12医患沟通-互信的心桥ppt课件

1、 医患沟通 互信 的 “心桥 东莞市医学会 钟向阳 一、医患关系现状 1、医患纠纷统计资料 纠纷数量大： 占全国纠纷案第三位 医疗级别高： 三级医院6070% 二级医院2030% 中、高级职称6080% 护理人员相对较少 事故判率高： 认定为事故的约30%全国 广东20%左右 司法介入高： 经法院委托案例达67% 患方提起多： 由患方提起鉴定的案例达95%以上 排名前5名专科：妇产科、骨外科、普通外科、 神经外科、心血管内科 一、医患关系现状2、非理性维权行为系指在医患双方发生争议后，患方不愿经过正常的途径处理纠纷，如恳求医学会鉴定、第三方调解、法院诉讼等，而是采取非理性的方式维权。 一、医患

2、关系现状 例如，反复纠缠医生或医院管理者，辱骂、殴打甚至严重损伤医务人员，在医院内设置灵堂、回绝火化尸体、冲击或打砸医院，示威、上访等。 一、医患关系现状 3、湖南株洲二院5.28事件、福建南平6.21事件，福建三明6.29事件、广东省第二人民6.25医闹事件等等，谁来维护医院和医务人员的合法权益？福建南平医务人员到政府门前“上访 在现有情况下， 只能依托我们本人。由于多种要素所致，医患纠纷呈现出日益严重化的趋势，逐渐成为人们反映的焦点社会关注的热点医院管理任务中的难点一、医患关系现状 一、医患关系现状 4、如何面对非理性维权行为 1加强自律，改动笼统 医生该当是天便，不是魔鬼、“白狼。 2充

3、分患者的权益 对他人权益的尊重，是对本人最好的维护。 3加强了解与沟通 医疗行业与社会公众、医生与患者之间； 患者到医院是来看病的，而不是为“发财 4提高技术程度，保证病人平安 二、医患沟通真的有问题一些研讨也阐明病人与公众对医生最不满的地方往往是他们糟糕的沟通才干，而不是他们的专业技艺。WHO的一项调查发现：当病人诉说病症时，平均18秒钟就被医生打断了。二、医患沟通真的有问题 “大多医生不想让病人了解他们，由于他们更情愿坚持本人任务的奥秘性。假设病人不了解医生说的话，他们就不会问他问题。那么医生也不用费力气去回答病人的问题了。 一位医学老专家的话 在医疗过程中，引发纠纷的缘由是多种多样的，各

4、种缘由又常交错在一同。这里主要谈产生无过错医疗纠纷的缘由： 1、医务人员方面 效力态度、解释不到位。报道：8090%的医疗 纠纷与效力态度有关，医界普遍存在冷漠症。 言语表达不准确：一些个别医务人员在病员床前、手术台上、抢救过程中，随意乱发一些议论，被患方听到违反医疗严密制度。 切记：“失之一言，纠纷数年 3医患沟通的欠缺：技术上的沟通知情赞同； 情感 效力上的沟通。二、医患沟通真的有问题 4第三者挑拨：个别医务人员企图利用病员制造矛盾，以到达发泄私怨的目的。 5医疗机构之间、科室之间、医务人员之间的关系没有处置好。 6医务人员不遵守医疗严密制度，忽视病员的心思变化及能够出现的不良后果。 2、

5、患者方面 缺乏医学知识，对疾病复杂性认识缺乏，期望值过高。 为满足私欲无理取闹，胡搅蛮缠。 三、有效医患沟通的益处 1、建立良好的医患关系 2、有助于提高医疗效果 3、会添加医护人员本人的称心度 4、更能博得病人的信任和称心 5、会降低医护人员被赞扬甚至被人身攻击的能够性 6、有助于改善医患关系四、医生要面对的现实困难 1、任务繁重时间紧精神有限,医疗资源失衡，医 院门诊量大,住院病人多。 2、患者及家属期望值过高,误以为只需到了医院，医生就一定会找到 “最好的方法 ,给患者施行“最好的救治 到达 “最好的结果，因此不容易接受负面后果，沟通无效。3、诊疗过程是动态变化的诊断涉及体格检查、检验检

6、查、物理检查及特殊检查等，需求鉴别诊断；治疗涉及医嘱开立、用药方案、手术方案等诸多方面，先前的诊断和治疗极能够被修正，及时沟通有难度。4、医学知识专业性强 医生普通以为疾病的诊断治疗是复杂智力劳动，涉及多学科专业知识，不易“简要阐明，非专业人士难以了解，沟通也未必能说清楚。四、医生要面对的现实困难 第一、正确认识医患关系，树立良好的效力态度和认识，加强任务责任心。 医生怎样说，患者怎样做，那是以前的医患方式。如今新型的医患方式是：医生要详细地告知患者病情，治疗方法、方案以及医生建议采取的方案，让病人参与到医疗决策中来，在不违反医疗原那么的前提下尽量满足病人的志愿。所以，一旦真有纠纷，就不会是单

