《服务礼仪》项目五（新版）试题含答案

1、服务礼仪项目五 （新版）会考复习卷，每人刷到130分及以上。姓名: 填空题_班级: 填空题_一、单项选择题1_可以表达自己的思想情感。 （ ） 单选题 *A语言(正确答案)B行为C情感D思想2礼仪的核心是_，而在言语上的体现就是学会使用礼貌用语。 （ ） 单选题 *A礼貌B仪式C尊重(正确答案)D修养3在礼貌言谈的原则中，最明显的表现就是_。 （ ） 单选题 *A自谦B谦虚C技巧D尊他(正确答案)4问候，又叫作问好或打招呼，就是在和别人相见时，以_向对方致意的一种方式。 （ ） 单选题 *A语言(正确答案)B行为C情感D思想5需要问候一群人时，可以有_种方法。 （ ） 单选题 *A两B三(正确

2、答案)C四D五6你听到的“早安”、“晚安”，这属于_问候语。 （ ） 单选题 *A一般式B标准式C时效式(正确答案)D特殊问候7当你生日时候，你同学对你说“生日快乐”，这属于问候语形式中的_。 （ ） 单选题 *A一般式B标准式C时效式D特殊问候(正确答案)8_，这种行礼很别致而且美观，适用于女性，双手在胸腹部上下重叠，膝盖微弯。 （ ） 单选题 *A拱手礼B万福(正确答案)C作揖D合十9在社会交往中，_代表了人与人之间的关系。 （ ） 单选题 *A问候B称呼(正确答案)C应答D介绍10在我国，称呼德高望重的老前辈或是令人钦佩的师长，可以称为“_”，这个尊称不分男女。（ ） 单选题 *A前辈B

3、老师(正确答案)C先生D师父11对女性而言，未婚女子称_，已婚妇女称_，年长而婚姻情况不明的女子称_。（ ） 单选题 *A小姐 女士 太太B太太 小姐 女士C小姐 太太 女士(正确答案)D女士 小姐 太太12“王博士”，是_称呼。 （ ） 单选题 *A职务性B荣誉性(正确答案)C公务性D专门性13针对君主制国家的王室成员和神职人员，有_称呼。 （ ） 单选题 *A专门性(正确答案)B公务性C职务性D一般性14正式场合一般用全称，而普通场合则用_称呼。 （ ） 单选题 *A标准性B一般性(正确答案)C规范性D普通性15在欧洲只有_人是姓在前名在后。 （ ） 单选题 *A西班牙B匈牙利(正确答案)

4、C奥地利D意大利16在西方，妇女结婚后则把_改为_而保留自己的原名。 （ ） 单选题 *A夫姓，母姓B母姓，夫姓C夫姓，父姓D父姓，夫姓(正确答案)17应答礼仪是服务人员在回答宾客问话时的_。 （ ） 单选题 *A礼仪规范(正确答案)B首要前提C基本原则D礼仪要求18应声而起与礼貌回答间，不仅有语言的表达，还包括了神态表情和_的多重配合。 （ ） 单选题 *A语言B动作(正确答案)C姿态D仪容19在服务中，应答语的运用在词句上要_，在情感上要_，在不同场合要_。 （ ） 单选题 *A准确规范，灵活运用，体贴疏导B准确规范，体贴疏导，灵活运用(正确答案)C体贴疏导，准确规范，灵活运用D体贴疏导，

5、灵活运用，准确规范20引领客人时说:“_”。 （ ） 单选题 *A您好B欢迎光临C请您跟我来(正确答案)D慢走21当客人误解致歉时应说:“_”。 （ ） 单选题 *A有劳您费心了B是，我明白了C这还差不多D这不算什么，不要紧(正确答案)22“您还有什么需要吗?”这是表示_的应答语。 （ ） 单选题 *A寒暄欢迎B征询致谢(正确答案)C劝慰恳请D祝贺赞赏23_时说:“实在抱歉，目前还不能满足您的要求。” （ ） 单选题 *A如不能立即服务，对排队在后面稍等的客人可点头致意说B接待出现失误或给客人添麻烦时说C无法满足客人要求时，应委婉诚恳地表示歉意(正确答案)D当客人提出过分要求时应婉言谢绝24在

