客诉问题处理——服务行业

1、客诉问题处理培训课程 客诉 客诉！ 客诉！有客诉就表示我们没有做好，有不足的地方和有所欠缺的地方我是易怒小狂人！什么是客诉？客诉： 是顾客对产品和服务不满意的一中集中表现。具体来说，客诉就是当顾客购买产品时对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和期盼值（要求）得不到满足，心理就会失去平衡。由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为。客诉的实质表象：即客户对商品或服务的不 满与责难本质： 客户对企业信赖度、满意度、期待度的体现，也就是企业弱点锁在顾客不满意4%96%潜在诉求4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉但会将他的不满意告诉16-20人投诉顾客投诉的原因

2、服务质量的问题管理的问题服务技能、态度的问题规章制度的问题自身情绪问题承诺不兑现问题顾客的对错并不重要重要的是他们的感受顾客投诉的心理服务质量 -求补偿心理规章制度 -解决问题的心理服务态度 -求尊重心理管理的问题 -求重重心理自身情绪问题 -求发泄心理承诺不兑现 -求兑现和合理的解释我们应怎样看待投诉？顾客投诉意义 有期望才有抱怨 投诉能体现顾客的忠诚度 顾客的问题就是我们的问题 我们存在的价值在于解决问题 最好的机会是第一次 常见客诉问题1.客人投诉商品变质等问题时。2.客人投诉音响等设备存在问题时。3.客人投诉遭到其他包厢客人骚扰时。4.客人投诉服务员态度不好时。处理客诉的五大步骤步骤一

3、：安抚顾客情绪（先处理感情后处理事件）第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪Eg:“请不要生气，让我了解发生了什么问题。”不要中途打断顾客的抱怨，不然会刺激顾客的情绪，因此让顾客将不满的情绪充分发泄，有助于顾客放松心情.处理客诉的五大步骤步骤二：有效倾听讲课人带到办公室、接待室等安静的地方了解事件发生始末留意客人目前情绪善用自己的肢体语言，并听出顾客目前的情绪弄清客人言语背后真正的意图确认问题，记录重点避免质问处理客诉的五大步骤步骤三：表达同理心感同身受：在顾客将原委陈诉后，工作人员换位顾客的立场。扮演顾客支持者，并让顾客了解工作人员已感同身受，且愿意协助解决并表示道歉和谢意。eg:我们对这事

4、件感到非常抱歉，同事谢谢您提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善。处理客诉的五大步骤步骤四：提供解决方案与客人达成共识并执行注意语言的表达：“不如我们这样处理吧。”“如果这样处理，您觉得。”“您看这样可以么”处理客诉的五大步骤步骤五：追踪执行情况并总结追踪检讨通报归纳总结处理每次不同抱怨时的要领，编列成册事例：如何平息客户愤怒1.充分倾听，让客户一吐为快2.适当表达同情和理解3.就问题本身达成一致4.离开道歉（承担相应责任）5.让顾客看到解决问题的希望顾客的心理变化情感理性变化图支持行为缓和激昂平静问题解决良好的沟通技巧可以使问题得以解决，反之只会增加客人的不满意度客诉常见的错误处理行为争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺直接无视或拒绝与客户沟通暗示客户是其本身存在问题强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要不及时通知变故语言含糊，打太极怀疑客户的诚实位解决问题设置障碍忽略客户关键需求拖延或隐瞒事件注意禁语！1.不可能，不会发生这样的事情（不信任）2.这个问题连小孩子都知道（嘲讽智商低）3.这是我们的规定（不重视顾客的投诉）4.这个问题不是我们的事儿（不负责任）5.这个问题不太清楚怎样减少或避免客诉现象重视培训，提高员工素质，提升服务品质增加