广东邮政大客户营销体系建设的指南

1、WORD40/41 HYPERLINK :/ HYPERLINK :/ 更多企业学院：中小企业管理全能版183套讲座+89700份资料总经理、高层管理49套讲座+16388份资料中层管理学院46套讲座+6020份资料国学智慧、易经46套讲座人力资源学院56套讲座+27123份资料各阶段员工培训学院77套讲座+ 324份资料员工管理企业学院67套讲座+ 8720份资料工厂生产管理学院52套讲座+ 13920份资料财务管理学院53套讲座+ 17945份资料销售经理学院56套讲座+ 14350份资料销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料邮政大客户营销体系建设指导意见目 录 TOC o 1-3

2、h z 第一章 目标一、大客户营销体系建设的目的构建邮政大客户营销体系，是为了建立以市场为导向、客户为中心的经营机制，解决目前存在的大客户开发秩序混乱，大客户服务水平参差不齐，大客户收入比例偏低等问题，从而使邮政的大客户营销工作步入制度健全、管理到位、营销有序、人员整齐的轨道，不断提升大客户服务质量和服务水平，优化大客户收入结构，从而使邮政企业在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。二、大客户营销体系建设的原则1、统一管理：大客户中心居于大客户营销体系的核心地位，统领各部门共同做好大客户营销管理工作。2、部门协同：各个部门紧密围绕体系建设的目标，协调配合，共同合作，保证大客户营销工作的有序开展和高

3、效运作。3、满足需求：建立营销体系的客观检验标准是以满足市场的发展变化以与客户对邮政企业不断增长的需求为最终依据。三、大客户营销体系建设的目标1、2005年全省围建立起大客户营销体系。各级邮政局要建立专门机构（大客户中心）主抓大客户营销工作，函件集邮和速递物流两个专业尝试选择在业务收入规模大、占当地收入比例较高的部分市局组建专业营销队伍。全省围安装运行客户关系管理信息系统，建立大客户资料档案。2、2006-2008年规大客户营销管理工作。大客户的开发、管理、服务规化，实时更新大客户的资料（档案）管理，不断完善客户关系管理系统，为各级部门制订大客户营销策略提供真实有效的信息，实现大客户收入稳定增

4、长。第二章 机构一、建立三级大客户营销体系在省局、市局、县（市、区）局层面分别设立大客户中心，建立省、市、县（市、区）局三级分工负责、上下联动、指挥有力、协同有序的大客户营销管理体系。机构名称统一为“*邮政局大客户中心”。大客户中心挂靠各级市场部，由市场部副总经理兼任大客户中心总监。各地市局城区分局（或营业分局）和地市局直辖的镇分支局比照县（市、区）局设立大客户中心。原则上支局层面不设立大客户营销机构，支局专职上门营销人员划归县（市、区）局大客户中心统一管理，各支局负责辖区大客户信息收集、上报，由县（市、区）局大客户中心根据上报的大客户信息分片派出客户经理，带领支局开发大客户，并将实现的业务收

5、入划归上报信息的支局。专业营销方面，目前只考虑在函件集邮和速递物流两个专业推进大客户营销体系建设。2004年全局函件集邮专业实际完成收入超过3000万元，占总业务收入比重超过10，并且直接经营现业的、江门市邮政函件集邮局，成立大客户中心，挂靠市邮政函件集邮局市场部；其他市局下属的函件集邮局，不成立大客户中心，但要在市场部配备专职的客户经理从事函件集邮专业大客户的开发、维护和管理工作。2004年全局速递物流专业实际完成收入超过3000万元，占总业务收入比重超过10，并且直接经营现业的、江门、市邮政速递局，成立大客户中心，挂靠市邮政速递局市场部；其它市局下属的邮政速递局，不成立大客户中心，但要在市

6、场部配备专职的客户经理从事速递物流专业大客户的开发、维护和管理工作。在整个营销体系架构中，省、市、县局大客户中心是负责全局大客户营销体系的建立和制度管理，相应层级综合性大客户的开发和维护，指导、协调和支撑下属经营单位开展大客户营销工作的责任部门，在大客户营销体系中居于核心地位，统一领导和组织下属各专业局、地面局有序开展大客户营销活动。专业局在严格遵循大客户营销体系建设三项原则的基础上，全力支持和配合地面局开展营销工作。邮政大客户营销体系结构图省局大客户中心专业局市场部或大客户中心市局大客户中心专业局市场部或大客户中心县（区）局大客户中心分支局营销员二、部门职责(一)省局大客户中心1、贯彻国家局

7、有关大客户营销体系建设的方针和政策，结合我省实际，制定推进我省邮政大客户营销体系建设的实施意见并组织贯彻落实。2、制定全省邮政大客户开发与管理工作的目标、发展规划、考核与奖惩办法，定期对各地市局和专业局（公司）的大客户开发与管理工作进行监督、检查、考核、年度评比与表彰。3、负责制定全省邮政大客户开发与管理的工作流程、客户分级管理办法、客户服务规、大客户资费优惠审批管理办法等规章制度，并组织检查落实。4、负责全省邮政客户关系管理系统的建立、推广、维护和管理，制定我省邮政大客户资料档案收集与管理办法并组织检查落实。5、定期收集、汇总和分析全省邮政大客户营销和服务状况，提交大客户经营分析报告并纳入月

8、度经营分析；总结、推广好的大客户营销案例和管理经验，组织全省邮政大客户营销人员的业务培训和信息交流。6、界定跨市局大客户和省级大客户的开发与服务部门。组织举办针对省级重点大客户的邮政业务推介会，制定针对省级综合性大客户、行业性大客户的营销策划方案，组织属地局和相关省专业局的客户经理成立项目小组，协同开发省级综合性大客户、行业性大客户。7、负责省级综合性大客户、行业性大客户的定期走访和日常联系，定期或不定期举办与省级重点大客户的联谊活动，牵头组织和协调省局相关部门满足所负责的省级大客户的用邮需求，与时处理所负责的省级大客户的投诉和建议。8、协助开展市场调查，负责收集和整理全省邮政大客户的用邮需求

