客户满意与渠道管理关系探析研究

1、客户满意与渠道管理的关系探析一、关系营销及顾客关系管理关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销的市场结构包括外部顾客市场、供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等,从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。作为营销活动的重要组成部分，顾客即消费者不仅仅是营销关系中的最终客体，而且往往是销售计划的终极目标，销售业绩的最终成果。因此,在关系营销中,顾客关系显得尤为重要。他不仅仅能促使整个销售的成功,而且能为将来带来更多的“熟客“回头客”,给企业带来更多长久

2、的经济效益。而要更好地发展顾客关系，就要进行顾客关系管理。在此做一个简单的介绍。1、顾客关系管理的涵义及目标客户关系管理(CRM,CustomerRe lationshipManagement)的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一-对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。最早提出该概念的GartnerGroup认为:“所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;

3、赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。”客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度。国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样些结论:“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍”;一-个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”:“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素。企业的客户成千.上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式，才能够不断地

4、培养客户的满意度，这是企业传统客户关系管理面临的挑战。在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围。2.关系营销中顾客关系管理的发展、程度及特点在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如,家用电器、电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务,客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。服务质量(指与企业

5、接触的过程中客户的体验);售后服务(包括售后的查询和投诉,以及维护和修理)。此时销售者对顾客的关系不仅仅停留在搜集和认知上，还可以更主动地加入到顾客的情感中去。因此客户关怀成为我们顾客关系管理的最高目标。3.关系营销中顾客关系管理的手段及成效(1)尊重顾客的人格,满足顾客的需求现代企业市场营销不仅要提供市场需要的产品和服务,更重要的是让顾客满意。为什么让顾客满意如此重要?企业的顾客分为老顾客和新顾客。过去企业营销的重点往往放在吸引新顾客身上,但是,根据调查结果发现,吸引一个新顾客的成本是维系-个老顾客的成本的五倍,也就是说吸引新顾客比保持老顾客要花费更多的成本。所以,在市场竞争激烈的今天，保持

6、老顾客比吸引新顾客更重要。保持老顾客的关键是使顾客满意。一个对企业及其产品满意的顾客会再次光顾,将更多的钱花在企业产品上，还会爱屋及乌而购买企业的其他产品会对企业产品的价格变动不敏感，会忽视竞争企业的其他产品和促销，会主动向企业提出改进建议。个满意的顾客会带给企业巨大的好处。顾客的满意程度是企业未来盈利的指示器。所以,个真正意识到让顾客满意的重要性的企业会千方百计地强化这样的价值观念:对本企业来说顾客是最重要的人。心里只想着自己，而不为别人考虑，是不可能成为一个好的营销人员的。只有一心想着顾客,想顾客之所想急顾客之所急，才能更好的满足顾客要求，从而成就自己的事业。(2)讲诚信,为顾客提供最优质

7、的产品和服务我们传统的思想里，有无商不奸、为富不仁的概念。甚至有些人把奸作为褒义词来教育自己的孩子。本来一个好好的市场,就由于假冒伪劣、坑蒙拐骗给破坏了，为我们企业的发展造成极坏的影响。我们要搞市场经济,急需加快提升市场主体的自身素质,要按游戏规则办事,要讲诚信，为顾客提供最优质的产品和服务。弄虚作假,坑蒙拐骗,不会长久。(3)要研究顾客的心理，将顾客当作亲人我们的“上帝”是人民大众,所以要研究顾客的心理,满足顾客的心理需求，用亲情打动上帝。研究顾客的心理，才能满足顾客的需要。但是“上帝”也有高处不胜寒的时候。除了要对顾客尊重,为顾客提供最优质的商品和服务之外，还要懂得当地的文化，尊重当地的民俗,了解顾客的愿望和要求。用亲情打动顾客。在货品买卖中,宣传的是自己的产品,但是在关系营销中,企业宣传的却是自己的形象。只有要真心诚意地把顾客奉为上帝,为顾客提供最优质的产品和服务,满足顾客的心理和精神需求。同时,我们还要形成自己的企业文化,保持自己产品的特色。因为顾客的水平不一定完全相同，还有一个对顾客宣传、教育、引导的问题。在这