导游业务管理与管理知识选择题分析报告

1、WORD9/9导游业务模拟试卷一与参考答案一、单项选择题（每小题1分，共20分。）题序12345678910答案题序11121314151617181920答案1、以导游为主要职业，但不是某家旅行社的正式雇员，而是通过签订合同为多家旅行社服务的导游员是（）A、业余导游员 B、自由职业导游员C、兼职导游员 D、固定职业导游员2、世界上第一家商业性旅行社诞生在英国的（）A、伦敦 B、拉夫伯勒 C、莱斯特 D、曼切斯特3、在导游服务集体中处于中心地位，起着主导作用的是（）A、全陪 B、地陪 C、领队 D、游客4、导游员向游客提供心理服务，要学会使用（ ）A、礼貌语言 B、规语言 C、柔性语言 D、形

2、象语言5、如果全陪接待的是宾团，在旅游团出发的前一天必须与取得联系，约好次日出发登机（车、船）的时间与地点。（） A旅游团的游客B首站地陪 C司机D 组团社计调人员6、乘坐国航班的旅客，应在班机起飞前（）抵达机场。A、120分钟 B、90分钟 C、60分钟 D、30分钟7. 旅游签证属于（ ）A.外交签证 B.公务签证 C.普通签证 D.礼遇签证8. 在旅游期间，客人的或旅行证件，一般情况下应该由（ ）保管。A.旅游者本人 B.领队 C.全陪 D.地陪9. 在现代旅游业中，（ ）处于核心地位的。A.饭店 B.交通部门 C.旅游景点 D.旅行社10、外国游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生

3、活，导游员应（）。A、断然拒绝 B、向领队通报C、耐心解释 D、报告旅行社11、旅游者在华期间生病治疗，其住院和医疗费用一般由（ ） A、接团社付 B、组团社付 C、旅游者自理 D、导游员代理 12、甲旅行社的导游某对乙旅行社的团队客人说：“你们交的团费太高，乙旅行社坑了你 们”，由此造成乙旅行社的团队客人大呼上当，甚至提出退团，某的行为违背了( )职业道德规。 A、一视、不卑不亢 B、热情友好、宾客至上 C、敬业爱岗、忠于职守 D、团结协作、顾全大局 13、游客的意见、要求、建议乃至投诉，一般是通过导游人员向旅行社传递直至上报旅游 行政管理部门。这体现了导游服务工作纽带中的( )作用。 A、

4、连接外 B、协调左右 C、承上启下 D、扩散作用14、旅游者上车后，导游员应有礼貌地清点人数，最好采用( )的方式进行。 A、报客人或客人自我介绍 B、从第一排走到最后一排清点 C、用手指直接指着人清点 D、默数 15、旅游团在某饭店入住后，有个别游客提出想住更高标准的客房，经了解饭店还有些空余的更高标准的房间，这时导游人员应该( )。 A、让游客自行与店方联系 B、婉言劝阻 C、请领队在部调配，无法满足时，应做好耐心解释工作 D、可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价 16、导游人员带团时遇到了一位处处刁难的领队，在处理这个问题时，地陪的以下做法中哪个欠妥当?( ) A、不予理睬，按既

5、定方案办 B、在做好工作的前提下，争取大多数人的同情和谅解 C、对待其的处处刁难，要有理、有利、有节地讲道理 D、与其进行个别交谈，指出其要求的不合理性 17、根据导游人员管理实施办法的规定，导游人员一次予以扣除8分的情形是( )。 A、欺骗、胁迫旅游者消费的 B、擅自终止导游活动的 C、误接、误送旅游团的 D、以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的 18、根据导游人员管理实施办法的规定，导游人员必须参加所在地旅游行政管理部 门举办的年审培训，每年累计培训时间不得少于( )小时。 A、48 B、56 C、72 D、96 19、下列情况中，游客提出换房，导游人员应该满足其要求的是( )。 A、客

6、房发现蟑螂 B、客房朝北光线不好 C、客房在走廊尽头离电梯近 D、要求住高档客房又拒付差价 20、导游员运用虚实结合导游手法讲解古建筑，其中 “实”是指有关建筑物的( )。 A、历史沿革，名人轶事 B、建筑布局，功能用处 C、结构风格，名人轶事 D、神话故事，民间传说 二、多项选择题（每小题2分，共20分）。题序12345678910答案1、导游人员在对儿童的接待中，要注意（）A、不宜给儿童买零食、买玩具B、儿童生病，不能提供药品给儿童服用C、即使家长同意也应谨慎行事D、旅游中应突出对儿童的特别关爱2、导游人员在运用手势语传递信息时，应注意（）A、握手时应立正，目视对方，摘帽和脱手套B、多人在

