餐饮企业服务创新路径分析

1、餐饮企业服务创新路径分析作者：曹乾坤张杰来源：现代经济信息2018年第22期曹乾坤张杰江苏大学管理学院摘要：随着国民经济的日益增长，人们对餐饮服务的需求日益增加，使得餐饮服务行业的 竞争愈演激烈，餐饮服务行业的创新势在必行。本文基于范围经济下的规模经济并结合创新服 务矩阵将三种不同的服务创新路线结合案例进行分析，一是从深化基础餐饮服务入手，二是延 伸餐饮服务的广度，三是综合型服务衍生。本文逐一分析这三条路径的特点，为各个餐饮服务 企业选择适合自己的经营模式提供建议，使得增强竞争力，提高服务质量，满足大家的服务需 求。关键词：范围经济；规模经济；服务创新矩阵中图分类号：F713 文献识别码：A

2、文章编号：1001-828X(2018)033-0056-02引言随着人们对在外就餐的需求逐步提升，餐饮行业的主要目标已不再是为消费者提供单一的、 仅提供餐饮食品的服务，而更加注重于为顾客提供多样化的服务，餐饮企业的品牌化越来越被 企业、顾客所重视。良好的餐饮服务体验还能为餐饮企业带来多方面的经济效益和社会效益。 然而，随着人们物质文化水平的提高与餐饮市场不断地丰富与发展，餐饮企业出现了服务单一 化、服务质量不高、服务理念单一等问题。据媒体报导，中国大陆肯德基新店利润有所下降， 百盛集团的盈利也整体下降。火锅标杆海底捞，单家门店的盈利也不再高速攀升。餐饮企业的 服务创新迫在眉睫。而餐饮企业的服

3、务创新是针对餐饮企业的提升企业服务质量，在餐饮活动 的全过程中提供前所未有的新行为、新思路。创新是为了适应消费者的需求而产生的，餐饮服 务渐渐迈入多样化和个性化。在新的消费背景下，餐饮服务创新迫在眉睫，才能满足日益变化 的消费者心理与消费市场。一、相关理论与文献综述对于范围经济和规模经济国内外的学者从很早以前就开始研究并用于许多行业了，20世纪 六七十年代以来，各国学者对银行的规模经济和范围经济通过不同的方法进行了研究，并加入 超越对数成本函数等模型，进行更系统的研究1。有学者对企业的范围经济和规模经济进行 分析并对其测度方法进行研究，提出了企业相关多元化具有较多的规模经济属性，而非相关多 元

4、化则具有较多的范围经济属性2。还有学者提出专业市场集群的概念并研究其动态协调规 模经济和范围经济的机制3。有的学者运用服务创新矩阵研究服务型制造企业服务衍生的存 在性4。对于企业的规模经济，有的学者通过构建企业规模偏好水平的综合评价模型并从投 入和产出两个维度进行研究，找到企业实现规模经济的有效途径是并购和资本运营5。针对 服务创新，陶文静等学者分别从产品创新、服务市场创新、服务理念创新和技术创新等方面进 行分析，以提高餐饮企业的服务质量6。还有学者提出服务类传统产业升级与创新的关键是 从需求出发，对服务、组织、人力资源发展模式创新7。可见满足需求的创新才是成功的创 新。也有从餐饮企业服务创新

5、的驱动力、保障机制、以及要经历的阶段入手对餐饮服务创新进 行研究8。本文将基于范围经济下的规模经济并结合服务创新矩阵对餐饮企业服务创新的路 径进行分析，分别从餐饮服务企业的服务深度和广度入手，通过案例分析餐饮企业的服务创新 路径。二、服务创新路径详述（一）服务创新矩阵简介在此，我们引入服务创新矩阵来展示我们的研究成果。矩阵原点的含义是基础饮食服务的 提供（即仅仅提供餐食、饮品，并无更多辅助服务项目）；横坐标代表了餐饮行业可延伸的创 新服务，如：菜谱的开发、住宿、KTV、洗浴等娱乐休闲项目，定义了餐饮行业服务的广度。服 务广度的提升有助于企业的多元化发展以及扩大目标客户的范围。纵坐标代表了深化的

