奥迪培训-课件

1、欢迎大家参加奥迪产品知识培训奥迪展厅接待沟通技巧培训培训目标通过熟练掌握沟通技巧，全面增值客户对于奥迪品牌的体验目录理解沟通概念与价值把握岗位职责与使命领悟奥迪品牌与理念沟通技巧提升工作场景演练I沟通创造价值客户增值分析做好奥迪展厅沟通准备熟知奥迪展厅接待礼仪掌握奥迪展厅沟通方式学会沟通心理自我调适了解奥迪客户总体特点奥迪客户类型细分与应对流程关键点分析与应对展厅接待特殊情况处理奥迪展厅工作场景演练规则奥迪展厅工作场景演练评分关键点奥迪展厅工作场景演练注意事项小调查您希望通过培训解决哪些现实的工作问题？目录理解沟通概念与价值把握岗位职责与使命领悟奥迪品牌与理念沟通技巧提升工作场景演练I沟通创造

2、价值客户增值分析做好奥迪展厅沟通准备熟知奥迪展厅接待礼仪掌握奥迪展厅沟通方式学会沟通心理自我调适了解奥迪客户总体特点奥迪客户类型细分与应对流程关键点分析与应对展厅接待特殊情况处理奥迪展厅工作场景演练规则奥迪展厅工作场景演练评分关键点奥迪展厅工作场景演练注意事项I沟通创造价值1.理解沟通概念与价值2.把握岗位职责与使命3.领悟奥迪品牌与理念您认为“沟通”是什么？思考1、理解沟通概念与价值沟通就是谈话沟通就是表现自我，以我为中心沟通就是要学会夸夸奇谈沟通就是让对方理解自己的意思沟通还有哪些误区？1、理解沟通概念与价值沟通认识的误区发送方接收方沟通的定义 沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程，

3、是指人们之间进行信息及思想的传播。沟通常常牵涉了几个方面，信息发送者，信息接收者，信息内容，表示信息的方式，传达的渠道。 反馈 信息 反馈 1、理解沟通概念与价值1、理解沟通概念与价值沟通的类型语言的沟通书面的沟通肢体动作与表情多媒体的方式事件与暗示观看电视剧片断，观察语言、行为细节思考：沟通出现了什么问题？1、理解沟通概念与价值影响客户第一印象后续保障1、理解沟通概念与价值奥迪展厅接待的重要性与价值展厅接待的坐站言行时刻传递着奥迪的理念和信息，影响着每一位接触的客户展厅接待是奥迪品牌的形象代表塑造了客户的第一印象，也是客户与相应部门衔接的纽带客户在前期的接触过程中建立的信任是后续合作的保障I

4、沟通创造价值1.理解沟通概念与价值2.把握岗位职责与使命3.领悟奥迪品牌与理念您的岗位职责与使命是什么？分享2、把握岗位职责与使命岗位职责1、负责电话接待工作 接听外部电话，并负责转接至相应部门/销售顾问 2、客户接待与分流引导 接待展厅来访客户，初步了解客户需求 根据客户需求，将客户引导至相应部门/销售顾问 3、信息统计 记录客户电话访问及来访信息 记录销售顾问组织客户进行试乘试驾的信息 4、提供行政文员服务 提供文件录入、打印、复印等行政服务 2、把握岗位职责与使命2、把握岗位职责与使命思考：与空姐相比我们的优势在哪里？2、把握岗位职责与使命奥迪展厅接待空姐工作内容工作时间工作环境知识积累

5、能力提高接触人群双向沟通时间稳定明亮展厅积累丰富全面提高社会高层单项服务时间繁乱狭窄空间积累简单接近瓶颈人群普通我们能得到什么？具体体现在哪里？展厅接待是锻炼沟通能力的一个很好的平台,而沟通能力是人际交往能力的基础，为将来职业发展做好准备奥迪的客户群决定我们接触到的都是在社会上有所成就或者有着优质人脉网络的人群，可提升自己的人脉存折自身职业发展人脉网络建立2、把握岗位职责与使命I沟通创造价值1.理解沟通概念与价值2.把握岗位职责与使命3.领悟奥迪品牌与理念奥迪名字的由来奥迪四环的含义奥迪的中国之旅奥迪的品牌理念3、理解奥迪品牌与理念奥迪的创始人奥古斯特霍希 August Horch 毕业于萨克