6、礼宾服务中，有时候我们运用语言的力量，往往只注意了礼貌用语表面上的_，纠缠于客人的_，而忘记了他们的感觉。 单选题 *A规范 回答B规范 对错(正确答案)C到位 对错D规范 到位25以语言的“_”吸引人，以语言的“_”说服人。 （ ） 单选题 *A理，礼B礼，理C美，礼(正确答案)D礼，美26苏格拉底说:“上天赐人以两耳两目，但只有一_，欲使其多闻多_而少言。” （ ） 单选题 *A鼻 看B口 看C口 见(正确答案)D鼻 见27在交谈中，没有什么比_更为无礼。 （ ） 单选题 *A服务不到位B冷落对方C不尊重对方D漠视对方(正确答案)28用“是吗”、“对呀”、“没错”、“真的”等回应对方，这是

7、以_回应对方。 （ ） 单选题 *A表情动作B简洁语言(正确答案)C打破沉默D适当提问29_，虽然看似简单平凡，却能使对方觉得你的在乎。 （ ） 单选题 *A分享感受B复述内容(正确答案)C感性回应D有效聆听30_是使客人开口说话的有效手段，也是打破僵局、营造和谐关系、创造友好环境的重要方法。 单选题 *A聆听B提问(正确答案)C插话D呼应31_要简练，以免喧宾夺主，引起对方不快。 （ ） 单选题 *A聆听B提问C插话(正确答案)D呼应32意大利有句俗语:“所有语言中最美的一个词为_，而拒绝恰恰是否”。 （ ） 单选题 *A不B礼C是(正确答案)D好33为了使客人的失望和不快控制在最小范围内，

8、服务人员应该学会委婉地说“_”。 （ ） 单选题 *A好B不(正确答案)C是D礼34_是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。 （ ） 单选题 *A情感B语言C幽默(正确答案)D动作35_且不失分寸，才能促使人际关系和谐融洽。 （ ） 单选题 *A提问B插话C幽默(正确答案)D聆听36出口伤人，不仅是伤害客人，也是对_的伤害，是服务的大忌。 （ ） 单选题 *A企业形象B自身形象(正确答案)C社会形象D国家形象37作为有教养的人，在对客服务中言谈要_。 （ ） 单选题 *A大雅B文雅(正确答案)C素雅D俗雅38即使客人距离较远，也不能使用“_”来招呼宾客，而应主动上前去招呼。 （

9、） 单选题 *A哦B啊C喂(正确答案)D嗯39在涉外交往中的服务过程中，在言谈上要注意的禁忌，其核心是“_”。 （ ） 单选题 *A莫问个人隐私(正确答案)B莫问个人资料C莫问个人感觉D莫问个人想法40在许多西方国家，人们认为每个人的生存方式及生存质量都取决于自己的能力，而年轻意味着活力和_。 （ ） 单选题 *A希望(正确答案)B力量C理想D想法41在我们看来物品的贵贱只表示其质量好坏，而西方人眼中这与_有关。 （ ） 单选题 *A个人经济情况(正确答案)B个人隐私C个人决定D个人经历丰富42西方人一般只告诉物品的贵贱，而不会说_。 （ ） 单选题 *A准确价格(正确答案)B准确价值C准确地

10、点D准确用法43对方的最高学历，对方的职业经历等，外国人大多将这些看作_。 （ ） 单选题 *A商业信息B商业机密(正确答案)C个人领地D个人机密44中国人见面喜欢问“上哪儿去”、“最近在干什么”等，一般外国人绝不乐于回答。这是_。（ ） 单选题 *A莫问生活习惯B莫问个人经历C莫问所忙何事(正确答案)D莫问收入支出45“所忙何事”仅与自己有关，与别人并无干系，没必要泄露个人的最新动向和_。 （ ） 单选题 *A个人私事(正确答案)B个人隐私C个人经历D个人想法46身体语言又称肢体语言，是指经由身体的各种动作，代替_达到表情达意的沟通目的。 （ ） 单选题 *A语言(正确答案)B感情C思想D表

