国际物流业务管理工作精要

1、国际物流业务管理工作精要本章重点国际物流战略管理国际物流信息管理国际物流质量管理国际物流成本管理国际物流服务绩效改进国际物流业务管理开发与提升6.1 国际物流战略管理问题：什么叫战略？为什么要有战略？应该有什么样的战略？什么是战略管理？611物流战略规划物流战略规划的目的是通过对物流系统所处的宏观环境与微观环境、企业自身与竞争者的分析，找出自身的优势与劣势、环境的机会与威胁，进而制订系统的宗旨和目标，选择和实施适当的战略行动，并且不断通过战略绩效的评价和控制保证正确的战略方向，最终实现物流系统目标的动态性、战略性物流管理活动。612物流战略分析1宏观环境分析企业的宏观外部环境间接地或潜在地对企

2、业发生作用和影响。这些因素主要有政治因素、法律因素、经济因素、技术因素及人文因素。(1)政治因素政局是否安定;政策是否稳定;对外关系。(2)法律因素土地取得的限制;经营项目的限制;土地分区使用的限制;设立物流中心或仓库申请的限制;相关税法的规定;安全法规与标准;国际物流相关法律法规。(3)经济因素宏观经济状况经济及产业政策国际经济状况产业竞争状况。 (4)技术因素物流技术能力；资讯管理技术能力；通讯技术能力。 (5)人文因素人口特征；文化环境；价值观念；消费习惯。 2微观环境分析微观环境分析又称产业竞争性分析，主要是分析本行业中的企业竞争格局以及本行业和其他行业的关系。 按照波特的观点，一个行

3、业中的竞争，远不止在原有竞争对手中进行，而是存在着五种基本的竞争力量，即潜在竞争对手、现有企业之间的竞争、替代品的威胁、供应商的讨价还价能力和买方的讨价还价能力。波特教授并依此构建了著名的“五种力量模型”。3企业内部环境分析(1)管理状况管理制度；管理组织架构；管理人员构成。 (2)财务状况财务管理制度；财务优势和劣势；财务指标变化趋势；利润结构；财务运行状况；成本控制状况；筹资方式；筹资能力。 (3)产品线及竞争地位本企业产品和服务的优势与劣势；本企业产品的市场占有率；本企业产品的稳定程度；客户对本企业产品和服务的评价。 (4)生产设备状况生产设备效率；生产设备构成；生产设备的生产能力。 (

4、5)市场营销能力市场调研水平；营销人员素质；开拓新市场的能力；定价策略；促销策略。(6)组织结构现行组织结构类型；组织中的责权关系；组织运转状况。 613物流战略类型选择1成本最低战略成本最低战略是追求物流系统的固定成本与可变成本最低的战略。 实施成本最低战略必须将目标确定为满足较为集中的客户需求，向客户集中的地区提供快速服务，通过储运资源和库存政策的合理搭配使物流成本达到最小化。 2服务最优战略服务最优战略是物流系统的有效性和运输绩效最高，服务水平最佳的战略。 实施服务最优战略必须充分利用服务设施，认真规划线路布局，尽量缩短运输的时间，为客户提供最优的服务。 3利润最高战略利润最高战略是物流

5、系统的利润达到最大化的战略。 4竞争力最强战略竞争力最强战略是力争达到整体的竞争力最强，寻求最大的竞争优势的战略。 这种优势可以采用针对性的服务改进和合理的市场定位两种方法来获得。 5资产占用最少战略资产占用最少战略是整个物流系统占用的资产达到最少的战略。这种战略的好处是降低物流系统的风险，增加总体的灵活性，更有利于企业集中优质资产开展主业经营。 614物流战略绩效评价1制定评价标准评价标准是物流系统工作成绩的规范，它用于确定战略措施或计划是否达到战略目标。评价标准主要包括三部分：物流战略内部绩效评价标准物流战略外部绩效评价标准物流战略综合绩效评价标准。 （1）物流战略内部绩效评价标准质量成本

