第十一章项目沟通管理ppt课件

1、第十一章 工程沟通管理主要内容工程沟通管理沟通方案编制确定工程干系人的信息需求和沟通需求：谁需求什么信息，什么时候需求，怎样发送。信息发送-使需求的信息及时发送给工程干系人。绩效报告-搜集和传播绩效信息，包括情况报告、进展报告和预测。管理收尾-产生、搜集和发布工程或工程阶段完工的正式文件。工程冲突管理 工程沟通管理一、 什么是沟通?沟通:为了设定的目的，把信息，思想和情感在个人或群体间传送，并达成共同协议的过程二、工程沟通的作用决策和方案的根底组织和控制管理过程的根据和手段建立和改善人际关系必不可少的条件胜利指点的重要手段沟通的前提条件:沟通的愿望有共同言语三、工程沟通的范围沟通范围的划分 沟

2、通管理中的信息渠道应有明确的范围，超范围的沟通将导致信息的紊乱，未达目的的沟通又将使信息失效。 大范围沟通，主要是指组织机构之间的信息沟通，如工程管理委员会、工程办公室、业主委员会、同工程的各个子工程组织等。 小范围沟通，主要是指实施工程的组织和个人之间的信息沟通，如工程经理、专业技术人员、施工人员等。 根据详细情况还可以进展多范围的划分，对于大型工程还可以进展分层分区划分。范围划分以后应确保范围内和范围之间的沟通可以有效进展，指定沟通担任人普通由组织责任人兼任定期和不定期对信息结果进展跟踪和总结，经过阶段分析便于改良下一阶段的沟通管理。组织沟通人际沟通沟通管理的特点：复杂性系统性四、工程沟通

3、的过程想法编码信息传送接纳解码了解干扰反响五、 沟通方式方法单向沟通、双向沟通正式沟通、非正式沟通言语沟通、非言语沟通书面沟通、口头沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通1. 单向沟通和双向沟通根据在沟通发送者和接纳者的角色能否变化可以将工程沟通分为单向沟通和双向沟通。 单向沟通方式：传送者 接受者信息优点：是信息传送速度快缺陷：准确性差，有时还容易使接纳者产 生抗拒心思。1.单向沟通和双向沟通双向沟通:传送者 接受者信息 反响 这种沟通的优点是信息传送准确性高，而且由于接纳者可以反响意见，因此使得接纳者产生参与感和平等感，有助于添加接纳者的责任心，有助于建立双方的感情， 缺陷是信息传送速度较慢，而

4、且在沟经过程中发送者会遭到接纳者的质询，使得心思压力较大传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问正式沟通渠道中，发送者并不一定把信息直接传给接送者，而是要经过一些中间人的转发，这样沟通渠道就会表现为一定的网络构造。 五种沟通渠道的网络构造方式如以下图所示，图中的圈可看作是一个成员或一个组织，箭头表示信息传送的方向。普通为双向沟通2. 正式沟通与非正式沟通五种沟通渠道链式Y式环式轮式全通道式正式沟通渠道:第一种网络构造方式可称之为链式沟通渠道，在这种沟通渠道中信息逐级传送，可以自上而下，也可以自下而上 优点：信息传送速度快， 缺陷：信息经过层层“挑选，能够使上级不能了解下级的真实情况，也能够

5、使下级不能了解上级的真正意图。正式沟通渠道续第二种网络构造方式可称这为Y式沟通渠道 这种沟通渠道中有一个成员处于沟通中心的位置，有些具有四个或五个等级的组织的纵向沟通渠道可以看作是Y式沟通渠道。正式沟通渠道续第三种网络构造方式可称之为轮式沟通渠道，在这种沟通渠道中主管人员分别同其下属部门发生联络，向各下属部门发出指令，并聚集和传送来自各个部门的信息，从而成为信息的中心和全面了解情况的人；下属各部门接受主管人员的指令并反响信息。 优点：这种沟通渠道有助于加强控制和提高任务效率。正式沟通渠道续第四种网络构造方式可称之为环式沟通渠道， 这种沟通渠道中，每个成员或组织可与其相邻的两个成员或组织进展信息