6、森州米特韦达镇的一个技术学院。刚开始他在曼海姆的卡尔奔驰公司的发动机制造部门工作，后来成为汽车制造部的总经理。1899年，霍希在科隆成立了自己的霍希公司。1909年，他离开霍希公司，随即在茨维考成立了奥迪公司。20世纪20年代移居柏林，在1932年被任命为汽车联盟监事会成员。1951年去世，享年83岁。 3、理解奥迪品牌与理念奥迪名字的由来“Horch” “Audi” “听吧！” 1909年，一个伟大的汽车品牌“奥迪”就在不经意间诞生了。3、理解奥迪品牌与理念时间：1932年6月29日 地点：德国的工业中心克姆尼茨市人物：奥迪、小奇迹、霍希、漫游者。事件：联合成立汽车联盟股份公司（Auto U

7、nion AG） 意义：公司的标志是相交的银色四环，四个环其中每一环就是 一个公司的象征，四个环同样大小、并列相扣，代表四 家公司地位平等，紧密团结，联盟牢不可破。 结果：成为德国第二大汽车生产厂家 奥迪四环的含义3、理解奥迪品牌与理念奥迪（audi） 霍希(Horch) 漫游者(Wanderer) 小奇迹(DKW)3、理解奥迪品牌与理念奥迪的中国之旅1986年，奥迪公司与中国进行首次正式接触。1988年，授予一汽生产许可证。1990年，中国一汽安装了奥迪轿车组装线。1993年，奥迪加入一汽-大众合资企业。 1995年，一汽-大众专门为中国开发了奥迪200 V6车型。次年，奥迪200 V6下线

8、。 1999年，奥迪与一汽集团共同生产的奥迪A6在长春一汽-大众下线。奥迪A6添补了中国高档豪华轿车生产的空白。3、理解奥迪品牌与理念运动进取 尊贵 激情的车 技术先锋 豪华车奥迪品牌价值3、理解奥迪品牌与理念高档豪华品牌的先决条件品牌区分要素品牌情感化要素奥迪品牌理念突破科技 启迪未来尊贵(Sophisticated)动感(Sporty)进取(Progressive) 3、理解奥迪品牌与理念3、理解奥迪品牌与理念思考前台接待应该怎么做，来体现奥迪的理念呢？小结本部分您了解的内容本部分您了解的内容：本部分您的其他问题：目录理解沟通概念与价值把握岗位职责与使命领悟奥迪品牌与理念沟通技巧提升工作场

9、景演练I沟通创造价值客户增值分析做好奥迪展厅沟通准备熟知奥迪展厅接待礼仪掌握奥迪展厅沟通方式学会沟通心理自我调适了解奥迪客户总体特点奥迪客户类型细分与应对流程关键点分析与应对展厅接待特殊情况处理奥迪展厅工作场景演练规则奥迪展厅工作场景演练评分关键点奥迪展厅工作场景演练注意事项1、做好奥迪展厅沟通准备做好展厅沟通的知识准备把握每一天的最新信息运用工具更好的为客户服务做好展厅沟通的知识准备思考您认为展厅接待应该具备哪些知识？汽车知识产品知识对手知识产品库存价格信息一条龙服务销售流程行业知识细分市场顾客心理市场营销商务礼仪政治经济时事信息做好展厅沟通的知识准备您认为展厅接待应该具备哪些知识？把握每一

