国际互联网冲击下旅行社业的发展战略(七)

1、(DOC7)一、国际互联网的概况及在旅行业中的应用（一）国际互联网概况国际互联网又名因特网（Internet）,即InternationalNetwork,是一个通过使用遍布全球的已有网络进行传输，以TCPIP协议为网络协议,为不同操作系统平台提供通信功能和资源共享的广域网络，任何一台联入Internet的运算机都能够通过它猎取和公布信息。它是由60年代美国国防部高级研究打算署出资创办的，旨在研究防备系统工程时能够共享全国运算机数据的ARPnet工程进展而来的。随着分组交换技术和TCP/IP的显现，互联网具有了技术支持。1987年,美国国家科学基金会创建的NSFNet使国际互联网初具雏形。此后

2、，随着“国家科学因特网”、“比特网”等的显现，使国际互联网逐步进展起来。1994年，在“全国信息基础设施打算”的支持下，互联网初具规模。目前，它已进展成为拥有丰富信息资源的公用网络，包括电子公告牌、电子邮件、时事新闻公布等多种信息服务，据统计，有2000万人在因特网上交换电子邮件，而网上交通量正以每月大约15的速率递增。建立因特网的最初目的是为了加大国防和科研建设，但由于互联网的信息传递速度快，传递范畴广，使用费用低，它的商业效用专门快被发觉，越来越多的商家开始利用互联网进行产品促销，宣传和销售，据估量，到2000年，国际互联网将产生100亿美元的商业市场。（二）国际互联网在旅行业中的应用在专

3、门多商家抓紧利用国际互联网进行产品营销的同时，旅行企业也开始主动行动起来。饭店、航空部门第一进入互联网，开设自己的网站，进行产品宣传和预订服务。随后，旅行社和其它旅行有关部门也纷纷入网。由于互联网的信息传递速度快，信息量大，越来越多的消费者在开始熟悉并使用网上服务，据有关部门统计，1997年全美有600万人在使用电子订票系统，而这一数字还将成倍增长。另外，除了旅行企业，许多旅行官方组织、旅行协会也纷纷入网，介绍自己国家的最新旅行动态，提供旅行信息。同时，在许多热点网站也纷纷设置了有关旅行信息的栏目，为宽敞消费者提供了丰富的信息资源。但值得注意的是，国际互联网的显现，不仅给许多企业带来了盈利，也

4、对一些传统代理行业的经营治理提出了挑战，旅行社便是其中之一。二、国际互联网的显现削弱了旅行社的传统优势（一）内在缘故：国际互联网弱化旅行社的差不多职能“旅行社这类企业存在和进展缘故，全然在于制造一种新的信息传递方式和资源组合方式。这两种方式的组合形成了在这一领域的有效率的经济组织，以企业的规模性代替了个体旅行服务的游击性；以企业的整体形象降低了销售变化的冲击；以集团的网络化制造了更好的信息传递机制，从而在市场竞争中得以生存和进展。”1国际互联网络弱化了旅行社提供信息的职能从某种角度来讲，旅行社业也能够被认为是信息产业，这是由旅行社的行业特点决定的。旅行社属于服务行业，本身并不生产有形产品，而是

5、将有关旅行企业的产品通过组装销售给旅行者。由于旅行涉及到行、游、住、食、购、娱六大要素，同时又由于“旅行是跨国、跨地区的，旅行治理对信息共享要求高”，因此信息资源是旅行社治理的要紧要素之一，在资产组成中占专门大的比重。一方面，旅行社要收集潜在旅行者的旅行需求信息，将信息传递给饭店、旅行交通运输部门和其它旅行有关企业，使这些部门迅速作出反应，为潜在旅行者提供中意的产品，并使自身企业盈利。另一方面，旅行社又要将以上企业的产品信息，直截了当或通过旅行批发商间接提供给潜在旅行者，激发他们的购买欲望，从而产生旅行消费行为。国际互联网的显现对传统旅行社提供信息的职能提出了挑战。国际互联网本身确实是一个信息

