物管公司组建及管理手册

1、物管公司组建及治理方法 一、总体思路： 1、遵循“以人为本，以客为先”的治理理念和诚信、周到、全程、真情演绎“精心治理，全心呵护”的服务理念。以“为客户提供安全、舒适、优质的物业治理服务，满足和超越社会、客户对物业治理不断再增长的需求”为企业使命，形成“团结、务实、严谨、高效”的企业作风。 2、建立一支明白经营、会治理、精业务、肯奉献、高素养、服务优的物业治理队伍。树立八个意识：集体意识、服务意识、竞争意识、成本意识、效益意识、安全意识、法制意识、创优意识。具备八心：安心、事业心、责任心、诚心、细心、信心、耐心、爱心。制定设备、设施养护打算，使物业“保值”、“增值”。依照物业项目的设备、设施来

2、制定不同时期的养护打算，结合设备、设施特性，以日常养护为基础，维护好所有的设备、设施，确保日常的正常运转。 3、开展多种形式的业主交流活动，提高治理服务质量。围绕业主举办各种各样、丰富多彩的联谊活动，通过多种方式展现具有特色的锐捷公司企业文化和嘉鑫物业治理的新理念，增进与业主之间的交流和沟通，赢得业主对物业治理工作的理解和支持，促使物业治理服务水平的持续提高。前期公司构架与人员编制：公司构架：董事长总经理 物业治理部 工程治理部 安全保卫部 环境清洁部人员编制： 总经理：1人 财务： 2人 物业治理部： 人 工程治理部： 人 安全保卫部： 人 环境清洁部： 人培训实施： 依照制定的治理目标，结

3、合碧水云轩项目业主的要求，将对职员进行不同时期的岗前、岗内、日常培训，提高职员素养，使其能够满足碧水云轩物业治理和业主的要求，达到预期的目的。 -岗位培训：上岗前组织对治理和服务职员进行的针对性培训，要紧内容包括：企业进展规划、治理服务理念、质量方针和目标、物业特点、岗位职责等，经考试合格者方能正式入岗。 -岗内培训：上岗后针对不同的工作岗位进行专题培训，要紧内容包括：专业技能、工作技巧等，不断提高职员的工作技能。 -日常培训：依照实际工作需要，组织职员参加不同的专题培训，其中：治理人员侧重学习企业治理知识、治理技巧、治理理念及治理知识，并组织参观、考察、学习先进的物业治理项目，交流经验，取长

4、补短；工程技术人员参加特种岗位培训和专业培训；其他职员依照岗位需要，参加不同的培训。-培训后跟踪：职员进行培训后，由治理层进行跟踪，建立个人培训档案，日常检查职员是否按培训后的要求和标准进行工作，并将实际工作能力状况和工作表现与绩效考核内容结合起来。 三、职责、服务内容与程序： （一）物业治理部： 1、职责： 为物业治理和服务配套配置适合的人力资源 负责日常办公行政事务 治理物业档案和业主资料档案 同意和处理业主报修、投诉、托付服务事宜 协调各部门日常运作 检查服务质量，对不合格服务采取纠正和预防措施 负责日常物业治理费用收取 2、服务内容： 建立客户服务中心，同意业主报修、投诉、热线服务 依

5、照业主需求和实际情况及时处理各种问题，指令和协调各部门为业主提供服务 按档案资料治理要求，建立物业档案和业主档案 按内部治理要求，做好物业治理日常行政、后勤工作 按培训打算，组织和落实培训事宜，并记录考察结果 做好与业主的沟通、回访工作 按服务质量评定要求和不合格服务操纵，做好服务质量操纵工作 按财务制度，做好治理费收缴和日常费用开支工作 做好业主装修治理 3、程序：内部治理工作流程图 依照工作打算和 业主需求下达指令 财 务 按工作指令实施 客户服务员 工作结果 文 员 根 物 进行检查 据 业 实 管 际 理 效 部 果 进 行 依照实际情况 实施过程中信息反馈 和新的需求拟 质量分析改正

6、 定新的工作打算 拟定纠正/预防措施对外服务工作流程图 各种渠道 下达指令 部门主管 业主需求 客户服务中心 或 相关人员 征求业主意见 依照客户需求下达指令 实 施 物 评定 过 业 业 主 程 管 监督有关部门 进行检查 服务结果 理 各相关部门主管 服 部 务 质 量 控 制 制定新的治理制度 服务质量改进 信息反馈/分析改进 满足业要紧求 拟定纠正/预防措施服务质量操纵图 各种服务信息反馈结果 各种质量记录 服务质量评定会议进行分析、讨论 业主信息反馈 拟定纠正/预防措施 服务结果有效性验证 改进和提高服务质量 为业主提供服务 业主意见问卷调查 达到业主需求和中意楼宇交付工作程序为保障