10、天的最新信息头脑风暴在展厅我们每天需要了解哪些最新信息？把握每一天的最新信息公司最新政策员工出勤情况交车客户信息订车客户信息试驾客户信息投诉客户信息天气信息车辆库存信息把握最新信息运用工具更好的为客户服务小游戏大家猜猜看，翻板的背后藏的应该是哪些必备的工具？运用工具更好的为客户服务展厅接待的十项必备工具2、熟知奥迪展厅接待礼仪职业形象是良好沟通的前提通过眼神和微笑赢得客户的好感彬彬有礼是良好素质的体现陌生人在三十秒內只凭以下项目便会形成他对你的第一印象！（感觉没对错之分）外形：-衣饰：-表情：-职业形象是良好沟通的前提30秒钟定江山职业形象是良好沟通的前提思考哪些做法会影响我们的职业形象？职业

11、形象是良好沟通的前提职业形象是良好沟通的前提发型文雅、庄重，梳理整齐，不宜披肩散发化淡妆、面带微笑应小巧精致，不超过3件正装、大方、得体；不宜太露长度适宜，不宜过短或过长皮鞋与服装搭配，擦拭干净；鞋跟磨损不严重；肤色袜子无破损 保持清洁，指甲不宜过长，涂指甲油可用透明色头发：面部：饰物：鞋袜：指甲：服装：裙子：2、熟知奥迪展厅接待礼仪职业形象是良好沟通的前提通过眼神和微笑赢得客户的好感彬彬有礼是良好素质的体现通过眼神和微笑赢得客户的好感小阅读阅读短文，分享您的收获？人的容貌是天生的，但表情不是天生的。林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、

12、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。通过眼神和微笑赢得客户的好感看图交流看看下面三幅图片，您认为哪种眼神更能赢得客户好感？通过眼神和微笑赢得客户的好感A?B?C?通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感眼神区域凝视时间眼神动作三角区：以人的两眼和嘴为大致范围，构筑眼神凝视的“三角区”，称为凝视的眼神区域30%

13、-60%：与新客户的谈话，凝视标准区域的注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。 转动 ：眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢。有活力。太快表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，太慢则显得没有活力、笨拙。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的!通过眼神和微笑赢得客户的好感朗读朗读下面

14、这首诗，交流微笑接待的魅力是什么？通过眼神和微笑赢得客户的好感微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。通过眼神和微笑赢得客户的好感微笑诗通过眼神和微笑赢得客户的好感微笑接待的魅力消除陌生感调节情绪有益身心健康获取回报思

15、考在展厅接待的过程当中，是谁偷走了你的微笑？通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感情景一令我头痛的是，有一些低素质的客户进来就像欠他钱一样，我微笑着跟他打招呼，他理都不理，甚至恶狠狠的跟我说话，我根本就开心不起来，更谈不上微笑了。 工作中的烦恼偷走了你的微笑通过眼神和微笑赢得客户的好感情景二我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑通过眼神和微笑赢得客户的好感如何防止微笑被偷走？阿Q精神感恩理念辩证理论自我激励思考您认为微笑有标准吗？通过眼神和微笑赢得客户

16、的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感微笑训练-像空姐一样微笑通过眼神和微笑赢得客户的好感恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时通过眼神和微笑赢得客户的好感自测展厅接待与客户打交道的常见镜头，看看哪一种更像你？通过眼神和微笑赢得客户的好感自测题：1、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。3、我疲劳的时候，会无精打采，讲话声调会拖得很长。 4、别人认为我的声音总是“升调”。 5、有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 6、在谈论很严肃的话题时，也能通情达理、坦然面对。 7、我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 8、我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 2

17、、熟知奥迪展厅接待礼仪职业形象是良好沟通的前提通过眼神和微笑赢得客户的好感彬彬有礼是良好素质的体现彬彬有礼是良好素质的体现分享您经常向同事主动问好吗？早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好”“早上好”等因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 成为一个彬彬有礼的人先从同事问候开始彬彬有礼是良好素质的体现彬彬有礼是良好素质的体现演练谁有名片可以给我一张吗？要求：观看递交名片的过程，点评出哪里做的好，哪

