北京某物业管理公司客户部工作手册

1、北京创新物业管理有限责任公司客户部工作手册 客户部工作手册目录序号内容编号页码保存期限1客户部岗位架构图CXWY-KH-GZSC-012一年2客户部经理岗位职责CXWY-KH-GZSC-02三年3客户部经理助理岗位职责CXWY-KH-GZSC-03 三年4客户部主任岗位职责CXWY-KH-GZSC-044-5三年5客户部清洁主任岗位职责CXWY-KH-GZSC-056-7三年6康体中心岗位职责CXWY-KH-GZSC-068-9三年7秘书岗位职责CXWY-KH-GZSC-0710三年8客户助理岗位职责CXWY-KH-GZSC-0811-13三年9财务助理岗位职责CXWY-KH-GZSC-091

2、4-15三年10会议服务岗位职责CXWY-KH-GZSC-1016-17三年11前台接待员岗位职责CXWY-KH-GZSC-1118-19三年12报刊/邮件分发员岗位职责CXWY-KH-GZSC-1220三年13园艺工岗位职责CXWY-KH-GZSC-1321-22三年14保洁员岗位职责CXWY-KH-GZSC-1423-24三年15投诉管理制度CXWY-KH-GZSC-1526三年16回访制度CXWY-KH-GZSC-1627三年17空房巡视制度CXWY-KH-GZSC-1728三年18邮政服务制度CXWY-KH-GZSC-1829三年19财务费用催收制度CXWY-KH-GZSC-1930三

3、年20收楼工作流程CXWY-KH-GZSC-2032-33三年21办理电视信号接收工作流程CXWY-KH-GZSC-2134-35三年22工程报修工作流程CXWY-KH-GZSC-2236-37三年23突发事件处理预案CXWY-KH-GZSC-2339-42三年24外围环境清洁程序CXWY-KH-GZSC-2444三年25门厅大堂清洁程序CXWY-KH-GZSC-2545三年26卫生间清洁程序CXWY-KH-GZSC-2646-47三年27电梯、电扶梯清洁程序CXWY-KH-GZSC-2748三年28走廊、楼梯清洁程序CXWY-KH-GZSC-2849三年29地下车库清洁程序CXWY-KH-G

4、ZSC-2950三年30入室保洁清洁程序CXWY-KH-GZSC-3051三年31玻璃擦拭清洁程序CXWY-KH-GZSC-3152三年32地毯清洗程序CXWY-KH-GZSC-3253三年33地面打蜡程序CXWY-KH-GZSC-3354三年34清洁检查标准CXWY-KH-GZSC-3456-58三年CXWY-KH-GZSC-01 客户部岗位架构图客户部经理经理助理 清洁主管邮件分拣领班吴剑前台保洁会议服务财务助理康体服务员客户主管 助理文员/档案教练绿化注：客户部编制为28人，其中前台3人、助理5人、绿化工2人、保洁员2人。（会议服务员中1人为23层首长办公区专用） 客户部岗位职责CXWY

5、-KH-GZSC-04客户主任1.0 岗位职责：1.1 协助客户服务部经理工作，定期向上级汇报会展中心的收楼、装修、入住进度等情况，并做部门月工作总结。1.2 全面掌握大厦的入住情况，通过提供优质的服务，确保大厦租售率。1.3 协助经理主持项目中心日常工作，包括新入住顾客迎新工作及定期拜访工作。1.4 了解项目中心管理费及市政费缴交情况，协助财务部催收管理费。1.5 督导下级员工的工作，负责职工的政治思想教育，培养员工树立“宾客至上”的服务理念，不断提高服务质量。1.6 督导所属部门助理、前台人员，委派工作任务，明确各项责任并及时获得下级人员执行情况的信息，以便及时调整各项工作部署。1.7 协

6、助经理培训和鼓励员工，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平，不断完善各部门各岗位的工作程序，保证各岗位工作正常运行。1.8 指导、激励、评价员工的工作，公平待人，正确运用批评和表扬手段，独立解决顾客的各种投诉。1.9 积极与相关部门协调联系，配合工作，加强横向沟通。1.10 协助经理制定及修改部门各岗位职责，提出各岗位的聘任和解聘。1.11 协助经理加强与政府有关部门联系，熟悉掌握并执行国家及北京市关于物业管理的政策法规，作好协调，使管理能顺利进行。1.12 熟悉顾客资料，包括名称、位置、经营范围、联系人等各类情况，与客户保持良好合作关系。1.13 加强巡视，及时发现并处理不安全隐

7、患,处理完毕后，填写特殊事件报告。2.0 职位描述2.1 指导助理为大厦内业/租户办理入住、装修、撤租手续,并将情况及时上报经理。2.2 检查、监督助理的日常工作。2.3 协助经理主持本部门日常工作，做好工作总结及计划工作。2.4 了解项目中心管理费及市政费缴交情况，协助财务部催收管理费。2.5 督导所属部门助理、前台人员，委派工作任务，交代各项工作并及时获得下级人员执行情况的信息，以便及时调整各项工作部署。2.6 协助经理做好部门培训计划，定期对员工进行培训，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平，不断完善部门各岗位的工作程序，保证各岗位工作正常运行。2.7 积极与相关部门协调工作

8、联系，完善大厦各项服务。2.8 协助经理对部门各岗位进行聘任和解聘工作。2.9 定期进行客户拜访工作，与客户保持良好的合作关系。3.0 权限范围3.1 职责内工作处置权3.2 指导和管理下级员工的管理权3.3 对提高工作质量效率的建议权4.0 工作内容及标准4.1 工作时间：8：30-17：304.2 提前十分钟上岗，查看部门巡行纪录，跟进未完成事项。4.3 负责制定部门日常工作计划，合理分配工作。4.4 协同清洁主任监管外包公司各项工作，及时检查及时纠正。4.5 8：30-9:30巡视A、B大堂各岗值班（前台员工是否按工作标准进行每日的客户迎接工作及日常接待工作）情况，外围园区卫生情况（绿植

