服务质量行动

1、服务质量行动1目 录EQS调查介绍 2005年服务质量行动行动内容介绍行动目标推进方法 组织工具网点制定改进计划的方法服务质量行动审核方法21、EQS调查介绍3东风雪铁龙EQS调查的目的了解用户对网点在以下方面服务质量的满意程度： 新车购买和交付 维修与保养为在网点开展改进计划，提供决策依据作为服务质量行动的外部评价指数，指导网点开展服务质量行动4东风雪铁龙EQS调查的研究方法调查对象调查实施月的上个自然月内，亲自在网点购买新车并接车的私家车用户调查实施月的上个自然月内，亲自将车送到服务站进行修理并取车的私家车用户 客户档案传递方式客户档案包含所有的售时和售后档案对于售时档案：每周五通过e-m

2、ail和IC卡（或ABCNET）向环亚市场研究社提供一周内所有的新车/交付档案对于售后档案：每周五通过e-mail向环亚市场研究社提供一周内所有的保养/维修档案 5东风雪铁龙EQS调查的研究方法调查方式通过CATI电脑辅助调查系统，可生成调查实施和结果数据库 调查问卷问卷内容购买/交付（售时）采用雪铁龙17号问卷保养/维修（售后）采用雪铁龙16号问卷评价标准完全满意、比较满意、比较不满意、完全不满意 6东风雪铁龙EQS调查的研究方法数据分析调查数据通过SPASS系统进行数据分析与统计 结果发布调查结果该结果均为累计结果（可跨年度累计，最多累计不得超过12个月） 发布时间每季度公布一次结果，每半

3、年出一次正式的调查报告 发布方式通过服务信息网或销售信息网向网点进行结果的传递和发布 7东风雪铁龙EQS调查的指标体系售时指标（购买与交付）使用与维护知识的介绍支付手段的介绍提供信息的能力销售员理解的能力提车时购车时的态度新车交付期限车辆与订单的符合性新车清洁状况车辆运行状况按规定 交车等候时间的态度8东风雪铁龙EQS调查的指标体系售时12个细项 新车购买时Q2：购车前接待人员态度销售人员、接待人员的态度Q3：购车前等待时间见到销售人员前的等待时间Q4：销售员理解能力根据用户需求提供购车的建议Q5：提供不同车辆信息的能力针对东风雪铁龙的各种车型提供准确 信息Q7：支付手段的介绍向用户介绍可以使

4、用的各种支付手段Q8：新车交付期限销售人员提出的新车交付期限9东风雪铁龙EQS调查的指标体系售时12个细项 新车交付时Q9：按规定期限交车网点是否按规定期限交车Q10：车辆与订单的符合性车辆的颜色、配置等Q11：提车时接待人员态度网点工作人员是否接待热情，随叫随到Q12：新车清洁状况新车交付时的内外清洁状态Q13：使用与维护知识的介绍销售人员向用户介绍相应的使用与维 护知识Q14：车辆运行状况车辆的使用运行状况10维修质量维修环境解释取车时态度预计与实际工作的比较维修前等待时间取车等待时间按约定期限交车维修停留时间送车时 态度维修后车辆清洁状况费用与提供服务的关系实际与预报费用的关系电话约定感

5、觉电话约定期限总体满意度东风雪铁龙EQS调查的指标体系售后指标（保养与维修）11东风雪铁龙EQS调查的指标体系售后15个指标Q3：电话约定感觉等待时间长短、接听人员态度Q4：电话约定期限电话约定到实际安排之间的时间Q5：维修前等待时间在服务站，车辆维修前的等待时间Q6：接待人员态度接待人员是否热情友好，随叫随到Q7：环境是否整洁、服务站内部布局是否合理Q8：维修停留时间车辆在维修过程中，在服务站的停留时间Q9：按约定期限交车约定和实际提车时间的一致性Q10：预计与实际工作的比较派工单上所列项目与结算时付费项目 一致 12售后15个指标Q11：维修质量维修车辆一次性交车成功率Q12：取车等候时间

6、网点交车时的快捷程度Q13：维修后车辆清洁状况维修后车辆内外清洁Q15：支付费用与提供服务的比较用户所花的钱与其享受的服务相当Q16：实际与预报费用的关系用户结算费用与接车员报价的一致性Q18：取车时的态度工作人员是否主动热情Q20：解释对发票和维修项目的解释东风雪铁龙EQS调查的指标体系13网点EQS调查结果的分析方法用户不推荐原因的分析DCAD每月20日前向网点发送上上月的用户不推荐原因库网点必须对其进行分析，并张贴在质量角上 14调查结果的分析东风雪铁龙每月15日前向网点发送上上月的服务质量季度调查结果 ，网点应对其进行分析。格式示例如下表：网点EQS调查结果的分析方法15网点EQS调查

