营业厅人员服务礼仪（52页)ppt课件

1、营业员效力礼仪营业员效力礼仪一、仪表举止二、行为举止规范三、效力用语规范6一、仪表举止仪容仪表鞋袜发型 面部工号牌着装规范固 网 业 务1.上岗必需着一致的制服，服装清洁、平整、挺括、得体、钮扣齐全。2.不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处显露，外套、马夹不得敞怀。3.衬衣下摆必需束在裙、裤中。4.系公司指定领带、领结或领花。领带、领结或领花与衬衫领口要吻合紧凑且不系歪，坚持干净整洁。5.在岗时，不可佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰；不得佩戴带长耳坠、脚链、手链等。女营业员只允许配戴一对紧贴耳垂的耳针或耳钉和一枚戒指。仪容仪表固 网 业 务6.双手坚持清洁，指甲长度不得超越2毫米，制止涂有色指甲

2、油，只允许涂透明无色指甲油。7.坚持身体和口腔清洁。制止运用香味过浓的香水，岗前制止饮酒或含有酒精的饮料。上岗前不允许食用带有刺激性气味的物品，如葱、蒜等。8.上岗后不准戴帽子、围巾、手套。仪容仪表固 网 业 务1.一致穿黑色皮鞋，坚持整洁光亮。不得穿拖鞋和时装鞋，夏天不穿露脚趾、脚跟凉鞋。2.外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色。3.女营业员穿裙装需着肉色长筒袜、袜边不得显露，应完好无损。鞋袜固 网 业 务1.坚持良好的个人卫生习惯，头发清洁、整齐。2.为坚持干练笼统，制止染发除黑色、剃光头。男营业员不得留胡须和鬓角，头发坚持整齐，长度不得过眉、不盖耳、不触衣领；女营业员头发坚持整洁

3、和自然，刘海不过眉，长发者运用一致头饰将头发盘起，短发要合拢在耳后，不得运用夸张或黑色以外的发饰。发型固 网 业 务1.随时坚持面部干净、卫生、自然，注重眉部、眼部、耳部、鼻部、口部的修饰。2.男营业员不得留胡须。3.女营业员应施淡妆，颜色自然。口红应运用中性或暖色系列的颜色，眼影的颜色需和工装颜色相配。面部1.必需佩戴公司一致的工号牌上岗。2.工号牌佩戴于左胸处；台式工号牌放置于营业员任务台的前方。3.工号牌只限本人运用。工号牌13着装规范14着装规范15着装规范16着装规范17着装规范18二、行为举止规范站姿坐姿入座要求离座要求手姿递接物品行姿引领表情 营业人员在效力过程中应加强本人正确运

4、用体态语的自觉性，提高本人的体态语与本人角色以及所处情境的对应性，使本人体态语的运用有益于阐明自尊与敬人之意。行为举止规范固 网 业 务 站立姿态，又称站姿或立姿。是指人在停顿行动之后，身体直立，双脚着地，或者踏在其他物体之上的姿态。 根本站姿的规范做法：头部抬起普通不应站得高于交往对象，面部朝向正前方，双眼平视，下颌悄然内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手提稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一同。两脚呈“V关分开，二者之间相距约一个拳头的宽度。 站姿固 网 业 务 采取根本站姿后，从其正面来看，主要的特点是头正，肩平

5、，身直。假设从侧面去看，其主要轮廓线那么为含颌，挺胸，收腹，直腿。 男营业员站立时须双脚自然分开，腰背挺直，头部抬起，双手自然下垂或交叉叠放；女营业员站立时须上身挺直，头部抬起，双手自然下垂或交叉叠放，双脚并拢或脚跟并拢，脚尖自然分开。 站立时不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身体不要东倒西歪或依门靠墙。站姿营业员应适时实行站立效力。详细规范为：1.当营业厅柜台前无客户时，取消营业员站立效力。2.客户临近营业柜台1.5米时，营业员应自动站立问候客户；客户分开柜台时，营业员应起身目送客户并致效力用语：“请慢走。收费顶峰期，收银台视情况执行。3.营业员在受理业务时需先请客户坐

