xx电子商务有限公司人力资源外包管理服务手册

1、*电子商务有限公司人力资源外包管理服务手册二0一六年三月 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc447641733 第一章 总则 PAGEREF _Toc447641733 h 3 HYPERLINK l _Toc447641734 1.1 目的 PAGEREF _Toc447641734 h 3 HYPERLINK l _Toc447641735 1.2 适用范围 PAGEREF _Toc447641735 h 3 HYPERLINK l _Toc447641736 1.3 定义 PAGEREF _Toc447641736 h 3 HYPERLINK l _Toc4

2、47641737 第二章 人力资源外包要求 PAGEREF _Toc447641737 h 3 HYPERLINK l _Toc447641738 2.1 劳务公司的选择 PAGEREF _Toc447641738 h 3 HYPERLINK l _Toc447641739 2.2 劳务公司竞标的步骤 PAGEREF _Toc447641739 h 4 HYPERLINK l _Toc447641740 2.3 合作协议签订步骤 PAGEREF _Toc447641740 h 4 HYPERLINK l _Toc447641741 2.4 劳务公司甄选流程 PAGEREF _Toc447641

3、741 h 5 HYPERLINK l _Toc447641742 2.5 人力资源外包管理角色 PAGEREF _Toc447641742 h 6 HYPERLINK l _Toc447641743 第三章 人力资源外包的过程管理 PAGEREF _Toc447641743 h 7 HYPERLINK l _Toc447641744 3.1 劳务公司的管理要求 PAGEREF _Toc447641744 h 7 HYPERLINK l _Toc447641745 3.2 劳务工的管理要求 PAGEREF _Toc447641745 h 7 HYPERLINK l _Toc447641746

4、3.3 劳务公司的违约行为的处理 PAGEREF _Toc447641746 h 8 HYPERLINK l _Toc447641747 第四章 劳务公司考核 PAGEREF _Toc447641747 h 9 HYPERLINK l _Toc447641748 4.1 绩效考核 PAGEREF _Toc447641748 h 9 HYPERLINK l _Toc447641749 4.2 考评反馈 PAGEREF _Toc447641749 h 9 HYPERLINK l _Toc447641750 第五章 人力资源外包的费用 PAGEREF _Toc447641750 h 12 HYPER

5、LINK l _Toc447641751 5.1劳务工的薪资福利 PAGEREF _Toc447641751 h 12 HYPERLINK l _Toc447641752 5.2 劳务公司的费用 PAGEREF _Toc447641752 h 12 HYPERLINK l _Toc447641753 第六章 附则 PAGEREF _Toc447641753 h 13 HYPERLINK l _Toc447641754 附件1 劳务公司评估表 PAGEREF _Toc447641754 h 13 HYPERLINK l _Toc447641755 附件2 各类管理制度 PAGEREF _Toc4

6、47641755 h 14第一章 总则目的 为使人力资源外包管理更加规范合理，约束与我司人力资源外包合作的劳务公司的行为，确保人力资源外包运作期间公司信誉的维护，并提升业务效率，实现人力资源外包的战略目标，特制定本服务手册。1.2 适用范围1.2.1 与我司签订人力资源外包合作协议的所有劳务公司。 1.3 定义1.3.1劳务公司：根据我司要求，为我司提供人力资源外包服务的劳务公司。1.3.2劳务工：同劳务公司签订劳动协议，劳动关系隶属劳务公司，为我司提供劳务服务的人员。1.3.3 BPO部：我司配送部引进、管理并考核劳务公司的部门。第二章 人力资源外包要求2.1 劳务公司的选择2.1.1 劳务

7、公司是否与我司存在直接或潜在的竞争关系。 劳务公司具备类似的经验、服务能力、资格认证和信誉。 劳务公司的综合能力（服务能力、经营范围、合作客户、服务价格等）。 劳务公司现在合作的客户的数量不低于5家，外包员工的数量不少于500人。 优先选择合作过的、综合能力较强的劳务公司。2.1.6 BPO与劳务公司进行接洽，要求劳务公司填写劳务公司评估表(见附件1)，并比照资质要求对劳务公司进行初审。 2.2 劳务公司竞标的步骤 2.2.1 提交策划书并进行讲解。2.2.2 提交报价表，准备做初审。 组织初审合格的劳务公司做讲解及报价。2.2.4 我司做内部评估。 评估完成后，进入内采审批流程。2.2.6

