客户关系管理总体框架(征求意见稿)(共26页)

1、PAGE PAGE 1中 国 联 通客 户 关 系 管 理 系 统总 体 框 架（征求意见稿） 中国联通客户关系管理系统总体框架 PAGE ii第 页 目 录 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc76202345 1概述(i sh) PAGEREF _Toc76202345 h 1 HYPERLINK l _Toc76202346 1.1编制(binzh)背景 PAGEREF _Toc76202346 h 1 HYPERLINK l _Toc76202347 1.2编制(binzh)依据和参考文献 PAGEREF _Toc76202347 h 2 HYPERLINK l

2、 _Toc76202348 1.3术语解释 PAGEREF _Toc76202348 h 2 HYPERLINK l _Toc76202349 1.4编制单位 PAGEREF _Toc76202349 h 2 HYPERLINK l _Toc76202350 1.5解释权和修订权 PAGEREF _Toc76202350 h 2 HYPERLINK l _Toc76202351 2客户关系管理系统综述 PAGEREF _Toc76202351 h 4 HYPERLINK l _Toc76202352 2.1客户服务支持能力的发展阶段与现状 PAGEREF _Toc76202352 h 4 HY

3、PERLINK l _Toc76202353 2.2客户关系管理系统在UNI-IT BSS中的定位 PAGEREF _Toc76202353 h 5 HYPERLINK l _Toc76202354 2.3客户关系管理系统的建设目标 PAGEREF _Toc76202354 h 6 HYPERLINK l _Toc76202355 2.3.1近期目标 PAGEREF _Toc76202355 h 6 HYPERLINK l _Toc76202356 2.3.2远期目标 PAGEREF _Toc76202356 h 7 HYPERLINK l _Toc76202357 2.4客户关系管理系统的建

4、设原则 PAGEREF _Toc76202357 h 8 HYPERLINK l _Toc76202358 2.4.1规范化原则 PAGEREF _Toc76202358 h 8 HYPERLINK l _Toc76202359 2.4.2实用、先进、可持续发展的原则 PAGEREF _Toc76202359 h 8 HYPERLINK l _Toc76202360 2.4.3平滑过渡原则 PAGEREF _Toc76202360 h 8 HYPERLINK l _Toc76202361 3客户关系管理系统的体系结构 PAGEREF _Toc76202361 h 9 HYPERLINK l _

5、Toc76202362 3.1客户关系管理系统的组织结构 PAGEREF _Toc76202362 h 9 HYPERLINK l _Toc76202363 3.2客户关系管理系统的软件体系结构 PAGEREF _Toc76202363 h 10 HYPERLINK l _Toc76202364 3.3客户关系管理系统的功能结构 PAGEREF _Toc76202364 h 12 HYPERLINK l _Toc76202365 3.3.1总部客户关系管理系统的功能结构 PAGEREF _Toc76202365 h 12 HYPERLINK l _Toc76202366 3.3.2省分客户关系

6、管理系统功能结构 PAGEREF _Toc76202366 h 13 HYPERLINK l _Toc76202367 4客户关系管理系统的相关边界关系 PAGEREF _Toc76202367 h 20 HYPERLINK l _Toc76202368 4.1客户关系管理系统与BSS中的其他子系统的关系 PAGEREF _Toc76202368 h 20 HYPERLINK l _Toc76202369 4.2客户关系管理系统与UNI-IT其它系统的关系 PAGEREF _Toc76202369 h 21 HYPERLINK l _Toc76202370 5客户信息模型以及客户信息的分布原则

7、 PAGEREF _Toc76202370 h 22 HYPERLINK l _Toc76202371 5.1客户信息模型 PAGEREF _Toc76202371 h 22 HYPERLINK l _Toc76202372 5.2客户信息的分布(fnb)原则 PAGEREF _Toc76202372 h 22 HYPERLINK l _Toc76202373 6客户关系管理系统的演进(ynjn)路线 PAGEREF _Toc76202373 h 24 HYPERLINK l _Toc76202374 6.1营帐未分离情况下的演进(ynjn)路线 PAGEREF _Toc76202374 h