7、结果的分析方法162004年东风雪铁龙EQS调查结果的分析172、2005年服务质量行动182004年EQS服务质量调查 2005年服务质量行动 用户关心且满意率低的细项 不推荐原因最重要的项目售时销售员理解能力提供信息的能力新车清洁状况车辆运行状况使用和维护知识的介绍 人员素质、态度问题人员能力问题新车交付问题购买/交付行动一：提高新车购买过程中销售员的能力行动二：加强新车准备并提高新车交付时的清洁度行动三：提高新车交付时销售员的解释能力 售后预计与实际工作的比较维修质量维修后车辆清洁状况维修工作解释维修停留时间 维修质量问题人员素质问题备件/辅料问题价格问题 保养/维修行动四：提高维修车辆

8、交付时接车员的能力行动五：提高维修质量 备件行动六：提高备件满足率 2004年EQS服务质量调查的分析19行动计划行动一：提高销售员的能力2005年服务质量六项行动行动五：提高维修质量行动六：提高备件满足率行动四：提高接车员的能力行动三：提高销售员解释能力行动二：加强新车准备售时售后备件20行动内容21行动内容22行动内容23行动目标行 动 内 容 DCAD目标 2004结果2005目标售时总体满意率(%) 4250售后总体满意率(%) 28.9540行动一：提高新车购买过程中销售员的能力 内部指数接受销售技巧培训合格的销售员数量/应培训的销售员数量(%) 接受产品知识培训合格的销售员数量/应

9、培训的销售员数量(%) 外部指数销售员理解能力(%) 52.4355提供信息的能力(%) 44.8848行动二：加强新车准备并提高新车交付时的清洁度 内部指数由培训合格的新车准备员准备的车辆数/交付车辆总数(%) 外部指数新车清洁状况(%) 49.452车辆运行状况(%) 43.7847行动三：提高新车交付时销售员的解释能力 内部指数由新车交付培训合格的销售员交付车辆数/交付车辆总数(%) 外部指数使用和维护知识的介绍(%) 41.544524行动目标行 动 内 容 DCAD目标 2004结果2005目标行动四：提高维修车辆交付时接车员的能力 内部指数由培训合格的接车员交付的车辆数/派工单数(

10、%) 外部指数预计与实际工作的比较(%) 34.8538维修工作解释(%) 37.7141行动五：提高维修质量 内部指数维修后进行质检的车辆数/派工单数(%) 一次性质量检查合格的车辆数/维修后进行质检的车辆数(%) 外部指数维修质量(%) 29.9833维修后车辆清洁状况(%) 31.9935行动六：提高备件满足率 内部指数必备库存实际库存品种数量/DCAD指定必备库存品种数(%) 外部指数维修停留时间(%) 33.43625行动一：提高新车购买过程中销售员的能力 人员岗位要求标准和方法审核与改进工作表单网点行动要求新车介绍关键步骤：控制要点：必须具备的基本条件：26人员岗位要求责 任 人：

11、销售经理相关人员：新车准备员、服务经理、质检员相关要求见东风雪铁龙特许服务站标准和方法人员管理 行动二：加强新车准备并提高新车交付时的清洁度 标准和方法新车准备新车准备操作规程商品车交接验收程序 商品车外观评价标准服务质量行动审核方法 27关键步骤新车的交接检验和外观质量检查按照新车准备操作规程进行新车准备服务经理或质检员对新车准备进行抽查在交付前对车辆进行内外清洁销售员在新车交付前对新车准备工作进行核查 行动二：加强新车准备并提高新车交付时的清洁度 28控制要点在接收新车时，新车准备员依据商品车交接验收程序 商品车外观评价标准进行外观检查，发现质损填写车辆交接检验记录单；新车准备员按照新车准

12、备表逐项操作，并认真填写新车准备表，保证车辆技术状况完好； 如车辆属于质量预防行动的范围，或检查发现外观质损或其他问题，及时安排维修；新车准备员完成新车准备后进行100的自检，确认全部完成后，在新车准备表上签字；网点的服务经理或者质检员根据新车准备完成的数量按一定比例进行抽查，并在新车准备表进行记录并签字；新车交付前由销售员在顾客到达前对已完成新车准备的车辆进行核查并安排车辆内外清洁 行动二：加强新车准备并提高新车交付时的清洁度 29必须具备的基本条件具备足够数量的新车准备专用工位； 新车准备员经过东风雪铁龙的新车准备培训并考核合格； 具备足够数量的工具设备和辅料； 使用东风雪铁龙的标准工作表

