专业化销售流程之异议处理(初稿)ppt课件

1、专业化销售流程之异议处置 NATC-2生长培训课程课程概述训练目的：掌握专业化销售流程中异议处置的技艺训练方式：提问互动+讲解+演练+通关时 间：90分钟收 获：学会运用专业化销售流程中异议处置方法课程大纲正确对待客户的异议 10分钟常见异议的种类 10分钟处置异议的技巧 40分钟通关 30分钟课程大纲正确对待客户的异议常见异议的种类处置异议的技巧通关回想一下，和准客户沟通时，他都遇到了哪些问题.面对保险，我们的客户.我身体很好不需求保险！我没听说过他们保险公司我认识一个很专业的业务员，要买保险我就找他！保险买时容易理赔难我没有钱买保险 什么是回绝？回绝是成交的线索回绝是再次确实认回绝是恐惧的

2、表现为什么会有这么多“回绝?区分回绝-正面对待回绝很直接的，尤其是关于商品和效力的回绝，都不算是回绝，而是准主顾想了解更多的资讯。回绝是人性的天性，是推销过程中的常有的事.区分回绝-判别真假回绝有些回绝总是准主顾对业务员的天性、下认识的排斥和应付，普通前两次大半是假回绝。这时要用直觉判别或用提问题的方法来判别回绝的真假。 您说没预算，假设您的预算够，您会不会买这份保险？ 除了这个问题外，还有没有其他问题？一定、直接的回答，表示回绝是真正的回绝；闪烁其词或叉开话题，很能够是假回绝。回绝处置原那么区分真伪原那么倾听原那么不争辩原那么委婉但坚持正确的理念回绝处置应有的态度老实与谦虚，持同理心须有自信

3、心与权威感不可争议有所预备，先发制人运用机智 回绝处置的两大重点 先用赞誉认同，消除反对的心情多用反问法，搜集资料，寻觅问题正确对待客户的异议存在即是合理,客户提出异议不可防止客户提出异议是购买保险的第一步为客户处理异议的同时，提升了个人的专业素质客户的异议是对我们保险知识的检验客户提出的异议越多，阐明对保险越注重客户提出的异议越多，购买保险的愿望越剧烈客户提出的异议原来是个宝！课程大纲正确对待客户的异议常见异议的种类处置异议的技巧通关 常见异议的种类异 议没需求 没有钱不用急不置信(寿险、业务员)没需求我曾经有社保了，不需求买保险我公司的福利待遇很好，我不需求保险我的收入很高，曾经攒了一大笔

4、钱 ，不再需求保险我曾经有股票、基金、房产方面的投资，不需求保险我还没有成家，不需求买保险没有钱我的收入要维持家庭的正常开支，没有闲钱买保险我刚买了房子，要还贷款，没有钱买保险我的钱都做了储蓄和投资，没有多余的钱购买保险我要抚养老人，还要供孩子上学，没有钱买保险不用急我还要思索思索，不焦急买保险我要与家人商量一下我要与其他保险公司的产品比较一下我如今还年轻，等我岁数大一点再思索他把方案书留下，让我研讨研讨不信任保险买时容易理赔难，都是骗人的我有朋友也在保险公司，我要找他买保险我对他的公司不了解我假设投保后享用不到后续效力怎样办假设保险公司倒闭了怎样办如今经济情势不好，不想买保险课程大纲正确对待

5、客户的异议常见异议的种类处置异议的技巧通关1、回绝处置技巧假处置间接否认法讯问法举例法转移法直接否认法假处置您要是那谁还举例：我没钱瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢？间接否认法是的没错其实举例：没错，我完全了解您的觉得。我的许多客户以前在决议能否购买我建议的保险方案时，也都有这种感受。不过当他买了这份保险方案后，他们马上发现这份保险方案确实为他的家人带来足够的平安感，所以他们都很高兴本人当初能投保这项方案。讯问法能不能为什么？是还是举例：为什么？请问您是对我引见的商品不称心，还是希望对我本人的售后效力作进一步的调查，或是有别的缘由？举例法“当然赞同比如举例所以举例：我了解您的想法，比如我的一个

6、大学很要好的同窗，他想买保险，却不断在说等一等，结果不久前不幸发生了车祸，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾，所以，爱我们的家人是要立刻付诸行动的！转移法“是的，能否想到其他想法、问题举例：我太太不赞同 您太太不赞同吗？那您太太一定是为了家计着想，怕您的负担太重，真是一个体恤的好妻子。可是据统计，中国女性的平均寿命比男性多5到8年，也就是说您太太至少要一个人独居5年。您是很爱您太太的，您也不会不为她的晚年着想吧？直接否认法那一定是举例：听说理赔特难！那一定是误传吧！条款上客户的保证权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效能的，保险公司是不会不赔的。 细心倾听客户的异议L-用心倾听处置异议的技巧S-尊