9、、大堂大理石地面、大堂玻璃、转门、水牌、草坪、花坛、树木、指示箭头、车位线、地砖、地沟、广告灯箱、大小三脚架、天马、装饰物、角塔、卫生间等） 4.6 对助理及前台不能处理的事情，做好处理及善后工作。4.7 每日下午16：30主持部门例会，总结各岗一天工作中存在的问题，并进行分析讲解，安排明日工作。4.8 定期组织部门员工进行培训，提高工作效率。4.9 监督、检查相关人员做好大厦出租、使用情况的统计，并及时上报经理。4.10 督导助理催交各业/租户物业费，保证每月收费率达100%。CXWY-KH-GZSC-05清洁主任1.0 岗位职责1.1 全面负责会展中心的清洁及绿植租摆工作，制定工作计划和目

10、标，并做好外包公司的工作检查与工作汇报。1.2 负责安排保洁公司员工的工作区域划分，检查员工的工作业绩。1.3 监督检查各班次工作情况，使其正常运行。1.4 负责制定工作程序、工作标准。1.5 记录、报告所有区域的工程问题并检查落实。1.6 估算各类消耗品的使用，并准备相应的替换量，监督清洁工具和机器设备的使用及保养，减少磨损，节约开支。1.7 负责保洁员培训，并制定培训计划。1.8 负责与其它相关部门的沟通，协调工作。1.9 若遇突发事件，应及时上报客户服务部领导。1.10 监督外包公司工作，每月召开保洁会议，发现并解决问题。1.11 加强巡视，及时发现并处理不安全隐患。2.0 职位描述2.

11、1 协助经理处理客户部日常工作。2.2 负责清洁、绿植公司的监管工作，制定相关的管理措施、计划。2.3 定期对外包公司做好检查工作并做好相关记录上领导。2.4 负责安排保洁公司员工的工作区域划分，检查作业质量。2.5 估算各类消耗品的使用，并准备相应的替换量，监督清洁工具和机器设备的使用及保养，减少磨损，节约开支。2.6 参加外包公司例会，熟悉相关公司工作制度及工作流程。2.7 做好公司各部门及外包公司的桥梁作用。2.8 指导下级做好各项工作，做好客户拜访工作。3.0 权限范围3.1 职责内工作处置权3.2 指导和管理下级员工的管理权3.3 对提高工作质量效率的建议权4.0 工作内容及标准：4

12、.1 工作时间：8：30-17：304.2 提前十分钟上岗，查看部门巡行纪录，跟进未完成事项。4.3 监管保洁公司及绿植租摆公司的日常工作。4.4 参与保洁公司及绿植租摆公司的工作计划与实施，及时检查及时纠正。4.5 巡视时间8：30-9：30 13：00-13：30 巡视A、B大堂，外围园区 9：30-11：00 13：30-14：30 巡视B15层-地库11：00-12：30 14：00-15：30 巡视A座23层-B2办公区域4.6 巡视内容 巡视A、B大堂，外围园区,华展地库（绿植、大堂大理石地面、 大堂玻璃、转门、水牌、草坪、花坛、树木、指示箭头、车位线、地砖、地沟、广告灯箱、大小三

13、脚架、天马、装饰物、角塔、卫生间、办公室卫生等） 巡视B15层-地库（绿植、办公区域地毯、卫生间、客梯间大理石地面、客梯间、客梯轿箱、消防楼梯、消防梯轿箱、10层办公室、垃圾房、车位线、指示箭头、装饰物等） 巡视A座23层-B2办公区域（绿植、办公区域地毯、卫生间、客梯间大理石地面、客梯间、客梯轿箱、消防楼梯、库房、休息室）4.7 每日下午16：00参加保洁公司例会，做好相应的总结及计划工作。4.8 每日下午16：30参加部门例会，总结一天的工作，将客户助理在巡楼过程中发现的卫生情况归纳、总结做好相应处理。4.9 给保洁公司（住场经理、领班）开会，总结一天工作，安排明日或节日工作，对工作中常出

14、现的问题，要求保洁公司拿出相应的处理意见。4.10 依据公司规章制度及工作要求、检查标准结合外包公司和园林工、内部保洁员的具体工作性质及其工作要求和标准对作业计划进行检查、督导并及时填写作业计划检查表、日常清洁检查表、园林绿化检查表，发现问题及时报修。4.11 检查、督导外包公司、园林工、内部保洁员的工作情况（仪容仪表、礼节礼貌、工作程序），定期要求保洁公司对员工进行培训。CXWY-KH-GZSC-06康体中心教练及服务员1.0 岗位职责1.1 严格遵守公司的各项规章制度。1.2 工作时禁止做与工作无关的事。1.3 工作期间不得擅离职守，串岗聊天，打私人电话。1.4 上班一律着工作服、佩戴工牌

15、、衣冠整洁。1.5 爱护各种设备设施及物品，注意安全防火。1.6 对待客人要微笑服务，使用礼貌用语。1.7 严格遵守考勤制度，有事提前请假，病假需有病假条，不得无故矿工、迟到、早退。2.0 职务描述2.1 负责向会员介绍康体中心的各项服务内容及收费标准。2.2 办理会员入会手续。2.3 随时巡视安全情况，发现问题及时通报各相关部门进行处理。2.4 熟练掌握业务知识，加强销售意识。2.5 经常与会员沟通，了解会员需求。2.6 对会员提出的疑问及投诉做好解释和处理。2.7 做好每日营业额的结算工作。2.8 做好健身器械的安全及使用检查。2.9 教练员做好训练计划，并给予会员指导及保护。3.0 工作