13、单； 新车准备员着装符合东风雪铁龙要求； 必备的文件资料 。行动二：加强新车准备并提高新车交付时的清洁度 30检核与改进新车准备员进行自检网点销售经理填写新车准备跟踪卡和趋势图网点服务经理对新车准备按一定的抽查比例进行抽查商代处服务代表在巡视时进行检核网点对DCAD提供的EQS调查结果和不推荐原因进行分析网点每周召开服务质量会议，指定改进措施网点每月召开服务质量月度会议，制定改进计划，并填写服务质量月度计划，张贴到质量角行动二：加强新车准备并提高新车交付时的清洁度 31工作表单新车准备表车辆交接检验记录单新车准备跟踪卡新车准备趋势图新车准备外部指数服务质量行动月度计划行动二：加强新车准备并提高

14、新车交付时的清洁度 32333435363738行动三：提高新车交付时销售员的解释能力 人员岗位要求标准和方法审核与改进工作表单网点行动要求新车交付关键步骤：控制要点：必须具备的基本条件：39人员岗位要求责 任 人：服务经理相关人员：接车员相关要求见东风雪铁龙特许服务站标准和方法人员管理 行动四：提高维修车辆交付时接车员的能力 标准和方法东风雪铁龙特许服务站标准和方法保养维修 40关键步骤向用户解释维修工作内容 确保预定维修项目实施和开具发票 回答用户提问，提醒用户下一步要进行的维修或保养项目 将车辆交给用户并确保用户对维修完全满意 在派工单上记录用户的意见或建议 行动四：提高维修车辆交付时接

15、车员的能力 41控制要点接车员核实质检员进行了维修质量检查并出具维修保养质检单 开票员根据派工单严格按工时标准开具发票 确认发票金额与派工单维修项目相符 汇总发票、派工单、维修保养质检单及其他工作表单 对于质量担保期的维修，不用开具用户发票 根据派工单向用户解释完成的维修内容 付款 行动四：提高维修车辆交付时接车员的能力 42控制要点（续）必要时，利用维修保养质检单向用户建议近期要做的维修告诉用户下次的保养时间，预计维修费用并提出预约将派工单的用户联、维修保养质检单以及保养工艺卡（如果进行了保养工作）交给用户取下车辆防护用具 保证车辆易于驶出停车场 将车钥匙交给用户并表示感谢 将所有用户资料交

16、给资料员存档 行动四：提高维修车辆交付时接车员的能力 43必须具备的基本条件接车员经过东风雪铁龙的培训并考核合格 使用东风雪铁龙的标准工作表单 接车员着装符合东风雪铁龙要求 行动四：提高维修车辆交付时接车员的能力 44检核与改进网点服务经理根据派工单进行统计，填写维修车辆交付跟踪卡，每周根据汇总结果填写维修车辆交付趋势图； 商务代表处服务代表巡视网点时抽查5份派工单，根据派工单“车辆交付”分析网点维修车辆交付的情况，并提出改进建议； 网点对DCAD提供的EQS调查结果和不推荐原因进行分析；网点每周召开服务质量会议，指定改进措施；网点每月召开服务质量月度会议，制定改进计划，并填写服务质量月度计划

17、，张贴到质量角。行动四：提高维修车辆交付时接车员的能力 45工作表单派工单维修车辆交付跟踪卡维修车辆交付趋势图维修车辆交付外部指数服务质量行动月度计划 行动四：提高维修车辆交付时接车员的能力 464748495051人员岗位要求责 任 人：服务经理相关人员：质检员相关要求见东风雪铁龙特许服务站标准和方法人员管理 行动五：提高维修质量 标准和方法东风雪铁龙特许服务站标准和方法保养维修服务质量行动审核方法 52关键步骤向用户保证维修质量并尊重用户的要求； 严格按照派工单“维修质检”进行检查，确保预定维修项目实施； 向用户出具维修保养质检单，提醒用户下一步要进行的维修或保养项目；对每次返工都要分析原

18、因，并总结出改进措施。将车辆交给用户并确保用户对维修完全满意； 在派工单上记录用户的意见或建议。 行动五：提高维修质量 53控制要点所有车辆在交付给用户前均应进行维修质量检查；维修质量检查员严格按照派工单“维修质检”进行检查，确保预定维修项目实施； 利用重复维修分析表分析返工原因，以便提出返工预防措施；将结果告诉维修人员。 行动五：提高维修质量 54必须具备的基本条件维修质量检查员符合岗位职责要求。质量检查员着装统一，挂牌上岗；使用东风雪铁龙的标准工作表单； 维修质量检查员着装符合东风雪铁龙要求。 行动五：提高维修质量 55检核与改进质检员按照派工单上的质量检查内容，对维修工作进行检查，对不合

