星级酒店前台理论复习题

1、- PAGE 6 -酒店前台理论复习题 HYPERLINK /misc.php?action=viewratings&tid=372339&pid=1433847 1. 前厅部的作用是什么？（1分钟）答：前厅部是销售客房商品、为客人提供各种应接和其他服务的综合性部门，是饭店的门面、信息的枢纽、客人的第一印象所在。2. 客房预订的基本程序是什么？(1分30秒)答:(1)通讯联系；(2)明确客源；(3)受理或婉拒预订；(4)确订预订；(5)记录储存；(6)控制检查；(7)抵店准备。3. 通常分房的次序是怎样的？（1分30秒）答：次序是：贵宾有特殊需求的客人团队客人订房客人未经预订上门的客人。4.

2、饭店的突发事件有哪些方面？（1分30秒）答:(1)较大事故或刑事案件；(2)宾客伤病；(3)自然灾害；(4)停电；(5)宾客报失；(6)宾客滋事。5. 总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间？(1分钟)答:(1)为了更有效地控制客房销售；(2)分析客人提前离店的原因，以发现饭店产品或服务中有待完善的方面。6.总台服务员良好的心理素质的培养应着重哪几个方面？（1分钟）答:着重在平时的工作中有较好的注意力、较强的记忆力、思维能力和情感自制能力的培养。7. 处理客人投诉的基本原则是什么？(1分钟)答:(1)真心诚意地为客人着想，帮助客人解决问题；(2)绝不与客人争辩；(3)不损害饭店利益。8

3、. 留言服务有几种形式？（30秒）答：留言服务有访客留言、电话留言、住客留言三种形式。9. 离店服务的总体要求？(1分钟)答:(1)结束帐户，回收欠款；(2)征求客人意见，争取客人返回；(3)迅速沟通，整理房间，以利销售。10. 星级饭店室内温度及湿度要求是多少？(30秒)答:温度应维持在人体所需的最佳点，即22-24度。湿度为40%-60%。11. 老年客人住房安排在临近哪些区域为好？(30秒)答:应安排在离电梯和服务台较近、方便的房内。12.处理电话订房时应注意的事项？(1分30秒)答:(1)不能让对方久等，应立即给以确定的答复；(2)若不能立即答复，应留下对方电话号码，并确定再次通话的时

4、间；(3)通话结束后，应重复客人订房的主要内容，包括抵店日期、用房种类、用房数量、用房天数等。13.深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，如何处理？(1分钟)答:(1)向客人表示歉意，问清房号（包括吵闹的）；(2)打电话或是上房间劝告吵闹的客人；(3)可以帮助客人转房。14. 一切要害部位严禁什么物品进入和储存？（30秒）答：严禁携带易燃、易爆等危险品进入或储存。15.为了帮助客人记忆，总台人员可以为每间房的磁卡钥匙贴上房号标签，对吗？(1分钟)答:错，磁卡锁比传统锁更安全、更方便，如果将房间号明示就降低了其安全性。客人忘了房号，可请前厅人员给予帮助。16.简述对客服务的流程？(1分30

5、秒)答:(1)问清客源种类（预订客人、非预订客人）；(2)办理入住手续；(3)排房定房价；(4)入住建帐；(5)对客服务，累计帐目；(6)办理离店手续；(7)为客结帐；(8)建立客史档案。17. 前厅接待服务过程中，饭店应就哪些责任事项向客人声明？(2分钟)答:(1)退房结帐时间；(2)长期寄存行李保管时间；(3)贵重物品保管条例；(4)宾客会客须知。18. 前厅制作各类统计分析报告表的作用是什么？(2分钟)答:(1)是管理者了解经营情况的首要途径；(2)为管理者制定未来的决策提供依据；(3)为其它部门特别是运转部门提供相关信息。19. .建立客史档案的作用有哪些？（30秒）答：提供针对性服务

6、，促进销售。20.客房推销的技巧有哪些？(1分钟)答:(1)熟悉饭店情况，做好宣传工作；(2)与客人建立良好关系；(3)注意多销售饭店商品；(4)注意报价方式。21. 客房状态有几种？需要彻底清扫是哪几种客房？（1分钟）答：客房状态有走客房、住客房、空房、长包房四种，需要彻底清扫的有住客房、走客房两种。22.总台收银的预付款管理有哪些规定？(2分钟)答:(1)散客入住须预付预付款，预付款总额要适当高于入住天数；(2)收款时要给客人开预付款的收据，并将预收预付款交财务部出纳；(3)对于长住客人，需按合同的要求催促客人及时交付下期定金。23. 三管要害部位是指哪些部位？（30秒）答：管钱、管物、管

7、有价票证的部门（班组）。24.遇到穿着奇异、举止特殊的客人应如何对待？(1分钟)答:要尊重客人的风俗习惯； 对服装奇异、举止特殊的客人应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。25. 优质服务的基本要求是什么？(1分钟)答: 真诚、讲效率、随时做好服务的准备、做好可见服务、树立推销意识和礼貌待客。26. 信息反馈的原则是什么？答：及时、准确、适用。27. 我国人口最多和人口最少的少数民族是哪两个民族？（1分钟）答:人口最多的少数民族是壮族，约1600万人，人口最少的少数民族是珞巴族有2300多人。28. 我国古代著名的三大建筑群指的是哪些？（30秒）答:是指北京的故宫、山东曲阜的孔庙、河北承德的避暑山庄。29. 我国江南古建筑中的三大名楼是哪些？（30秒）答