8、内采审批通过后，提报合作协议，双方法务做审核。2.2.7 签订合作协议。2.3 合作协议签订步骤2.3.1 执行原则：协议版本需使用*店法务出具的人力资源外包协议。2.3.2 操作步骤：2.3.2.1 我司提交人力资源外包合作协议的版本，需要劳务公司确认无误后签字盖章。2.3.2.2劳务公司如有异议，可进行协商修改协议条款，协议修改必须重新启动协议审批流程。2.3.2.3 与劳务公司协商不成或者协议审批流程不通过，我司放弃该劳务公司，重新甄选供应商。2.3.3 协议续签2.3.3.1 协议签订期限须在协议中注明协议的有效期。2.3.3.2 协议期满前一个月，经双方协商一致可以签订书面协议续约。

9、2.4 人力资源外包公司甄选流程2.5 人力资源外包管理角色单位岗位角色职责配送BPO部区域BPO经理1、负责人力资源外包市场调研和分析2、负责团队的职责分配3、负责选择合适的人力资源外包供应商4、负责劳务公司与业务部门之间的沟通与协调5、负责劳务公司的绩效考核、协议执行以及日常管理等进行分析和总结6、负责协调区域之间的劳务公司的管理与业务调配7、协助总监管理人员、业务跟进8、负责资料的汇编与整理劳务公司管理人员1、负责人力资源外包服务的提供2、负责劳务工的动态管理3、负责参与日常沟通及管控4、负责协调和处理各类劳动关系及劳务纠纷5、负责出具月度人力资源外包数据分析报告6、完成我司BPO部交办

10、的其它工作驻场人员1 负责劳务工入离职手续的办理2、复核并操作每月社保增减员3、负责制作月度劳务工工资条4、负责日常业务工作上的沟通与协调工作5、完成区域BPO交办的其它工作第三章 人力资源外包的过程管理 3.1 劳务公司的管理要求劳务公司的劳务工，增减员变动、岗位调整，必须在调整前三日内报我司BPO部备案，若对业务操作和客户造成影响，则由劳务公司承担。劳务公司的劳务工必须遵守我司日常管理制度，服从我司业务负责人员的业务指导和日常监督管理，未按要求执行的劳务工，我司有权要求劳务公司进行撤换。 我司可根据业务量、工作需要等业务操作需求，要求劳务公司增加或减少劳务工。劳务公司在提供劳务工服务过程中

11、，应密切关注和评估劳务工的工作能力，采取动态管理方式。BPO部每月对合作的劳务公司进行绩效考核评分，绩效考核成绩不达标的劳务公司，停止合作进行整改，整改后仍不符合要求终止合作协议。劳务公司需要做好现场的管理工作，管理劳务工遵守相应的劳务工管理制度。具体制度见附件2。3.1.7 劳务公司每月必须向我司提供劳务工月度分析报告，内容务必真实、准确。3.1.8合作过程中，如果出现偏离协议主体的政策出台或者人员等情况，应及时沟通，并针对出现的情况做整改方案并执行。3.2 劳务工的管理要求3.2.1 使用劳务工的岗位界定3.2.1.1我司实施人力资源外包到劳务公司的岗位有（包含但不局限）：分拨体系的基础员

12、工、配送体系的配送员、运输体系的司机、新模式体系配送员等。3.2.1.2 除日常招聘外，需要配合我司在周年庆、重大节假日及大促等活动期间，招聘阶段性短期劳务劳务工。3.2.2 劳务工的甄选身体健康、品貌端正、无不良记录、个人信息真实可靠,年龄18-40岁优先。3.2.3 劳务工使用流程 业务部门提出用人需求 业务部门负责人审核 BPO部审批 区域BPO经理通知当地劳务公司安排招聘劳务工 劳务工提供劳务服务 劳务公司驻场人员将劳务工合同、身份证、健康证等资料）存档。3.2.4 劳务工的入职管理3.2.4.1 劳务公司招聘的劳务工，必须做背景调查及审核，招聘的人员要符合招聘岗位的要求，劳动合同在上