6、下，然后坐在台席前办理业务，如有其他客户至柜台前，营业员需用目光及浅笑向客户致意，并运用规范用语：“对不起，请您稍等，做到接一待二照顾三，并运用规范用语：“请您稍等，我马上为您办理业务。4.当客户站立咨询时，营业员需坚持站姿为客户解答，如需微机操作即可坐下。站姿5.向客户进展长时间业务解答时，具备座椅条件的营业厅，双方应坐下交谈，营业员与客户坚持平视或正视。暂不具备条件的营业厅，为充分尊重客户，营业员需站立效力。6.客户离柜时，营业员需站立双手递交客户办理单据或宣传页，并赞赏客户的光临，目送客户分开。站姿固 网 业 务1.任务时就坐整个座椅的四分之三；就坐后上身挺直。女营业员应在站立的姿态上，

7、后腿可以碰到椅子，悄然坐下来，两个膝盖并拢，双腿可以放于中间或两边。男营业员坐的时候膝部可以分开一点，但不要超越肩宽，也不能两腿叉开，半躺在椅子里。2.不得有脱鞋、将脚架在桌面上、腿脚晃动等不雅动作。做到不仰靠椅背，不趴伏在任务台上。制止坐在桌子或台席上，不可翘二郎腿或腿不停抖动。坐姿 营业人员普遍该当掌握的主要手姿有：正常垂放、自然搭放、手持物品、递接物品、展现物品、招呼他人、与人握手等。正常垂放：指营业员站立效力时双手垂放的手势，也叫营业员的根本手势。其详细做法为：双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处女营业员。双手伸直后自然相交于小腹之处，掌心向内，一只手在上一只手在

8、下地叠放或相握在一同。(女营业员)双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一同男营业员。手姿 防止出现将上半身趴伏在桌子或柜台上、整个手掌支撑于桌子或柜台的情况。 在以坐姿效力于客户时，将手部自然搭放在桌面或台面上，身体趋近桌子或柜台，尽量挺直上身。除采取书写、计算、调试等必要的动作时，手臂可摆放于桌子或柜台之上外，最好仅以双手手掌平放于其上。将双手放在桌子或柜台上时，双手可以分开、叠放或相握。 指引：引导客户到某柜台时，不能用食指点某一柜台或客户，应五指并拢，手掌向内倾斜45度角，双臂微弯。手姿固 网 业 务 递送物品时，双手递物于客户最正确，以直接递交到对方手中为好，假设双方相距过

9、远，该当自动走近接物者，假设坐着时，尽能够起身站立递送。将带有文字的物品递交给客户时，须使正面面对客户，将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于客户时，该当将尖、刃面朝向本人进展递送。 接取物品时，该当目视客户，而不要只顾凝视物品。一定要用双手。必要之时，该当起身而立，并自动走近客户。当客户递过物品时，再以双手前去接取，而切勿急不可待地直接从客户手中抢取物品。递接物品固 网 业 务 营业营业员不允许随意用手指对关客户或其他人员指指点点，在接待客户时，不要随意向对方摆手，也不可出现双臂抱起、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、搔首弄姿、抚摸身体等。递接物品行进姿态：指的是一个人在行走之时所采取的详细姿态，

10、普通称作行姿或走姿。根本要求：身体协调，姿态优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。在营业厅行走时，两人以上行走制止拉手、追逐、奔跑、打逗、左顾右盼、东张西望。行姿固 网 业 务当引领客户时，营业员应走在客户的左前方一米处进展引领。当引领客户上楼时，营业员应先表示楼层或方位，让客户先行，营业员跟随在后。当引领客户下楼时，营业员应自动表示指引方位先行，客户跟随在后。引领固 网 业 务 蹲的根本方法：是人由站立的姿态，转变为两腿弯曲，身体的高度下降的姿态。 适用情况：整理任务环境；给予客人协助；提供必要效力；捡拾地面物品；本人照顾本人。 根本规范：当捡拾地面物品时，营业员应站在要拿