7、一某方的责任。五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾 医患是一个互动的群体，医生与患者的目的都是为了战胜疾病获得安康，都是同一战壕的战友。 过硬的技术身手，良好的任务热情和任务态度，高尚的医德，是一个好医生、好护士的根本要求。五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾是“细节决议成败，还是“态度决议成败？“用他要求他人对待他的态度来对待他人！ 五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾 第二、尊重患者知情赞同权，做好医疗告知任务。 1、第26条规定，“医师该当如 实向患者及其家属引见病情，但应留意防止对患者产生不利后果。第1

8、1条要求，“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员该当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等照实告知患者，及时解答其咨询；但是，该当防止对患者产生不利后果。 五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾 2.告知在医疗纠纷中是非常重要的一环。 没有尽到告知义务，大到损伤性的医疗行为，小到简单的医疗效力都会引起纠纷。假设医生仔细履行了告知义务，很多纠纷都是可以防止的，就算是要对病人进展一些损伤很大的手术，假设事前医生详细告知了病情，治疗方案及后果，由病人参与选择，病人在知情后都会安然面对所选择方案的副作用。 五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾 3、告知的内容 1诊断过程中的阐明义务。

9、2治疗过程中的阐明义务。 3疗养指点义务。 4作为转诊指示的阐明。 五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾 4、告知义务的免除： 法律加以特别规定给予医师强迫治疗权限的情形。如在戒毒或特殊传染病如治疗过程中，医师可不经阐明和患者的赞同，采取一定的强迫隔离和治疗手段。 危险性极其细微的医疗行为，或者患者本身非常清楚而不用阐明的情形。例如注射会导致皮肤细微红肿，这是普通的医学常识且危险性及其细微，因此无须阐明。五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾 由于情况紧急客观上无法获得患者方赞同。照实施手术、特殊检查或特殊治疗时，无法获得患者意见又无家属、患者关系人在场，或者遇到其他特殊

10、情况时，经治医师该当提出医疗处置方案，在获得医疗机构担任人或者被授权担任人员的同意后可以实施。 假设将真实情况告知患者，以患者的知识程度与心思态度，能够导致患者产生绝望的心思及抗拒治疗等不良反响，可以不向患者本人阐明，但此时应向家属阐明。 患者明确表示自愿放弃医师的阐明义务。五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾 5、本卷须知 1注重说话记录的重要性。 2留意病人或家属不配合治疗和检查时处置方式。 3留意告知的对象。 4留意维护病人的隐私和防止产生不利后果。5强调特殊检查、治疗的含义。 6留意门急诊病历中的告知。 我们所从事的是一个高风险的任务，病历书写卫生都有明确规定，他所做的任务

11、都应在病志上反响出来，他没有记录下来就没有意义，法律是重现实，什么是现实？他做了但不能查证就没有意义。主要表现为以下几点：1、没有履行告知的义务，重要的检查结果病志中无记载。2、病历书写不规范3、违反诊疗常规 根据调查显示，63.98%的人以为“医院管理体制改善是能促进医患关系良好开展的;61.61%的人选择“建立医患双方更多沟通渠道;还有49.53%的人以为跟“医护人员多一个笑脸，多一句问候都能大大改善医患关系。 医学之父希波克拉底讲过一句名言：“医生有三大法宝，第一言语，第二药物，第三手术刀。可见，面对患者，医生的言语在一定程度上胜过药物。 在医患关系紧张的今天，彼此沟通、互置信任应该是构

12、建调和的医患关系的第一步。其中，医生是沟通的主导者，医生的态度直接影响着沟通效果。五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾 第三、加强“事前防备，提高沟通技巧和才干。 我国著名安康教育专家洪昭光教授以为，言语是医生最重要的法宝，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见其色；相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。 五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾 强化全体医务人员的“沟通认识，有组织有方案地对他们进展“沟通艺术、“沟通技巧培训，尊重病人权益，提升其沟通才干，力争把医患间的矛盾、纠纷消融在萌芽形状。 原那么：自动、事前、换位、尊重

13、五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾 提高医患沟通效果的技巧 尊重病人是保证医患沟通效果的根底。专心倾听是保证医患沟通效果的根本。感同身受地与病人沟通是提高医患沟通效果的关键。运用言语的艺术是提高医患沟通效果的中心。掌握告知的要领是良好医患沟通的重要技艺。学会抚慰病人是提高医患沟通效果的重要手段。处置好沟经过程中的沉默可以坚持良好的医患沟通。善用非言语沟通技巧提高医患沟通效果。五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾 第四，做好“事后处置，及时有效化解矛盾。 当前，医患纠纷曾上升趋势，医院管理者在加强“事后处置任务。对患者的不满心情和提出的意见要都要高度注重，及时沟通和处置