9、、用邮状况和相关市场信息，并与时反馈给省局市场部，为制定全局营销策划方案（如中秋、春节营销方案）、邮政新产品的设计和开发以与业务宣传和市场推广提供决策依据。（二）市局大客户中心1、贯彻省局有关大客户工作的各项要求和制度规定，结合本局实际制定实施细则，做好市局全局围的大客户营销体系建设推进工作。2、负责分解和落实省局大客户中心下达的大客户开发与管理工作的各项考核指标，指导市局城区分局（营业分局）、下属各县（市、区）局、各专业局（公司）开展大客户营销工作，并进行监督、检查、考核。3、执行省局大客户中心制定的客户分级管理制度，定期对本局大客户进行分级。负责对市局大客户资源进行统一协调管理，与时界定本

10、区域大客户的开发与服务部门，避免多头营销和恶性竞争。4、负责本局大客户信息资料库的建立、维护和管理，与时掌握全局大客户动态信息和服务状况，按时提交全局大客户经营分析报告。5、负责总结、推广好的大客户营销案例和管理经验，组织全局大客户营销人员的业务培训和信息交流，负责全局客户经理队伍的建设和管理。6、采取“分片”、“挂专业”、“驻分局”等形式，派出市局大客户经理，协助、指导市局城区分局（营业分局）、各专业局（公司）、县（市）局开发大客户。7、组织举办针对市级重点大客户的邮政业务推介会，制定针对市级综合性大客户、行业性大客户的营销策划方案，组织属地局和市局相关专业局的客户经理成立项目小组，协同开发

11、市级综合性大客户、行业性大客户。8、负责与市级综合性大客户、行业性大客户的定期走访和日常联系，定期或不定期举办与市级重点大客户的联谊活动，牵头组织和协调市局相关部门满足所负责的市级大客户的用邮需求，与时处理所负责的市级大客户的投诉和建议。9、协助市局市场部开展市场调查，负责收集和整理全市邮政大客户的用邮需求、用邮状况和相关市场信息，并与时反馈给市局市场部，为制定全局营销策划方案（如中秋、春节营销方案）、邮政新产品的设计和开发以与业务宣传和市场推广提供决策依据。（三）县（市、区）局大客户中心1、贯彻执行省市局有关大客户工作的各项要求和制度规定，负责对全局大客户资源进行统一协调和管理，负责界定本区

12、域大客户的的开发与服务部门以与大客户优惠折扣申报，避免多头营销和恶性竞争。2、了解大客户需求，制定大客户营销策划方案，具体负责全局围大客户的开发和现有大客户的需求挖掘工作。3、收集、整理所辖区各分支局上报的大客户信息，根据汇总后的信息采取分片、派驻等形式，派出客户经理，带领支局开发支局层面的大客户。积极发展企业兼职营销人员。4、负责与所属大客户的定期走访和日常联系，定期或不定期举办与所负责大客户的联谊活动，与时处理所负责的大客户的投诉和建议，建立与大客户的良好关系。5、负责全局客户经理的统一管理和调配，负责组织全局客户经理和兼职营销人员的业务培训和信息交流，与时总结和推广好的客户营销案例。6、

13、负责全局大客户信息资料库的建立、维护和管理，掌握全局大客户动态信息和服务状况，按时提交大客户经营分析报告。7、协助市、县局市场部开展市场调查，负责收集和整理全局围邮政大客户的用邮需求、用邮状况和相关市场信息，并与时反馈给市、县局市场部，为市、县局市场部制定全局营销策划方案（如中秋、春节营销方案）、邮政新产品的设计和开发以与业务宣传和市场推广提供决策依据。（四）专业局大客户中心（或设有大客户经理的专业局市场部）1、服从相应层级大客户中心（指省局、市局、县局大客户中心，下同）的管理和调遣，严格执行相应层级大客户中心制定的大客户开发、服务、管理的流程、规和制度。2、积极主动申报本专业拟开发的目标大客

14、户，经过相应层级大客户中心的确认后，积极做好大客户的开发工作，提高本专业产品的市场占有率。3、负责本专业大客户的维护工作。定期走访本专业大客户，与时处理本专业大客户的投诉和建议，帮助解决本专业大客户用邮中的困难，维系与本专业大客户的良好关系。4、配合相应层级大客户中心做好综合性大客户、行业性大客户的开发和服务工作，为相应层级大客户中心和下一级地面局开发大客户提供专业支持。5、负责制订专业产品的价格与优惠政策，并进行资费优惠的审批。6、定期对本区域市场和客户按行业按区域进行分析，寻找行业客户突破口，形成区域指导意见，举一反三，挖掘潜在客户。第三章 人员一、岗位设置各级大客户中心根据现有大客户经营

15、服务状况和开发拓展需要，设置大客户中心总监、副总监、客户经理和客户管理员等岗位。客户总监负责主持大客户中心的全面工作，主要职责包括：制定大客户中心的工作计划，提出年度工作目标，合理分配工作任务；负责大客户中心工作人员的管理、绩效考核和培训辅导工作；负责审定大客户营销策划方案，界定大客户的开发与服务部门；牵头开发重点大客户，组织安排好局领导与重点大客户的见面和联谊活动；组织撰写营销案例、各类大客户的营销手册，减少客户经理进行大客户开发与维护的工作难度。客户经理主要负责大客户的开发和服务，主要职责包括：开展针对现有大客户新需求或潜在的目标大客户的需求调查，收集客户信息，确定潜在目标客户；撰写针对具