6、客户服务生产率资产管理 （2）物流战略外部绩效评价标准外部绩效评价主要通过客户感觉评价和制订最佳标准来分析企业与竞争者的差距，评价物流战略实施的绩效。（3）物流战略综合绩效评价标准综合绩效评价标准用于总体上对物流系统绩效和效率进行评价，包括质量、时间、成本和资产四个体系。2评价战略绩效评价战略绩效是指将实际绩效与确立的评价标准相比较，找出实际活动绩效与评价标准的差距及其产生的原因。 3反馈反馈指对于战略绩效评价中发现的问题，必须针对其原因采取纠正措施。如果战略绩效达到了标准的要求，企业完全可以不采取任何行动，如果没有达到标准就必须找出发生偏差的原因并加以纠正。战略实施的绩效与评价标准发生偏差的

7、原因很多，可能的原因有：战略目标不现实；选择了错误的战略；实施战略的组织结构不当；主管人员或作业人员不称职或玩忽职守；缺乏激励或沟通；外界环境原因。 62国际物流信息管理621物流信息与物流信息系统 、信息 是指能够反映事物内涵的知识、资料、消息、情报、图像、数据、文件、语言、声音等。 2、物流信息 狭义的物流信息是与物流活动(运输、保管、装卸、包装、流通加工等)有关的信息； 广义的物流信息还包括与其他流通活动有关的信息，如在现代经营管理活动中，与物流信息相互交叉、融合，有着密切联系的商品信息和市场信息等。3、物流信息的作用 在物流活动中起着神经系统的作用 物流信息已向系统化发展。在垂直方向，

8、物流信息系统可以划分为三个层次，即管理层、控制层和作业层；在水平方向，物流信息系统贯穿供应物流、生产物流、销售物流、回收和废弃物流的运输、仓储、装卸搬运、包装、流通加工等各个环节， 企业物流垂直结构管理层控制层作业层 整个物流系统进行统一的计划、实施和控制控制物料流动过程 完成物料的时间转移与空间转移企业物流水平结构原材料储存供应者生产过程在制品储存成品储存顾客供应物流生产物流销售物流回收、废弃物物流物料流信息流 4、物流信息具有以下特点：物流信息量大，分布广，信息产生、加工和应用在形式、时间、地点上不一致；物流信息动态性强，信息变化速度快，这就对信息管理的及时性要求较高；物流信息种类多，物流

9、系统各子系统内部各个环节有不同种类的信息，使物流信息的分类、研究、筛选等难度增加。 5、物流信息系统是控制物流的总系统，它贯穿于整个物流过程，涉及企业的进货、储存、配送、运输等物流活动。 由决策支持、运输信息、库存信息、配送信息、订单处理、后勤信息等几个子系统构成。622物流信息系统的构成及其主要功能1物流信息系统的构成（1）决策支持系统 决策支持系统(Decision Support System,DSS)是MIS的一种逻辑推广，在模型化与决策制定过程中起到辅助作用，它除了提供信息之外，还为管理者提供相应的一些情况分析，帮助管理者进行决策。一个决策支持系统也能联合多种多样的管理科学模型和图解

10、。（2）运输信息系统这种系统主要是处理各种运输问题，目的在于选择最接近用户的仓库，然后对用户实行快速服务。（3）库存信息系统这一系统主要目的在于掌握各分散地点的库存量及生产企业库存量，具体对于某一仓库中进行库存管理，在高层货架仓库中建立库存信息分系统等。（4）配送信息系统配送信息系统的任务主要是：向各营业点提供配送物资的信息，根据订货查询库存及配送能力，发出配送指示，发出结算指示及发货通知；汇总及反馈配送信息等。（5）订单处理系统一个企业从发出订单到收到货物的时间，称为订货提前期。而对于供货方，这段时间称为订货周期。（6）后勤信息系统 后勤信息系统(Logistics Information

11、System LIS)的职能是将供、产、销各个环节中的信号、数据、消息、情况等通过电子计算机技术，进行系统的信息处理，并配合决策支持技术，对供应链中涉及的各部门，发出协调指令，从而实现供应链管理和决策的高效率和高质量，以及低产品成本的目标。（7）货物跟踪系统 货物跟踪系统是指企业利用物流条形码和EDI技术及时获取有关货物运输状态的信息(如货物品种、数量、货物在途情况、交货期间、发货地和到达地、货物的货主、送货责任车辆和人员等)，提高物流运输服务的方法。货物跟踪系统提高了物流运输企业的服务水平。（8）事务处理系统 事务处理系统(TPS)是物流业务可以运用的基础系统，它向管理信息系统、决策支持系统