18、里做的不好？并分享改正的做法？彬彬有礼是良好素质的体现名片接待客人的一般礼节-名片名片的使用名片的准备名片的接收名片的递交彬彬有礼是良好素质的体现名片的使用名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的 名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。彬彬有礼是良好素质的体现名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。彬彬有礼是良好素质的体现名片的接收必须起身接收

19、名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。彬彬有礼是良好素质的体现名片的递交递名片的次序是由下级或访问方先递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。客户情况： XXX先生，对于就近的某4S店货源、价格和服务内容有疑

20、惑，想探听一下具体情况， 故打来电话。彬彬有礼是良好素质的体现角色扮演顺序基本用语主要技巧1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，xx汽车销售公司（直线）“您好销售部XXX”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响3声以上时，“让您久等了，我是销售部XXX”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题3.确认对方姓名与意图“先生如何称呼，是李XX先生！”“我帮你再确认一下，是明天10点钟左右来看车与试车吗”等等确认时间、地点、对

21、象和事由如留言，需记录下电话时间和留言对对方进行确认4.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“感谢您的来电、“谢谢”、“再见”等5.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回话接待客人的一般礼节-接听电话彬彬有礼是良好素质的体现彬彬有礼是良好素质的体现分享在打电话时，您最不喜欢什么样的接电话方式？彬彬有礼是良好素质的体现铃声响3声以上，无人接听以“喂、谁呀、找谁”等做为第一声问候电话转了多人或转接多次电话中止或让对方等待的时间过长对方说话这边好久没有回应对方讲话时这边和旁人说话不能解决问题还不告之解决的途径先于对方挂电话接听电话的忌讳保持友善，不要引起客户的怨气认真倾听，不要打断来电者使

22、用简明的语言保持耐心,热情和礼貌面带微笑，用热情而正确的问候接听电话专注于电话接听,禁止吃零食、喝饮料或抽烟，保持良好坐姿接电话前，请确定您的手边有一张纸和一支笔。 彬彬有礼是良好素质的体现接听电话的注意事项3、掌握奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-说的技巧奥迪展厅沟通方式-听的技巧奥迪展厅沟通方式-肢体语言奥迪展厅沟通方式-说的技巧1.认定需求2.澄清事实3.打破沉默4.建立联系询问的目的如何进行询问？1、首先要思考提什么问题；2、其次是如何表达；3、何时提出问题也是至关重要的一点。奥迪展厅沟通方式-说的技巧奥迪展厅沟通方式-说的技巧在说的时候必须避免的事情 垄断交谈过度紧张和胆怯冒犯对方奥

23、迪展厅沟通方式-说的技巧主动性约定性亲密性主动而自觉，口到、心到、意到约定俗成，沿用已久、人人皆知亲切、自然常用类型奥迪展厅沟通方式-说的技巧问候迎送应答道歉致谢祝贺赞赏奥迪展厅沟通方式-说的技巧六不问不问年龄不问信仰不问婚姻不问收入不问住址不问经历奥迪展厅沟通方式-说的技巧3F法FellFeltFound我理解你怎么会有这样的感受其他人也曾经有过这样的感受不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全3、掌握奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-说的技巧奥迪展厅沟通方式-听的技巧奥迪展厅沟通方式-肢体语言奥迪展厅沟通方式-听的技巧小测试做一个小测试，了解一下自己的倾听水平？奥迪展厅沟通方

24、式-听的技巧90100，你是一个优秀的倾听者8089，是一个很好的倾听者6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练50分以下，你注意倾听吗? 倾听技能测试水平参考奥迪展厅沟通方式-听的技巧听和倾听有什么区别？思考设身处地地听专注的听选择的听虚应地听听而不闻12345史蒂芬 柯维倾听的层次模型奥迪展厅沟通方式-听的技巧奥迪展厅沟通方式-听的技巧交流您在讲话的时候，希望对方用哪种倾听层次回应您？2431335忘掉自己的观点积极的回应适度的提问与复述不急于打断客户边听边记积极倾听的技巧奥迪展厅沟通方式-听的技巧3、掌握奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-说的