16、体目标大客户的营销策划方案，通过各种渠道与目标客户建立联系，根据客户需求，向客户推介邮政业务或邮政产品组合方案；协调业务揽收员或相关部门做好现实大客户的用邮服务工作，对外代表邮政企业与时处理大客户的咨询、查询、投诉、赔偿、建议等有关事宜，提供“一站式”服务；负责向大客户宣传邮政企业的各种业务，与时向大客户提供有关新业务与优惠政策的资料；加强对已丢失大客户和竞争对手的信息收集和上报，提出改进服务的措施，将大客户重新引导到邮政企业来；加强与大客户的联系，定期走访大客户或举行联谊活动，填写营销日志，与时录入大客户基本档案资料、拜访记录、客户需求等相关信息。客户管理员主要负责大客户的管理，主要职责包括

17、：制定大客户的分级标准，初步界定大客户的开发与服务单位并报总监核准；负责客户关系管理信息系统的建立、推广和维护；做好客户信息和大客户资料档案的收集、整理、归档和使用管理工作，确保客户信息的完整性、准确性和性；定期提交大客户开发和服务状况分析报告，加强对已丢失大客户和竞争对手的研究和分析。二、人员编制根据全省各地经济发展状况的差异，全省划分为四类地区，一类地区为、；二类地区为、江门、；三类地区为、揭阳、；四类地区为、。地区的分类将根据业务发展情况动态调整。大客户经理的配备纳入各局的劳动力计划，根据从严控制、保证素质、逐步增加的原则安排到位。大客户经理的编制建议数见下表，具体人数由各局根据现有大客

18、户个数、服务要求和大客户收入目标综合测算后确定，原则上每815个大客户配备1名客户经理。三、队伍管理各级大客户中心总监、副总监按同级行政职务的管理人员进行管理。各级大客户中心的客户管理岗人员按管理人员进行管理。专职客户经理的薪酬、考核、培训见邮政大客户经理管理暂行办法(已由省局人力资源部另文下发，见粤邮政2005430号文。)兼职营销人员分为两类：社会兼职营销人员和邮政部兼职营销人员。社会兼职营销人员是指非邮政系统，与邮政签订了严格的协议，按照邮政的相关规定与要求开展营销工作，并受邮政的监督、管理和考核的社会人员，类似保险公司的代理人。邮政部兼职营销人员是指邮政系统部利用自身资源，在工作职责之

19、外为邮政创造收入的邮政职工。对于兼职营销人员，按照严格控制、加强管理、分步实施、稳妥推进的原则来组建，必须确保不损害邮政的品牌形象，不冲击现有的营销体系架构，目前是邮政营销体系的辅助渠道，待营销体系逐步健全完善后，再提升和扩大。特别对于社会兼职营销队伍，目前条件成熟的地市局可以尝试建设，其他市局暂时不推行，仅在部兼职营销队伍方面进行尝试。第四章 规一、大客户管理规的原则申报注册原则：即所有大客户在开发前必须向上级申报注册，获得批准后才可进行开发，即对大客户管理进行事前控制，从根本上规营销秩序。属地原则：在申报注册原则的基础上，大客户的开发和服务以属地营销单位为核心，充分体现谁开发谁得利的宗旨。

20、即对大客户管理进行事中控制，在过程上保证服务质量和服务收益。利益最大化原则：在对大客户进行开发和服务的过程中，必须在满足企业效益最大化的前提下，明确向大客户提供的具体业务种类。即对大客户管理的关键指标进行目标控制。项目管理原则：在大客户管理全过程中，按照营销项目关键流程的要求，明确各个环节的责任和利益，调动项目参与单位或部门的积极性并充分考虑时间、质量、成本三大要素，精确监控大客户管理的全过程。信息共享原则：大客户管理的全过程必须在一定的围实现信息共享，确保所有信息实时、全面得到反映，从而对大客户管理进行全过程信息控制和实时反馈监控。二、大客户的定义与分类分级（一）、大客户的定义商业性大客户是

21、指用邮量达到一定标准的客户，以与与邮政企业签订协议的客户，包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、以与通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司。政策性大客户是指未达到标准但是对邮政的发展在方针政策、资源设施方面影响较大的党委、政府、人大、政协相关部门以与武警、驻军。本体系主要涉与的大客户是指商业性大客户。（二）、大客户分类排序：各市局根据本文所提供的行业客户分类排序表（见附件1）和大客户分级标准，结合当地实际情况，编制各个市局的大客户分类排序表并对相应大客户进行分级。（三）、统一全省客户ID号大客户ID号编码规则：邮政大客户代码采用组合码，用三层14位数字表示，其代码结构见图：XX

22、XXXXXXXXXXXX 分支机构顺序 大客户顺序 大客户所属行政区划代码第二层表示该行政区划的大客户的顺序，用5位数字表示，从00001开始顺序递增编码。代码第三层表示大客户分支机构的顺序，用3位数字表示，从001开始顺序递增编码。没有分支机构的大客户和有分支机构的总部顺序，用000表示。客户ID代码由省局统一编制分配。（四）、大客户分级标准大客户的分级是按照业务收入、收入权重、信用度三项指标综合测评，具体分为：钻石客户、黄金客户、客户、一般客户。钻石客户：90分以上（含90分）；黄金客户：80分90分（含80分）；客户：70分80分（含70分），一般客户：70分以下。考核指标权重与评分标准

23、考核指标权重考核容考核数据实得分业务收入60%该客户全年邮政各项业务收入总和用邮费用100万元以上60用邮费用100万元以下X/100*60收入比重40%该客户邮政业务收入总和占本市局或本专业年收入的比重用邮费用占本市局年收入千分之三以上40用邮费用占本市局年收入千分之三以下Y/3*40信用度按时交款的情况履行合同的情况备注：1、由于信息系统还没有建立起来，在今年考核中，不考虑信用度这个指标；2、表中X代表大客户实际为邮政产生的年业务收入；Y是代表该大客户实际为邮政产生的业务收入总和占本市局或本专业年收入的比重。三、大客户开发流程与实施办法（一）大客户开发管理办法1、大客户开发过程初期，各级单