6、系统，饭店、旅行交通部门和其它旅行企业能够通过互联网将自己的产品信息直截了当刊登在自己的主页（homepage）和网站（website）上。潜在旅行者只需进入感爱好的站点就能够得到有关信息，不必受到旅行社产品组合的限制。由于互联网的双向性，旅行者又能够通过电子邮件的形式，及时与有关旅行企业联系，提出自己的要求，从而得到中意答复。国际互联网使旅行企业和潜在旅行者进行直截了当交流而不通过旅行社那个中介成为可能，而这种信息交流既能够幸免纷杂的中间过程，减少信息失真，又降低了产品成本，使旅行企业和旅行者双方获利。2国际互联网络弱化了旅行社代理职能除单项服务外，旅行社提供给旅行者的是组合产品，也确实是讲

7、“旅行社大多以低于市场价格的价格将饭店、旅行交通和其它有关部门批量购买旅行者所需的各种服务项目，然后进行组装加工，并融入旅行社自身的服务内容，进而形成具有自己特色的旅行产品”。旅行社成为向它提供旅行产品的企业的代理商，推销他们的产品，获得佣金。国际互联网的显现使旅行社代理职能受到了削弱。由于旅行企业能够通过预定的形式在网上直截了当销售旅行产品，旅行企业就能够省去由于旅行社向潜在旅行者推销自己产品，并促成其消费行为所付给旅行社的佣金，而只需花专门少的费用，在网上将自己的信息公布出来，节约了开支，降低了产品成本，使产品更具有竞争力。例如，往常丽都假日饭店通过旅行社预定客房，每次预定都要花费618美

8、元，现在通过互联网，假日饭店每天都能够收到700个预定要求，而进行预定的花费几乎为零。同样，互联网也给消费者带来了实惠。消费者通过网上直截了当预订，能够享受到许多旅行企业提供的优待，这些优待有时能够达到原价格的65折。如此，在旅行者能够自行购买旅行产品的情形下，旅行社的代理职能就失去了不可替代性。当国际互联网成为旅行社竞争对手后，会使旅行社失去一部分潜在消费者，致使旅行社利润下降。以美国为例，1997年美国人在国际互联网上获得网上旅行服务的达到1400万人，占美国总人口的38%。这就意味着，旅行社至少失去了为1400万人提供服务并获得盈利的机会。（二）外在缘故：散客潮与个性化旅行趋势90年代以

9、来，散客成为旅行者的主流。有资料显示，1993年全美旅行社业务中88为散客业务,而入境来华的游客中，散客比例已由1990年的354上升为1994年的667。相伴着散客潮显现的是个性化旅行,求新、求异、突出个性成为这些游客的最要紧需求。这一趋势给旅行社业带来了挑战。由于旅行壮大多是通过对一个群体的潜在旅行者进行市场调研，分析，组合自己的旅行产品，因此，这种针对群体而非个体的市场调研，专门难了解到每一位旅行者的需求。因而，潜在旅行者个人需求与旅行社批量组合产品之间的矛盾会导致由于旅行者不中意旅行社提供的旅行产品而抑制自己的购买行为，从而导致旅行社利润下降。然而，如果旅行社完全适应市场趋势，实行一客

10、一线，旅行社同样会遇到许多咨询题。一方面，由于旅行社不再是批量而是单个购买有关旅行企业的旅行产品，必定难以享受到批量购买的优待，这就会导致旅行产品成本上涨，价格随之升高，有可能失去一部分消费者。另一方面，即使旅行社能够按照旅行者的共性批量购买旅行产品并享受到优待，但能够想象，旅行社的工作量会大幅度增加。而由于旅行社的利润来自佣金，在旅行产品销售量不增加的情形下，尽管旅行社会付出更多的劳动，但无法获得更多的利润。这不仅会导致旅行社行业利润下降，而且会打击旅行社从业人员的工作主动性。国际互联网的显现，无疑为散客旅行和个性化旅行提供了一片自由的天空。每一个潜在旅行者都有可能通过国际互联网选择自己所喜