16、内容及标准3.1 工作时间：10：0022：00。3.2 提前十分钟上岗，做好一切准备工作。3.3 检查各区域卫生情况，发现问题及时清扫干净并保持整洁。3.4 接待会员时要做到微笑服务、礼貌用语。3.5 办理相关会员手续时，要准确无误，收取费用要唱收唱付，账不出错。3.6 每日巡视，发现器械有损坏及时报修，保证会员的安全使用。3.7 耐心细致的解答会员所提出的疑问，并在权利范围之内帮助他们解决问题。3.8 随时保持所有器械设施的卫生及整齐。3.9 营业时间结束后，要等会员离开并检查是否有客人遗忘的物品、设备设施是否有损坏，卫生是否干净整齐，然后关好所有电源、门窗方可离去。CXWY-KH-GZS

17、C-07秘书1.0 岗位职责1.1 做好文书工作，做好每周召开之会议记录，做好与其他部门工作之联系与沟通。1.2 负责各类文件处理工作及收发存档工作。1.3 熟悉并了解本部门各级人员之工作岗位。1.4 处理客户部的一切行政事务。1.5 负责办公用品的发放及管理。1.6 负责本部门三级培训体系的组织落实工作。2.0 职位描述2.1 负责部门文件档案的存档及管理。2.2 负责部门公文的撰写与上报。2.3 负责办公用品的管理与申报。3.0 权限范围3.1 职责内工作处置权。3.2 对提高工作质量效率的建议权。4.0 工作内容及标准4.1 正常班：8：30-17：30。4.2 提前十分钟上岗，做好准备

18、工作。4.3 跟进未完成工作。4.4 协助主任做好部门培训工作。4.5 各文件撰写及上报工作，及时跟踪工作进程。CXWY-KH-GZSC-08客户助理1.0 岗位职责1.1 协助主任工作，定期向上级汇报大厦设备使用及收楼、装修、入住进度报告等情况。1.2 对本岗位各方面工作负责。1.3 熟悉业户资料，经常与业户沟通，保持良好的合作关系。1.4 定时巡岗，及时发现问题并解决问题。1.5 外出巡岗，必须携带公司配备之通讯工具。1.6 处理客人的问询，接待客人的电话申请。1.7 监督装修人员正常施工，管理好装修物品。1.8 及时处理客人投诉。1.9 积极与相关部门协调工作，加强沟通。1.10 协助其

19、他岗位处理紧急情况。1.11 熟悉业户资料，对业户的名称、位置、经营范围、负责人等情况了如指掌，与业户保持良好合作关系。1.12 协助经理、主任进行客户迎新及定期客户回访工作。1.13 处理突发事件，填写事故报告，并报上级主管。1.14 经常巡视，及时发现并处理不安全隐患。2.0 职位描述2.1 帮助大厦内业/租户办理入住、装修、撤租手续,并将情况及时上报至上级主管。2.2 进行日常巡视工作,及时准确地做好巡楼记录，将巡楼过程中发现的问题及时通报各相关部门,进行处理。2.3 做好客户迎新工作,并定期对客户进行回访,将客户对大厦的意见及时反馈至项目中心,对于客户所提出的问题进行针对性整改，以便使

20、部门工作达到更高的要求。2.4 对客户提出的疑问及诉求做好解释、处理工作.2.5 负责收缴大厦业/租户相关的物业管理费。2.6 非巡楼时间如有管辖范围内的工单,应随工程人员同时上楼进行维修,便于跟进维修工作结果及增进客户关系。2.7 如遇突发事件及时协调相关部门做好处理，并填写事故报告，并上报上级主管。2.8 负责会展中心租户情况的统计，每月对空房进行巡视工作，将具体情况反馈至相关部门。3.0 权限范围：3.1 职责内工作处置权。3.2 对提高工作质量效率的建议权。4.0 工作内容及标准4.1 早班：8：00-5：00 晚班：10：00-19：00 4.2 提前十分钟上岗，查看交班记录，做好工

21、作计划。4.3 早班员工到大堂为客户提供电梯呼叫服务，做好指引工作。工作时要主动向客户问好、问早，以此减少客户等待的时间。4.4 9：00早班人员阅读昨日巡楼记录，查看是否有需要跟进的工作，做好此项工作并及时汇报。4.5 巡视内容 公共区域（地面、墙壁、玻璃、壁灯、垃圾桶、灭火器、水牌、电梯、绿植、花盆等）、卫生间（面台、恭桶、小便器、镜面、纸篓、地面、墙面、卫生间门等）的卫生情况，如发现不符合清洁标准及时通知保洁进行清扫； 检查公共区域设备设施（照明、消火栓箱、玻璃、各种标识、）的完好情况，如发现损坏情况及时通知工程部进行维修，并跟进维修结果。4.6 巡视过程中观察各业/租户是否有异常情况发

22、生，如有及时通报相关部门。4.7 协助其他部门为客户办理各项工作，如进场收楼、撤租验收。4.8 每班次非巡视人员跟进报修工单，做好相关纪录。4.9 认真接听客户的诉求电话，做好相应的解释及安抚工作。4.10 认真填写每日工作记录，在每日例会时阐述一天工作情况，如有不能处理的工作及时提出，便于领导重新调整工作。4,11 每日工作交接要详细记录，交接不清楚责任自负。4.12 工作时间不得串岗、脱岗及聊天，严格遵守公司的各项规定。4.13 工作时间认真负责，注重工作效率。4.14 尽职尽责，当班时间出现问题，谁当班谁负责。4.15 一切服从上级管理，确保各项工作顺利进行。遇到问题要及时上报（逐级上报

23、，逐级负责）。4.16 按规定着装，整齐干净，女士淡妆上岗,需盘头。4.17 对客人要使用礼貌用语，保持正确站姿、微笑服务。4.18 接听电话必须使用“您好服务台、不客气、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语。4.19 树立集体荣誉意识，团结合作；因个人矛盾影响工作将严肃处理。4.20 每日下班前必须锁好物品柜；如有遗漏，谁当班谁负责。4.21 病、事假要提前请假,部门经理批准后方可休假。CXWY-KH-GZSC-09财务助理1.0 岗位职责1.1 服从领导分配，定期向上级汇报大厦各项费用的收缴情况。1.2 对本岗位各方面工作负责。1.3 熟悉本岗的各项工作流程，并掌握各项费用的收缴标准。1.4 每