24、位必须按照省局营销体系建设的要求，规操作，进行相应的客户申报、注册。这是解决客户开发权争议的原始客观依据。2、大客户开发的属地原则，要以具体签订合作协议的机构所在地为基准，但若存在业务实际产生地区与签约机构所在地相分离的情况时，要综合平衡考虑，上报上一级大客户中心裁决。3、各个市局在当地大客户开发过程中，若出现大客户需求的满足方式有两种以上的服务种类时，应遵循利益最大化原则，即在控制服务质量和成本的同时，尽可能引导客户使用高利润的服务。（例如能用速递就不要用挂号信）4、为保证以上大客户的服务质量和客户满意度，降低因客户经理的人员变动而造成客户满意度下降的影响，体现邮政团队协作的精神，在客户开发

25、服务过程中实施主辅制（AB角）原则，开发时以A角为主，B角配合，开发成功后，转为B角维护客户为主，A角配合做好客户工作。5、省市两级均有经营机构、管理权限集中在省级机构，但经营活动集中在市级机构的大客户（例如移动、电信）。由省局大客户中心牵头对省级机构进行开发，省专业局、省会市局积极配合，各市局根据省局部署的开发、服务计划进行当地分支机构的开发、服务工作，取得的收益相应归口该市局。6、全省围设立唯一机构，经营活动包括（超过）全省围的大客户（如宝洁、雅芳、安利），由省局委托相关市局进行开发、服务，遵循“谁开发谁得利、谁服务谁分成”的准则，取得的收益归口相应市局。具体分成比例由省专业局制定执行。7

26、、省级机构对下属各市级机构有绝对的控制权，并且直接服务对象为广大普通消费者的大客户（如省公安厅、省高级人民法院），由省局大客户中心牵头进行开发，省专业局、省会市局积极配合，各市局根据省局统一部署做好各个层次的服务工作，取得的收益根据各单位在整体服务流程中各个环节的责任权重进行划分。8、对于具有政策性资源导向和影响力的政府部门的省级机构（如省经贸委、省发展与改革委员会、省外经贸厅），集中由省局大客户中心统一进行开发、服务，产生的效益将在全省围根据各个市局情况进行资源的合理配置。9、对于上述各类大客户的管理权限，由省局大客户中心统一控制，即有关大客户开发的所有争议的最终解释权在该中心。在营销体系建

27、设初期，相关市级围的大客户管理权限暂时委托各个市局大客户中心管理。例如，对于省级层面的综合性、行业性（涉与多个专业、跨地区）大客户，省局大客户中心首先进行需求分析，根据利益最大化原则初步判断邮政可以提供的服务种类，根据以上原则进行界定后，省局大客户中心牵头省专业局和市级大客户中心进行开发，专业特征的明显的大客户由省局大客户中心交由相关省专业局负责开发，同时知会相关市局，或授权申报市局负责开发。（二）客户开发实施办法大客户开发过程按照客户市场调查、客户市场细分、客户市场优先、客户市场定位、制订营销方案、客户市场拓展六个步骤进行。流程：客户调查客户经理客户细分客户优先客户定位大客户中心总监制订营销

28、方案客户经理客户拓展1、开展客户调查针对当地市场情况，在已经制订的大客户分类排序表的基础上，选择一个行业的多个企业作为市场调查的对象，首先从整体市场环境角度，对该行业进行总体情况了解和信息收集（例如行业发展情况、盈利水平、社会分工水平、科技含量、劳动力密集程度等）；在一周收集、罗列出该行业的整体情况，包括从政治权力、公共关系的角度出发，在市场的层面上对是否就该行业进行开发，提出一个方向性的建议和设想。信息的收集渠道可以分为两类：外部公开信息和部信息。信息类别收集渠道特征外部公开信息客户企业的年度报告、广告、宣传册、产品介绍、POP、技术刊物、产品目录、商业新闻报道：搜索引擎google、；财经

29、、行业、企业公开信息是最容易收集的信息；企业的年度报告需要关注结尾部分的注释和说明，这些情况往往会比较真实；部信息客户方的行政管理人员和经理主管人员，包含退休的；客户方的项目经理、工程师、技术人员和其他一些负责向与他们合作的企业提供信息的人员有助于了解那些通过公共渠道无法获得的信息，如有关客户的项目、需求、预算等情况2、进行客户细分根据上个步骤的建议和设想，在该行业进一步就各个企业的具体收入、业务发展、行业排名、核心产品或服务、服务围、服务对象等情况进行信息收集、整体排序；同样在一周制作出一当地该行业各个企业的排序表。3、客户优先根据上个步骤整理的排序表，结合当地邮政业务发展重点和战略设想，给

30、予排序表中不同因素不同的权重，而后排列出符合邮政企业利益的行业企业顺序。然后就该表格进行修正，提交团队讨论，论证该表格是否能准确反映出该行业中各个企业的（潜在）贡献价值。通过市场优先，了解并分析客户的基本情况，为下一步市场定位做好充分准备。具体分析容见下表：1）客户发展状况分析（建议从顾客、竞争者、合作者、企业自身四个方面来进行分析）具体分析容客户的发展与所处行业的市场发展变化是否一致？客户在所处的行业中是市场的领先者、挑战者、追随者还是补缺者？对于市场中可能发生的变化客户是否已有了准备？什么样的准备？邮政的服务产品是否有助于客户提高其产品的差异性和优势，从而进一步提升客户在行业市场中的地位？