11、爱的旅行企业的产品，并按个人需要自行组合，即“量体裁衣”，如此，每一个人的专门需要就有可能被满足，个性化旅行需求也能够较好实现。因此，当散客所占市场份额越来越大时，通过国际互联网提供的产品信息进行产品组合与传统的旅行社的产品组合相比，国际互联网更能满足散客的需要，也更能适应新的旅行趋势。三、国际互联网浪潮冲击下旅行社的生存和进展（一）旅行社的连续存在和进展是可能的自世界上第一家旅行社托马斯库克旅行社创建以来，旅行社已有150多年的历史。旅行社业在旅行业进展中起到了庞大的推动作用，至今仍走在旅行业的最前沿。在国际互联网浪潮汹涌澎湃的今天，静观旅行社，仍会发觉它具有一定的优势。1旅行产品组合的技术

12、含量JamesMartin在他的第100部作品生存之路中曾经总结了与运算机相比必须由人来做的决策，其中包括：决策过于复杂无法设计程序，需要人的专门智能；决策需要一定的制造力，需要创意和直觉；需要人的敏锐性主导的决策。旅行社的产品组合中凝聚了旅行社从业人员的劳动，它并不是各旅行有关企业的产品简单相加后所得之和。每一条路线的出台，差不多上旅行社通过反复设计、组装，而最终达到的最佳组合。它保证了在相同条件下，旅行者获得最大满足感的要求。每一件产品组合中都有一定的技术含量。进行网上消费的旅行者大多是向饭店预订客房，向旅行交通部门定购票务或购买其它的简单服务。自行购买产品，进行产品组合和路线设计，关于一

13、般消费者来讲，由于旅行知识和信息量的限制，依旧不能独立完成的，即使能够组合路线，也往往是不成功的。因此，大多数旅行者仍旧需要旅行社的服务。2导游服务的不可或缺如果讲旅行社产品是向旅行有关企业购买并加以组合的话，那幺导游服务则是旅行社自己加入的产品。导游在旅行中占有专门重要的地位，国际旅行界认为“没有导游的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”。导游一方面通过自己的讲解，使旅行者深入熟悉旅行目的地，提升旅行的知识性、趣味性；另一方面，导游为旅行者提供了安全感。在显现意外事故和突发事件时，导游员能够按照自己的能力和体会关心旅行者及时处理咨询题，这关于身处异地的游客来讲是极为重要的。3旅行者幸免

14、苦恼的心理国际互联网的信息资源浩如烟海，想从中找到自己所需信息是需要一定耐心，花费一定时刻的，甚至如果没有一定的运算机专业知识，就无法得到有用的信息。而从旅行者的角度来讲，旅行是为了躲开日常繁重的工作，获得消遣和放松。因此作为旅行者，如果将大量时刻花费在信息搜索、选择、编排、改进的过程中，无疑不但无法给旅行者带来享受，反而增加了自身负担。旅行国际饭店治理专家曾指出，在旅行中幸免苦恼和简洁的服务是21世纪旅行业吸引游客的关键。因此,与自己设计路线相比，将自己的要求直截了当交给旅行社，或让旅行社参与一部分决策，不仅会省去大量苦恼，而且能够保证旅行产品的质量，幸免后顾之忧。（二）挑战下的机遇国际互联

15、网的显现不仅给旅行社带来了专门大的挑战，而且也给许多服务行业带来了冲击，例如银行、出版业、保险公司等。但应该注意到，国际互联网同时也蕴藏着庞大的商业机会。1997年，全球国际互联网的用户已近10000万户，而且还在迅速增加。面对着如此庞大的潜在消费市场，商家应该利用那个机会，制造商业利润。1产品采购传统旅行社是通过纸张订单向饭店、旅行交通部门购买产品的，期间要通过电话、邮递、直截了当联系等多种手续，费时费劲。由于旅行产品消费的异地性，通过电子邮件和电子订单的方式进行采购要比传统的采购方式更为合适。旅行社只需向有关部门发出电子邮件，讲明缘故并填写网上的电子订单，采购就能够完成。通过互联网络进行采

16、购的优势在于，一方面节约了旅行社大量费用和时刻，同时能够关心旅行社处理一些突发咨询题。例如，游客数量突然增加，旅行社能够利用电子手段快速与饭店、旅行交通部门联系，购买余外产品，以应对突发情形。另一方面，传统旅行社的采购往往是在年底与有关部门商榷后完成，属于预订。这种预订，尽管有一定的预见性，但并不能完全准确地确定来年的实际销售量。因而，“打算采购量和实际采购量间总有差距”，这种差距往往会给旅行社和有关部门带来双方面的缺失。国际互联网的介入能够较好地解决这一咨询题，提升产品的时效性。由于网上采购缩短了采购时刻，旅行社能够在较准确地把握了当年产品的需求情形后再向饭店等有关部门订购产品，一方面减少旅