7、业主（住户）和锐捷公司的合法权益，按售、租合同有关条款顺利进行交付工作，特制定下列工作程序： A、业主（住户）凭有效、合法的租售合同和入住通知书在物业治理部客户服务中心办理入伙手续。 工程部相关人员陪同业主（住户）前往交接。 检查室内建筑情况（如墙面、顶面、门、窗等）； 检查室内所有设备、设施（室内灯、锁、地坪、天花等）； 查对水电表的当前读数并记录。 B、将上述三项内容的检查结果填写在交房验收记录表中，由业主（住户）与物业治理公司代表双方签字确认。 C、对查验中发觉的问题及时通报给锐捷公司，在确认处理意见后安排落实整修、调换、清洁、打扫等服务工作。由业主（住户）认证并填写楼宇维修记录。物业移

8、交治理程序 物业公司进行接管预备工作 成立项目治理处 组织验收小组 相关记录及表格 工程等部门物业资料移交 产权资料 政府部门验收合格资料 工程技术资料 开发商通知物业治理，预备验收 符合接管验收条件 物业公司复函，进行验收的预备工作 物业公司、进展商共同进行验收 房屋接收验收标准 进展商移交钥匙，物业公司接管 工程质量遗留问题 施工单位整改加强对业主装修治理为了维护全体业主的合法权益，确保物业的安全和整体形象，按照有关规定，结合物业项目的实际情况，编制装修手册，加强对业主的装修治理工作，规范装修治理、装修审批、建立细致严密的装修跟踪监管体系、处理违规装修。装修治理组织：物业治理部负责装修治理

9、事宜安全保卫部、工程治理部、清洁部负责日常装修检查装修治理：受理业主装修申请并办理有关手续审核装修者的相关资料，宣传装修手册及装修治理规定跟踪施工情况，做好巡视检查工作，确保安全施工办理施工人员出入登记监管施工队按规定及时清运装修垃圾装修安全治理发觉隐患及时与业主沟通、交流，杜绝违章装修发觉紧急事故，按紧急处理程序及措施进行物业项目档案资料治理档案是物业治理的重要组成部分，治理好档案是物业治理工作的重要内容，应按档案治理要求建立完善的档案治理体系，使档案治理工作在物业的使用、维修、改造、扩建以及住户装修等方面发挥重要作用。建档要求：按建档流程，完善档案治理制度明确建档内容，实行系统收集、集中治

10、理对使用率高的档案实行受操纵治理推行现代化、系统化、规范化、经常化治理建档流程：收集 整理 分类 编号 登记 检查 使用 入柜 输入电脑档案分类：物业公司治理文件档案房屋结构、建筑工程档案设备、设施档案住户档案各项服务档案档案资料受控治理： 为幸免档案资料损坏、遗失，使重要档案能长期保存，而又方便经常使用，对使用频率高的档案实行严格操纵治理。相应文件、资料：物业治理服务合同治理公约业主公约住户手册装修手册有关政策法规资料岗位职责职员手册行政治理制度报修、投诉、热线服务受理有关规定报修、投诉、热线服务处理及回访制度检查制度服务质量评定、不合格服务操纵有关规定相关费用收取的财务治理制度质量记录：

11、依照物业治理和服务的实际需要具体制定。（二）工程治理部 1、职责：确保物业项目各种公用设备、设施正常运转及完好按照打算对物业设备、设施进行日常维修保养为业主提供无偿或有偿的报修服务2、内容：供电系统弱电系统消防系统电梯系统给排水系统监控系统房屋维修养护业主报修服务3、程序：工程治理部工作流程图 下达工作指令 组织实施 实施 各设备、设施主管 各岗位领班及职员 工 程 工作结果 管 使用效果 理 检 部 业主评定 查 各岗位领班 信息反馈 综合检查 拟 定 各设备、设施主管 新 的 业主意见或建议 抽 工 查 作 质 计 维修、保养质量分析改进 量 划 维修、保养过程信息反馈 结 果 拟定纠正/

12、预防措施设备、设施维修保养流程图 依照年打算、月 打算下达指令 组织实施 实施 各设备、设施主管 各岗位领班及职员 维修保养结果 检 工 程 查 管 理 各岗位领班 部 按 实 综合 抽查 各设备、设施主管 际 情 况 验 调 收 整 质 年 量 月 计 维修、保养质量分析改进 划 维修、保养过程信息反馈 结 果 拟定纠正/预防措施，保存记录业主报修工作流程 业 主 报 修 各种方式物管部客服中心 登记、指令工 程 管 理 部 核实处理、开维修单维 修 班 检查验收 上门提供服务（维修） 维 修 领 班 服 务 结 果 业主验收质量，确认费用 维 修 主 管 抽查 服 务 结 果 物 管 办

13、公 室 业 主 财 务 收 款4、工程治理部应急预案发生停电事故时应急预案发生漏水事故时应急预案供电所一路供电断开时应急预案发生停水事故时应急预案发生电梯系统故障时应急预案5、工程治理部相应文件岗位职责各种设备、设施操作程序各岗位交接班规定设备、设施治理总则设备、设施巡检制度各种设备、设施台帐年度维修保养打算安全操作规程装修工程治理制度报修服务规程各项抽查制度不合格服务操纵有关规定质量记录：依照物业项目设备、设施治理和服务实际具体制定。（三）安全保卫部：职责：负责物业项目的安全保卫工作负责物业项目的消防安全工作负责物业项目的车辆进出、停放的治理工作负责物业项目内业主施工装修安全的治理工作内容：