31、竞争对手之间的竞争各竞争对手与客户的竞争程度如何？邮政的服务产品是否给客户带来一定的竞争优势？对于客户的客户而言，邮政服务产品有什么样的优势？2）客户企业的组织结构和管理体系分析客户的组织结构怎样？客户管理企业的方法和手段？邮政业务用于客户的哪个部门？负责使用和管理的该部门的关键人物？邮政业务的使用对客户企业的其他部门和人员产生什么影响？客户企业中的关键人物是谁？谁能影响这些决定？客户经理、总监与这些关键人物的关系怎样？怎样决策使用邮政业务（决策程序）？有什么专门的规定？决策的过程是否很复杂？有多少人参与？有多少人施加影响？决策过程经过多少步骤？4、客户定位根据上述经过全面信息收集、归纳、整理

32、后的汇总排序表，团队作出一个邮政营销的准确细致的定位。例如针对有线电视股份，邮政营销的定位就是以商业信函业务中的帐单类业务为主要的营销目标。5、制订营销方案有了准确的客户市场定位后，就要针对锁定的目标制订有针对性的营销服务方案。6、客户拓展在开发的具体过程中，要认识到邮政的实质是服务，即邮政大客户的开发过程就是一个服务营销的过程。主要包含六个要素：产品、价格、渠道（分销）、推广（促销）、服务过程、服务人员与顾客。服务人员：按照大客户分类分级定位后的排序表，首先准确地挑选出合适的服务人员来负责不同客户的开发工作。顾客：根据市场定位的目标和收集的各类信息，寻找关键人物，并在最短时间与之取得接触，进

33、行初步的沟通，了解其基本的思路和合作意向；产品：充分考虑各个客户不同需求，结合邮政提供的服务种类、服务质量，制订不同的服务流程；价格：根据该客户在行业定位和使用邮政服务的总体规模，确定该客户的价格提供策略（如何报价）；渠道：根据当地邮政业务发展能力和实际运作经验提出合作的渠道方式（是专业局服务还是县区局服务）；促销：要考虑与该客户的合作难度，根据邮政自身能力提出加快合作进程的建议，（例如降低合作门槛，引入第三方参与、附加广告载体等）。服务过程：上述这些步骤，归拢起来就是邮政服务营销的过程，也是客户了解邮政、相信邮政、使用邮政的过程，在具体的营销过程中注重每一个细节的控制，就是对服务过程的全流程

34、管理，这是提升大客户营销能力的关键。四、大客户管理制度与实施办法（一）大客户资料档案管理客户注册申报后，要为该客户建立客户档案。客户档案是客户信息不断丰富、充实后形成的客户详细资料。1、对大客户档案动态管理和维护的基本思路是“统一管理、宽进严出、与时修改、控制访问”。1）、统一管理。全省的客户信息资料由省局统一管理，各区由市局大客户中心统一管理。各县（市）局、专业部门、区局、直属支局要以全区利益为重，严格按要求将本单位管理的大客户资料整理、核实后上报大客户中心，大客户中心整理、编号后录入各局大客户资料库并上报省局。2）、宽进严出。大客户资料库建设的重要目的是收集客户信息，因此资料库的维护原则是

35、“宽进严出”，即将辖区收集到的客户的信息录入，即使该客户用邮量为零或达不到大客户标准也不要从资料库中删除。通过不断进行信息积累，逐步覆盖区所有用户。3）、与时修改。客户资料库要根据大客户的变化，与时修改、完善客户信息资料。各级经营部门要密切关注大客户的动向，大客户情况出现变动后要与时上报大客户中心，管理员要立即进行修改。正常情况下，针对不同级别的大客户，分别制订不同周期的客户信息普查、校对、修订制度，保证各级大客户信息资料的准确、完整。4）、限制访问。大客户信息资料是邮政企业至关重要的商业秘密，对其访问和使用必须严格限制。客户管理员掌握资料库访问密码，严格限制访问。大客户中心应设立“大客户信息

36、资料库访问记录簿”，除管理员外，其他一切人员访问要在记录簿上详细登记，并且管理员在场才能操作。2、客户档案的主要容1）、基础资料：各市局应将大客户市场开发的对象定位于辖区所有的商业用户，将这些单位作为目标客户，收集客户基本信息，基本信息字段包括客户ID号、客户简称、客户全称、通信地址、邮政编码、负责人、与邮政发生业务关系的部门与联系人、联系/Email/ 、大客户规模、客户所属行业/业务围、主要产品或服务、主要使用邮政业务种类、用邮费用和用邮量与变化情况等容。2）、客户特征：主要包括服务区域、服务能力、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。3、业务状况：主要包括经营管理者素质、与其竞争者的

37、关系、与我们的业务关系和合作态度。3、客户档案必须由专人负责，容完整，图表齐全，大客户资料根据不同级别定期进行更新，钻石客户每半月更新一次，黄金客户每月更新一次，客户每季度更新一次，一般客户每半年更新一次。一旦情况变化，信息要与时反馈、整理、核实、录入，对于历史记录不能随便删除，采用计算机动态管理。（格式见附件2）(二)、大客户管理办法1、监督客户经理制订大客户开发、服务计划要求客户经理每个月制订大客户开发工作计划，包括大客户开发的容、措施、合作过程中相关问题等方面，每周制订周工作计划，报客户总监确认后开展工作，客户总监对客户经理的月度、每周完成情况进行考核。2、做好大客户开发、服务工作的组织

38、实施1）、遵照客户开发服务原则，要求客户经理严格按照大客户开发流程进行大客户开发和服务工作。2）、保证大客户服务质量：大客户的业务量较大，优先满足大客户对邮政服务的系列化要求，是大客户管理的首要任务。尤其在营销旺季，要协调好生产和运输等部门，保证大客户的业务需求。3）、充分关注大客户：大客户作为邮政企业市场营销的重要一环，应对其一举一动给予密切关注，利用一切机会加强与客户之间的感情交流，如大客户的开业周年庆典、大客户重大商业措施、取得的荣誉等，大客户管理部门都应该随时掌握信息并上报上级大客户中心。4）、对大客户制定适当的奖励政策和优惠措施：对大客户采取适当的激励政策和优惠措施可以有效的刺激大客

