酒店礼仪礼貌培训完整版ppt课件

1、礼 仪 礼 貌尊重本人 善待他人.仪容仪表规范第一部分.她们给他的觉得有什么不同？她们给他的觉得有什么不同？.仪容仪表规范养成良好的仪容仪表是他内在涵养的外在表现.仪表展现整体笼统.仪表展现整体笼统.头发坚持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大方，不留古怪发型，不可染发青丝染黑除外。男前不过耳，后不触衣领。女前面刘海尽量向后梳，并加以固定。 长发披肩要用酒店规定的发网束起，不得加其它头饰。 男子发型规范 女子长发.面部 (1)坚持面容干净男不能留胡子，每天剃须。女 坚持清洁，并作适当化装。.面部 (2)眼睛：清洁、无分泌物，防止眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子.面部 (3)面带浅

2、笑坚持清洁不戴有色眼镜男士每天修面不留须女士化淡妆，不浓妆艳抹. 牙和口坚持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙，防止口腔产生异味。嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物不吃有异味食品, 不喝酒精饮料.手部 (1)坚持清洁只可配戴婚戒和手表不戴手镯、手链不留长指甲只可涂无色指甲油厨房员工手上不能戴戒指.手部 (2)坚持清洁尤其是经常用手为客人提供效力的一线员工，手部清洁至关重要.做完以下事情后应洗手：?.手部 (3)指甲：清洁，定期修剪坚持指甲清洁，留甲不长于1毫米，不可涂抹指甲油。. 饰物男最多只能戴一只戒指和一只手表。女最多只能戴一只戒指、一只手表和一对耳钉。一切饰物不能过于夸张，过大或过长。厨房员工手上不能

3、戴任何饰物。配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了要坚持清洁卫生，经常整理. 鞋和袜：鞋子坚持干净，无气味，无破烂，鞋面坚持光亮清洁，穿制服的员工不可穿太夸张的鞋上班。男一概穿黑袜。女穿裙要配肉色长筒丝袜。没有配工鞋的员工不得穿靴子、运动鞋或凉鞋上班。.制服 1 酒店配给制服的员工上班时一定要穿着制服，并保证? 去制服房改换，?.制服 2 没有配制服的女员工，上班时须穿裙子或西裤，严禁休闲衣裤装束如无袖衫牛仔衣裤等。.身体每天洗澡，去除体味，振作精神.仪容仪表规范整体符合任务需求符合平安规那么自然得体大方充溢活力干净清新.浅笑专业笼统先入为主浅笑那么是表情中最能赋予人好感，添加友善和沟通，愉悦心境

4、的表现方式一个对他浅笑的人，必能表达出他的热情、涵养和他的魅力，从而得到他人的信任和尊重。阳光灿烂的浅笑规范.浅笑的作用一.浅笑效力能带来良好的首因效应二.浅笑效力能给效力任务带来便利，提高任务效率三.浅笑效力能使效力人员及早捕捉到效力任务的切入口四.浅笑效力能为商业中心带来良好的经济效益.一.浅笑效力能带来良好的首因效应 首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中构成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在效力接待过程中，第一印象表现为宾客经过对效力人员的仪表、言谈、举止等方面的察看而构成的觉得登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时构成，但它不仅影响着宾客的心思活动，而

5、且影响着效力交往，有时甚至影响效力任务能否顺利进展。一旦宾客对效力人员产生了不良的第一印象，要改动它是非常困难的，往往要付出比先前多出几十倍的精神。所以在与宾客初次交往时，浅笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。.二.浅笑效力能给效力任务带来便利，提高任务效率 浅笑对宾客的心情有着自动诱导的作用，宾客的心情往往遭到效力人员态度的影响。在效力交往中，由于浅笑的表情，效力人员很自然地运用温暖的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的心情。声音并非言语，可言语、语调、语速的变化却可以暗示出效力人员态度的好坏。浅笑可在人不经意间修饰这些

6、声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。浅笑效力是一种以心换心、宾客心情、态度的配合，有利于效力任务的顺利进展。同时，在效力交往中，浅笑也容易给效力人员本身带来热情、自动、自信等良好的心情气氛，处在这一气氛中的效力人员，他的任务效率也随之提高。浅笑在给效力任务带来便利的同时，也给效力人员本身带来成就感，这种成就感有利于效力任务者本身的身心安康。.三.浅笑效力能使效力人员及早捕捉到效力任务的切入口 效力任务的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾客究竟需求什么。宾客终究需求什么，只需在他遇到问题，碰见困难时方可显显露来。好的效力人员的技艺也只需在此时能得以充分展现。换句话说，这个时候

7、更能看见效力质量的高低。一线效力人员的浅笑效力可以从情感上拉近与宾客的间隔，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于效力任务有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和处理，直接影响到效力质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到的全是不合本人口味的饭菜，很想通知餐饮效力员单独要一份饭菜，但餐饮效力员冷漠的表情能够会消除宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不温馨，能够还会产生坏的心情，他这份坏的心情很容易“传播更多的人，给企业呵斥不好的影响。所以要将任务做得细致、周到，博得宾客的认同，就应及早发现问题，而浅笑效力可以说是一个捷径。.四.浅笑效力能为商业中