13、岗前签订。3.2.4.2 劳动合同、健康证、驾驶证的有效期，劳务公司应关注劳务劳务工合同、健康证、驾驶证的有效期，及时做合同续签、健康检查及驾驶证年审的工作，对于不能续签合同的劳务工及时更换。3.3.4.3 劳务公司必须要保管好劳务工的纸质档案材料，如果资料不完整或者内容有缺失，产生的相应的法律及经济责任有劳务公司承担。3.2.4.4劳务公司必须对劳务工进行现场管理与培训工作。3.2.4.5务工必须服从因业务需求而进行的岗位、工作地点的调动与调整。3.2.4.6务工严格遵守我司安全管理、行为规范等管理规定，如因劳务工的原因造成我司信誉受损、资产遗失或损坏、机密资料泄露等，相关法律责任及由此产生

14、的相关经济责任由劳务公司来承担。3.2.4.7劳务公司必须要管理好员工，并且保证我司货款的安全，因劳务公司管理疏忽或者劳务工自身责任产生的损失由劳务公司承担。3.2.4.8务公司管理劳务工在我司工作期间，着我司提供的标准工装。3.3 劳务公司的违约行为的处理3.3.1如因劳务工消极怠工或者无理由的罢工，造成的客户不满意，客户投诉，媒体曝光等事件，产生的直接经济损失及其它相关损失由劳务公司来承担，并按合作协议做违约处罚。3.3.2如有确凿证据表明劳务公司存在重大违约行为，并导致人力资源外包合作协议无法履行的，我司有权终止合同，并按照法律程序向劳务公司索赔相关损失并追究法律责任。第四章 劳务公司考

15、核4.1 绩效考核 4.1.1 考核部门：BPO部考核标准：BPO部将从“人事基础工作、服务质量”2个大类，11个维度进行考评，具体绩效考核标准见。 具体操作细则及考评等级的奖惩见劳务公司绩效考核细则。4.1.4 考核周期： 月度，每月15日公布上月评分结果。4.1.5 考核方式： 4.1.5.1实行月度绩效考核评分。4.1.5.2 考核分A、B、C、D四个级。4.2 考评反馈 4.2.1 BPO部依据绩效考核标准对劳务公司各项指标作评分，考评结果以邮件方式通知劳务公司。劳务公司应在三个工作日内确认或者提出异议，超出规定时间未予反馈将视为接受考评结果。劳务公司KPI考核细则分类序号考核考核内容

16、评分评分项目部门周期人事类1招聘1、达成招聘指标BPO部月度2、入职资料审核2薪资个税1、薪资发放及时、准确BPO部月度2、个税正常缴纳 3、及时处理员工投诉的工资异常 3入离职手续1、必须在规定时间内办理入离职手续,要求材料完整准确，符合要求并做存档BPO部月度2、必须做离职面谈，了解离职原因并做离职挽留4社保增减员1、必须完成当月社保增减员工作, 入离职数据与社保增减员的数据一致BPO部月度2、必须为所有在职员工正常缴纳社保5离职率1、达成离职率指标BPO部月度2、考核入职一周内离职人员的数量服务质量6报表管理1、按规定时间提交各类报表BPO部月度2、报表数据真实、准确，报表内容（包含但不

17、限于周报、月报、年报）完整7巡站管理1、达成巡站计划BPO、大区、分拨中心月度2、填写站点、分拨中心巡站记录表3、提交月度巡站报告8培训管理1、提交月度培训计划BPO部月度2、提交月度培训报告3、每月对新入职人员培训9异常事件处理（意外、安全事件）1、意外事件、安全事件发生时，态度积极，处理及时BPO部月度2、各类需垫付费用、报销等费用支付情况10顾客满意度1、会议参加情况BPO部月度2、合理化建议3、日常工作达成情况及其它交办的各类工作11奖励项1、月度有合理化建议BPO部月度2、挽留离职人员第五章 人力资源外包的费用 5.1劳务工的薪资福利 劳务公司根据劳务工的岗位，按各地政府法规确定相关