8、24 HYPERLINK l _Toc76202375 6.2营帐已分离情况下的演进路线 PAGEREF _Toc76202375 h 25中国联通客户关系管理系统总体框架PAGE 31第 页概述(i sh)编制(binzh)背景需要做文字工作随着中国加入WTO，中国电信市场逐步向外资开放，2006年开始外资将进入中国电信业，国际先进的服务模式和服务水平将对国内电信运营商提出(t ch)更高的挑战。国内电信业的竞争格局也发生了深刻的变化，市场的竞争已逐步由技术驱动向市场驱动和客户需求驱动转变，传统的经营模式受到了很大的冲击。电信运营商必须从传统的经营模式向“以客户为中心，以市场为导向”的经营模

9、式转变，也将从单纯的网络竞争、价格竞争转向网络、价格与服务、渠道、品牌相结合的全方位的竞争模式。面对激烈的竞争形式，中国联通必须以客户为中心，以客户的价值取向和消费心理为导向，进行“精细化营销”，为用户提供高品质的服务，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。需要针对客户不断变化的需求，制定相应的营销战略，开发适合的产品和服务，来赢得和保持客户。为了能在存量市场竞争中取胜，企业必须具有强大的客户关系维系能力，在为客户提供贴身的电信产品和服务的同时，为客户提供主动关怀，不断提高客户忠诚度。这就需要一个以客户为中心构建的支持系统，为客户提供一致的端到端服务，为一线销售和服务人员

10、提供实用高效的工作平台、全面的客户信息和销售、服务策略的指导建议。中国联通经过十年的发展，支持系统先后经历了“按专业划分的计费营帐系统阶段”和“以综合营帐为核心的综合电信业务支撑系统”阶段，正逐步向“以数据为核心的综合电信服务支持系统”过渡，明确提出并启动了操作型数据中心和分析型数据中心的建设。同时支持系统的建设也面临着较大的困难和挑战。两个数据中心的建设进展缓慢：客户数据仍然分散在各个不同的子系统当中，难以形成统一的客户视图，无法为客户提供一致的服务；缺乏对客户信息的有效分析和对客户行为的全面掌控，无法有效的为客户提供个性化、差异化的服务。新业务的支持往往涉及到多个子系统的改造和多个厂家的协

11、调，影响了新业务的支持速度。随着新的商业模式、新的服务模式不断出现，支持系统在功能上也需要进行补充和完善。为了适应形势的发展，满足当前对客户服务、客户分析和客户管理的紧迫需求，逐步解决支持系统建设中的问题，总部信息系统部提出规划建设客户关系管理系统。特编制本总体框架，对客户关系管理系统的系统定位、建设目标、功能结构等进行总体性阐述，作为客户关系管理系统后续规范制定以及工程建设的指导依据。编制依据和参考文献1、中国联通UNI-IT体系架构指南（2004年6月）2、总部(zn b)信息系统部制定的关于综合电信业务支撑系统的相关标准、规范和规划3、BSS/OSS的相关(xinggun)国际标准。术语

12、(shy)解释UNI-IT：中国联通企业信息化系统。包括MSS（管理支持系统）、BSS（业务支持系统）和ERP（企业资源计划系统）三部分。BSS（Business Supporting System）：业务支持系统。CRM（Customer Relationship Management）：客户关系管理系统。MSS（Management Supporting System）：管理支持系统。ERP (Enterprise Resource Planning) ：企业资源计划系统。QoS（Quality of Service）：服务质量。SLA（Service Level Agreement）：服

13、务水平协议。编制单位本总体框架由中国联通总部计费、结算与信息系统部负责编制。解释权和修订权本总体框架增补、修订及解释权属于中国联通总部计费、结算与信息系统部。客户关系管理系统综述(zngsh)客户服务支持(zhch)能力的发展阶段与现状中国联通的业务支持系统在面向客户服务的演进过程中，大致可以分为以下(yxi)三个发展阶段：一、以业务支持为核心的阶段这个阶段是业务发展的较早阶段，实现了GSM业务的“三集中”，并完成了193等业务的专业计费营帐。这种建设模式不能适应联通发挥综合业务优势的需求，各专业计费营帐系统的层次水平也参差不齐。其建设理念是面向业务进行支持，对客户服务的支持能力处于初级阶段。