25、技巧奥迪展厅沟通方式-听的技巧奥迪展厅沟通方式-肢体语言55%38%7%肢体语言 语音、语调 说话的内容 奥迪展厅沟通方式-肢体语言奥迪展厅沟通方式-肢体语言情景模拟您来说一下：“先生，您好！欢迎光临奥迪展厅！”注意：观察不同演练者透过不同的语调给我们的不同感觉奥迪展厅沟通方式-肢体语言如何通过以下肢体语言更好的与客户沟通？具体要求：每组选一个动作，讨论后小组成员上台演示，一人扮演经常发生的错误动作，一人扮演正确动作，一个讲解。站姿座姿走姿握手小组演练97最能表现一个人的精神面貌。要做到“站有站相”，像歪脖树那样站在哪里还是像电线杆子杵在哪里“站如松”？ 标准站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩

26、平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。奥迪展厅沟通方式-肢体语言站姿98坐得要端正自然，要注意坐姿幽雅自如；给人以端庄、稳重、可信任的印象入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。奥迪展厅沟通方式-肢体语言座姿99挺胸、抬头、收腹，轻抬腿稳落地，让人感觉到步态轻盈稳重、大方优雅。正确的走姿可以表现出一个人朝气蓬勃、积极向上的精神状态。你愿意朝气蓬勃呢，还是萎靡不振呢？奥迪展厅沟通方式-肢体语言走姿握手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者

27、在先、女性在先握手时间一般在1-3秒为宜握手力度不宜过猛或毫无力度要注视对方并面带微笑 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的奥迪展厅沟通方式-肢体语言握手照照镜子您有这些习惯动作吗？奥迪展厅沟通方式-肢体语言搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或指甲油剔牙舌头在嘴里乱动坐立不安打呵欠4、学会沟通心里自我调试展厅接待综合症表现沟通心里自我调试的方法注意力下降 忍耐力下降 对快乐感到怀疑 抱怨 服用“兴奋剂” （茶、烟、酒等） 展厅接待综合症表现工作当中您出现过以上的症状吗？交流您通常如何自我调节？沟通心里自我

28、调试的方法如果你想感觉好起来，以最高的效率思考，那就经常创造机会锻炼吧。沟通心里自我调试的方法方法一：运动沟通心里自我调试的方法方法二：关心自己的需求，为自己服务1、不要怪自己不好2、不要怪别人不好3、也不要埋怨自己的境况当你和别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦？这些事情即不影响你的工作，也不影响你周围的人工作。 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？这些事情既可以不超过三分钟就能做到，也可以不用花钱就能做到。 沟通心里自我调试的方法思考沟通心里自我调试的方法方法三：制定可以衡量的工作目标目标会有助于你欣赏自己的劳动成果 目标能开启你的创造力目标令工作更容易一旦你学会如何说、选择什么

29、时机说，那它就会成为变成有用的技巧，能给你带来很大的好处。 沟通心里自我调试的方法方法四：说出来目录理解沟通概念与价值把握岗位职责与使命领悟奥迪品牌与理念沟通技巧提升工作场景演练I沟通创造价值客户增值分析做好奥迪展厅沟通准备熟知奥迪展厅接待礼仪掌握奥迪展厅沟通方式学会沟通心理自我调适了解奥迪客户总体特点奥迪客户类型细分与应对流程关键点分析与应对展厅接待特殊情况处理奥迪展厅工作场景演练规则奥迪展厅工作场景演练评分关键点奥迪展厅工作场景演练注意事项客户增值分析1.了解奥迪客户总体特点2.奥迪客户类型细分与应对3.流程关键点分析与应对4.展厅接待特殊情况处理2345761奥迪客户群定位尊贵 动感 进