18、人力资源外包岗位的工资水平。5.1.2 劳务公司必须按照各地政府规定为劳务工缴纳社保及个税。5.1.3 劳务公司必须为劳务工办理团体雇主商业险，附加意外医疗险。 5.2 劳务公司的费用 劳务公司开具月度服务费用发票，凭发票与我司结算服务费用。我司制薪部门每月通过内部流程申请服务费用。第六章 附则附件1 劳务公司评估表公司名称负责人公司地址电话/手机评估评估内容总分得分资质要求注册资金注册资金是否大于200万10经营面积经营面积是否50平米以上9经营时间经营时间是否达2年以上9经营范围有无人力资源外包经营10管理人员是否达10人以上8经营状况人力资源外包规模是否有500人以上的外包在职员工8人力

19、资源外包客户数是否达5家以上8招聘能力地区招聘能力是否满足客户需求8人力资源外包管理流程是否有完善的人力资源外包管理流程6组织架构组织架构中是否有独立的外包管理部门6专业人员是否配备专业的人力资源外包管理人员6信誉度违规事项是否涉及重大纠纷、诉讼、仲裁、行政处罚等事项6重要奖项县、区级以上主管单位颁发的行业内的重要奖项或者认证2协会、组织是否属于行业内官方认可的重要组织成员2社会公益是否参与社会公益事业2评分规则1、所有的分值为8分以上的是必需项，必须满足条件；2、所有资质、认证、获奖、组织及社会公益事业等必须附有证明文件；3、设定基本达标分数为70分；考核结果总分附件2 各类管理制度附件2-

20、1 安全管理制度安全管理制度目的：为提升安全意识，加强各环节安全防范，保障劳务工体健康和我司财产货物及资产的安全，特制定本制度。第一章 安全理念劳务工必须严格遵守国家、我司以及配送部的相关规范和规定进行安全作业。第二章 人身安全2.1 劳务工要正确利用各种设备进行操作，避免因违规操作而导致任何程度的人员事故或伤害。2.2 劳务工不论受到何种程度的事故或伤害，都必须向直属上级报告，以获得及时的援助和处理。2.3劳务工禁止酒后或疲劳驾车，不允许开英雄车、赌气车、聪明车。 2.4劳务工在驾驶摩托车、电瓶车工作或者上下班时必须佩戴安全帽。2.5禁止场内劳务工其它可能造成人身伤害的危险行为。2.6 禁止

21、劳务工在站点内使用危险性设备或电器。2.7劳务工突然遇到抢劫或者攻击，一定要保持镇定，根据实际情况灵活应付，保证自身人身安全。（1） 一定要保持镇定，根据实际情况，灵活应付；（2） 只要有时间可以逃离歹徒的控制，就要果断奔逃；（3） 机警周旋、尽量拖延时间；（4） 不要危及生命安全，不要硬拼；（5） 记住歹徒的相貌特征和逃跑路线，并在确认安全后报警。第三章 资金安全3.1 劳务工严禁使用借记卡、信用卡套取公司钱款。3.2 劳务工每天要按规定及时缴纳当天收取的现金。3.3 劳务工操作贵重物品交接时，要在监控摄像头下面进行。3.4 劳务工每天要按规定及时缴纳银行刷卡小票（用卡支付费用的客人签字的P

22、OS票）。第四章 货物安全4.1 劳务工未经直属上级同意，严禁擅自将货物交给非*店员工配送。4.2 劳务工对未妥投的货物要及时在我司业务系统里做退运操作。4.3 所有滞留件均需要存放在指定的地方，无关人员不得随便进出。4.4 所有货物进出站点必须有明确的交接手续。4.5 劳务工在搬运的任何一个环节，都不得有“抛、摔、踩、踢、坐”货物的行为。4.6 货物中转过程中确保快件摆放遵循大不压小、重不压轻、分类摆放的原则，对易碎件应轻拿轻放，并单独放置。4.7劳务工应将残次品堆放在指定区域，有专人在指定时间统一处理，非指定人员严禁私自处理残次品。4.8 劳务工发现包装异常、有异味和油渍的货物，必须移至指