19、格项分析原因并填写重复维修分析表；接车员交付车辆时检核质检员的工作是否完成；网点服务经理填写维修质检跟踪卡和维修质检趋势图；网点服务经理应定期对完成维修质量检查工作进行审核；商务代表处服务代表巡视网点时对网点的质检工作进行检核； 网点对DCAD提供的EQS调查结果和不推荐原因进行分析；网点每周召开服务质量会议，指定改进措施；网点每月召开服务质量月度会议，制定改进计划，并填写服务质量月度计划，张贴到质量角。行动五：提高维修质量 56工作表单派工单维修保养质检单维修质量检查跟踪卡维修质量检查趋势图重复维修分析表维修质检外部指数服务质量行动月度计划 行动五：提高维修质量 57585960616263

20、64行动六：提高备件满足率 人员岗位要求标准和方法审核与改进工作表单65组织工具服务质量行动工作表单操作类表单 车辆交接检验记录单、新车准备表、新车交付表派工单、维修保养质检单、重复维修分析表网点从东风雪铁龙统一购买 信息汇总类表单 新车介绍跟踪卡、新车准备跟踪卡、新车交付跟踪卡、维修车辆交付跟踪卡、维修质检跟踪卡、备件保障跟踪卡、必备库存备件跟踪月报表网点按照东风雪铁龙的格式自行印制66组织工具服务质量行动工作表单质量角内外部指数类表单 新车介绍趋势图、新车准备趋势图、新车交付趋势图、维修车辆交付趋势图、维修质检趋势图、备件保障趋势图、新车介绍外部指数、新车准备外部指数、新车交付外部指数维修

21、车辆交付外部指数、维修质检交付外部指数、备件保障外部指数售时总体满意率、售后总体满意率东风雪铁龙免费发放至网点分析和改进类表单服务质量行动月报月度改进计划东风雪铁龙免费发放至网点67组织工具 质量角68组织工具 质量角 质量角是东风雪铁龙商务代表处、网点内部各服务质量行动项目负责人、网点总经理三方工作平台。网点按照服务质量行动的要求，及时、准确地记录网点各项服务质量行动的内部指数；DCAD定期提供的EQS结果和用户不推荐原因，网点EQS结果记录在外部指数，同时对不推荐原因进行分析；通过对内、外部指数进行分析，同时结合用户不推荐原因分析和网点实际工作情况，跟踪服务质量行动的落实情况，确定网点的不

22、足，提出下一步改进计划。69质量角主要由三部分组成：商务代表处专用栏指数控制栏质量会议栏组织工具 质量角70商务代表处专用栏商代处人员对网点进行巡视并出具巡视报告后，提出改进建议，明确改进日期和责任人，同时作为下次巡视的检查重点。组织工具 质量角71指数控制栏质量角上指数控制栏的表单共计14张 内部指数趋势图6张根据跟踪卡汇总内部指数，并定期记录到趋势图上外部指数趋势图8张根据DCAD提供的EQS调查结果进行填写组织工具 质量角72质量会议栏定期召开服务质量例会，跟踪以往服务质量行动的落实情况。根据以往的工作开展情况确定下一步的服务质量行动改进计划。每周例会跟踪落实服务质量行动计划，并制定相应

23、的改进措施召集人：网点总经理/服务经理会议重点服务质量行动计划的落实跟踪各行动负责人对负责行动的介绍和改进建议的提出讨论改进建议完成会议纪要组织工具 质量角73质量会议栏每月例会跟踪并总结服务质量行动计划落实情况，并制定下个月的改进计划，并形成服务质量月度计划。召集人：网点总经理/服务经理参加人：销售经理、服务经理、备件经理、销售员、新车准备员、接车员、质检员 会议重点服务质量行动计划的落实跟踪各行动负责人对负责行动的介绍和改进建议的提出讨论改进建议完成会议纪要完成服务质量月度计划组织工具 质量角74跟踪以往服务质量行动计划的落实情况；综合内、外部指数和不推荐原因的分析；对工作中的检核情况进行分析；应重点考虑商代处的巡视整改报告；所有的改进计划都要有责任人和明确的改进日期；改进计划应有可操作性；改进计划应该循序渐进。网点制定改进计划的方法753、服务质量行动审核方法76 为了保证服务质量行动的