某些作业技术和活动既可用于监视过程，又可为质量保证提供证据。 2022/7/1943质量保证 Quality assurance 为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系

31、统的活动。 解释：质量保证的重点是为 “组织是否具有持续、稳定地提供满足质量要求的产品的能力”提供信任。质量保证根据目的的不同可分为内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是向组织内各层管理者提供信任，使其相信本组织提供给顾客的产品满足质量要求。外部质量保证是为了向外部顾客或其他方面（如认证机构或行业协会等）提供信任，使其相信该组织有能力持续、稳定地提供满足质量要求的产品。 2022/7/1944质量体系 Quality system 为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。解释：这里的“资源”包括：人才资源和专业技能；设计和研制设备；制造设备；检验和试验设备；仪器、仪表和电脑软件。适宜的质量体系应能满足实现质量目标的需要，同时也是经济而有效的。一个组织的质量体系只有一个