11、情47身体语言是与生俱来的，因此具有_的一致性。 （ ） 单选题 *A真实B视觉C辅助D跨文化(正确答案)48能够把客人的这种潜在需求一眼看透，需要服务人员具有敏锐的_能力。 （ ） 单选题 *A观察(正确答案)B记忆C应变D语言49一般而言，和外国客人交谈时，保持彼此之间的_厘米的距离。 （ ） 单选题 *A50(正确答案)B60C70D8050交谈沟通中恰当利用_，可以强化沟通的效果。 （ ） 单选题 *A空间距离(正确答案)B称呼礼仪C晕轮效应D礼貌次则51下列选项中代表初次来饭店的客人，不是紧张的动作是_。 （ ） 单选题 *A压低下巴B笑时紧闭双唇C说话时眼睛看地上D抬高下巴环顾四周

12、(正确答案)52对于_的客人，服务人员要以自己的细致热情去感染客人，使他放松心情。 （ ） 单选题 *A紧张(正确答案)B自信C疲惫D为难53当有时差反应的客人在饭店等待入住或结账时，短短几分钟也可能会感到_。 （ ） 单选题 *A心不在焉B紧张不安C疲劳烦躁(正确答案)D困惑为难54客人绞扭双手或紧握双手，说明客人_。 （ ） 单选题 *A心不在焉B正在思考C疲惫烦躁(正确答案)D表示否定55根据调查，大多数客人在等待_分钟后都会有疲惫烦躁的动作。 （ ） 单选题 *A10B15(正确答案)C20D2556客人用手_时，服务人员要视当时的具体情况适时介入服务，引导客人做出合适的选择。（ ）

13、单选题 *A抚摸着下颌B触摸鼻子C轻轻按着额头(正确答案)D搔抓脖子57用手抚摸着下颚或用手轻轻敲头时，表示_的客人。 （ ） 单选题 *A正在思考(正确答案)B正在为难C心不在焉D紧张58当客人在和你交谈时，如果双臂和双腿都做出互相交叉的姿势，那就说明他_。 （ ） 单选题 *A疲惫烦躁B心不在焉(正确答案)C正在思考D表示否定59在与客人交谈时，客人_，表示他不同意你的话。 （ ） 单选题 *A用右手食指按住鼻子(正确答案)B用手挠头C用手轻轻按住额头D紧闭双眼60作为服务人员，要用_的身体语言去面对客人，挺拔身体，保持微笑，了解客人的身体语言，提供优质细微的服务。 （ ） 单选题 *A良

14、好B正确C积极(正确答案)D主动二、多项选择题61礼貌用语最能体现这种对他人_的尊重和关怀。 （ ） *A人格(正确答案)B姓名C情感(正确答案)D立场E心情62在有必要问候的情况下，需要注意问候的_。 （ ） *A次序(正确答案)B人物C形式(正确答案)D态度(正确答案)E地点63问候次序的方法，具体有_。 （ ） *A由尊而卑法(正确答案)B一并问候法(正确答案)C由近而远法(正确答案)D单个问候法E多人问候法64作为“礼仪之邦”的中国，我们的古人就系统规范了不同方式的相见礼，主要有_礼仪形式。（ ） *A拱手礼(正确答案)B抱拳礼(正确答案)C万福(正确答案)D作揖(正确答案)E合十(正

15、确答案)65下面属于荣誉性称呼的有_。 （ ） *A宋庆龄先生B陛下C普京总统D法官先生(正确答案)E王博士(正确答案)66神职人员称“_”。 （ ） *A教皇(正确答案)B大主教(正确答案)C神父(正确答案)D拉比(正确答案)E阿訇(正确答案)67中国人是姓在前名在后，_人的姓名叫法同中国人一样，也是姓在前名在后。 （ ） *A日本(正确答案)B阿拉伯C欧美D越南(正确答案)E朝鲜(正确答案)68应答礼仪要求正确的有_。 （ ） *A应答过程中可以继续手上的工作B交谈过程中，应面带微笑(正确答案)C要站立说话(正确答案)D可以借助手势沟通以加深理解(正确答案)E聆听客人谈话要集中精神(正确答