39、户的用邮积极性。在政策允许的情况下，为了对不同等级客户充分发挥价格的杠杆作用，体现各级大客户享有相应的服务，对大客户可以给予适当的优惠。相关规定参照省邮政资费工作管理办法（试行）。5）、组织大客户座谈会：每年6月份和12月份组织与大客户之间的座谈会，听取大客户对邮政企业的产品、服务等方面的意见，对未来市场的预测，以与企业下一步的计划和发展策略等，增强大客户对邮政企业的忠诚度。6）、保证与大客户信息的与时传递：对大客户营销数据进行与时分析、准确统计、汇总、分析、上报上级主管部门，通报市场、支撑等部门，以便针对市场变化与时调整策略。3、加强对大客户管理控制力度1）、不同级别大客户管理对不同级别大客

40、户进行分层级管理，可以有效的跟进服务大客户，增进大客户对邮政企业忠实度。在客户经理每次拜访大客户后，需要填写营销日志。营销日志是邮政各级大客户中心与客户沟通的重要记录，可以了解客户的业务需求、合作情况、满意度等信息，是邮政大客户工作的最基本资料，由各级客户经理每次与客户沟通后，根据营销工作情况进行填写。填写要求详见营销日志。（见附件3）（1）、钻石客户A、管理部门：归省局或市局大客户中心管理，省专业公司（局）协同配合管理。B、客户档案：由省局或市局大客户中心统一汇总管理，省专业公司（局）配合，每半月审核和调整一次。C、经营分析：省局和市局大客户中心每月提交分析报告在该局经营分析会上发布，每季度

41、对大客户进行整体分析。平时开展有针对性的日常分析，把握合作商机。D、营销日志：对每个钻石客户都要由专人设立专本进行日常的营销记录。（2）、黄金客户A、管理部门：归各属地局统一管理。B、客户档案：由各市局负责管理，各市局把本地区月均给邮政创造收入2.5万元（全年30万元）以上、月均给邮政创造收入前10名的用户资料，进行逐月统计和上报省局市场部备案。（格式见附件4）C、经营分析：各市局每季度对本市黄金客户进行统一分析，上报省局市场部，并对客户异动情况进行日常分析，把握市场商机抢占市场，在每月的经营分析中，要有黄金客户的分析专题，并随经营分析材料一并上报省局市场部。D、营销日志：由市局大客户服务人员

42、使用营销日志登记自己每日的工作容，各市局统一管理，每个黄金客户都指定专人负责，设立专本登记。（3）、客户A、管理部门：归各市或县（区）局负责服务。B、客户档案：由各市局负责统一管理。C、经营分析：各市和县（区）局每月对本区域的客户进行统一分析，纳入月度经营分析，并对客户异动情况进行日常分析，充分挖掘市场潜力抢占商机。D、营销日志：由市或县（区）局大客户服务人员登记自己每日的工作容，各市或县（区）局统一管理，设立专本登记。2）、大客户经营分析分析的目的：通过分析客户新的需求和消费异动，与时制定和实施下一步相应的服务方案。大客户情况分析包括用邮统计和经营服务情况分析，各局应严格要求各相关单位准确统

43、计用邮数据，总结经营服务情况，与时上报上级大客户中心，大客户中心与时汇总、分析，提交局经营分析会，同时每月5日前上报省局。大客户用邮统计情况分析。各局要先对各级大客户当月使用的各类邮政业务形成的收入进行汇总，再分项目对这些大客户用邮量进行统计。报刊大客户收入统计如下面公式：全年流转额 * 平均费率/12 + 其它收入。经营服务情况分析包括以下几方面容：各局上月大客户总体情况分析，包括用邮收入比重、客户增长与流失情况等，要利用与去年同期比、与上月比、累计收入等角度详细分析大客户量、收的增减情况，并找出原因。竞争情况分析。竞争对手动态、行业发展策略等。收入波动客户分析。月业务量波动幅度超过10%的

44、大客户必须进行个别分析（一次性大客户除外）。各局上月前十名（局、局前二十名）大客户用邮情况统计与分析。上月大客户经营服务措施、市场营销活动、大客户中心主要工作等等。要着重介绍好的营销和服务经验，以供本区和全省各单位借鉴。针对上月的问题和本月情况提出本月工作计划。3）、大客户申报制度建立各级大客户中心要切实做好客户信息管理工作，全面、动态地了解大客户的用邮情况，与时掌握、分析大客户的用邮异动和需求，落实相关人员按时、如实、准确进行汇总上报，对上报情况市局将在每月的经营分析会上给予通报。用邮情况的信息上报a、各级大客户中心应于每月5日前，统计各列大客户的当月用邮情况，填制大客户用邮收入统计表（附件

45、4），报上一级大客户中心。b、若每月的大客户有所增减，大客户中心应同时于每月5日前填列大客户用邮收入统计表并说明增加原因以与补救措施，以电子文档的形式上报上一级大客户中心。客户档案的信息上报各级大客户中心每月5日将按钻石、黄金、标准界定好的客户资料填制大客户档案表（见附件2），上报上一级大客户中心。大客户经营服务情况分析上报各级大客户中心按各自职责围建立健全大客户档案，并将每月客户用邮情况、客户增长与流失情况与收入波动原因进行分析，对本单位大客户经营服务措施、好的营销和服务经验等进行介绍，于每月5日前报上一级大客户中心。拓展客户的申报对拟拓展客户填报大客户注册申报登记表（附件6），报送大客户中