7、重了解C-廓清现实P-提出方案A-恳求行动尊重和体恤 (我很了解您的想法)把客户的异议普通化(其实很多人也是这样想的) 锁定异议(除此之处，还有没有别的缘由) 利用“是但是的方法处置回答 提出处理异议的方法 商定处理方法的事情/承诺 恳求技巧、二择一法、推定承诺法、鼓励法、行动法 恳求行动处理异议的公式例如收入维持家庭生活，没有钱买保险Listen 用心聆听（点头回应） 是的是的，您说的很对Share 尊重理解陈先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的问题。Clarify澄清事实除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？我们及家人的生活全依赖于收入的保证，正因为这样，这个保险计划就更加重要

8、了，因为您只需要将您每月收入的5%15%用于这个保障计划上，不会影响到您现在的生活，而且一旦发生意外，您和家人依然可以维持正常的生活，这样岂不是更加两全其美？Present提出方案既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，您将可以马上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。Ask 请求行动受益人填写您太太可以吗？ 例如身体很安康，不需求保险Listen用心聆听（点头回应）对，您的想法我很赞同，身体健康是您最大的福气啊！Share尊重理解陈先生，我理解您，其实很多人都有同样的想法。Clarify澄清事实除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？我们每天都会从各种途径获知交通事故、火灾、地震等意外

9、的发生，意外不会因为谁身体健康而不发生。而且，保险不同于其他产品，不是什么时候想买就能买的，等您身体出现状况再想买保险时，也许您要付出比现在高几倍的价格，也可能付出再多的钱也买不到保险。那您说是不是身体健康时买保险更合适呢？Present提出方案既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，您将可以马上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。Ask请求行动您的身份证我可以看一下吗？ 例如还年轻，不焦急买保险Listen用心聆听（点头回应）是啊，您这么年轻正是发展事业的时候！Share尊重理解陈先生，其实我身边很多人都有同样的想法。Clarify澄清事实除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？陈先

10、生，正因为您年轻，我才更要鼓励您尽早开始规划。第一，因为您年纪轻，所交保费比较低；第二，如果您年纪大了，身体健康情况又不好的话，保险公司未必会接受您投保的，那您说是不是越年轻投保越好呢？Present提出方案既然您也认可我的观点，不如现在就做这件事，您将可以马上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。Ask请求行动请问每年的分红单是寄到单位还是家里呢？ 例如保险买时容易理赔难，不信任保险Listen用心聆听（点头回应）是的是的，确实有这种买了保险不理赔的现象！Share尊重理解陈先生，我理解您，其实在进保险公司前我也有这样的顾虑。Clarify澄清事实除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢

11、？陈先生，出现您说的这种情况，可能是您在购买保险时，没弄清楚保险项目及种类。您想，如果您拿几万元买车，却想车厂给您几十万元车的配置，车厂会给您吗？同样的，保险有很多种类及附加项目，您需要什么样的保险，附加什么样的项目都是可以选择的。让我再对这款保险的责任向您做一下介绍吧Present提出方案既然您也认可我的观点，不如现在就做这件事，您将可以马上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。Ask请求行动请问您的家庭地址是2、课程演练常见异议处置演练规那么阐明演练方式：两人一组演练，角色分配营销顾问、察看员演练主题：常见异议处置演练流程：演练预备进展察看回馈分享演练时间：15分钟，其中 演练：2分钟

12、点评：1做完互换角色，两遍 分享：5分钟演练前的预备根据案例内容： 扮演营销顾问者，编写异议处置关键句 扮演察看员者，做好记录预备演练对话本卷须知： 扮演营销顾问者主导，模拟实务场景进展演练 扮演察看员者，旁边适时提示万一网制造搜集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究演练进展与察看演练主题： 选择常见异议标题 确认场景、角色入戏与察看重点。营销顾问依预备进展关键句草稿演练察看员作察看记录演练后回馈流程请营销顾问写下回馈意见及心得由察看员谈察看记录进展回馈(1分钟)回馈原那么：说出三个做的好的方面，提出一点改良意见。演练心得团体分享选一组学员分享演练及回馈互动过程分享时间3分钟教练点评2分钟万一网制造搜集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究课程大纲正确对待客户的异议常见异议的种类处置异议的技巧通关要求：全体学员共同参与通关 以即将访问的客户为对象内容：常见的异议处置关键句时间：30