8、心带来良好的经济效益 效力人员既充任个人角色又代表企业，这两种角色彼此依赖又互为联络，也就是说企业的笼统是经过每个详细效力人员来表达的。假设每位员工都能做到浅笑效力，宾客不仅会感到这位效力人员任务不错，而且会将这一详细的感受升华到对企业笼统的认可。反之，假设个别效力人员表情冷漠，不够自动、热情，宾客会以为该效力员态度不好，同样会影响到企业笼统。随着社会的开展，人们的思想观念有了很大的变化，宾客享用效力的认识越来越强，企业要想在竟争中求生存，求开展，就必需争取以浅笑效力和特征效力博得更多宾客的青睐。所以浅笑效力是非常重要的.浅笑练习把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉的动作，一边想象笑的笼统，一边

9、使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方悄然上提：一边上提，一边使嘴充溢笑意。浅笑是突破一切僵局的有效途径.浅笑练习手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，翻开，眼睛一下子睁大。经常说“七、一等词言.行为举止规范第二部分.专业仪态站姿头放平，肩平端，自然挺胸，收腹,重心平稳 双手自然下垂或交叉放于前侧 不双手抱胸或叉腰 不前扶、后靠、旁倚他物.专业仪态 不美的坐姿坐姿:做椅子的2/3,左出左入是入座离座的根本礼仪之一 1.入座时向周围人致意2.毫无声息地入座.专业仪态女士坐姿女士有多种优美的坐姿，但无论怎样样,膝盖并拢是永远的原那么正确的坐姿.专业仪态蹲姿必需保证大腿和膝盖并拢Y

10、ES.专业仪态NO拾东西.礼节礼貌第三部分 .引见的礼节先引见位卑者给位尊者年轻的给年长的本人公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事.引见的礼节 (续)引见时阐明被引见人的身份/头衔一时想不起某个人的姓名,是常事自动引见本人.握手的礼节何时要握手?动作要领 伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先握手时间普通在 2 、 3 秒或 4 、 5 秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要凝视对方并面带浅笑。.握手时伸手的次序：和女士握手，要让女士先伸手。和长辈握手，要让年长者先伸手。接待来访客人，主人有先伸手的义务。和上级握手

11、，让上级先伸手。.称谓礼普通称谓 先生老板 女士夫人太太职称称谓总经理董事长教师医生.问候礼初次见面时间性问候节日性问候针对性祝旅途愉快，任务顺利。特殊问候随机应变、亲情化.见面问好停下脚步面带浅笑凝视对方鞠躬到位说早上好.鞠躬礼15 30 度运用场所遇到客人或表示赞赏或回礼时，15 度鞠躬；遇到尊贵客人时， 30 度鞠躬礼。动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视野由对方脸上落至本人的脚前 1.5 米处 15 度礼及脚前 1 米处 30 度礼男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。必需伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处悄然分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开场的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之

12、后抬头直腰，动作可渐渐做，这样会令人觉得很温馨。.本卷须知只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬.鞠躬礼的正确运用.手式垂手动作要领双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一同。.手式桌上 身体接近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握； 但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。.手式递物动作要领双手为宜，五指并拢。不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对

13、对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。递物的风度。物品双手拿在胸前递出。.手式指引动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。.行走动作要领：要求留意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半间隔为宜，女士步幅以一脚间隔为

14、宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度 30 35 度。留意：有急事不要跑可小步快走.行走.与客人客户同乘电梯进电梯出电梯.乘梯电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。在电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。.引路在走廊引路时应走在客人左前方的 2 、 3 步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐坚持一致，偶尔后

15、望，确认客人跟上。引路时要留意客人，适当地做些引见。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证平安让客人走在正方向右侧，引路人走在左侧。途中留意引导提示拐弯或有楼梯台阶的地方应运用手势，并提示客人“这边请或“留意楼梯“有台阶，请走好等。.开门向外开门时先敲门，翻开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进并施礼。进入房间后，用右手将门悄然关上。请客人入坐，安静退出此时可用“请稍候“等言语。向内开门时敲门后，本人先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进并施礼。悄然关上门后，请客人入坐后，安静退出。敲门有节拍 X XX先敲一次，没有延续敲两次不可 XXXXXX 个没完没了.告辞礼节每做一次探望，除非对方是极熟识的朋友或有特别事情商量，否那么不宜打扰太久，浪费说话时间。客人告辞，以礼相送。送客的正确方法是，自动替客人把门开好，站在门内，待客人去后，本人随后再出去。引领客人时要走在前，送客人时要走在后。送客的礼节.斟茶- 水量。水杯的。- 顺序。先给女主人或女宾倒茶。- 茶杯的“耳，要转到客人右手顺当可握的角度。.礼貌用语运用敬语请字领先，谢不离口提倡五声，杜绝四语.五声四语五声 客来有欢迎声 遇到宾客有称谓声 费事宾客有致谦声 得到协助有致谢声 宾客分开有送别声四语 自以为是的否认语 缺乏耐心的烦燥语 刁难他人的斗气语 目中无人的蔑视语.请用