30、取 豪华车潜在用户、有一定社会地位、一定影响力、事业有成 追求效率、雷厉风行、紧盯目标的精英人士 乐于接受新鲜事物、敢于尝试变革、突破自我 1、了解奥迪客户总体特点举例：A4目标用户 人口学特征30-40岁为主较高的受教育程度或文化修养家庭成员相对比较简单私家车群体为主男性为主，兼顾女性用户需求拥有一定社会地位和时尚的职业，如年轻企业主、企业部门高级主管/中高级白领、私人工商户、大学教师、海归派、律师/新闻媒体/广告娱乐业等心理学特征生活度积极乐观，性格外向，思想开放，乐于接受新事物讲究工作与娱乐同样重要，追求高品质的生活，注重享受，高档品的消费主力，品位高，喜欢交朋友，热爱各种运动，时尚主流

31、1、了解奥迪客户总体特点中国市场情况政府官员企业家职场精英主流企业家，国内老派商人阶层，成功且低调，性格为谨言慎行，成熟稳重，不张扬企事业单位里的中高层管理人士，年轻和事业有成，追求效率与新的体验，新事物的接受度高奥迪主流消费人群政府、机关的中高级官员等，性格中庸平和，奥迪也被称为“市地级以上政府的非官方代言车”1、了解奥迪客户总体特点对客户总体把握奥迪客户性格大体特点：沉稳内敛有素质有涵养做事不张扬.总体把握接待服务时言行：随和想客户做想优雅言谈得体注重礼仪.1、了解奥迪客户总体特点客户增值分析1.了解奥迪客户总体特点2.奥迪客户类型细分与应对3.流程关键点分析与应对4.展厅接待特殊情况处理

32、2345761大家遇到过这样的客户吗？2、奥迪客户类型细分与应对客户1：厌烦，没有精神的样子，不太爱理我们展厅接待客户2：自然稳重，显得很自然，也很亲切，很容易让人接近的样子客户3：脸上有笑容，动作随意轻松，主动与我们展厅接待打招呼客户4：急躁，眉头紧锁，声音大，动作幅度很大，态度很恶劣，给人很凶的感觉2、奥迪客户类型细分与应对情绪低落型情绪平和型情绪喜悦型情绪愤怒型2、奥迪客户类型细分与应对小组讨论如果遇到相应类型的顾客，您会怎样应对？有哪些注意事项？应对策略情绪低落型2、奥迪客户类型细分与应对运用超出期望的服务，微笑，总体把握策略，询问有什么可以帮助的，提供杂志等资料应对策略情绪平和型2、

33、奥迪客户类型细分与应对运用超出期望的服务，微笑，总体把握策略，询问有什么可以帮助的，提供杂志等资料应对策略情绪喜悦型2、奥迪客户类型细分与应对运用感动的服务，适当聊天、情绪同步、策划惊喜应对策略情绪愤怒型2、奥迪客户类型细分与应对运用规范的服务，快速处理事务，语速、动作等加快，直接告知结果客户增值分析1.了解奥迪客户总体特点2.奥迪客户类型细分与应对3.流程关键点分析与应对4.展厅接待特殊情况处理23457613、流程关键点分析与应对您了解我们工作中的销售流程和服务流程吗？2确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜 在 客

34、户 的 跟 踪 8交车6在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系 - 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销潜在客户到访展厅奥 迪 销 售 流 程 结 构 图3、流程关键点分析与应对准备工作质检/内部交车 预 约接车/制单修理/进行工作跟 踪交车/结帐奥迪核心服务流程结构图内部过程客户接触过程3、流程关键点分析与应对头脑风暴作为展厅接待，我们要把握流程的关键点有哪些？3、流程关键点分析与应对展厅客户接待关键点电话沟通时的关键点客户询问时的关键点3、流程关键点分析与应对展厅接待时的关键点描述客户第一次到到我们奥迪展厅客户来我们的奥迪展厅试乘试驾客户来我们的奥迪展厅付款提车客户来我们的奥迪展厅做首次保养客户的车出现了故障客户的出险了3、流程关键点分析与应对电话沟通时的关键点描述客户电话询价客户电话问路客户电话预约客户电话投诉3