14、物业项目内、外安全停车场、停放车辆安全设备、设施区域安全消防设备、设施正常使用业主二次装修安全程序：安全保卫工作流程图 下达指令 安保领班 执行指令 安保工作范围 安排工作 及操作程序 安保部 安保员 抽查 抽查 检查 拟定纠正/ 预防措施、打算 操作实施服务过程的 服务业绩 服务结果 服务过程 信息反馈 分析和改进 检查安全治理组织示意图公司安全领导小组安全保卫部 各部门安全小组 消防专员 义务消防队 突发事件抢险队全体职员 消防应急方案试图 消防中心报警 巡逻人员发觉火警， 采取最快最有效的 方法边灭火边报警 依照报警数据 确定报警地址消防中心解 误报 值班人员 火警苗子， 总值班领班急赴

15、除报警信号， 查明误报 呼叫领班， 确定情况， 现场指挥，呼叫临时封闭烟 缘故 巡逻人员 向消防中 机动保安、值班感探头告 到现场查看 心总值班报 电工急赴现场消防中心向 119报警;打 开应急广播系 确定火灾 消控中心向119统;通知相应 情况, 向消 报警，打开应急楼层有序撤离 控中心总 火 警 广播通知相应楼;通知机动人员 值班报告 层有序撤离，向急赴现场; 向 有关领导报告司公领导报告. 各值班安 安排值班电 保坚守岗 救火完毕， 动用大楼 工切断失火、 位，其余 爱护现场， 消防设施 安排值班电工切房间电源 人员抢救 维持秩序， 自救灭火， 断失火房间电源，关闭煤气 生命，向 协助调

16、查。 组织维持 关闭煤气。 公司领导 秩序。 汇报突发事件应急方案在发生突发事件时，以最快的速度、最短的时刻内掌握事态状况，操纵事态的进展，保证管辖区域内的正常工作，确保业主的人身安全和财产安全。处理程序：一旦发生突发事件，当班保安应立即赶往现场了解情况、确定事态状况，然后与中控室联系，讲清地点、缘故及目前状况。必要时中控室应向110报警，报清地点、路名、联系电话、目前状况。中控室应立即通知总值班和公司负责人及各部门有关人员赶赴现场。在岗保安坚守岗位，其他保安在主管或值班的带领下前往现场，在不损害他人和财产不受损的情况下，以最快的速度操纵事态的进展，将突发事件的损失减少到最低。成立突发事件指挥

17、部，由现场最高职位者任指挥。依照事件状况及时组织力量，执行任务。配合公安人员和有关部门对事件予以操纵和调查取证。采取外围警戒：爱护现场，维持秩序，确保现场勘察。事件结束后，分析缘故，制定纠正/预防措施，填写突发事件记录表。物业治理部、安保主管负责验证纠正/预防措施的落实结果。相应文件：岗位职责各岗位交接班规定各岗位服务程序日常工作规定中控室治理规定巡更保安工作规定及处理问题操作程序消防安全“三级”工作治理制度消防安全检查制度消防报警操作及灭火应急方案突发事件时的应急方案停车场治理规定各级抽查制度质量记录： 依照物业项目安保治理和服务实际具体制定。（四）环境清洁部：职责：负责物业项目区内公共场所

18、、公共区域的环境清洁负责物业项目绿化养护工作负责物业项目区内虫害消灭工作负责物业项目区内日常垃圾清运工作（不包括建筑垃圾、装修垃圾）内容：公共场所、公共区域清洁设备、设施区域清洁停车场清洁周边卫生“三包”区域清洁区域绿化区域灭虫程序：按有关规定的清洁标准进行规范程序清洁按有关的绿化标准进行规范程序绿化养护按垃圾房治理规定进行规范程序垃圾清运按有关的无虫害标准进行规范程序灭虫环境清洁部工作流程图 下达指令 安排工作 环境清洁部职员 绿化养护清洁工 环境清洁部作业指导书 实 施 环 操 境 作 清 服务结果 洁 部 工 作 公司服务 业主（住户） 计 质量评定 评定 划 服务业绩分析改进 服务过程信息反馈 环境清洁部主管 拟定纠正/预防措施 4、相应文件：岗位职责环境清洁工作标准垃圾房治理制度垃圾处理及清运服务绿化治理制度灭虫工作操作规范各级抽查制度 5、质量记录： 依照物业项目环境治理和服务实际具体制定。 四、物业治理费核算项目：职职员资职员福利（四金）职员餐费劳保用品费培训费办公费日常通讯费正常水电耗损费公用设备、公共设施日常运行、维修、保养费环境保洁费安保费消耗物料、材料费保险购置费税金物品折旧费 物业治理费及各项服务收费标准另定。 五、近期目标及进展目标： 1、近期目标（一年）：建