16、案)69应答礼仪语言表达要求_。 （ ） *A语气婉转(正确答案)B语调柔和(正确答案)C声音适中(正确答案)D口齿清晰(正确答案)E温和友善70常用服务应答语有_。 （ ） *A表示寒暄欢迎(正确答案)B表示离开告别(正确答案)C表示征询致谢(正确答案)D表示祝贺赞赏(正确答案)E表示劝慰恳请(正确答案)71听到宾客称赞时说:“_”。 （ ） *A谢谢您的好意(正确答案)B承蒙夸奖，谢谢(正确答案)C这不算什么，不要紧D谢谢您的夸奖，这是我应该做的(正确答案)E太棒了72下列表示劝慰恳请的应答语有“_”。 （ ） *A没关系，您别介意(正确答案)B大家辛苦了(正确答案)C您还有什么需要吗D有

17、劳您费心了(正确答案)E您说得真不错73客人离开时说:“_”。 （ ） *A太棒了B一路顺风(正确答案)C请多保重(正确答案)D祝您旅途愉快(正确答案)E这恐怕不行吧74“言以传情，情以动人。”借助语言传递来自服务人员的_，会使客人体会到温暖与友好，感受到尊敬和礼遇，这些需要灵活恰当的表达。 （ ） *A主动B周到C亲切(正确答案)D善意(正确答案)E热情75聆听需要思维的参与，需要通过面部表情、肢体动作和语言回应，来向对方传递一种信息:_。（ ） *A我接受B我注意C我关注(正确答案)D我重视(正确答案)E我聆听76在服务中，我们需要聆听的内容是:_。 （ ） *A听内容B听事实(正确答案)

18、C听情绪D听需求E听心声(正确答案)77有效聆听的技巧有_。 （ ） *A感性回应(正确答案)B观察客人C复述内容(正确答案)D分享感受(正确答案)E抓住关键78用“_”等短语寻找对方言谈中的价值，给予积极的评价。 （ ） *A没错B后来呢C原来如此(正确答案)D太好啦(正确答案)E同意(正确答案)79带有导向性的提问方式，是为了帮助客人进行判断，一般引导客人向某个方向思考，提出的问题类似于“_”。 （ ） *A是不是(正确答案)B怎么样C为什么D对不对(正确答案)E有没有(正确答案)80提问的技巧有:_。 （ ） *A复述内容再提问B分享感受再提问C观察客人再提问(正确答案)D抓住关键再提问

19、(正确答案)E找准时机再提问(正确答案)81插话应注意以下_方面。 （ ） *A征得对方允许(正确答案)B聆听对方情绪C插话不是打岔(正确答案)D插话不宜多(正确答案)E借助插话推动交谈82拒绝的技巧，可以使用_。 （ ） *A幽默的“不”(正确答案)B委婉的“不”C礼貌的“不”D冷峻的“不”E友好的“不”(正确答案)83转换否定用语的方式祈，是将否定用语转换成_。 （ ） *A感叹语气B幽默用语C祈使语气(正确答案)D肯定用语(正确答案)E温和缓解的语言(正确答案)84幽默是具有_的表现。 （ ） *A智慧(正确答案)B情商C教养(正确答案)D高雅E道德上的优越感(正确答案)85关于幽默的表

20、述，正确的有_。 （ ） *A幽默能活跃气氛，也能造成紧张的空气(正确答案)B幽默能让问题复杂化，显示出个人豁达大度的风度C幽默是一种对攻击和侮辱十分有效的反击武器(正确答案)D幽默倘若运用不当，也会适得其反，造成冲突(正确答案)E幽默能够促进人际关系的和谐(正确答案)86作为有教养的服务人员，切忌使用_语言。 （ ） *A蔑视语(正确答案)B低俗语(正确答案)C斗气语(正确答案)D烦躁语(正确答案)E反驳语87在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用_的语言。 （ ） *A不够友善(正确答案)B反驳(正确答案)C讽刺(正确答案)D满怀敌意(正确答案)E很不耐烦88在涉外交往中属于个

