浅析国内B2C电子商务网站的退货管理2400字

1、浅析国内B2C电子商务网站的退货管理2400字 1 引言 电子商务大大地进步了传统商务的效率，而物流一直是困扰B2C电子商务的一大难题。经济的开展赋予了物流新的含义，在过去的十年里，逆向物流及其商业形式受到越来越多的关注。从整个供给链角度来看，完好的物流体系也应包括正向物流和逆向物流。在电子商务中，退换货效劳质量的优劣大大地影响了顾客的网购决策。现代国际调研公司近期对4500万户网购用户进展了调查和深访。调查报告显示，96%的受访者认为自己的购置决策很大一局部取决于退货效劳和质量。假如对某商家退换货效劳不满意，30%的网购用户选择不会再次在该商家进展购置，63%的网购用户表示将减少在该商家购置

2、的频率。由此可见，现代消费者越来越注重网购中商家退货管理的质量。2 B2C商城退货管理面临的两大问题随着电商交易量的逐渐增长，退货量也有了一定程度的增长。怎样控制退货本钱，是目前各B2C商城考虑的关键问题，也是促使电子商务安康开展的重要支撑。电商企业需要重视退货预测和退货方式两个方面。2.1 退货预测退货给企业运营带来宏大的压力和本钱，商家可以通过预防和分析两个角度来对退货预测进展管理。退货预防目的在于降低退货率。产品是降低退货率的核心。首先，商家应该保证产品本身的质量，加强产品的质量检测，从源头上解决问题。第二，给商品明晰、准确、丰富的描绘。使消费者在商品选购时就能做出全面的判断。第三，商家

3、应制定积极的退货政策，并且使消费者在做出购置行为之前充分理解该政策。比方，退换货的时间、不予办理退货的商品、退货费用、是否返现等。退货分析的目的在于对退货情况进展构造性的研究。消费者退货的原因是不符合其预期。从大体上来讲，消费者退货可分为三种情况，一是因为商品本身问题(包括质量问题、与商品描绘不符等)，二是商品配送(包括配送太慢、包装损坏等)，三是效劳质量问题(如承诺的效劳迟迟不能兑现等)。所以商家应根据三种情况进展分开处理，通过消费者反响的情况进展自动归类。通过数据挖掘的技术，对历史数据的分析，研究用户的消费习惯。得出哪些产品的退货率较高以及各退货原因的比例等，以此到达对退货的合理预测。2.

4、2 退货方式与电子商务的正向物流具有相似性，逆向物流也可分为以下三类。自营物流：由商品提供者自己承当向商品需求者的物流问题。在这种方式下，商家可以根据自身特点构建物流体系。结合处理：通过商家和其他公司进展合作。商家拥有决定权而其他公司那么可以发挥其优势完成局部业务。外包：第三方物流公司通常是比拟专业化的物流企业，可以承当客户全部的物流效劳。其对物流各环节如仓储、运输管理严格，可以有效地运转整个物流系统。3 国内B2C网站退货管理现状分析选择四家B2C电商进展比拟：两家综合B2C电商(京东、凡客)，两家分别经营包类和鞋类的垂直B2C电商(麦包包、好乐买)。3.1 退换货的时间比拟京东商城：由产品

5、售出之日(以实际收货日期为准)起7日内可以退换货，15日内可以换货(不含客户个人原因)。凡客诚品：自签收商品之日起30日内，提供退换货效劳。麦包包：10天内无理由退换货;30天内可因质量问题退换货(非质量问题超过10天不予办理，质量问题超过30天不予办理)。好乐买：提供7日内退货，30日内换货;的无理由免费退换货效劳。3.2 退换货的费用比拟：京东商城：因质量问题提交退换申请且审核通过，在京东自营配送范围内，京东提供免费上门取件效劳。凡客诚品：退换货发生的相应运费由VANCL承当。最高报销金额为15元。换货的商品免费配送。报销的运费存入VANCL虚拟账户中。麦包包：质量问题退换货的运费由麦包包

6、承当，非质量问题退换货的运费由客户承当：运费承当标准根据地区的不同有所差异，最高15元。好乐买：由于产品本身质量问题造成的退换，运费由好乐买公司承当，最多报销20元运费。由于其他原因造成的退换货，返回的运费由客户负责，补偿给客户一张20元的运费抵值券，再次发出的运费由好乐买公司负责。3.3 比拟分析结果由上述比拟，目前国内B2C商城的退货可以分为上门退换货与顾客寄送、商城报销两类。据大局部消费者表示，通过自行寄送商品到仓库的退货方式非常费事，还有一些消费者在购置了价格不高的商品后，由于运费占了很大一局部，选择了保存商品，造成了浪费。而对于提供上门效劳的电商企业情况会好一些，例如在京东商城的自营

7、配送范围内，消费者都可以方便地进展退换货。但由于各地区开展程度不同，且大多数B2C商城都没有自建物流体系，所以这样的方式并不能满足大局部消费者的需要。而第三方物流能在一定程度上进步目前的电商退货管理效率。美国一些电商的做法值得国内B2C电商的借鉴。一些电商将物流效劳外包给第三方UPS(美国结合包裹)，利用UPS的专业化效劳，降低退货的处理本钱。顾客需要退货时，从该公司网站上打印一份带有条形码的退货单，贴在包裹上，然后将包裹放入UPS的货物箱里即可。非常便捷。4 结语B2C电商的退货管理大大地影响了企业的运作本钱，目前，国内电商对退货管理重视程度仍然不够，很多消费者在退货过程中感到不便和不满。我国B2C商城的退货管理还需要重视退货预测、改善退货方式。还可以向国外借鉴经历，开展专业的第三方物流，进步退货管理的程度，降低运作本钱。参考文献：1常香云