23、定存放处，不允许与正常货物混放，避免污染其它货物。4.9劳务工装卸货物时严禁超高、超重、超限额和倒置、侧置存放。4.10劳务工要保证货物不受潮、污染、虫咬、鼠咬、火烧等造成损毁。第五章 意外安全事故注意事项5.1 劳务工不得随意在冷藏柜、冷冻柜周围堆满货物，或者随意挪动。5.2 劳务工不得随意将重物压到冷藏柜、冰柜的的电源线上，更不允许自行随意更改或加长电源线。5.3 劳务工在站点发现冷藏柜、冰柜启动和运行的声音异常，不允许私自维修，应立即切断电源。5.4 劳务工行车时严禁吸烟，禁止与他人谈笑打闹、接电话、看路单及看地图等危险行为。5.5 劳务工在工作期间严禁食用含有酒精成分的食品、饮料、药物

24、。5.6 劳务工自带的运输车辆必须配备基本五项安全配置。5.7 劳务工自带的运输车辆应定期维护保养，保证车辆技术状况良好，不准带病运行，并做好相关车况记录。5.8劳务工严禁随意切断自动分拣设备电源，导致自动分拣环停运或其他使自动分拣环无法正常运作的行为。5.9 劳务工在设备发生故障或其他异常情况时应及时上报相关负责人，严禁私自拆装、修理设备。5.10 劳务工严禁在工作区域内使用危险性设备或电器。禁止无叉车操作证的劳务工使用叉车。5.12 操作场内劳务工严禁遮挡场内安全指示标志、安全指示灯。5.13 操作场内劳务工严禁在消防通道堆放货物或装卸设备。5.14 操作场地、站点等室内禁止使用明火、禁止

25、吸烟。第六章 违规安全事故的处理 6.1 劳务工在违规操作情况下出现下列情况：6.1.1设备或者设施出现障碍的，必须向直属上级报告，以获得及时的援助和处理。 6.1.2出现本人人身伤害的，必须向直属上级报告，直属上级要通知到BPO部，由BPO部来判定下步的处理方式： （1） 判断为工伤的由劳务公司走工伤流程，BPO部做监督和督促； （2） 非工伤的，我司配合送到就近医院治疗，BPO部监督劳务公司走医疗流程。 6.1.3出现第三者人身伤害的，必须向直属上级报告，直属上级要通知到BPO部。 （1）交通事故的，要到交通部门报案，BPO部监督劳务公司走商保流程； （2）打架斗殴的现象，要上报到当地的派

26、出所，由警方去做处理，BPO部对该劳务工做退回劳务公司的处理；（3）丢失、盗窃的，要上报到当地的派出所，由警方去做处理，BPO部对该劳务工做退回劳务公司的处理，并监督和督促劳务公司对该劳务工的辞退处理。6.2 因违反规定操作引发重大安全事故，BPO部是第一责任人，要负责追踪整个事件的处理进程，并配合协助相关部门做好后续的工作，监督并督促劳务公司及时处理。附件2-2 日常行为规范日常行为规范目的： 为规范配送部劳务工行为，体现劳务工良好精神风貌，创建良好的工作秩序，增强企业凝聚力，特制定本制度。第一章 基本道德行为准则 1.1遵纪守法，保守秘密，廉洁奉公，诚实守信。 1.2敬业爱岗，忠于职守，服

27、从指挥，接受监督。 1.3勤俭节约，爱护公物，讲究卫生，热爱企业。 1.4严于律己，宽以待人，尊重他人，关心同事。 1.5精神饱满，举止文明，热忱服务，礼貌待客。 1.6精诚团结，务实高效，锐意创新，追求卓越。第二章 职业道德规范 2.1遵守国家的法律法规和我司配送部的一切规章制度，对于我司配送部制度建设方面的建议，劳务工应通过正当的渠道反映。 2.2严守我司配送部的商业秘密，劳务工应保管好业务资料，保护好我司配送部的一切技术成果和知识产权，不以任何形式盗窃、泄露我司配送部的商业秘密和向外传播我司配送部书面、电子资料。 2.3劳务工应保持清正廉洁的作风，克己奉公，以我司配送部集体利益为重，正确