12、和其他信息系统及管理工作提供所需要的数据。 2物流信息系统的主要功能物流信息系统具有数据处理功能、业务管理功能和决策支持功能。623物流信息系统技术1条形码及扫描技术 条形码及扫描技术可迅速收集及交换信息，常用以自动辨识信息。这种技术一般应用于仓库到货时追踪记录及结账。 （1）条码技术 条码技术是在计算机的应用实践中产生和发展起来的一种自动识别技术 条码技术提供了一种标识和描述物流中的物品的方法，借助自动识别技术、POS系统、EDI等现代技术手段，企业可以随时了解有关产品在供应链上的位置，并即时作出反应 （2）扫描技术扫描技术是指在扫描机上利用光线收集条形码资料并将之转换成可使用的信息的一种技

13、术。扫描机有两种类型：手持式扫描机这类扫描机可采用不接触技术，如镭射枪；接触技术，如光笔。固定式扫描机这类扫描机可采用不接触技术，如自动扫描机；接触技术，如卡片阅读机 2POS系统 销售时点信息(Point of Sale， POS)系统，是指通过自动读取设备(如收银机)在销售商品时直接读取商品销售信息，如商品名、单价、销售数量、销售时间、销售店铺、购买客户等，并通过通讯网络和计算机系统传送至有关部门的系统。3EOS系统(电子自动订货系统) EOS系统是企业间利用通讯网络和计算机设备以在线联结方式进行订货作业和订货信息交换的系统。 EOS系统包括订货系统、通讯网络系统和接单电脑系统 4电子数据

14、交换技术(EDI) EDI(电子数据交换)是指按照规定的通用标准格式，将标准的经济信息，通过通信网络传输，在贸易伙伴的电子计算机系统之间进行数据交换和自动处理，俗称“无纸贸易”。 构成EDI系统的三个要素是EDI软件、硬件、通信网络以及数据标准化 EDI标准是整个EDI最关键的部分。 基础标准，代码标准，报文标准，单证标准，管理标准，应用标准，通信标准，安全保密标准。5射频技术射频技术RF(Radio Frequency)的基本原理是电磁理论。 RF适用于物料跟踪、运载工具和货架识别等要求非接触数据采集和交换的场合，由于RF标签具有可读写能力，对于需要频繁改变数据内容的场合尤为适用。 6GIS

15、技术地理信息系统(Geographical Information System-GIS)是以地理空间数据为基础，采用地理模型分析方法，适时地提供多种空间的和动态的地理信息，为地理研究和地理决策服务的计算机技术系统。 7GPS技术全球定位系统(Global Positioning SystemGPS)是利用分布在距地面约2万千米高空的多颗卫星对地面目标的状况进行精确测定以进行定位、导航的系统。 8影像处理技术(Image Processing Technology)影像处理技术借助于传真及光学扫描技术(Optical Scanning Technology)传输、储存货运单据信息。9人工智能/

16、专家系统(Artificial Intelligence/Expert Systems)人工智能通常被描述为计算机科学的一部分，它是指应用不同技术促使电子计算机仿效人类推理能力，是符号式的推理(Symbolic Reasoning)，包含专家系统、自然语言翻译机、神经网络、机械人、语言认知、三维空间视觉。 624电子商务与物流电子商务是指各种具有商业活动能力的实体(生产企业、商贸企业、金融机构、政府机关、个人消费者等)利用网络和先进的数字化传媒技术进行的各项商业贸易活动。 电子商务中的任何一笔交易，都包含着信息流、商流、资金流和物流。 电子商务对物流产生如下影响：(1)对物流系统结构的影响中介

17、逐渐消失 扩大了运输范围，提高了运输速度。 物流组织结构趋向虚拟化。 (2)对物流的运作方式的影响电子商务可使物流实现网络的实时控制。 在电子商务环境下，物流的运作是以信息为中心的，物流运作的方式是跟随信息流来运动的。 网络对物流的实时控制以整体物流来进行。 (3)对物流企业的经营形态的影响电子商务将改变物流企业对物流的组织和管理。 电子商务将改变物流企业的竞争状态。 (4)对物流基础设施和物流管理与技术的影响电子商务将促进物流基础设施的改善。 电子商务将促进物流技术的进步。 63国际物流服务质量管理631物流服务质量管理理念的确立 物流由“活动”转变为“服务”，成为商品。物流企业提供给各种企