14、二、以提升综合服务能力为主的阶段这个阶段以综合营帐为核心，“一个体系结构，多个子系统”的综合电信业务支撑模式得以充分发展，实现了综合业务受理的“一台清”，用户缴费的“一单清”，以及综合的客户服务。这个阶段提出了“以客户为中心”的思想，随着1001客户服务系统、大客户系统的建设，客户服务能力显著提高。但由于支持系统处于业务综合和快速发展期，同时要支持各种新业务的开通，所以对大客户的管理与销售的业务支持力度不足。客户服务的支持能力分散在多个子系统中，无法形成合力。这个阶段是客户服务的探索与发展阶段。三、以客户为中心提供服务的阶段目前联通已经进入了以数据为核心，注重统一客户资料与经营信息服务平台建设

15、的、全面支持各项服务功能的综合电信服务支持系统的阶段。该阶段将整个BSS分成操作型与分析型两部分，在操作型BSS中将面向客户服务的功能进行整合形成客户关系管理系统，在分析型BSS中加强客户的分析功能，分析结果反馈给客户关系管理系统，形成客户信息收集、存储、分析、应用的闭环。这个阶段“以客户为中心”进行支持系统的规划建设。为客户提供个性化、差异化服务，强调全网一致的客户体验；注重客户价值的分析，对高价值的用户提供更高品质的服务；注重客户维系和客户忠诚度；对主动服务和主动营销提供支持；对一线服务和销售人员提供更加实用高效的工作平台。这个阶段是客户服务支持能力发展的较高级阶段，在这个阶段内，支持系统

16、的服务能力将随着市场的变化不断优化完善，持续发展。客户关系管理系统在UNI-IT BSS中的定位(dngwi)BSS（业务支持系统）是联通企业(qy)信息化系统UNI-IT的重要组成部分，负责业务运营和客户服务的支持。从纵向上看，BSS系统分为操作型和分析型两大部分；从横向上看， BSS应用体系结构的功能层次可为服务数据层、服务支持层、客户服务层和客户接入层四个层次。BSS系统按照“一个(y )体系结构、多个子系统”的思想进行规划建设，整个系统由若干子系统（或功能模块）组成。如图2-1所示，客户关系管理系统是BSS系统中的重要组成部分，它覆盖了BSS中的客户接口层、客户服务层和服务支撑层，将这

17、三层中各子系统与客户直接接触和服务的功能进行了整合与扩充，并与分析型BSS建立互动关系。 图2-1客户关系管理系统在BSS中的定位客户关系管理系统在BSS的总体架构下，对综合营业、缴费、统一客户资料、大客户管理、1001客服五个子系统进行功能上的整合和重新规划，将其中面向客户服务和管理的功能融合进客户关系管理系统，将其他功能（如卡管理）融入到资源管理等其他子系统中，统一客户资料不再作为单独的子系统独立建设，而是作为客户关系管理系统的数据核心与客户关系管理系统同步建设。客户关系管理系统建成后，操作型BSS将包含客户关系管理系统、综合帐务系统、专业计费与联机指令系统、综合结算系统、资源管理系统五个

18、子系统。客户关系管理系统建设的指导思想是以客户为中心，面向客户管理和服务，实现市场、销售、服务协同工作。从功能上看，客户关系管理系统涵盖了售前、售中和售后整个服务环节，覆盖客户请求的受理、处理、客户信息的分析和应用整个业务流程，保证(bozhng)客户服务的一致性。通过客户资料的整合，形成统一的客户视图，为客户提供个性化、差异化服务。客户关系管理系统作为分析型BSS的数据源之一，为统一经营服务系统提供客户信息，同时接收统一经营服务系统的客户分析结果，为一线的销售和服务人员提供实用高效的工作平台(pngti)与主动服务、主动营销的策略建议。 客户关系管理系统的建设(jinsh)目标客户关系管理系

19、统的建设既涉及到对现有系统的改造，又涉及到新的功能、新的技术体系的实现，因此是一项长期和渐进的任务。为了保持现有生产系统的稳定，同时满足紧迫的需求，客户关系管理系统采用两步走的建设方式。根据系统实施的紧迫性和难易程度，客户关系管理系统的建设划分为近期目标和远期目标。近期目标近期目标着眼于满足当前紧迫的需求，同时构建起客户关系管理系统的总体架构，为实现远期目标打好基础。具体来讲，2005年底以前要实现以下目标：构建总部和省分两级客户关系管理系统，初步形成两级业务支持体系的雏形。建立两级客户关系管理系统间的信息通道，初步具备全网服务的能力。总部客户关系管理系统近期目标实现对大客户特别是集团客户的管