24、天计算收费率，并上报客户部经理。1.5 每月25日出据各业/租户缴费通知单及费用明细，保证准时发放。1.6 认真接待、接听客户的问询，并做好相应的处理及合理的解释。1.7 制作每月的各种财务报表，并及时与财务核对，保证所有数据的准确性。1.8 在工作中积极与相关部门进行协调、加强沟通，保证各项工作的顺利进行。1.9 协助其他岗位处理紧急情况。2.0 职位描述2.1 做好每月缴费单的统计与出据数据工作，确保准时将帐单发出。2.2 做好每月各项费用的应收、已收、欠费等统计工作。2.3 按要求做好各项财务报表，并与财务核对，保证所统计各项数据的准确性。2.4 对欠缴业/租户出据催缴通知单。2.5 为

25、客户解答各种关于费用核算的相关问题。2.6 随时与财务部核对各项费用的收缴情况。2.7 做好与本岗相关的各项数据录入工作。3.0 权限范围3.1 职责内工作处置权3.2 对提高工作质量效率的建议权4.0 工作内容及标准：4.1 正常班： 8：30-17：304.2 提前十分钟上岗，做好工作计划。4.3 接听电话必须使用“您好服务台、不客气、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语。4.4 每日下午16：30左右计算收费率，并与财务部收银员核对上报客户部经理4.5 检查本岗工作所用的办公软件等运行情况是否正常。4.6 保证每月25日统计大厦各业/租户各项费用支出情况，并出据缴费通知单及费用明细。4.7 做

26、好临时缴费通知单的发放工作。4.8 工作时间不得串岗、脱岗及聊天，严格遵守公司的各项规定。4.9 工作时间认真负责，注重工作效率。4.10 绝对服从上级管理，确保各项工作顺利进行。遇到问题要及时上报（逐级上报，逐级负责）。4.11 对客人要使用礼貌用语，保持正确站姿、微笑服务。4.12 树立集体荣誉意识，团结合作；因个人矛盾影响工作将严肃处理。4.13 病、事假要通报本部门经理批准，方可休息。CXWY-KH-GZSC-10会议服务员1.0 岗位职责1.1 严格遵守物业各项规章制度。1.2 工作时禁止做与工作无关的事。1.3 工作时不得擅离职守，非部门经理批准不得外出。1.4 上班一律着工作服，

27、佩带工牌，衣冠整洁。1.5 严格按照服务程序服务，标准使用托盘，检查会议室设施及安全防火隐患。1.6 工作期间不许接打私人电话。1.7 举止端庄，不得拉手、搭肩、插兜遇到宾客主动让路，出入电梯让客人先行。1.8 无论任何场所遇到任何人都要主动问好。1.9 严格遵守考勤制度，有事须提前请假，病假带病假条，不得无故旷工、迟到、早退。1.10 不得大声喧哗、追逐打闹、串岗聊天、占用公用物品或私自使用客人设备。2.0 职务描述2.1 负责向客户介绍会议场地及会议场所设备设施。2.2 接到会议单后根据客户要求进行布场工作。2.3 为客户提供相应的会议服务，除客户特殊说明。2.4 每日巡视会议室安全情况,

28、及时准确地做好巡视记录.将巡楼过程中发现的问题及时通报各相关部门,进行处理。2.5 对客户提出的疑问及诉求做好解释、处理工作。2.6 每月做好会议服务帐单的结算工作并报公司财务部。3.0 工作内容及标准3.1 工作时间：8：0-17：0（工作时间要根据会议时间进行调整）3.2 提前十分钟上岗，做好准备工作。3.3 会议工作流程： 准备工作1) 接到会议通知单后，了解会议名称、性质、开会时间、会议人数及布置要求。2) 根据会议人数和要求，确定会议的台型，并按照客人要求摆场。3) 根据要求将所需的各种用具和设备准备好（会议桌、椅、茶杯、烟缸、纸、笔、小毛巾等）4) 检查台型是否符合要求，台面要整洁

29、，各种用具干净、齐全摆放符合标准。5) 将打印好的指示牌摆放在待定位置。6) 按要求将所需用设备摆放就位，并调试好相关设备如麦克风、幻灯机、投影仪等。7) 会议开始前半小时各准备工作完成（备好充足开水、调试音响、开启照明、控制空调温度）8) 开会前十五分钟在门口迎接客人。 会议中服务1) 客人来到会议室时，礼貌热情地向客人问好，请客人进入会议室入座。2) 先到达的客人入座以后提供茶水服务，会议人员到齐后送上小毛巾。3) 会议中通常每十五分钟为客人添加茶水、更换烟缸等，特殊情况可按客人要求服务。4) 会议中间休息，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。5) 会议期间服务员要站于会议室门口，以便于随

30、时解决客人会议中的服务要求直至会议结束。 会议结束的收尾工作1) 会议结束服务员应站在门口，微笑着向客人道别。2) 客人离开会议室后，仔细检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等，烟缸内的烟头是否熄灭，会议室的设备设施是否有损坏，并做好记录。3) 将会议用具，设备设施整理好，关闭空调、电灯、门窗，并锁好会议室的门。CXWY-KH-GZSC-11前台接待员1.0 岗位职责1.1 每日提前10分钟签到上岗，不迟到、不早退，仪容仪表符合规定。1.2 认真检查前台各项记录及物品是否齐全。详见访客登记表和物品迁出单。1.3 礼貌接听顾客电话，热情解答顾客提出的问题，不能及时答复顾客的及时上报，事后给