6、餐饮服 务，例如：提供自助服务、外卖送餐服务、餐食的客制化服务等完善餐饮企业的服务规模，有 助于消费者对于完善的餐饮企业服务有更深层的理解和体验。（二）服务创新路径刻画上述的服务创新矩阵，将服务创新路径分为三条。第一是只增加服务深度，可以通过提供 自助服务、外卖送餐、餐食客制化等来实现；第二是提升服务的广度，可以通过开发菜谱、提 供住宿、洗浴、KTV等娱乐设施来实现；第三是综合型服务，既提升服务深度又提升服务广度。 下面我们将运用服务创新矩阵并结合范围经济下的规模经济，通过具体案例分析三条服务创新 路径。提升服务深度在深化提供基础饮食服务的方面，肯德基是“洋快餐”行业的佼佼者：提供外卖服务、建

7、 立K金会员制度（可享受会员价格优惠）、手机端自助下单点餐等服务。在本土化经营下， 肯德基不断地开发适合中国人口味并且多样化的产品。在范围经济下，企业通过扩大经营范围， 增加产品种类，引起单位成本的降低。肯德基为迎合中国各年龄段的口味需求，推出了以下系 列产品包括：老北京鸡肉卷、多种口味的圣代、黄金鸡米花等。这些产品深得中国消费者的肯 定和喜爱。香甜玉米棒是肯德基针对并根据儿童的喜好调整了口味；在世界杯期间推出了 “小 食振威干杯桶”，并与百威啤酒进行合作；又如吮指原味鸡，大中小份薯条，小食拼盘等，并 在部分产品的配方中减少了盐的比重，以倡导健康饮食的目标。而肯德基作为快餐，通过深化 服务内容

8、，为消费者建立了 “新快餐”的定义。即既享受方便快捷的服务，同时享受周到、完 全的、多种选择的服务体验。延伸服务广度在延伸服务的广度方面，避风塘茶楼餐饮连锁，通过售卖奶茶果汁等多品种饮品，店内提 供台球、桌式足球台式电脑、棋牌类游戏等娱乐设施来增加餐饮服务的广度。运用了规模经济 中通过扩大生产规模而引起经济效益增加。推出无限畅饮模式。避风塘茶楼的：“欢乐无限时， 畅饮无限量”打破了传统休闲餐饮经营模式的次元壁。它深化了 “休闲”的概念。小食、自助 饮品、甜点作为一种附加的产品提供给进店的消费者。正如它的宣传：“聊天、会友、观赛、 发呆、阅读、饮茶”，是人们在避风塘茶楼消费娱乐的真实写照。在自助

9、式餐饮连锁中，企业 更倾向于提供给消费者更多的自主选择空间，以及提供多种的娱乐设施以便于增强顾客的服务 体验。将硬件与软件相结合，构成优质的餐饮、娱乐一条龙服务，打破了固有的休闲餐饮的概 念。对于企业本身，这种方式增加了企业的长期竞争力，扩大了服务的柔性，丰富和深化服务 种类，实施了避风塘式的品牌战略。综合型服务在组合型服务衍生中，海底捞餐饮连锁首先向顾客提供了广为人知的良好、周到的服务。在线下提供底料自助、超市中贩卖海底捞品牌的火锅底料、面食、米饭等扩大服务广度。线上 提供预约叫号、预约点餐，在顾客等待的同时，提供免费的美甲、亲子游乐园的娱乐项目。在 深化服务类型中提供“送锅上门”的外卖服务

10、。顾客可以通过手机客户端自助下单、结账。是 集成解决方案的模板企业。在海底捞菜品的方面，包括涮煮系列、蔬菜系列、海产品系列等十 余款。并且提供相应的锅底十余种，提供让顾客自己DIY的味碟蘸料。并且提供所有菜品甚至 锅底都可以点半份的搭配。海底捞成立发展至今已有二十六年，在全球已有229家分店。伦敦 海底捞一经开业吸引了极多海内外消费者，独特周到的服务吸引着极多的消费者。门口设有等 候区、免费提供美甲、擦鞋、泊车等服务，在消费者中一传十十传百，提高了自己的服务形象。 在综合性服务衍生中，对企业员工、消费者深化公司文化，奉行品牌效应，采取人性化管理， 才能真正的提高服务质量。并且在服务创新的过程中，细节服务都是由员工的创意得来的，由 员工进行细节的讨论、推敲后进行实施，实施过程中进行改进，这种服务创新意识存在于每个 员工的工作中，这就是企业文化的深化。海底捞的服务路径的创新在行业内具有代表性。在客 人未进店的等候期间提供免费的冰淇淋、饮料小食、并免费提供擦鞋、泊车、美甲、上网等娱 乐服务项目。并且服务员有权利为对服务不满意的顾客进行账单的抹零、打折。这些特色服务 使得海底捞获得了 “五星级火锅店”的称号，成为行业翘楚。综上所述，餐饮行业作为人民生活的刚需，存在着诸多激烈的