6、沟通。 优点：这种沟通渠道有助于提高群体成员的士气。正式沟通渠道续第五种网络构造方式可称之为全通道式渠道，在这种沟通渠道中每个成员之间都有一定的联络 在一个民主气氛很浓的指点集体中，成员之间总是相互交流情况，经过协商做出决策，这种情况下的沟通渠道就是一种全通道式沟通渠道。 详细到一个工程中，应根据详细情况，采用适宜的沟通渠道，以保证工程信息能得到顺畅的交流与传送。五种沟通渠道的比较沟通渠道比较点处理问题的速度信息传送的准确性指点的突出性成员的士气链式Y式轮式环式全通道式适中高相当显著适中适中适中高高高高适中非常显著非常显著快低不发生慢低快不发生2. 正式沟通与非正式沟通非正式沟通:在一个组织中

7、，除了正式的沟通渠道外，还存在着非正式的沟通渠道，有些音讯往往是经过非正式渠道传播的，例如我们常说的小道音讯中的“小道就是非正式渠道，小道音讯无疑就是经过非正式渠道传播的音讯。小道音讯传播渠道的四种构造方式ABCDEFABCDEFGABCDEFGHABCDEFG单线式流言式偶尔式集束式非正式沟通渠道续工程中小道音讯的传播无疑会对工程的顺利实施带来不良影响，因此工程管理人员应留意使正式沟通渠道顺畅，从而使小道音讯无立足之地。 非正式沟通渠道也有辅助正式沟通渠道缺乏的作用，因此工程管理人员还应留意发扬非正式沟通渠道的积极作用。3. 言语沟通与非言语沟通沟通言语非言语口头 书面声音语气肢体言语身体动

8、作 注 意 说 话 的 语 气 他 在 说 什 么 他 是 怎 么 说 的 他 的 身 体 语 言 一句话可以使人笑 一句话可以使人跳73855非言语性信息沟通渠道 传送思想、情感4.上行沟通、下行沟通、平行沟通沟通工具类型/方法内容电子邮件工程团队成员之间的文本文件，音频视频文件的沟通工程组成员间的备忘录提供一个正式的论坛来沟通关键性的政策和任务程序即时音讯使团队成员可以实时地沟通工程情况会议提供工程情况的更新和任务的回想电视会议提供一个身处异地的团队成员参与沟通的媒介内部网，互联网留言板与全体成员进展正式地沟通工程情况，进展和目的工程任务巡演给出资人和用户提供反响信息实地沟通使他可以与他的

9、团队和客户面对面地沟通 决议信息发送的方法 l/面谈/会议/信函 何时发送信息 时间能否恰当 确定信息内容 简约/强调重点/熟习的言语How?When?What?沟通的难点有效的信息发送 谁该接受信息？先获得接受者的留意接受者的观念/需求/心情 何处发送信息？地点能否适宜不被干扰 Who?Where?沟通的难点有效的信息发送六、工程沟通方案编制1.工程沟通方案的内容:工程沟通方案的内容信息搜集渠道构造沟通日程表信息分发的格式沟通方案更新和细化方法信息分发渠道的构造工程沟通方案过程：输入：沟通需求沟通方式制约要素假设条件工具和技术： 工程干系人分析输出：沟通方案文件信息搜集渠道：用什么方法搜集工

10、程干系人所需的信息信息发布渠道：以什么样的方式传送给工程干系人信息发布方式：格式、内容、详细程度、采用的符号规定等信息发布日程表：何时发布给工程干系人更新和细化沟通方案的方法：包括信息更新的根据、修正程序等利益相关者所需信息沟通频率沟通方式反馈时间要求项目主办者 高度概括的成本、进度和质量要求 问题和行动建议每月一次文字报告和会议3天项目管理的监督管理部门 详细的成本、进度和质量要求。 问题、行动建议和需要的支持每周一次文字报告和会议客户总监 高度概括的成本、进度和质量要求 问题和行动建议 客户要求的行动每月一次与项目主办者开会，印发会议记录5天项目团队 详细的成本、进度和质量要求 问题和行动