31、顾客圆满答复。1.4 听到顾客的批评及投诉，应态度冷静，聆听客人意见，并向顾客致歉，及时采取补救措施，并上报。1.5 与顾客或领导相遇，主动问好，礼貌让路，不得横冲直撞。1.6 与顾客面对面时，要微笑服务。1.7 认真填写前台各项记录，做到字迹清楚，准确无误。1.8 认真做好前台来访顾客的接待工作，发现可疑情况及时上报。1.9 对外来人员做好详细登记，并查看工作证。1.10 每日负责接收、发送各类报刊及邮件，并认真详细地进行记录,确保投递准确无误。 1.11 做好工程报修工作。1.12 协助办公室发放各类通知书并做好签收工作。1.13 在岗时间，不串岗、不空岗、不吃东西，不接打私人电话，不看与

32、工作无关的杂志。1.14 员工必须按照规定时间当班工作，不经部门主管同意，不得擅自调班。2.0 职位描述2.1 遵守客户部前台的各项规章制度。 2.2 负责每天早晨客户迎接工作及日常接待工作。2.3 负责维护大堂清洁及进出访客的登记工作。2.4 负责传递客户助理巡楼过程中发现的问题，及时上报至客户部相关负责人，做到及时发现、及时上报、及时处理。3.0 工作内容及标准3.1 早班： 8：00-17：00 晚班：9：00-18：00 3.2 提前十分钟上岗，查看交班记录，跟进未完成事项。3.3 早班人员8：00到岗，与中控室人员交接转门钥匙。每日工作交接要详细记录，交接不清楚责任自负。3.4 每日

33、早8：00-9：00站在前台向客人问好，问好时面带微笑声音洪亮，身体向前微倾45度。3.5 随着客流进出高峰应随时调整转门开启方式。转门平开时间为：早上 8：00-9:10 中午 11：30-13：00 下午 16：30-18：003.6 认真接听客户的诉求电话，做好解释及处理工作。电话要在铃响3声后接听，并“您好服务台、不客气、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语。3.7 认真、细致的做好访客的接待和登记工作。3.8 对客户迁出物品做好登记，只有本公司写好出门条并盖有该公司章方可放行。3.9 工作时间不得串岗、脱岗及聊天，严格遵守公司的各项规定。3.10 工作时间认真负责，注重工作效率。3.11

34、尽职尽责，当班时间出现问题，谁当班谁负责。3.12 绝对服从上级管理，确保各项工作顺利进行。遇到问题要及时上报（逐级上报，逐级负责）。3.13 按规定着装，整齐干净，女士淡妆上岗。3.14 接待客人要使用礼貌用语，保持站姿、微笑服务。3.15 爱护公物，物品保管人人有责，物品每日要进行交接。3.16 树立集体荣誉意识，团结合作；因个人矛盾影响工作将严肃处理。3.17 每日下班前必须锁好物品柜；如有遗漏，谁当班谁负责。3.18 病、事假要通报本部门经理批准。CXWY-KH-GZSC-12报刊/邮件分发员1.0 岗位职责1.1 每日清点核对所接受报刊/邮件数量是否与邮局所报数量相符。1.2 在接收

35、、发送特殊报刊/邮件时必须认真登记并由顾客签收。1.3 所有签收纪录必须妥善保存一年以上。1.4 熟悉所有顾客基本资料及所在楼层具体位置。1.5 所有接收、发送工作必须做到迅速、有效。1.6 定期核对顾客报刊订阅档案，确保档案完整性。1.7 遇有报刊/邮件丢失情况必须立即向上级汇报并协助进行查询工作。2.0 职位描述2.1 对邮寄至我大厦的邮件进行清点，并及时送至客户手中。2.2 对于客户诉求，做好相应的解释及安抚工作。2.3 为客户做好信件查询工作。3.0 工作内容及标准3.1 工作时间：8：00-17：003.2 提前十分钟上岗，做好准备工作。3.3 8：30清点北京青年报（小红帽送）数量

36、，在确定数目符合的情况下，应立即向订报的客户进行发送。3.4 9：30到A 大门岗亭领取邮局派送的报纸和杂志，领回后核对客户报刊订阅档案进行分发，确保分发无误。3.5 13：30到A 大门岗亭领取邮局派送的报纸、平信、挂号信汇款单、包裹，领回后，对挂号信汇款单、包裹进行登记，在发放过程中做好签收记录，并妥善保存，平信的发放不用登记但一定要仔细看清接收单位在进行发放。3.6 15：50-16：00到华展公寓察看是否有北辰创新高科技发展有限公司和北京创新物业管理有限责任公司的信件及报刊，领取后及时送至相关单位。CXWY-KH-GZSC-13园艺工1.0 岗位职责1.1 负责所管公共区域整体绿化养护

37、工作，对枯死植物、绿地要及时清理、更换、补种；1.2 负责公共区域绿地清洁工作，保证所管绿地范围无杂物、垃圾等；1.3 负责定期对公共绿化区进行浇水、修剪、施肥等工作，保证绿化区域内无明显枯枝死叉，确保绿化区域达到最佳效果；1.4 完成领导交办的其它工作。2.0 工作内容及标准2.1 工作时间：8：30-17：302.2 主要负责绿植的种植及养护工作。 对草坪的养护1) 随季节的变化，根据草坪生长情况进行修剪，夏季保证一周修剪一次,春、秋季每月修剪一次（或是具体情况而定）。2) 每次修剪后对草坪施肥一次，以氮为主，结合磷、钾肥和花生麸等有机肥，施肥后浇水或雨后施用，保证草坪的正常生长。3) 为

38、防止雨季造成的病虫害，要定期喷药，根据不同的虫害选择喷药的药剂，制定喷药适宜的时间。 对绿篱、花木的养护：1) 绿篱、花木要定期修剪，做到平整、圆滑，造型优美，修建的枝叶要立即清除。绿篱、花木在春、夏季要多次施肥，确保长势旺盛。2) 注意观察绿篱、花木的生长情况，发现死苗，需及时汇报并尽快补种。 浇水工作标准根据季节、天气变化的不同，选择浇水适宜的时间，天气炎热时要增加浇水的次数（炎热天气浇水应在早、晚为宜），以确保所有植物不因缺水而出现萎蔫。 植保工作标准：1) 掌握正确使用农药的方法，需在晴天一次性完成，如喷药后四小时后下雨，需待天晴后重喷。2) 喷洒农药时，需戴口罩、手套、穿长袖长裤，工