46、心，由大客户中心进行确认注册，同时也是今后大客户中心对各专业涉与到此大客户开发进行仲裁的一个标准。4、加大大客户部门协调力度在业务开展过程中，大客户中心将协调各方面关系。具体包括以下两点：1）、大客户中心部协调：在大客户开发和维护中，协调各客户经理之间的关系，更好服务大客户。2）、省级大客户中心要协调好市局大客户中心与省专业局大客户中心之间的关系，充分调动它们的积极性更好的开发客户。3）、市级大客户中心要协调好市专业局大客户中心与县（区）局大客户中心之间的关系，对于大客户开发过程中产生主体不明确的情况，要服从上一级大客户中心的统一安排。项目分工协调表编号项目容责任部门责任人员工作周期质量标准截

47、止时间部门领导签名项目经理分管局领导123五、大客户服务制度与实施办法（一）大客户服务制度大客户营销体系中的售后服务与维护是指客户成功开发后，对客户进行服务跟踪的各项规章制度，主要指大客户拜访制度、客户投诉处理制度、大客户业务分析等三方面。客户拜访与联系制度客户拜访主要向客户介绍其业务运行的情况；了解客户使用邮政业务的意见；共同分析业务运作过程中存在的问题与解决方案；了解客户新的的业务需求信息，为客户提供各种业务解决方案。级别项目钻石客户黄金客户客户1、上门拜访客户经理每个月至少一次客户经理每两个月至少一次客户经理每季度至少一次2、短信拜访每周至少或短信拜访2次每周至少或短信拜访2次每周至少或

48、短信拜访1次3、节日祝贺重要节日向联系人、领导专函致、祝贺和送小礼品重要节日向联系人、领导专函致、贺卡和送小礼品重要节日向联系人、领导人发短信息致、祝贺4、邮寄资料每季度邮寄新业务资料和公司杂志每季度邮寄新业务资料和公司杂志每半年邮寄新业务资料和公司杂志5、高层拜访省（市）局领导带队拜访每年至少二次市局领导带队拜访每年至少一次县（区）局领导带队拜访每年至少一次6、交流活动每年至少举行一次联谊会；邀请客户参观邮政，了解邮政业务运作流程每年至少举行一次联谊会；邀请客户参观邮政，了解邮政业务运作流程每年一次联谊会客户投诉处理制度客户投诉（11185、客户经理、一线员工.）大客户部门处理客户经理投诉受

49、理(相关部门)投诉回复客户经理客户投诉：客户拨打11185专线、各级大客户中心投诉或客户经理进行投诉；投诉处理：各市局指定的大客户服务人员受理后，登记客户投诉处理表（见附件5）等资料并进行与时处理，重大投诉向大客户中心总监请示后协同相关部门处理；大客户服务人员落实处理意见后再反馈给客户。（二）大客户服务实施办法大客户服务过程按照客户界定资料转交、客户情况分析、制订客户服务方案、提交服务方案给客户、客户服务计划提交、客户服务计划审定六个步骤进行。大客户服务流程图客户界定资料转交客户管理员客户情况分析制订客户服务方案客户服务计划审定客户服务计划提交客户经理 应用4c工具提交服务方案给客户客户总监

50、客户界定资料转交在大客户成功开发后，客户经理将经过大客户管理审核、界定后的大客户资料（包括客户资料分类表和客户资料明细表）转交给服务环节。客户情况分析大客户业务分析的容包括：客户经理每月对大客户用邮情况、竞争对手情况、消费层次情况的动向进行分析，寻求大客户开发商机；根据大客户开发商机为大客户设计并提出相应的服务营销策划方案；根据进行业务开发。在策划方案制定过程中要应用以下分析法：（1）顾客是指如何更好的满足消费者的需求，就是服务工作的基本点；对大客户的客户进行分析，了解其需求，设计更符合顾客的产品或服务（2）成本指客户为了满足其需求，向服务者支付的必要成本；（3）便利就是客户实现其需求目的所花

51、费直接成本以外的时间、精力、人员等等因素，如何给客户创造更多的方便，也是提高客户满意度的关键点；（4）沟通与客户之间的沟通良好有效，是了解客户需要，创造客户便利、提高客户满意度的关键，也是服务营销产生新增效益的基础所在。（5）竞争者：竞争对手动态，行业发展策略，价格分析，主要促销手段、措施，大客户流失的可能性，准备采取的对策，对后台支撑的要求。（6）合 对合作的大客户的生产、服务能力、资信等进行分析。（7）自身：对自身优劣势进行分析，尤其是针对竞争者要进行比较分析。制订客户服务方案各个市局大客户中心要在每年六月份的最后两周、每个年度的最后两个月，向级以上的大客户提供下个周期的服务营销策划方案。

52、争取该方案中的一至两项建议能够成为该客户下个阶段整体市场营销工作计划的一部分。提交服务方案给客户各级大客户中心将所制订的服务营销策划方案提交给客户，并进行充分的沟通，了解客户的需求与意见，并对策划方案进行修改。客户服务计划提交根据以上几个环节的工作和属地围的所有大客户情况，各个市、县大客户中心必须在每个月、季度、年度制定相应的大客户服务工作计划。上报大客户总监。客户服务计划审定各个市、县局大客户中心总监要根据上报的大客户开发工作计划和大客户服务工作计划，召开年度工作会议进行充分细致的讨论。并经审核认定、平衡优化后下发到相关人员，要求其严格按计划实施。关于客户分析工具的应用，用一句话来描述就是：

53、在与客户进行充分有效的沟通的前提下，为客户制订方便有效的服务营销计划，从而达到客户支付成本和自身服务成本的降低，最终实现双赢。第五章 激励与考核一、大客户营销体系考核激励暂行办法1、省局要求各市、县局、专业局大客户中心相关人员必须通过相关体系规应用操作的统一培训和考核。2、省局在体系实施运作过程中，不定期检查、监督各个市、县、专业局落实省局营销体系指导文件中要求严格执行的开发、服务、管理规，尤其是客户信息管理系统的真实、全面、与时的操作应用。并按实际情况在全省围进行通报。3、省局每年根据全年检查情况，重点考核开发、服务、管理三个方面的工作，并设立相应的奖项进行奖励。二、2005年度考核各市邮政