28、处理好个人、集体和我司配送部之间的关系。不得有损害我司配送部利益和形象的行为，不以权谋私、贪污腐化、损公肥私、敲诈勒索、行贿受贿、虚报瞒报，不得私自经营与我司配送部业务有关的职业和兼任我司配送部以外的职务。 2.4 不得私自向客户做超出本岗位范围内业务方面的承诺。 2.5认真履行工作职责，依照操作规程与标准，积极主动完成各项工作，主动汇报工作，积极反映问题和提出合理化建议。不得推诿塞责，隐瞒工作问题与缺失。 2.6尊重他人职权，服从上级领导、指挥与监督，服从业务部门的工作安排。原则上不得擅自越职越权，不得越级指挥，越级汇报。 2.7工作中要厉行节约，杜绝铺张浪费，发扬艰苦创业的精神。爱护公共设

29、施、办公作业设备、花草树木，注意维护好公共卫生和个人卫生，创建干净优美的办公作业环境。不做任何有损*店利益和形象的事，不散布任何有损*店利益和形象的言论，热爱*店，充分发扬“*店是我家”的主人翁的精神。 2.8严格要求自己，谦虚自爱，开诚布公，坦诚待人，尊重领导和上级，尊重他人人格，相互帮助与支持。不得欺上瞒下、打击报复、拉帮结派搞小团体主义、诬蔑诽谤、探听和散布他人隐私，工作不夹杂个人喜好。2.9 劳务工之间应发扬团结、协作的工作精神，努力创建健康、和睦、融洽的人际关系。发扬实事求是、脚踏实地，追求效率的工作作风，应对不断变化的内外部环境，不固步自封，从小处做起，从细微处改善，敢于创新，积极

30、进取，追求个人与企业的共同进步和发展。第三章 工作举止行为 3.1不迟到、早退，工作时不得办理私事，休假、外出办理公务、加/值班要办理手续。 3.2服从领导和上级的工作安排，上级安排的事情应严格遵照执行，主动报告工作情况，不得无故拒绝、拖延、敷衍或擅自终止安排的工作。 3.3上班时间不得擅离职守，不准串岗聊天、嘻笑打闹、大声喧哗、吃零食，不做与工作无关的事情，不在明令禁止吸烟场所吸烟。3.4不带无关人员进入办公场所，未经允许，不得进入他人办公室、翻看他人文件、使用他人办公设备。3.5进入他人办公室，应主动敲门示意。3.6不得损坏我司配送部配置的各种设备、设施和物品。3.7雨天进入办公场所，应用

31、塑料袋将雨具装好。3.8自觉维护公共卫生，不随地吐痰、乱丢果皮纸屑和杂物。如发现地上垃圾，要随手拣起投入垃圾容器内。3.9爱护公共设施，不践踏草坪、损坏树木、采摘花果。第四章 仪表大方 4.1员工必须仪表端庄、整洁。4.2 头发要经常清洗，保持清洁。男劳务工不留长发，前不过额，侧不遮耳，后不过领，不剃光头，不染色。4.3 应经常注意修剪指甲，保持清洁卫生，指甲的长度不能超过指尖。4.4不留胡须，鼻毛过长需勤修剪，保持面部清洁。4.5 口腔保持清洁，不留异味，不吃有口气的食物（如葱、蒜、韭菜、酒及含酒精的饮料等）及有异味食品，保持口气清新。4.6服装干净、清洁、无异味，按照我司配送部岗位安排着符

32、合季节的工作装。4.7里面衣服的长度不超过外面工装的长度。4.8穿着舒适的鞋，严禁穿露脚趾的凉鞋和拖鞋,不得有异味。第五章 敲门礼仪 5.1 有门铃：先轻按一下，隔一会儿再按一下，最多不能超过三次。 5.2 没有门铃：用右手中指先敲三声，隔一会再敲三声，最多不能超过三次。敲门的响度要适中，敲得太轻了别人听不见，太响了不礼貌而且会引起主人反感。5.3 绝对不能用拳捶、用脚踢，更不要“嘭嘭”乱敲一气。 5.4 敲门如果没有人回应，可以电话沟通。第六章 电话接听 6.1 文明用语：“您好！”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 6.2 使用普通话，注意控制语气、语调，语言要亲切、简练、客气。6