20、理，为总部业务发展部门提供支持平台；初步建成全国性业务、区域性业务及异地业务的服务枢纽，重点实现大客户的积分异地消费的支持。省级客户关系管理系统近期(jn q)目标构建(u jin)起客户关系管理系统的功能框架结构，在新的技术体系架构下，实现下列功能：1、建立与总部客户关系管理系统的接口，初步具备全国性业务、区域性业务及异地业务的支持能力，实现(shxin)大客户的积分异地消费的支持；2、实现省分公司大客户特别是集团客户服务和管理支持，为客户经理和客服人员提供实用高效的工作平台；3、开始渠道管理的建设，实现较为完善的代理商、分销商的管理功能；4、建立与统一经营信息服务系统的互动关系，在统一经营

21、信息服务系统提供的分析结果的基础上，进行进一步的加工、整理和展现，为主动营销、有针对性地进行客户挽留和客户维系以及客户的分级服务提供有效支持；5、在客户关系管理系统中实现统一的客户信息模型，进行客户资料的整合工作。在业务部门的配合下，近期要完成大客户资料的整合工作，为客户经理提供统一一致的客户视图。6、建立客户关系管理系统与1001客服系统的反向接口，从1001客户系统获取客户投诉、咨询等信息。远期目标在达到近期目标的基础上，全面完善客户关系管理系统的功能，在2006年底以前完成以下远期目标：1、两级客户管理体系趋于完善，能够实现全国性业务、区域性业务及异地业务的支持，真正做到支持系统的“一点

22、接入、全网服务”；2、实现统一的客户接入管理、灵活的业务流程配置和统一的业务流程管理，实现统一的客户信息模型，为不同的使用者展现统一一致的客户视图，为客户提供多渠道、全方位、高品质的服务；3、支持完善的客户分析和管理功能，与统一经营服务系统形成客户信息收集、存储、分析和应用的闭环，为销售和服务人员提供更加有效的支持；4、具备完善的渠道管理功能，能够对各种销售和服务渠道进行有效管理。客户关系管理系统的建设原则客户关系管理系统的建设是一个系统工程，在建设过程中要遵循以下原则。规范化原则(yunz)客户关系管理系统的建设应遵从统一的业务标准(biozhn)和技术标准，规范化的实现各省的业务要求。实用

23、、先进、可持续发展(fzhn)的原则客户关系管理系统的建设要充分考虑技术方案的实用和先进、系统架构的可持续发展。技术方案的实用和先进才能延长系统的生命周期，系统架构的可持续发展才能充分支持市场需求的瞬息万变。平滑过渡原则客户关系管理系统的建设应当充分考虑现有系统的状况，保证支持系统的正常业务支持。客户关系管理系统的相关功能可以分阶段实现，逐步将原有系统的功能纳入进来，充分体现平滑过渡。客户关系管理系统的体系结构客户关系管理系统的组织(zzh)结构客户关系管理系统规划(guhu)分总部和省级系统两级部署，如图3-1 所示：图3-1 客户关系管理系统的组织(zzh)结构总部客户关系管理系统总部客户

24、关系管理系统由中国联通计费、结算和信息系统部组织建设和管理。总部客户关系管理系统是全国性业务、区域性业务和异地业务的服务枢纽和管理枢纽，同时面向总部业务发展部门提供支持平台，承担与全国级合作伙伴系统的互联功能。省分客户关系管理系统省分客户关系管理系统由各省级分公司信息系统部组织建设和管理。省分客户关系管理系统是省内业务的服务中心和管理中心，与省分其他支持系统协作，承担省内所有客户的业务受理和处理、客户分析和管理的功能，并为一线销售人员和服务人员提供支持平台，承担与省级合作伙伴的互联功能。省分客户关系管理系统通过与总部客户关系管理系统的互联，完成全国性业务、区域性业务和异地业务的服务功能。总部客