11、或要捡的东西的侧面，将两脚前后错开，屈膝下蹲捡起，不得站立弯腰捡物。蹲姿 眼睛凝视。普通情况下，营业营业员应凝视客户的双眼、面部、全身或部分。部分留意指在特定情况下如接递物品时需凝视客户的双手，但切忌凝视客户的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等处。 凝视角度：营业员在凝视效力对象时，普通采取正视对方、平视对方、俯视对方或兼顾多方。特别留意，营业员在任务岗位上为多位客户进展效力时，需运用本人的眼神，对每一位客户予以兼顾。 浅笑：营业员在接待任务中应一直面含浅笑，表情自然大方。其中包含三方面的规范：表情固 网 业 务面部表情和蔼可亲，伴随浅笑自然的显露68颗牙齿，嘴角悄然上翘，浅笑注重“微字，笑的幅度

12、不宜过大；浅笑时真诚、甜美，亲切、好心、充溢爱心；口眼结合，嘴唇、眼神含笑。表情34三、效力用语规范根本效力用语文明效力用语效力忌语效力言语规范礼貌用语的主要特点自动性：在任务之中，运用礼貌用语，该当成为宽广效力人员自动而自觉的行动。商定性：在效力岗位上，效力人员所常用的礼貌用语，在其内容与方式上，往往都是商定、沿用已久、人人皆知。亲密性：效力人员在运用礼貌用语时，还须力求做到亲切而自然。运用礼貌用语时讲究亲密性，必需是诚心所致，不落俗套。固 网 业 务1.正确运用文明用语，实行“四声效力，做到“来有迎声、问有答声、唱收唱付、走有送声。效力用语要杜绝运用蔑视语、烦燥语、否认语和斗气语。2.任务

13、中要运用普通话。说话语调亲切、自然、热情。语速适中，语音甜美、语调柔和与客户交谈声音既使客户听清，又不影响任务为宜。忌说话没有热情，语调平淡，过于迁延或速度太快。防止出现方言过浓的普通话。耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。根本效力用语3.应对过程中遇客户咨询本人不熟习的业务时，忌烦燥、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再回答。4.在解答客户疑问问题时，尽量不运用专业术语。讯问别的同事问题时应运用客户能听懂的言语。5.严厉按照效力规范用语应对。根本效力用语固 网 业 务1.称谓用语：您、先生、小姐、女营业员、同志

14、、师傅、大爷、大娘、小朋友等。2.问候语：您好、早上好、下午好等。3.迎候语：欢迎您、欢迎您再来、请您走好、欢迎下次光临、再见等。4.歉意语：对不起、打扰了、请原谅、请稍等、给您添费事了等。5.赞赏语：谢谢、赞赏您的提示、赞赏您的支持、赞赏您的了解等。6.答谢语：不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的等。文明效力用语固 网 业 务7.讯问语：请问您需求办理什么业务？请问我能帮您什么？8.当不能及时受理业务时：请稍等、对不起、很负疚，让您久等了！请别焦急，马上给您办理！等。9.办理业务时就以“请字当头，应说：“请填写单据；“您的项填写有误，请重新填一下好吗？；“请出示您的证件；“请您在这里签名

15、；“请输入您的密码；“请点好找零，拿好票证等。10.当设备发生缺点不能办理业务时应说：“很负疚，我们正全力排除缺点，请您稍等；对个别客户的无理要求，要婉转地回绝说：“对不起，很负疚。文明效力用语固 网 业 务11.接听/拨打应文明礼貌，接线应报：“您好！联通XXX营业厅。12.当客户走近营业柜台窗口时，应说：“您好！欢迎光临。13.当客户讯问在何处办理某种业务时，应根据详细情况讲：“您好，请您在我这里办；“请您到*柜台窗口办；“对不起，我这里不办这项业务，请您到*处办。14.当客户稍有犹疑或动作缓慢时应说：“请您想好，不用焦急。文明效力用语固 网 业 务15.当客户讯问其它业务问题时，应根据本

