国美电器客户关系管理案例分析资料

1、CRM案例(n l)分析-国美(u mi)电器共十六页一 .公司简介 二 .实施(shsh)CRM的必要性三 .国美CRM系统的实施四 .总结共十六页一 公司简介 国美(u mi)电器有限公司成立于1987年1月1日，目前已发展成为全国最大的家电零售连锁企业，在250个城市设立了40个分公司，成为国内外众多知名家电厂家在中国最大的经销商。在长期经营实践中，国美(u mi)电器形成了独特的商品、价格、服务、环境四大核心竞争力。大单采购、买断、包销、订制等多种营销手段，保证了国美(u mi)家电的价格优势；精品旗舰店的推出为消费者提供了放心、满意、舒适的购物环境。国美(u mi)电器以其积极倡导的

2、创新精神和“薄利多销、服务当先”的经营理念确立了中国家电龙头企业的地位。 共十六页二实施(shsh)CRM的必要性 随着竞争的进一步加剧，产品同质化现象(xinxing)越来越严重，企业面临着客户流失、订单减少的困局，于是企业发现消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量，企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向，把目光更多的转移到客户关系管理上，即实施CRM。 共十六页 对于国美，如果仅仅是依靠着连锁店的扩张，在利润(lrn)的增长上是不会有很大的提高，更何况现在如此竞争激烈的市场，没有自己一套完善的客户管理体系，是无法吸引更多的客户，并且会慢慢的流失自己已有的客

3、户群体。 共十六页三、国美CRM系统(xtng)的实施 国美前期的CRM 系统从2003年开始建立，分为(fn wi)四部分共十六页前期(qinq)的客户管理系统（1）呼叫中心系统。呼叫中心系统是比较主要(zhyo)的部分，解决客户投诉、咨询和营销问题。 共十六页 （2）会员管理。透过该系统(xtng)，众多国美会员的积分和消费状况让管理者一目了然，以方便给会员提供更多的服务。 共十六页 （3）短信服务。这其实是一个技术系统，每当国美店面完成一单销售时，销售单就会被及时(jsh)录入系统，这一信息很快传送到物流部门，该部门一旦收到，会及时(jsh)给消费者发送短信，提示相关信息。 共十六页 （

4、4）售后服务是 CRM 系统的第四部分，分为(fn wi)两类：一是售后服务和安装，二是延保系统（消费者交少许钱，国美负责将产品的售后服务期限延长）。 共十六页 在售后服务和安装方面，由于主要由第三方完成，国美对它们的管理(gunl)是粗放型的，只有国美接到消费者的投诉后才了解第三方工作的好坏。现在，有了 CRM 系统，对第三方的管理(gunl)变得精细起来，甚至可以管理(gunl)到具体人。 共十六页目前(mqin)的客户管理系统 目前，国美开通了“售后服务直通车”，将消费需求同步以邮件的形式直接(zhji)与厂商对接，并将定期向厂商提供消费需求报告，这不仅极大地提高了行业服务效率，同时也实

5、现消费需求与厂商的零距离对接。共十六页五、总结(zngji) 国美电器将中国现代服务业与电器连锁零售业紧密结合，更多的从客户角度出发，考虑使客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉等，通过客户的满意程度把握(bw)服务和管理，提高客户对公司的满意度和忠诚度，最终提升公司价值，把CRM的思想贯彻到企业应用策略中去。 共十六页 我们不难看出国美在日益剧烈的市场竞争下要站稳脚跟，就要有自己的优势，有先进的管理模式，吸引客户，留住客户。我们相信，在未来的竞争中，国美始终保持着自身(zshn)的优势与不断努力进取，必定会取得更辉煌的成就。共十六页谢谢(xi xie)共十六页内容摘要CRM案例分析。国美电器有限公司成立于1987年1月1日，目前已发展成为全国最大的家电零售连锁企业，在250个城市设立了40个分公司，成为国内外众多知名家电厂家在中国最大的经销商。对于国美，如果仅仅是依靠着连锁店的扩张，在利润的增长上是不会有很大的提高，更何况现在如此竞争激烈的市场，没有自己一套完善的客户管理体系，是无法吸引更多的客户，并且会慢慢的流失自己已有的客户群体。这其实是一个技术系统，每当国美店面完成一单销售时，销售单就会被及时录入系