39、作完毕后用肥皂洗手。3) 绿化管理人员要根据不同的季节进行绿化养护、管理。 园林机械的使用及养护1) 各种机械必须由专人操作使用，严格遵守操作规程，掌握正确的使用方法。2) 机械使用前首先检查油箱内的油是否符合规定要求，运转是否正常，注意观察草坪内有无坚硬物，以防刀具的损坏。3) 为确保机械的使用寿命，每次用后要彻底擦拭，每年要由专业人员进行保养、检修一次。2.3 绿化工作检查：由园艺工每日进行绿化养护工作检查，如发现异常情况及时向上级汇报。 CXWY-KH-GZSC-14保洁员1.0 岗位职责1.1 熟练掌握各项清洁工作流程。1.2 在工作中尽量做到“三轻”要求，避免干扰顾客。1.3 在工作

40、中应具有灵活性，主动将自己责任内的工作安排好，提高效率。1.4 在工作中应提高警惕，以防意外。如有特殊情况应及时报告保卫部。1.5 如发现遗失物品，应及时上缴到部门办公室。1.6 如发现工程质量问题，应及时向上级汇报。2.0 工作内容及标准：2.1 公共区域、办公区域工作程序 地面清扫1) 每天清扫地面的废弃物及地面的拖擦浮土。保持地面无污迹，无尘土，无异物，光亮整洁。2) 扫除绿地、花丛内落叶、杂物等。3) 每天清扫擦拭公共区域设施（如：垃圾桶、消防设备、宣传栏、平台等）。4) 每月（除冬季外）冲刷广场及车库进出口大棚，对广场内的油迹、污迹做处理。5) 保洁员随时巡视外围清洁情况，发现问题及

41、时处理。 办公室清洁服务1) 每日服务内容：地面清扫、拖擦、擦拭窗台、倾倒纸篓内垃圾，做到干净整洁。2) 每日清洁卫生间，对死角做重点处理，工作中要随时巡视检查，发现不清洁现象立即清理，做到无污物，无积水，干净整洁。3) 特别清洁：包括高处墙壁、灯饰、玻璃、地面打蜡、地毯清洁等，做到有计划、有要求、有检查。4) 对火、警、水等紧急情况的处理，保洁员要学会采取一定的措施或报告有关部门进行处理，争取把损失减小到最低限度。5) 保洁员要按要求，正确、规范使用各类工具。 保洁机械的使用及养护1) 保洁员必须遵守保洁人员岗位职责保洁人员安全条例。严格按照操作规程使用各种清洁机械。2) 用后须按要求将清洁

42、机械内外擦拭干净，发现机械故障，须修复后才使用。2.2 保洁员安全条例 任何员工不得将亲友和无关人员带入工作场所。 员工要注意防火、防盗；员工有维护所在工作区域安全秩序的义务，发觉事故苗头或闻到异味，以及异常情况、物品、可疑人员必须立即查找处理，并及时上报主管，有特殊情况时可直接上报客户部。 员工下班前要认真检查水、电、门窗等各类设施，切实消除隐患，确保大厦安全。 员工一旦发现火警，在保证自身安全情况下可进行扑救措施。并及时向上级汇报，如火势太大，须马上通知有关部门，并积极配合公司整体灭火行动。 员工如发现重大刑事案件及自然灾害事故，应及时上报。客户部管理制度CXWY-KH-GZSC-15投诉

43、管理制度1.0 目的确保顾客问题能及时得到解决。2.0 工作程序2.1 接待投诉时应注意礼貌、保持笑容、态度和蔼，切忌将个人情绪带入工作。2.2 留意投诉人的情绪变化，如情绪激动，应先予以安抚。2.3 必须弄清楚投诉人的重点，不明白时要有礼貌地发问。2.4 在明白事情经过前，切勿妄下判语。2.5 投诉人有不明白的地方或错误时，切勿直诉其非，应引导其本人发现错误。2.6 接待投诉时应使投诉人感到你是全心全意的协助他，并为他想办法。2.7 在明白事情经过后，立即采取有效行动。2.8 投诉人最后的目的是解决问题，因此一切有关人的因素应尽量避免。2.9 切勿轻易许下承诺。2.10 投诉事件应做好详细记

44、录并向上级领导汇报。2.11 投诉事件处理后，必须将处理结果向投诉人反馈。2.12 此投诉管理制度自签发之日起生效。3.0 相关纪录：CXWY-KH-SCJL-01客户投诉记录表 CXWY-KH-GZSC-16回访制度1.0 客户部负责对顾客的回访工作，回访工作分为：顾客投诉回访和维修回访；回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。2.0 回访工作可采取同顾客交谈、现场查看、检查等方式综合进行。3.0 客户部接到顾客投诉时应及时处理并填写回访客户记录。通过回访将处理结果反馈给顾客。4.0 顾客投诉的回访率为100%。5.0 维修回访的主要内容包括：维修工作的服务态度、工作效率、维修效果。6

45、.0 客户部接到工程部反馈的已完成派工单后，应及时与顾客取得联系进行回访并填写工程维修回访意见表。7.0 维修回访率为100%。8.0 此回访管理制度自签发之日起生效。9.0 相关纪录：CXWY-KH-SCJL-02工程维修回访意见表CXWY-KH-SCJL-03回访客户记录CXWY-KH-GZSC-17空房巡视管理制度1.0 目的加强对顾客财产的控制。2.0 工作程序2.1 检查房间门锁是否完好，门沿有无破损。2.2 检查房间卫生状况是否良好。2.3 房间墙壁有无裂缝及毁损。2.4 阳台及屋内钢窗、纱窗有无破损及缺件。2.5 房间内各类设备设施是否完好，并能正常使用。2.6 厨房天然气管道有