54、局的指标设置与基本分数该办法按照定期考核、绩效激励的原则制定，从基础管理、大客户开发、大客户服务、大客户管理四大方面进行考核，定期检查通报，然后按照设立的奖项进行绩效评定。类别考核指标考核容基本分小计基础管理设立机构市（县）局、专业公司均按要求成立了大客户管理机构，负责本区域的大客户市场与管理工作。310落实人员按省局要求成立客户经理队伍，所辖县市局亦有相应的大客户服务队伍。3建章立制市局大客户服务中心统一管理全市的客户经理，相关专业公司（县、区局）实行协同管理，对客户经理实行有效量化考核，大客户营销合同与酬金实行了统一管理。4大客户开发原有大客户收入增长率上一年度原有大客户收入今年与去年同期

55、比的情况。1030新增客户数量今年新增大客户数量和相对增长量10大客户开发流程严格按照省局营销体系中制定的开发流程进行大客户开发10大客户服务专职客户经理服务专职客户经理与黄金以上大客户形成“一对一”服务，对大客户根据其性质和类别实施派驻制、行业经理制、预约服务、上门服务等方式。1030定期拜访联络情况按照省局要求的服务标准，制定了具体的大客户联系计划，定期走访，并举办业务演示会（推介会）、业务座谈会（大客户俱乐部）等活动，并做好相关的原始记录。8大客户投诉制度严格按照省局制定的大客户投诉制度来操作。7客户满意度情况大客户对邮政企业的满意度（满意度由省局大客户中心组织问卷调查）。5大客户管理大

56、客户开发申报审批根据省局营销体系规定，逐级上报大客户开发申请。10 30大客户档案建设按省局规定为各级大客户分别建立档案，并按照营销日志的要求进行实时更新维护。10大客户营销管理系统规使用严格按照省局CRM系统的要求，规使用该系统，实时输入大客户资料信息10上表基本分总分为100分，共15小项，每一项都有一个相应的标准分值，并根据工作质量和达标情况确定一个实际得分，最后将每项的实际得分累计即为该局大客户工作考核的综合考评分。三、2005年度营销体系建设奖励办法1、奖励依据：根据省局组织检查各项考核指标的结果、抽查各局上报数据的准确率考评综合得分。2、奖励围：全省按照省局部署积极建设营销体系并取

57、得良好效果的市局和市、县局大客户中心。3、奖项设置：根据在营销体系建设运作的不同的环节，设置不同的规奖、创新奖、优秀营销案例奖： 基础管理规奖：按照省局部署积极组建大客户中心，配置人员，建章立制，并严格按规运作的市局。大客户开发流程规奖：按照省局制定的大客户开发流程进行大客户开发并取得良好成绩的市局、县局大客户中心。大客户服务规奖：按照省局制定的大客户服务制度，对大客户进行积极有效服务，并产生良好经济效益或社会效益的市局大客户中心大客户管理规奖：按照省局制定的大客户管理制度，对大客户的开发、服务等工作进行良好的管理，合理调配资源并产生良好大客户收益的市局、县局大客户中心。创新奖：根据在营销体系

58、建设和运作过程中出现的创新思路和行为进行奖励。优秀营销案例奖：（评奖办法见附件7）以上四大规奖和创新奖设立的主要目的，是为了更好的调动各个市局的积极性，并在认真落实省局营销体系建设指导意见基础上。根据具体情况进行有针对性的创新和优化，获得实际的运作经验为全省下一步修正完善营销体系建设做好实验和探索。根据具体情况可对上述奖项适当设置一、二、三等。第六章 支撑与资源一、大客户营销管理系统为了推进全省大客户营销体系工作，构建客户信息平台，省局推广大客户营销管理系统（试点版）帮助各单位进行机构人员管理、营销管理、客户服务和统计分析等。省局将建设大客户营销管理系统，待建设完成后，将取代试点版。二、营销费

59、用为有效支撑营销人员开展营销工作，对大客户中心与人员安排专项营销费用和相应的计算机设备，并配置工作车辆12部，主要用于业务开发与客户关系维护过程中使用的客户公关、客户联谊（业务推介）活动、客户接待、举办各种研讨会等，其他专项营销活动可另行申请营销费用，由各市局自行调配解决。具体额度如下：（该营销费用不包括个人日常使用的交通费和通信费。）备注：2005年暂按此标准执行，以后视具体情况进行调整。三、部支撑的考核对于邮政营销项目立项后，按照部职能分工和流程设计的原则，将项目容进行细分，并明确相关部门和人员的责任。同时将项目责任考核纳入年度部门责任制考核中，相关人员进行工作绩效考核并根据细分项目的重要程度进行合理的奖励或惩罚。附件1:邮政大客户分类排序表序号123456789101112A通信行业移动通信电信联通网通铁通卫星通信B公用事业电力有线电视煤气自来水C金融行业中国银行中国建设银行中国农业银行中国工商银行发展银行中国人寿保险中国人民保险中国平安保险友邦保险美亚保险信诚保险太平洋保险D政府部门省公安厅省地税局省高等法院省经贸委省教育厅省工商局省药监局省新闻出版局E教育行业各大高等院校各地中小学F日化行业雅芳宝洁安利联合利华G医药卫生业 广药集团华南药业H零售行业国美宁联华百佳万佳好又多沃尔玛家乐福万客隆易初莲花新一佳I会展业广交会高交会J房地产合生创展珠江地产富力地产城建集团恒产雅