25、户关系管理系统与省分客户关系管理系统的接口(ji ku)信息总部和省分客户关系管理系统之间的接口信息(xnx)主要可分为三类：工单类、客户资料类和管理类。工单类信息(xnx)主要用于传递业务开通、业务变更、业务缴费等业务请求和反馈信息，可以由总部客户关系管理系统主动发起，也可以是省分客户关系管理系统发起，经总部客户关系管理系统中转给其它省分的客户关系管理系统。客户资料类信息主要用于传递客户的各种资料，可以是总部或异地受理的客户的资料信息，也可以是总部业务部门需要的各省的大客户资料信息。管理类信息主要用于传递各种生产报表以及业务部门的计划任务指标，可以是省分客户关系管理系统上报的本省的统计数据，

26、也可以是总部客户关系管理系统下发的各种服务漫游结算数据和计划任务指标数据。客户关系管理系统的软件体系结构客户关系管理系统要处理大量的并发交易，要同时兼顾实时性、稳定性与扩展性。随着用户量的增加，许多现有生产系统采用的两层软件体系结构逐渐显示出了局限和不足，采用三层的体系结构已经得到广泛认同。为了保持系统具备良好的可持续发展的能力，客户关系管理系统要求采用扩展的三层软件客户/服务器体系结构。图3-2 客户关系管理系统软件体系结构 如图3-2所示，扩展的三层软件体系结构在传统的三层体系结构基础(jch)上，增加了原子数据服务层。各层的具体作用如下：展现(zhnxin)层：实现与用户的交互和数据(s

27、hj)展现，向业务逻辑层发出请求，并将业务逻辑层返回的结果显示给用户。展现层按照“瘦客户端”的思想设计，一般只含界面逻辑，不含业务逻辑。展现层可以采用Web Browser、GUI等方式实现。业务逻辑层：实现综合电信业务的各类业务流程的处理逻辑。业务逻辑层通过接口响应展现层发起的请求，完成相应的业务处理后将结果通过接口返回给展现层。业务逻辑层需要通过与数据层的接口，访问位于数据层中的数据。业务逻辑层将展现层和数据层隔离，展现层必须经过业务逻辑层访问数据层的信息，不能直接访问数据层。业务逻辑层可以使用各种成熟的中间件产品实现。数据层：数据层实现数据库存储、数据访问和文件存储的功能。数据层分为两个

28、子层：原子数据服务子层和数据存储子层。原子数据服务子层：按照面向对象的思想对数据进行封装，接收业务逻辑层的数据请求，转换成对数据的具体操作，并将结果返回给业务逻辑层。原子数据服务子层对外屏蔽数据的具体组织方式，数据库表结构发生变化时不应对业务逻辑层产生影响。数据存储子层：实现数据的物理存储，包括各种数据库表以及文件。数据层可以采用各种成熟的数据库系统和文件系统实现。客户关系管理系统的功能结构总部客户关系管理系统的功能结构总部客户关系管理系统是全国性业务、区域性业务和异地业务的服务枢纽和管理枢纽，同时面向总部相关业务发展部门提供支持平台，承担与全国级合作伙伴系统的互联功能。总体上讲，总部客户关系

29、管理系统的功能主要分为四大类：服务枢纽(shni)和管理枢纽功能：总部(zn b)客户关系管理系统作为两级客户关系管理系统的中心，与各省级客户关系管理系统互联。总部客户关系管理系统可以直接受理全国性业务，并将业务分解传递给相关的省分客户关系管理系统进行业务开通、变更、缴费和其他服务。总部客户关系管理系统可以接收省分客户关系管理系统发起的跨区域和异地的业务请求，将其中转至相关省分执行，并将结果中转至发起省分。总部客户关系管理系统负责全国性业务(yw)、区域性业务和异地业务的管理、以及结算、统计和分析功能。大客户业务管理功能： 该项主要面向总部相关业务发展部门，对各省级分公司的大客户发展进行管理，

30、对其服务情况进行统计、汇总、分析考核，对客户俱乐部进行管理。 渠道管理功能：对全国性的销售和服务渠道进行管理，包括资料管理以及绩效考核等。接口管理功能：总部客户关系管理系统需要与总部其它系统以及合作伙伴系统进行互联，提供必要的接口功能。省分客户关系管理系统功能结构省分客户关系管理系统是省内业务的服务中心和管理中心，与省分其他支持系统协作，承担省内所有客户的业务受理和处理、客户分析和管理的功能，并为一线销售人员和服务人员提供支持平台，承担与省级合作伙伴的互联功能。省分客户关系管理系统的功能结构如图3-3所示。图3-3省分(shn fn)客户关系管理系统功能结构从横向(hn xin)看，省分客户关