46、无破损及缺件。2.7 厨房及卫生间的冷、热水管有无破裂漏水。2.8 记录电表、水表、天然气表表底数。将以上各项中发现的异常情况进行认真记录。2.9 及时与工程部联络并将详细情况予以说明并将记录抄送顾客。2.10 遇有可疑现象及物品应及时向上级汇报，杜绝任何隐患。2.11 此空房巡视管理制度自签发之日起生效。3.0 相关记录: CXWY-KH-SCJL-04空房巡视记录表CXWY-KH-GZSC-18邮政服务制度1.0 目的加强邮政服务管理，避免发生丢失、错误投递等问题，给顾客造成不便。2.0 邮政服务必须由客户部指定专人负责。3.0 在接收、发送各类报刊及邮件时必须做到细致认真,确保投递准确无

47、误,填写邮件签收表、邮件服务登记表。4.0 在接收、发送特殊报刊及邮件时要做到认真登记，登记内容要与原件确保一致。5.0 在发送各类报刊及邮件过程中要请收件人签字确认，特殊邮件（如挂号信、EMS邮政快递、汇款单、包裹单）须由收件人本人签收，确保发现问题后能够及时核对。6.0 每日核对接收各类报刊数量是否同顾客定阅档案相符，遇有缺失情况及时同邮政部门联系补送并向上级汇报，及时向顾客解释迟送原因。7.0 及时同邮政部门核对顾客报刊定阅档案，确保顾客定阅档案的完整性。8.0 各项邮政服务登记资料要妥善存档，一年之后方可销毁。9.0 此邮政服务管理制度自签发之日起生效。10.0 相关纪录：CXWY-K

48、H-SCJL-05邮件签收表CXWY-KH-SCJL-06邮件服务登记表CXWY-KH-GZSC-19财务费用催收制度1.0 目的为更好的完成各项收费工作，使管理中心正常工作运行不受影响。2.0 在缴费通知单截止日期前两天顾客仍未交费，礼貌致电顾客提醒交费。3.0 在缴费通知单截止日期3-5天后，如顾客仍未交费，由客户部再次致电顾客尽快交费，欠费时间超过一个月的顾客，由客户部专人上门催收；了解拖欠原因并向上级汇报。4.0 欠费时间超出三个月者，由部门经理上门催收并整理情况说明、解决处理方案，上报项目经理。同时了解顾客滞缴原因，如因顾客对物业服务不满而拒绝交费，应及时整理客户意见，上报项目经理后

49、，协调各部门解决问题并向顾客反馈；如因顾客自身原因未交，则请顾客以书面形式说明原因，并确认最后交费日期。5.0 此财务费用催收管理制度自签发之日起生效。6.0 相关纪录：CXWY-KH-SCJL-07客户缴费通知单客户部工作流程CXWY-KH-GZSC-20收楼工作流程1.0 销售部送交我部新顾客房屋租赁协议以确定新顾客。2.0 通知顾客缴纳首期费用，填写缴费通知单：2.1 物业管理费押金；2.2 预付物业管理费；2.3 装修押金及泥头审图费；备注：如施工人员在施工过程中未违反装修规定，施工结束后可退还装修押金。3.0 联系顾客确定具体收楼日期，并向顾客说明所需携带证件种类。3.1 营业执照复

50、印件3.2 税务登记证复印件3.3 法人代码证复印件3.4 法人身份证复印件3.5 委托函件4.0 签订物业管理约定备注： 上述证明客户部均应存档。5.0 将具体收楼日期通知工程部，以便工程部安排人员并做好相应准备。6.0 收楼时由客户部、工程部、顾客三方共同进行验收。7.0 由工程部负责陪同顾客清点单元内各项设备设施。8.0 如设备设施有缺损情况由客户部做好记录，交工程部进行维修。9.0 由客户部、工程部、顾客三方共同对水、电、气表的表底数进行确认。10.0 由客户部将验收单元所有房间门钥匙移交客户。11.0 由客户部负责做好整套收楼工作的详细记录（相关表格）并存档。12.0 指导顾客填写公

51、司指南录入申请表，为新顾客免费制作大堂及楼层水牌。13.0 相关纪录： 附件一收楼流程图CXWY-KH-SCJL-08单元验收表CXWY-KH-SCJL-09公司指南录入申请表CXWY-KH-SCJL-10缴费通知书附件一客户部收楼流程图 顾客 办理完一切法律手续后 销售部 法人代表授权书 营业执照复印件 法人身份证复印件 税务登记复印件 客户部 钥 匙 填写相关表格 顾客、工程部、客户部三方共同办理收楼手续 交纳物业管理费押金 填写收楼表格 财务部 进行收楼验收工作 有遗漏工程 无遗漏工程工程部 向客户转交钥匙顾客协同客户部二次验收 收楼手续完成 移交托管钥匙 CXWY-KH-GZSC-21

52、办理电视收视信号工作流程1.0 指导顾客填写卫星电视线路接驳申请表。1.1 收费标准按相关地区相关部门的规定执行。1.2 有线电视初装费按相关地区相关部门的规定执行。2.0 由客户部打印缴费通知书送财务部，顾客交费。3.0 通知工程部接驳电视信号。4.0 相关记录：附件二办理接通电视信号流程图CXWY-KH-SCJL-13卫星电视线路接驳申请表CXWY-KH-SCJL-10缴费通知书附件二办理接通电视信号流程图顾客客户部 注意起止日期、收费金额 填写线路接驳表 顾客交费 财务部开发票 工程部 财务部 开通线路顾客 在工单上签字确认工程部 返还工单客户部对顾客进行回访确认满意度顾客CXWY-KH