16、人掌握的业务知识，及时耐心的解答，如确实不知，应讲：“请您稍等，我查一下通知您；“对不起，我这里不办此项业务，请您到*处讯问。16.当业务忙碌，有客户催办时，应做到办一，待二，照顾三：“请您稍等一下，一会儿就给您办。17.当客户所持证件不符，按规定不能办理某些业务时，应根据情况应讲：“对不起，您拿的证件不符，请您拿有效的相关证件来办理；“对不起，您的证件姓名与机主不符，请您持机主有效证件，如您是经办人还需出示您本人证件，或从单位开据证明后再来办理。文明效力用语固 网 业 务18.客户交款时，营业员应唱收唱付：“现金收您*元，找您*元，请收好。19.利用空闲时间进展内部处置或核帐时有客户办理业务

17、时应说：“好，马上给您办；“对不起，请稍等一下，很快为您办。20.当需求较长时间办理业务时应说：“对不起，让您久等了，我马上为您办理；“请遵守次序，我会尽快为大家办理。21.当客户对效力任务提出表扬或表示赞赏时，应说：“谢谢您，我们还应继续努力。文明效力用语固 网 业 务1.称谓客户时禁说：“哎、嘿、喂等。2.客户讯问时禁说：“我不知道、“不归我管、“本人去看、“问他人去、“他问我，我问谁、“我也没方法，“等着、“我曾经说过了，他怎样还不懂等。3.办理业务时禁说：急什么，没看我在忙吗？您怎样老问，烦不烦！我下班了，明天再来吧、他怎样没完没了，我还有其它的事呢！4.客户提意见时禁说：“有意见，去

18、告啊！、“没空理他、“我就是这种态度，他能怎样样！等。效力忌语固 网 业 务5.当客户走近营业柜台窗口，预备讯问事情时，禁说：“去*台问；“我不知道。6.当客户讯问在何处办理某种业务时，禁说：“上面写着，本人看，“我这儿不办。7.当客户稍有犹疑或动作缓慢时，禁说：“快点儿，我这儿正忙着呢，“怎样还没填好？。8.当客户讯问其它业务问题时，禁说：“没办过。9.当业务忙碌遇客户敦促时，禁说：“别喊，等一会儿；“没看见我正忙着；“焦急？改天再来。10.当客户所持证件与规定不符不能办理相关业务时，禁说：“证件不对，拿对了再来；“名字对不上，不能办；“证件都过期了，他也拿来办业务。效力忌语固 网 业 务1

19、1.当客户填写业务单有困难，要求协助时，禁说：“我正忙着，找他人，“仔细看看就会了，本人填，“本人的事本人办。12.当内部处置或对帐，客户来办理业务时，禁说：“对帐呢我正忙着等一会儿，“帐没有对，不能办。13.当客户对于某项资费表示不称心时，禁说：“这是上面规定的，我们没方法，有意见找指点去。14.当客户讯问交费后何时开机时，禁说：“不知道，系统自动开机。效力忌语固 网 业 务15.当客户对我们任务或设备提出建议时，禁说：“哪有那么多事，凑合一点吧！，“一点小事，何必仔细？，“给我们提没用，找指点去。16.当客户咨询或办理的业务不属我公司业务范围时，禁说：“找错地方了，这里不办。效力忌语二特殊情况的规范用语用语1. 当客户声音很小时 “对不起，我听不清楚您说的话，您可以大声点吗？。2. 当用户运用地方性言语进展咨询，而无法听清客户表达志愿时 “对不起，您说的是意思吗？或“对不起，我听不清楚您说的话，您能慢点说吗？3. 当用户语速太快时-“对不起，您可以说慢一点吗？4. 当客户在柜台前长时间与他人说话时 “对不起，打断一下，请问您需求办理什么业务？或“对不起，请问您有什么需求协助的吗？如用户无办理业务的意图时“对不起，费事您让下一位客户办理