17、行社因退订而交纳的罚金，一方面旅行有关部门也能够减少因旅行社不能准确地预定而丧失潜在旅行者所带来的缺失。2产品促销大多数商家都已认识到国际互联网是一个良好的宣传、促销手段，旅行社也不例外。传统旅行社在宣传促销产品的过程中花费了大量金钞票。通过印刷小册子、传单和各种印刷品，推出电视广告，约请代理商实际考察等方法进行产品促销，尽管有所收效，但费用也是惊人的。互联网作为一种促销手段，与传统的促销方式相比，则是十分廉价的。旅行社只需在网页设计上花费少量费用，就能够将自己的产品宣传出去，这种宣传是全球性的，不是以往宣传品的“一份一人”，而是只要进入网页的访咨询者都能够看到，而且，一旦内容发生变化和新的路

18、线出台，只要在网上进行修改和添加即可，节约了大量经费。因此，利用互联网进行宣传能够作为促销方式的一种，与传统促销相结合，更好地吸引潜在旅行者。3信息反馈传统的信息反馈方式大多是旅行社向旅行者打电话、寄反馈卡、召开招待会等形式，不仅费用高，而且反馈速度慢。由于国际互联网的电子信息传递是双向式的，商家不仅能够发送信息，也能够收到访咨询者的信息，因此，利用国际立联网能够大大提升信息反馈速度。旅行者能够利用电子邮件的方式填写电子反馈卡，不仅速度快，而且也减少了通过电话和会面等直截了当接触可能导致的信息不准（人们利用电子邮件通常能够直白表达自己的意见）。如此有利于旅行社及时收集信息，改进工作，缩短了旅行

19、产品的生产周期，促进企业良性循环。从旅行社产品生产的几个环节来看，国际互联网能够大大提升旅行社工作的时效性，为旅行社赢得时刻，同时也赢得了更多盈利的机会。过去从市场调研、采购、组装到促销，完成这一过程至少需要半年的时刻，这种漫长的循环周期是不适应信息化社会的速度的。国际互联网的介入能够关心旅行社提升工作效率，减少费用，同时保证了产品质量，推进企业进步。（三）旅行社的生存进展策略“识不新产品需求，把产品推向市场，实施新服务，改进产品，对流行时尚作出反应，满足新顾客需求，操纵库存和分销，三种类型的变化是必要的。一关于那些在新的方向上突然发生变化的事件，运算机化企业需要作出反应；二需要持续改进、发明

20、产品；三通过设计，运算机化企业能够自我进展，既包括持续地改进，又包括适度飞跃。”1充分利用机遇，开展网上业务弗兰克费泽曾断言，在互联网上没有网页的旅行商将无法生存，世界旅行社协会联合会也要求旅行商尽快上网。国际互联网的商业化差不多成为不可幸免的趋势，商家纷纷将自己的产品推举网上，以争取网上的一席之地。作为旅行三大支柱的饭店、旅行交通部门都已纷纷入网，而号称“龙头”的旅行社相形之下却行动缓慢。目前，国际互联网上的旅行社站点相对较少，大多数差不多上在有关旅行站点中刊登自己的电话号码。即使上网的旅行社，内容也相对简单枯燥，专门难引起潜在旅行者的爱好。我国大多数旅行社网页还只限于提供路线的路线黄页。面

21、对这种情形，旅行社应该给予主动的回应，加紧成为互联网的成员。应该注意的是，互联网上的网点已有2000万个，如果访咨询者不需要或即使需要但不知网址，那网络的访咨询率是专门低的。网上的企业专门多，但并不是每一个企业都能够盈利。因此，旅行社一方面应该主动联网，将产品推向互联网，另一方面，应致力于网页设计和网址宣传，保证有大量的访咨询者，因为访咨询者是企业利用国际互联网获得盈利的最差不多要素。因此旅行社联网应注意以下几点：旅行社网站和主页的设计应图文并茂，生动，有吸引力，切忌只将产品简单地铺展在网页上，如此不仅无法吸引来访者，而且由于过于直白和简单的商业目的，往往会引起访咨询者的反感。旅行社能够在网站

