KB-QA电话中优质电话的反馈流程上课讲义

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。KB-QA电话中优质电话的反馈流程-QA电话中优质电话的反馈流程撰写人MelodyZhang（张颖）指导人TerryWang（王云）版本号V1.0发布日期：2012-07-01版权说明本文件中包含的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属上海维音信息技术股份有限公司所有。未经许可任何人不得将此文件中的任何部分以任何形式进行复制，储存和传播。版本记录版本号日期修改者说明文件名V0.12012-04-20Melody选题及简单构思KB-QA优质电话选取V0.22012-

2、04-28Melody完成正文部分KB-QA优质电话的反馈V0.32012-05-09Melody与主管及相关QA探讨并补充案例分析KB-QA优质电话的反馈V0.42012-05-15Melody添加优质录音选取的目的和作用KB-QA优质录音的反馈作用V0.52012-05-20Melody修改论文题目，扩充案例内容KB-QA优质录音的反馈作用V0.62012-05-25Melody整理其他QA的反馈资料与信息KB-QA优质录音的反馈流程V0.72012-06-5Melody继续扩充案例分析KB-QA优质录音的反馈流程V0.82012-6-11Melody格式整理，内容调整KB-QA优质录音的

3、反馈作用V0.92012-06-18Melody修改总结与建议部分KB-QA优质录音的反馈作用V1.02012-06-25Melody添加Excel模板KB-优质录音的后续跟进内容简介优质录音的监控反馈是呼叫中心监控反馈的重要措施与途径,同时也是QA最基本的工作内容之一,它可以帮助CSR了解自身的不足、提升其通话质量，并提供给管理者相关参考依据。本文将立足于AOS项目，来介绍QA优质电话的反馈方式，途径，作用，特点，并且注重在找取QA优质电话的过程以及反馈的流程方式上进行论述。“优质电话录音的反馈流程”从前期的模板制作，经验收集、数据采集，到制作过程中对“寻找优质电话的前期准备”与“优质电话的

4、反馈方式”进行了分析论证，采访各个技能组的实际优质电话反馈的经历结合自我实际优质电话反馈的探索，以及优质电话反馈后CSR情况跟踪。包括对后续优质电话反馈机制的改善，与针对不同类型的CSR进行有针对性的coach等。笔者将会以某中型客服中心（80人以内）为案例，分析在实际操作过程中，如何做到高效的优质录音的反馈一系列的流程。KB目标通过QA优质电话的选取，给出高效的优质电话的反馈流程，罗列不同的优质电话选取的类型，前期准备以及作用与目地等。KB适用范围本文适用于呼入型呼叫中心，且不包含电话营销及客户满意度访问。调研的方式与信息来源借鉴AOS项目及维音其他项目的QA优质电话的反馈流程AOS项目成立

5、至今已经有1年多的时间，在上海和广州都有客服中心，其电话录音反馈机制齐全，是维音公司流程规范的部门之一。笔者将在以上次项目的实际反馈流程，借鉴维音公司其他项目组的qa电话录音的反馈流程，结合各项目组的QA优质电话录音的流程，完成此份KB调研。与本行业其他QA探讨1.与公司内部质量监督专员探讨名字：李佳燕职位：QA（VISA）名字：顾芸职位：QA（AOS）名字：潘丽丽职位：QA（AOS）名字：欧阳文杰职位：QA（AOS）2.与部门的前任QA探讨名字：唐浩沄职位：QA名字：范霞职位：QA名字：季晓波职位：QA访问相关网站及书籍资料参考包括（但不局限）以下网站呼叫中心QA评扣流程HYPERLINK/

6、view/dea14bc00c22590102029da0.html/view/dea14bc00c22590102029da0.html如何看待QA成绩HYPERLINK/view/a18f31641ed9ad51f01df2b9.html/view/a18f31641ed9ad51f01df2b9.html录音分享计划ttp:/view/355cb1202f60ddccda38a014.html目录1.优质电话的定义82.分享优质电话的作用与目的9-103.分享优质电话的前期准备114.优质电话的反馈方式125.后续跟进13QA电话中优质电话的反馈流程优质电话的定义何为优质电话听录音是提高

7、话术技能最为有效的途径，因此我们需要各个层面，由员工到主管、经理都要引起更高的重视，多角度地为帮助员工的提高产能做贡献。录音分享是通过录音回放的方式，针对具体话术，沟通技巧等进行分析改善的一种有效辅导方式。录音分享是销售团队提高话术水平、销售技能最基本实用的方法。优质电话的来源1整通电话可以选取一整通电话都优秀的录音2某段录音可以选取Guildline中某个点好的QA优质电话反馈的作用与目的对于呼叫中心的质量管理，各业内专家都有不同的看法，但都几乎一致地认为，QA主要的工作在于事中和事后。事中指QA以监听的方式对坐席的电话进行抽查并进行打分；事后是指在监听完电话后，将监听过程中发现的问题反馈给

8、项目组或相关坐席，而优质电话的反馈就是发现问题后并反映问题的最佳方式之一。能够通过培训，给到项目管理者客观且真实的人员分析，并以此提高整个项目组的服务水平。而另一方面，对于培训质检部的管理者而言，一次规范有效的QA优质电话的反馈可以反映出QA每周的工作情况，并以此来判断每位QA的工作安排是否合理，是否需要调整或者改善。结合以上几点，我们认为，QA优质电话反馈具有以下作用：提高话术水平从QA的角度来说，QA优质电话的反馈能够提高电话中的话术的基本要求与准则，更加规范guildline的标准。培训NH时候的真实案例从Trainer的角度来说，QA优质电话的选取能够充实培训的内容，特别是在培训新人时

9、给到新人正面的参考意见。充分了解自己的组员从TL的角度来说，能够充分了解到自己组员的真实情况，哪些好的，哪些不好的，可以给予适当的培训与培养。客户满意度的提高从运营的角度来说，能够通过优质电话的分享，让更多的CSR得到录音服务意识的提高，从而提高客户的满意度。优质的服务从Customer的角度来说，优质的服务态度的给予能够提供客户跟好的购买意向，得到更加满意的服务体验。分享优质电话的前期准备优质电话录音的来源Calibration在每周的internal或者external的calibration上，选出录音中某个点优秀的录音，进行一定的截取。通常适用于某个Guildline的点Monitor

10、在每天的日常监听中，发现整通电话不错的录音可以进行选取。比如态度不错，沟通技巧不错，产品知识不错等等。通常适用于整通录音。四个途径FeedbacktoTLNHTrainingGuildlineTrainingGroupCoaching优质电话的反馈方式发现优质录音（可根据需求表要求填写）进行选取Trainer听取录音Trainer听取录音一般用作NHTraining，判断是否是所需的录音，如果是，就放入training中，如果不是就邮件给QA的PS进行反馈。TL听取录音TL听取录音一般用作groupcoaching，给收下的组员一些好的例子供他们参考，如果是所需求的就放入coaching中，如果不是就邮件反馈给QAPS.QAPS听取录音PS听取录音一般用作GuildlineTraining中，如果是