33、.3 接听电话，在电话铃声响三声内接听电话，自报名字，通话中语气温和，通话后礼貌道别。6.4 仔细、耐心倾听对方讲话，不要打断对方解释。6.5 接听电话不得影响他人正常的工作。6.6 不得使用我司配送部电话拨打私人电话。与工作无关的电话应简短扼要，禁止占用我司配送部的电话线路聊天。 第七章 电梯礼仪7.1升降电梯7.1.1先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。7.1.2电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。7.1.3 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。7.1.4 离的远的人可请离按钮近者协助，不可越过数人去按按钮。7.1.5 靠近电梯门者先离电梯。7.2 自动扶梯 7.2.1 应靠右

34、侧站立，空出左侧通道，以便有急事的人通行。 7.2.2 应主动照顾同行的老人与小孩踏上扶梯，防止滑到。 7.2.3 如需从左侧通过时，应向给自己让路的人致谢。第八章 社交礼仪 8.1同事或熟人相遇应相互问候或点头致意。 8.2自我介绍时应亲切大方的说出自己的姓名、身份、单位等。介绍他人时，应先将男士介绍给女士。 8.3将幼者介绍给长者，将职位低者介绍给职位高者。8.4握手时应亲切、热情、真诚；非特别关系握手时间不能太长；与女士握手时间应短，力量要轻；与上级握手时，应等上级先伸手；不可以坐着握手、抢着握手、相互交叉握手、戴手套握手、用左手握手。8.5名片递送。依照职位高低或长辈晚辈的顺序或由近及

35、远递送，递送名片的方法：双手捏角，名片字体正向朝对方，一边递送一边清楚说出自己的姓名。应双手接收他人名片，马上看并记住对方的名字，随即递送自己的名片。不想交换或没有名片，应使用合适的措辞。接过对方名片后应表示谢意，认真看一遍，读出对方姓名、职务，并妥善保留。8.6 接待。与客人相遇时，要主动让路；与客人同行时，应礼让客人先行；同上下楼梯时，应让客人先上先下。在上、下班高峰期或限电期间应主动行走楼梯，让出电梯方便客人及他人。附件 2-2 工伤意外事故处理流程工伤意外事故处理流程目的： 为增强劳务工的安全意识，规范劳务公司工伤管理，依据工伤保险条例和相关法规的有关规定，结合我司BPO部的实际情况，

36、特制定本制度。第一章 工伤定义1.1在工作时间和工作场所内，员工受到事故伤害的；工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的；在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的；患职业病的；因公外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故导致下落不明的；在上下班途中，受到非本人主要责任的交通事故或者城市轨道交通、客运轮渡、火车事故伤害的；法律、行政法规规定应当认定为工伤的其它情形。1.2在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在48小时内经抢救无效死亡的；在抢险救灾等维护国家利益、公共利益中受到伤害的；因工作环境存在有毒害物质或者在用人单位食堂用餐造成急性中

37、毒而住院治疗，并经县级以上疾病防疫部门验证的。1.3员工有符合上述认定工伤情形，但是有下列情形之一的，不得认定为工伤或者视同工伤：故意犯罪的、酗酒或者吸毒的、自残或者自杀的。第二章 工伤处理流程 2 .1 员工发生工伤后24小时内，用人部门在事故发生1小时内通知到BPO部，BPO部通知到劳务公司。2 .2知悉工伤事故发生，劳务公司要在24小时内向社会保险行政部门报案（节假日、周日顺延）并做后续处理。2 .3伤者到工伤保险指定医院或者就近医院就医。2 .4社保局备案2.4.1立即送伤者在附近医院抢救后转到社会保险定点医院(如因定点医疗条件所限须转院治疗的，必须由定点医院出具转院证明，到社保局填写转院审批表，由社保局审核后方可转院。2.4.2事故发生24小时内报社保局报案，可先电话报告然后再到社保局柜面提报材料。2 .5提出工伤认定申请2.5.1三日内到社保局领取工伤认定申请表；2.5.2携带工伤认定申请表、伤者以及事故证人的工作证、入职表、考勤记录复印件，单位公章，银行卡（伤者的）正反面复印件，伤者病历、诊断证明、身份证复印件、证人证词证原件到社保局柜面办理。2.5.3准备材料（各地社保局会略有不同）考勤记录需受伤之日及前15日的考勤记录；工伤认定申请表需要伤者签名按手印，证人证词需要证人签名按手印；交通事故需额外提交：交通事故责任认