7、一起时要避免交叉握手C、导游人员在清点人数时应用食指来点数D、男方要等女方先伸手后才能握手3、以下关于游客用餐方面个别要求的处理中正确的有（）A、若旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应尽量满足。B、若个别游客坚持要求单独用餐，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理且综合服务费不退。C、若游客因生病要求在客房用餐，导游人员可满足其要求。D、旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助。4. 地陪在同领队核对和商定日程时，如发现领队的旅游计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应持的态度是（）。A.对合理而可能满足的出入部分尽力予以安排B.对无法满足的出入部分进行解释、耐心说服C.与时报告接待旅

8、行社，查明原因D.若是接待社责任，应实事地说明情况5. 导游服务在旅游接待服务中的纽带作用表现在（ ）。A.承上启下的作用 B.信息反馈的作用 C.连接外的作用 D.协调左右的作用6、调整旅游者情绪的方法：（）A、补偿法B、分析法C、转移注意法D、暗示法7、游客初到异国他乡，表现得最为突出的心态是（）。A、求新心理 B、求全心理 C、求安全心理 D、懒散心态8. 下列哪些情况可能会造成误机、车、船事故。（ ） A.途中出现交通事故或意外堵车 B.导游员没有认真核实交通票据 C.游客走失或不听安排 D.班次已变更，但计调人员没有与时通知导游员9. 下列哪些服务属于导游服务的围：（ ） A.市交通

9、服务 B.现场参观访问 C.委托代办服务 D.饭店叫醒服务10. 为了使旅游活动顺利进行，导游人员应努力搞好领队的关系，为此导游人员应该（ ）。A.多与领队磋商 B.支持领队的工作C.多听领队的意见和建议 D.服从领队的领导三、填空题（每空0.5分共10分）1、导游员是指依照的规定取得导游证，接受的委派，为游客提供服务的人员。2、海关通道分为（亦称应税通道）和两种。3、导游服务的性质主要包括：服务性、文化性、涉外性。4、导游讲解中，多用于表示肯定、赞许、感激、期待、同情等感情状态的语调是。5.是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。6. 为了在意外事故发生时能够与时获得救援，导游员应该记

10、住以下：匪警、火警、医疗急救。7、导游人员口头语言表达的基本形式有、。8、游客要求导游人员为其转递食品，导游人员应。9、就现代导游服务方式而言，大致可分为和两大类。10、在导游讲解中，较为理想的语速应控制在每分钟字左右。11、全陪下团后，应认真、按时填写 。12旅游团队一般由人以上组成，而散客旅游则一般为一个人或几个人组成。四、名词解释（每小题3分，共9分）。1、地陪2、护照3、机票中的“OPEN”票五、简答题（5题，共30分）1、简述导游人员应掌握哪些方面的主要知识？ 2、地陪的欢迎词包括那些容？请你写一段的欢迎词，注意写出特色。3 景区景点导游在讲解时要注意些什么？4、在旅途中，导游员如何

11、预防游客突然晕厥的发生？5、由于接待社的原因或不可预料的因素如天气等，使游客产生消极情绪和不愉快。这时导游员应如何消除游客这种消极情绪？六、案例分析题（本题11分）。清晨8时，某旅游团全体游客已在汽车上就座，准备离开饭店酒店前往火车站。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行情况，随即讲了以下一段话：“游客朋友们，早上好！我们全团18位游客都已到齐。现在我们准备去火车站。今天早上，我们将乘9：00的xx次火车前往G市。在这里，王导我非常感大家对我工作的理解和支持。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短的一天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位朋

12、友今后有机会再次来到，到时王导我再来给你们做导游。最后祝大家一路平安！合家欢乐！身体健康！大家。朋友们！车站到了，现在请下车。”请运用导游服务规知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。导游业务模拟试卷一参考答案一、单项选择题（每小题1分，共20分。）题序12345678910答案BCBCABCADA题序11121314151617181920答案CCCDDABBAB二、多项选择题（每小题2分，共20分）。题序12345678910答案AB CABDABCDCDACDABCDACABCDABCABC三、填空题（每空0.5分共10分）1、导游员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅

13、行社的委派，为游客提供向导、讲解与相关服务的人员。2、海关通道分为红色通道（亦称应税通道）和绿色通道两种。3、导游服务的性质主要包括：服务性、社会性、经济性、文化性、涉外性。4、导游讲解中，多用于表示肯定、赞许、感激、期待、同情等感情状态的语调是降调。5. 漏接是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。6. 为了在意外事故发生时能够与时获得救援，导游员应该记住以下：匪警110、火警119、医疗急救120。7、导游人员口头语言表达的基本形式有独白式、对话式。8、游客要求导游人员为其转递食品，导游人员应 婉言拒绝 。9、就现代导游服务方式而言，大致可分为 图文声像导游 和 实地口语导游 两大类

14、。10、在导游讲解中，较为理想的语速应控制在每分钟200字左右。11、全陪下团后，应认真、按时填写 全陪日志 。12旅游团队一般由10人以上组成，而散客旅游则一般为一个人或几个人组成。四、名词解释（每小题3分，共9分）。1、地陪地方陪同导游人员是指受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。2、护照一国主管理机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。3、机票中的“OPEN”票机票上没有确定起飞的具体时间，即没有预先订妥座位的有效机票。五、简答题（5题，共30分）1、简述导游人员应掌握哪些方面的主要知识？ 语言知识

15、，史地文化知识和美学知识，政策法规知，心理学知识，政治、经济、社会知识，旅行知识，国际知识。2、地陪的欢迎词包括那些容？请你写一段的欢迎词，注意写出特色。代表所在接待社、本人与司机欢迎客人光临本地；介绍自己的与所属单位；介绍司机；表示这游客提供服务的诚挚愿望；预祝旅途愉快利。3 景区景点导游在讲解时要注意些什么？答：1. 选择适当的位置。导游员可以站在台阶上讲解，也可以让游客站成半圆形，这样能使游客听清并有利于集中注意力。 2. 讲解与引导相结合，集中与分散相结合。导游员并不是讲的越多越好，有时要让游客自我欣赏，自我醉。 3. 讲解与聊天相结合。游程中，导游员要善于同游客聊天，这样可增进了解，

16、促进沟通，消除误会。 4. 讲解与游客的反应相结合。导游员需根据游客的反应调整讲解容和速度，实现导游讲解活动中双方的互动。 5. 掌握抗干扰技巧。4、在旅途中，导游员如何预防游客突然晕厥的发生？答：1. 在旅途中，要注意通风，避免疲劳。 2. 游客自觉心慌、乏力、饥饿时，应提醒并协助其与时进食，以补充能量。 3. 提醒客人蹲、卧起立时，动作要慢，不要用力过猛。 4. 游客有感觉头晕、盗汗、站立不稳时，要立即搀扶游客蹲下、坐下或躺下、避免摔倒。 5. 有晕厥病史的游客，导游人员要劝其不要登高或登高向下望。5、由于接待社的原因或不可预料的因素如天气等，使游客产生消极情绪和不愉快。这时导游员应如何消

17、除游客这种消极情绪？ 答：1. 补偿法 A. 物质补偿：对住房、餐饮、交通等方面有不符合旅游合同规定的情况时，应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准。 B. 精神补偿：导游员应实事地说明情况，诚恳地道歉，已取得游客谅解；也可先让游客将不满情绪发泄出来，待其不满情绪消退后，在视情况解释。 2. 转移注意力法 导游员应设法用新的，有趣的活动，或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移游客的注意力，使其忘掉或暂时忘掉不愉快的事。 3. 分析法 将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性。 4. 感动法 当游客抱怨、指责甚至有过激言行时，导游员要不计个人得失，

18、积极、主动、努力地去解决问题，用自己的诚心去打动游客，以缓解游客的消极情绪。六、案例分析题（本题11分）。清晨8时，某旅游团全体游客已在汽车上就座，准备离开饭店酒店前往火车站。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行情况，随即讲了以下一段话：“游客朋友们，早上好！我们全团18位游客都已到齐。现在我们准备去火车站。今天早上，我们将乘9：00的xx次火车前往G市。在这里，王导我非常感大家对我工作的理解和支持。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短的一天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位朋友今后有机会再次来到，到时王导我再来给你们做导游。最后祝大家一路平安！合家欢乐！身体健康！大家。朋友们！车站到了，现在请下车。”请运用导游服务规知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。根据导游服务规，导游员小王的这一段工作存在如下不足之处：送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行员清点行；没有提醒游客结帐，交客房钥匙；没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；没有征求游客的意见和建议；欢送辞中没有回顾游览活动容；下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；游客下车后没有检