18、业的是物流服务，而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。 客户服务可以定义为：发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。 1客户服务的要素（1）交易前要素客户服务条例 客户服务组织结构 物流系统的应急服务 增值服务 （2）交易中要素缺货频率。 订货时间。 订、发货周期的稳定性。 特殊货物的运送。 订货便利性。 （3）交易后要素 安装、保修、更换、提供零配件。产品跟踪。 客户抱怨。 2“7R”客户服务标准 就是在合适的时间(Right Time)、合适的场合(Right Place)，以合适的价格(Right Price)，通过合适的渠道(Right Channe

19、l or Way)，为合适的客户(Right Customer)提供合适的产品和服务(Right Product or Service)，使客户的合适需求(Right Want or Wish)得到满足、价值得到提高的活动过程。 3物流客户服务的理念（1）树立以客户为中心的服务理念（2）建立有效的物流客户服务管理制度退货制度 返款制度 及时答复客户的投诉信632对物流服务提供过程质量管理1运输过程质量管理2仓储过程质量管理3库存过程质量管理633物流服务质量的改善与提高1改善服务流程（1）售前服务改造 （2）售后服务改造2改进服务方法 3开展个性化服务 64国际物流成本管理物流成本的构成主要有

20、：（1）伴随着物资的物理性流通活动发生的费用以及从事这些活动所必需的设备设施费用；（2）完成物流信息的传送和处理活动所发生的费用以及从事这些活动所必需的设备和设施费用；（3）对上述活动进行综合管理所发生的费用。 进出口海运成本占进出口物流成本的九成以上，说明降低进出口海运成本将是今后降低国际物流费用、推动进出口贸易的重心；其次的影响因素有：由进出口周期引起的在库货物资金积压成本，以及保险费用、内陆上运输成本和进出口空运成本等。641仓储成本的管理1仓储成本的构成仓储成本是因一段时间内储存商品而发生的各种费用，大致与所储存的平均库存量成正比。简单说来，仓储成本可以分为固定成本和变动成本。 （1）

21、变动成本变动成本取决于仓储数量的多少，如库存占用资金的利息费用、仓储物品的毁损和变质损失，保险费用、搬运装卸费用、挑选整理费用等等。它主要包括：资金占用成本、仓储维护成本、仓储运作成本、仓储风险成本。（2）固定成本固定成本包括仓储设备折旧、仓储设备的维护费用、仓库职工工资等等。2仓储成本的计算范围(1)材料费 (2)人工费 (3)物业管理费 (4)管理费 (5)营业外费用3仓储成本的计算(1)按支付形态计算仓储成本仓储成本=搬运费+保管费+消耗费+人工费+仓管费+利息+税收 (2)按仓储项目计算仓储成本(3)按适用对象计算仓储成本642运输成本的管理1运输成本预测与控制(1)运输成本的构成 变

22、动成本。 固定成本。 联合成本。 公共成本。 (2)影响运输成本的主要因素运输量、运输距离、运输的速率是决定运输成本的重要因素。除了这些因素之外，运输成本还与运输工具的积载能力、搬运方式、货物易损性以及市场因素有密切关系。（3）运输成本预测与计划2降低运输成本的途径 降低运输成本的途径主要有两条，一是增产，二是节约。 降低运输成本的主攻方向是提高载运系数，即提高行程利用率、平均吨位、吨位利用率、拖运率这四个指标。提高车辆载重量，使用耗能少、效率高、大吨位的车辆是降低成本的有效途径。65国际物流服务绩效改进651物流客户服务绩效评价客户满意度、交易前评价指标、交易中评价指标、交易后评价指标。65

23、2CRM客户关系管理1CRM的概念客户关系管理(Custome Relationship Management)是一种选择和管理用户以期最优化长期价值的企业策略。 2CRM的特点CRM有以下几个特点：(1)以客户为中心 (2)一对一营销 (3)共享信息平台3CRM的管理内容CRM的管理内容主要有：(1)客户识别与管理3CRM的管理内容CRM的管理内容主要有：(1)客户识别与管理(3)互动互动包括客户互动、分析提炼信息。(4)客户化客户化体现在客户化的产品、服务、持续的客户生命周期 653新型物流方式1实时物流（1）实时物流的概念实时物流(RTL)是指通过应用现代物流技术与信息技术来主动消除企业物流系统中的管理与执行的延迟，