21、人隐私问题而不宜提及的主要有_方面。 （ ） *A年龄大小(正确答案)B收入支出(正确答案)C健康状况(正确答案)D家庭状况(正确答案)E政见信仰(正确答案)89诸如_等与个人经济情况相关的话题，都不宜提及。 （ ） *A银行存款(正确答案)B私宅面积(正确答案)C服饰品牌(正确答案)D度假地点(正确答案)E娱乐方式(正确答案)90礼宾服务中与外宾交谈时，不宜涉及诸如_等有关个人身体状况的话题。 （ ） *A是否健康(正确答案)B身高多少(正确答案)C体重几何(正确答案)D口味如何E喜欢什么91尊崇_的意识使绝大多数外国人都将自己的家看成神圣不可侵犯的“个人领地”。 （ ） *A自由(正确答案

22、)B独立(正确答案)C自主D民主E开放92在涉外交往中，话题力求_。 （ ） *A高雅(正确答案)B轻松(正确答案)C时尚(正确答案)D快乐E开心93身体语言往往有_特点。 （ ） *A视觉性(正确答案)B真实性(正确答案)C辅助性(正确答案)D跨文化性(正确答案)E均衡性94眉毛上扬，意味着_。 （ ） *A高兴B惊讶(正确答案)C不相信(正确答案)D为难E自信笃定95正视对方往往表示_等情绪。 （ ） *A友善(正确答案)B诚恳(正确答案)C外向(正确答案)D自信笃定(正确答案)E发脾气96下列说法正确的有_。 （ ） *A有声语言比身体语言要真实得多B身体语言是有声语言的辅助手段(正确答

23、案)C身体语言是不分国界、不分种族的(正确答案)D不停的走动有时意味着发脾气或受挫(正确答案)E懒散地坐在椅子中给人无聊或轻松一下的感觉(正确答案)97初次来到饭店的客人，难免产生陌生感，他们会_。 （ ） *A压低下巴(正确答案)B合拢双臂交叉放在胸前(正确答案)C表情僵硬D笑时紧闭双唇(正确答案)E把双手背在身后98自信老练、富有经验的客人_。 （ ） *A站立时抬头挺胸(正确答案)B笑时紧闭双唇C说话时眼睛看地上D抬高下巴环顾四周(正确答案)E压低下巴99下列_动作，是属于正在为难中的客人。 （ ） *A压低下巴B用手挠头(正确答案)C用手轻轻按着额头(正确答案)D用手抚摸着下颌E低头不

24、语100心不在焉的客人，会表现为_。 （ ） *A目光飘飞(正确答案)B拨弄头发(正确答案)C说话时眼睛看地上D环顾四周(正确答案)E压低下巴三、是非选择题（正确的写“A”，错误的写“B”）101恰当的言谈礼仪是现代社会提高精神文明的重要体现。 （ ） 单选题 *A,正确(正确答案)B。错误102对方来信说“惠书”。 （ ） 单选题 *A,正确(正确答案)B。错误103礼貌用语中的尊他和自谦意味，如春风细雨般隐含在各个礼仪环节中。 （ ） 单选题 *A,正确(正确答案)B。错误104在一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。 （ ） 单选题 *A,正确B。错误(正确答案)答案解析：问

25、候是由身份较低者向身份较高者发出的。105由尊而卑法，即按照礼仪的一般惯例，首先问候身份低者，然后问候身份高者。 （ ） 单选题 *A,正确B。错误(正确答案)答案解析：首先问候身份高者，然后问候身份低者106标准式，即直截了当向对方表示问候，如“您好”。 （ ） 单选题 *A,正确(正确答案)B。错误107古人对拱手之礼十分重视，认为这是诚敬在心、在行为上的体现。 （ ） 单选题 *A,正确B。错误(正确答案)答案解析：古人对揖让之礼十分重视，认为这是诚敬在心、在行为上的体现。108称呼宾客用谦称，称呼自己用尊称。 （ ） 单选题 *A,正确B。错误(正确答案)答案解析：称呼宾客用尊称，称呼

26、自己用谦称。109对成年男士可以统称为“先生”。 （ ） 单选题 *A,正确(正确答案)B。错误110在公务活动中，一般以职务称呼对方，即使用专门性称呼。 （ ） 单选题 *A,正确B。错误(正确答案)答案解析：在公务活动中，一般以职务称呼对方，即使用公务性称呼。111涉外交往中的称呼，不要错称，不同国家的人的姓名在发音和排列顺序上有较大差别。 （ ） 单选题 *A,正确(正确答案)B。错误112在英美，父子或祖孙的名字不相重。 （ ） 单选题 *A,正确B。错误(正确答案)答案解析：在中国，父子或祖孙的名字不相重。113交谈过程中，应亲切热情，不能反应迟钝，不可以借助手势。 （ ） 单选题