14、。在发生纠纷、医疗过失事故和艰苦医疗事件后，一定要及时报告和处置，把损害降低到最小限制，不能知情不报，隐瞒情况，任其事态的开展。在处置医疗缺陷的过程中，我们应该本着实事求是的态度，仔细听取患者的意见和不满，正视患者提出的每一个问题，并加以改良和提高。对于发生医疗缺陷后，我们更应该着手采取整改措施，仔细总结教训，防止同样事件的发生。 五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾 应对病人赞扬、埋怨的沟通技艺 感同身受地倾听,病人要的是好听众。 对病人所阅历的不便过程进展真诚的负疚。 病人要的是被尊重。 本质性呼应，针对问题灵敏地提出一个公平的化解 方案，给予病人一些具有附加价值的补偿。病人要

15、的是行动。 要落实承诺和追踪结果。病人要的是结果。五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾 在医疗实际中，针对详细纠纷成因的不同，采取微观预防措施是非常必要的，现就如何预防医疗纠纷提几点： 1、加强职业品德教育永久的主题 2、加强法制观念教育，严厉执行相关法律、法规、规章及诊疗常规。 合理规章制度是从临床实际中总结出来的行之有效的科学管理方法。我们每一位医务人员都应严厉遵守诊疗常规，做好临床每一项任务，这就是防备了医疗纠纷，也是保证医疗平安的关键，假设我们违反诊疗常规，就会违法，甚至走上被告席。 3、医患之间要想减少矛盾，防止医疗纠纷的发生，作为与人打交道的医务任务者，应该树立一种理念

16、，一切的医务人员必需从学会交流和处置人际关系的技艺做起，短少共鸣同情应该看作与技术不够一样，是无能的表现。 沟通是责任、沟通需求技巧、沟通要投入感。 口乃心之门户：沟通是心情的转移、信息的传送、感情的互动。 4、建立良好的医患关系，主要取决于医生。社会对医生的期望，不仅要求医生受过严厉专业训练，有好的医术，而且要求医生有好的医德，有同情心，能热情为病人效力。 面对如此高的医疗风险，我们该怎样办？答案应该说很简单，我想每一位医务人员必需结实树立 “以病人为中心的效力理念，提高本身的医疗技术程度，严厉遵守操作规程，把医疗风险降到最低。 吴阶平语：“好医生首先是一个好人，不但要一切为病人，还要为病人

17、一切，为一切病人。 一切为病人:我们的职业品德规范的要求，我们的所作所为都是为了病人着想 为病人一切：要充分了解病人的需求，从生理、心思、社会等多角度的方式去为病人思索 为一切病人：病人不分民族、贵贱、阶级、国度 六、案例 陈某诉某医院损害知情权案1 法院查明： 被告医院在术前与患者家属陈某的说话笔录内容为： 对手术操作后能够发生的问题加以阐明：1、术中肿瘤界限不清，分别困难；2、术中出血，术后感染；3、术后睑球粘连；4、误伤眼球内其他组织，影响视力。 六、案例 陈某诉某医院损害知情权案2 本案中，被告医院与患者原告家属术前说话笔录中记载的前三点告知内容指向明确，并未提及手术能够会影响提上睑肌

18、，而原告提上睑肌断裂亦非眼球内部损伤，所以也不属于说话记录中的第四点告知内容。另外，医疗事故鉴定委员会的补充意见明确指出该说话记录不完善。由于医患双方当初动态的说话不能再现，而说话记录那么可以认定为是医患之间说话的静态留存，所以可以据说话笔录记载及鉴定委员会的结论认定当初医患双方的术前说话告知内容不完好，其缺陷就在于没有将施行手术能够导致提上睑肌断裂的后果告知原告。 六、案例 陈某诉某医院损害知情权案3 虽然被告医院在庭审中坚持以为已将提 上睑肌断裂的术后并发症告知患者，但由于被告医院的此主张缺乏相应的根据佐证，二审法院不予采信，故被告医院在履行手术风险告知义务过程中有瑕疵。 法院判决医院败诉。 六、案例 右输尿管双J管置留1年四个月引发医疗诉讼1 患者王某于2001年3月5日因右输尿管下段结石并右肾重度积水入院，于3月9日行“右输尿管下段切开取石狭窄扩张双J管支架内引流术，手术及治疗效果良好，2001年3月17日顺利出院。 2002年8月15日患者因无诱因下出现尿痛伴血尿到医院就诊，经检查确定：右输尿管双J管置留，并于次日经膀胱镜取出双J管。六、案例 右输尿管双J管置留1年四个月引发医疗诉讼2 法院查明： 出院时医生对需求定期复诊，择期行取管手术等有关术后出院常规事项对患者口头告知，但在患者的门诊病历及出院小结中，没有出院后患者应该随诊复查和取管的