53、-GZSC-22工程报修流程1.0 前台接到顾客工程维修电话后，填写工程维修单。2.0 将已登记工程维修单在工程维修单登记表中登记，以备查询。3.0 电话通知工程部值班室维修内容。由工程部派相关工程人员致前台领取工程维修单后，上门为顾客进行维修。4.0 如工程维修涉及收费问题，由客户部同顾客联系确认收费事宜（由客户部出具缴费通知书，通知顾客交费。5.0 维修完毕后，顾客在工程维修单上签字确认，维修人员将工程维修单返回前台。6.0 前台人员对顾客进行回访，确认顾客对维修结果、维修人员的礼仪、礼貌、服务态度是否满意。将回访结果登记在工程维修回访意见表中以备查询。7.0 所有登记内容务必存档，保存期

54、限为一年。8.0 相关记录：附件三工程报修流程图CXWY-KH-SCJL-14工程维修单 CXWY-KH-SCJL-15工程维修单登记表 CXWY-KH-SCJL-02工程维修回访意见表CXWY-KH-SCJL-10缴费通知书附件三工程报修流程图顾客 前台 接通知后开工单 如有收费情况 请顾客交费 工程部 财务部 进行维修 将工单返回前台前台 维修结果、服务态度回访客户 存档 客户部应急预案CXWY-KH-GZSC-23突发事件处理预案1.0 突发性事件处理制度1.1 发生突发事件时，当值员工必须于第一时间亲临现场妥善处理，并根据事态的情况，属于紧急以上的情况应立即通知上级主管；属于一般性情况

55、可于事后报告。1.2 发生突发事件后，当值人员必须提交事件报告及照片记录（视情况而定）。1.3 事件报告的提交时间：9：00-13：00发生的突发事件，必须于当日18点前提交；13：00-18：00发生的突发事件，必须于第二天9：00前提交；18：00至第二天9：00发生的突发事件，必须于12：00前提交。1.4 在书写突发事件报告时，须遵守下列各项原则： 清晰、简洁叙述：语句简洁、实事求是无需修饰。 结构：书写前应将整个事件思考及整理，段落要分明，文字要工整。 准确：准确真实，如有不能确认的情况应在报告内写明，不提供虚假报告。一般情况下均需提供照片作为参考和记录之用。 时间、日期、地点：报告

56、事件发生时间、日期、地点应清楚记录。 结论：在上述各点妥为叙述之后，可以做出结论。在结论中综合整理意见或提出建议等。 签署：在报告中应签名及写明呈报日期及时间。2.0 突发事件应急措施：2.1 适用范围：适用于处置辖区内发生的水浸、电梯困人、受伤/急诊等突发事件或紧急情况，于突发事件后必须提供书面报告。2.2 客户之间争吵、打架斗殴的处理： 遇有客户之间争吵、斗殴的现象时，应及时制止。 制止原则：1） 劝阻双方住手、住口；2） 将争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场或加以隔离；3） 持有器械打架斗殴则应先制止持械一方；4） 有伤员则先送伤员去医院救治。 迅速通知保安部出面调节，如个人力量单薄，应

57、请求增援，如事态严重（出现人员受伤、斗殴或持械）应向“110”报警。 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。2.3 发现可疑人员的处理： 发现可疑人员时，应礼貌加以询问，必要时审查其证件，对持无效证件或无正当理由的人员禁止进入辖区。 发现有未经批准之推销业务和散发业务广告的要坚决制止，并带到保安办公室审查，如证件齐全应将证件号码登记下，教育后放走。 发现有作案嫌疑人员通知保安部，必要时可送交公安部门审查。 在处理各类可疑人员时，不许擅自处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。 对于造成经济损失或必须罚款的人报公司领导决定。2.4 醉酒闹事或精神病人的处理： 醉酒者或精神病人失去

58、正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，及时通知保安部对其采取控制和监督措施，必要时通过通讯设备呼叫支援。 及时通知醉酒者或精神病人的家属。 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可向“110”报警。2.5 电梯困人的处理：发生电梯困人紧急事件时，应立刻采取以下步骤： 通知工程部及电梯维修商赶往现场及时拯救被困的乘客。 对被困乘客进行安抚，告诉被困乘客已通知有关人员，很快会排除故障，请被困乘客不用担心，语气要平和、清晰、以减少被困乘客的忧虑。 通过监视系统观察被困电梯轿厢内乘客的情况，包括人员情绪等。 当被困乘客被解救后，应礼貌地致以歉意并询问有何不适，并尽可能记录

59、被困乘客的姓名、单位。 如发现有下列情况，在征得公司领导同意后，通知救护车到场：1） 被困者有即将分娩的孕妇。2） 被困者报称极度不适。3） 确定确实有人被困，在通讯系统正常但被困者对发问问题没有回应，且通过监控系统观察有明显的生理不适。2.6 遇急症病人的处理： 第一时间赶到病人所在现场，维持秩序（必要时可设置隔离区），安慰病人。 立即通知上级，必要时通过通讯设备请求支援。 在有可能的情况下，通知病人家属。 如病人不能移动，切不可强行搬动或移动病人。 如情况危急，立即拨打“120”急救电话。 向现场目击者取得姓名、电话、地址等材料并加以记录。2.7 突发性水浸事故处理程序： 当接到报告后，第

60、一时间赶往水浸现场并向上级汇报，通知工程部采取止水措施及调派保洁人员使用吸水机清除积水。 观察现场附近的电源座。如有水浸危险的应立即切断电源，以防水浸漏电伤人，如有贵重物品应转移至安全地方。 放置警告标志或设置警戒区，以防顾客进入发生危险。 采取措施，不得使水浸蔓延至机房、表房和电梯井及电梯内，必要的话，应将电梯升高一层。 检查水浸现场的下一层天花、墙面及有关设备情况。 审查财产损失情况并拍照，及时通知有关客户。2.8 迷失儿童：辖区内发现迷失儿童，应首先尝试在周围附近寻找其家人或亲戚朋友。如联系不上，应详细寻问儿童姓名、年龄、住址及同行之人的姓名，将儿童送至派出所帮助查寻。3.0 相关纪录：