22、中设置一些服务栏目，如设置旅行外出手册、旅行常识集萃等栏目，使访咨询者能够从中获益并记住网址。同时，网络内容应注意经常变化，适应市场需求。旅行社在互联网上的信息内容应尽量准确、详细。专门多旅行社只推出旅行路线，没有具体的景点图片，甚至无文字解讲，对旅行者最关怀的价格咨询题也是绝口不提。旅行社购买旅行产品的价格往往低于旅行者直截了当向旅行有关部门购买产品的价格，旅行社应利用这一优势，将这些优待公布给访咨询者，以挖掘其潜在购买力。宣传商品的网站同样需要宣传，没有访咨询者的站点形同虚设。旅行社能够利用其它宣传品的宣传作用，如在小册子、印刷品中印制网址，在电视广告、广播广告中宣传自己的站点，向顾客发送

23、电子邮件等方式进行宣传。还能够在热点网站、旅行有关部门，专门是饭店、旅行交通部门的网站中刊登自己的网址，使更多的网民了解自己的站点。2建立企业内联网国际互联网是一个开放式的无政府状态的资源共享网络，任何一个进入国际互联网的访咨询者都能够看到网上的信息。与国际互联网相对的是企业内联网，确实是“在母公司与子公司以及业务紧密的单位之间，能够利用因特网，再加上一定的保密措施后建立起直供内部使用的局域网”。企业内联网是国际互联网的微缩，内联网内的成员能够高度共享网内信息。企业内联网关于信息共享要求高的企业是必须的，因为内联网同互联网一样，是向企业提供信息的神经系统。由于内联网只连接少部分有关企业而把其它

24、未入网的企业排除在外，因此它为网内的企业提供了一定爱护，同时，小范畴间的信息高速流通有利于幸免信息资源流失和由于信息过于庞杂而无法获得有用的信息，增强了网内企业的市场竞争力。旅行社与子旅行社或关系紧密的旅行社建立企业网能够减少旅行社内部的利润流失。在资源共享的情形下，旅行社间能够分工协作，充分利用资源，并可及时解决突发事件。旅行社与饭店或其它旅行有关企业建立企业网，能够相互协助提供客源，相互补充，有利于扩大经营，建立稳固的合作关系。应该注意的是，安全是内联网正常运行的差不多保证。对内部，企业内联网的成员应该是高度协作状态的，他们拥有共同的目标和共同的利益，能够共同协作处理业务，因而，成员入网审

25、核应该十分严格，只有共同利益联系的企业才能入网。网内成员选择不当会直截了当阻碍企业盈利和产品质量，显现猛烈的竞争，竞相压价，争夺客源，为利润打得不可开交。对外部，内联网应有充分的爱护措施来拒绝网外企业的访咨询，这就要求内联网要有高技术的安全保密系统。因而，建立内联网的技术要求比较高，应有专业人员操作。3增设服务项目“任何一个行业，都有许多盈利能力，盈利能力在一个行业的各种业务中变化专门大，远远超过了他在各个独立行业的变化，为了保持领先，企业需要有难以复制的资产，或难以仿照的技术。”旅行社的产品组合能力是旅行社要紧盈利能力之一。与其讲是国际互联网使旅行社业受到了威逼，不如讲互联网抢走了旅行社的代理业务。以美国为例，在美国使用互联网服务的旅行者中有50是商务旅行者。由于商务旅行者是以商务考察、商务洽谈为主，目的地差不多选定，除饭店和交通服务外，对其它旅行服务相对不重视，因而能够不需要旅行社的代理。但关于大多数观光型游客，自己组合路线依旧专门难达到最优化的，依旧需要旅行社的关心与服务。与以往不同的是“顾客需求的将不仅仅是常规货架上的产品，对咨询题解决方案的需求也会逐步增加。因而，旅行社应把业务重点放在产品的设计组合上，提升产品的技术含量，同时应该开设直截了当面对顾客的服务，以市场为中心，以满足顾客的要求为