27、*A,正确B。错误(正确答案)答案解析：可以借助手势。114应答的礼仪注重的是恰到好处、点到为止地回应客人。 （ ） 单选题 *A,正确(正确答案)B。错误115接待出现错误或给客人添麻烦时说:“很抱歉，恐怕无法满足您的要求”。 （ ） 单选题 *A,正确B。错误(正确答案)答案解析：无法满足客人要求时说:“很抱歉，恐怕无法满足您的要求”。116当客人提出过分要求时应婉言拒绝:“对不起，中国目前还没有这种习惯”。 （ ） 单选题 *A,正确(正确答案)B。错误117听心声，即听隐藏在话语背后的情绪和言语之中的情感需求。 （ ） 单选题 *A,正确(正确答案)B。错误118对于性格内向者，提问时

28、可以开门见山。 （ ） 单选题 *A,正确B。错误(正确答案)答案解析：对于性格外向者，提问时可以开门见山。119客人正滔滔不绝时，一般避免用提问打断。 （ ） 单选题 *A,正确(正确答案)B。错误120插话能破坏主题或远离主题。 （ ） 单选题 *A,正确B。错误(正确答案)答案解析：插话不能破坏主题或远离主题121友好是一种曲折表达思想的方式，它避开直接的交锋，比较容易让人接受。 （ ） 单选题 *A,正确B。错误(正确答案)答案解析：幽默是一种曲折表达思想的方式，它避开直接的交锋，比较容易让人接受。122提问应该高雅得体，态度应谨慎和善，不伤害对方。 （ ） 单选题 *A,正确B。错误

29、(正确答案)答案解析：幽默应该高雅得体，态度应谨慎和善，不伤害对方。123服务言谈的禁忌，是指服务人员在对客服务时要努力避免使用的言语。 （ ） 单选题 *A,正确(正确答案)B。错误124常言道:“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。 （ ） 单选题 *A,正确(正确答案)B。错误125西方女性和老年人尤其忌讳被人问及年龄或被人尊为长者。 （ ） 单选题 *A,正确(正确答案)B。错误126收入与支出是最不宜询问的个人隐私问题。 （ ） 单选题 *A,正确(正确答案)B。错误127健康意味着未来还有机会。 （ ） 单选题 *A,正确(正确答案)B。错误128礼宾服务中与外国人交谈时，更不可与之

30、交流有关求医问药方面的心得体会。 （ ） 单选题 *A,正确(正确答案)B。错误129对许多东方人而言，猫、狗不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。 （ ） 单选题 *A,正确B。错误(正确答案)答案解析：对许多西方人而言，猫、狗不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。130在与外宾交谈时，可以深入探讨宗教信仰。 （ ） 单选题 *A,正确B。错误(正确答案)答案解析：在与外宾交谈时，不可以深入探讨宗教信仰。131一般而言，服务人员与外宾进行交谈时，关于个人经历问题不宜向外宾打听。 （ ） 单选题 *A,正确(正确答案)B。错误132有关个人饮食、起居、运动、娱乐、阅读、交友等方面的

31、个人经历，都是不可告人的内容。（ ） 单选题 *A,正确B。错误(正确答案)答案解析：有关个人饮食、起居、运动、娱乐、阅读、交友等方面的生活习惯，都是不可告人的内容。133在涉外交往中，灾害疾病或凶杀惨案都是主动回避的话题。 （ ） 单选题 *A,正确(正确答案)B。错误134那些人们共同关心的全球性话题，如环境保护、科技发展、健康状况、生活习惯、民俗风情、美味佳肴，都是可以进行共同探讨的可靠话题。 （ ） 单选题 *A,正确(正确答案)B。错误135狭义言之，肢体语言也包括面部表情在内。 （ ） 单选题 *A,正确B。错误(正确答案)答案解析：广义言之，肢体语言也包括面部表情在内。136动态中的身体语言需要通过视觉而感受，静态的身体语言则不需要。 （ ） 单选题 *A,正确