11、建议 下两周的协调信息 来自客户和项目主办者的消息每周一次沟通方案案例：WORD文档七、工程信息发布：输入：任务成果工程沟通方案工程方案工具和技术：人员沟通工程管理信息系统：输出：工程文件工程阐明包括信息检索和信息发布两个子系统信息发送的方式会议报告演讲会见子媒介、网络、报告：工程启动会议工程情况评审会议工程问题处理睬议会议：工程口头报告汇报性、压服性、决策性口头报告工程书面报告演讲：演讲预备演讲应把握的要点时间控制、展开顺序、听众参与、回答以下问题演讲时间安排10% 20% 40% 20% 10%开场白、引入主题、论述主题、 综合、结尾八、工程执行情况报告工程执行情况报告的主要任务1工程执行

12、情况报告的根据工程方案任务成果其他工程文件2工程执行情况报告的工具和方法执行情况审查偏向分析技术趋势分析工程信息发布的工具和方法3工程执行情况报告的结果工程执行情况报告变卦恳求 九、工程沟通存在的主要妨碍工程沟通存在的主要妨碍语义上的妨碍知觉的选择性工程沟通存在的主要妨碍组织构造的影响沟通渠道的选择信息量过大心思要素的影响知识阅历程度的妨碍十、有效沟通信息有效发送：信息的准确性、及时性、完好性和可了解性信息有效接纳：目光接触拉近间隔提问复述不时对对方所说的话做出反响多听少说排除偏见防止有分心含义的举动防止随意打断对方留意听弦外之间在听者和说者的角色间适时转换工程经理应该具有以下几种交流技艺？怎

13、样简明扼要阐明义务的性质？怎样告知员工去做什么，如何做？怎样鼓励圆满完成义务的员工？怎样与职员一同讨论问题，听取他们的意见，了解他们的感情？怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向他提出的问题？作为指点，怎样解释在特定环境中他的失常行为？讨论:工程经理王小东正在跟他的系统工程师讨论系统联调测试结果事宜,忽然接到总经理的,总经理要他马上去汇报工程的进展情况.王小东拿取几份资料就直奔总经理的办公室,他曾经习惯了总经理的任务方式-出其不意地招他去汇报工程的执行情况.总经理的办公室还有另一位工程经理李直,没想到还未等王小东将发现的问题汇报完,总经理就向他们大发其火:“为什么没有人向我汇报?他们是不是想把

14、我蒙在鼓里?在出现这些问题之前,他们谁也没有通知我工程进展得如何,我好象也从未听到过有什么问题!如今,我要求他们两个人制定出一种制度来,保证我能及时得到工程进展的信息.下星期一之前我要知道他们将如何作好这项任务.我要对高层担任,不能容忍把我和我需求知道的事情隔分开来.王小东分开总经理的办公室后,转向对李直埋怨说:我们头儿好象有点变了,以前他不断是随时地听我们的报告来了解工程的进展,并没有要求出现问题之前一定要向他汇报.再说,我的工程进展报告数据都在他旁边的文件柜的报表架上,他随时看不就行了吗?问题:1.王小东和李直与总经理的沟通哪里出现了问题?2.为了保证这位总经理能得到所需求的工程信息,王小东和李直该怎样办?工程冲突管理一、冲突概述两个或两个以上的个人、团体或组织在某个争端问题上所产生的纠纷传统观念：不好、有害，要防止、消灭现代观念：与生俱来、不可防止，不可怕，可怕的是处置不当冲突的五个阶段：埋伏阶段被认知阶段被觉得阶段出现阶段结局阶段二、工程冲突管理的定义工程冲突管理就是组织、团队或队员为了限制或阻止另一部分组织、团队或队员到达其预期目的而采取的行为或措施 工程冲突管理就是指分析冲突并处理冲突的过程。以引导工