31、系管理系统（以下简称客户关系管理系统）的功能覆盖了客户请求(qngqi)的接入、客户请求的处理、客户信息的管理，并与其它支持系统协作完成端到端的客户服务流程。从纵向看，客户关系管理系统的功能覆盖了售前、售中和售后整个销售环节，提供全方位的管理和服务。客户关系管理系统的功能模块划分打破了以往根据用户需求进行分类的划分方式，而是按照业务流程进行了划分。通过对用户请求处理流程的分析和抽象，每个功能模块可以进一步细分为子功能模块，通过对相关子功能模块进行流程配置就可以实现不同的用户请求。比如客户的业务受理功能在客户关系管理系统中可以由客户接入管理、业务处理、客户信息管理和外部接口管理协作完成。这种划分

32、方式可以使系统具有良好的灵活性和扩展性。客户关系管理系统共包含了13个功能模块，除系统管理外，可以归结为客户服务、业务管理、信息管理和接口管理四个功能类别。客户服务，是指在业务运营过程中涉及到的与客户直接相关的各种经营活动，包括统一客户接入管理、订单处理、客户问题处理、客户QoS（Quality of Service）及SLA（Server Level Agreement）管理、帐单及收费管理、客户维系六个功能模块； 业务管理，指面向管理部门和管理人员、涉及业务部门自身的经营活动的管理，包括渠道管理、销售管理、客户俱乐部管理三个功能模块功能。信息管理，为客户关系管理系统提供信息共享和服务，包括

33、客户信息管理、知识库管理两个功能模块。接口(ji ku)管理，指客户关系管理系统与外界其他系统的接口，其中与客户接入相关(xinggun)的接口管理包含在客户服务中，这里主要指外部接口管理模块，负责与其它支持系统进行信息交互。下面对客户(k h)管理的每个功能模块进行详细的描述。统一客户接入管理目前客户服务渠道分散在不同的支持系统中，缺乏统一的管理。结果是，客户在不同的服务渠道，得到的服务质量和服务的内容都是不同的。而客户关系管理系统的一个重要目标就是提供统一的客户体验，因此，提供统一接入管理，是改善客户体验的重要保证。统一接入管理的目标是提供客户接入方式的统一管理，保证相同客户在不同接入渠道

34、得到相同的服务；同时根据客户细分的结果，为不同的客户在各种服务渠道提供差异化、个性化的服务，如新业务推荐、客户回访、高额预警等。目前联通客户服务渠道主要包括营业厅、呼叫中心、自助服务、客户代表或大客户经理、代理商等。接入方式包括面对面、语音、传真、电子邮件、信函、Internet、移动终端等。统一客户接入管理实现各种接入方式和服务渠道的平滑接入，是客户关系管理系统与客户的交互平台。客户接触界面可以由客户关系管理系统提供；也可以由外部系统提供，通过客户关系管理系统的统一客户接入管理将客户请求接入客户关系管理系统。但不同客户接触界面的风格应尽量一致，并保持相同概念使用的术语是相同的。订单处理统一客

35、户接入管理模块受理客户的业务请求，形成订单，传送给订单处理模块。订单处理负责根据客户的不同请求，实现相应的业务逻辑，将订单分解成若干工单，通过外部接口管理模块传送到后台的联机指令系统或相关业务部门进行业务开通或变更处理，并将订单处理结果返回至统一客户接入管理模块。订单处理模块是客户关系管理系统的重要功能，要具有高度的灵活性、稳定性和扩展性。订单处理模块要能够根据业务要求灵活地定制流程，并对整个流程进行跟踪和监控，使业务管理人员能够方便地查询订单的状态，并对异常状态进行处理。订单处理(chl)模块要保证订单处理流程的统一性，即相同的业务请求所调用的处理流程是相同的，以确保客户服务的一致性。订单(

36、dn dn)处理可以使用工作流的技术实现。客户(k h)问题处理完善的客户问题处理功能是改善客户体验的重要手段。因此，要求在客户关系管理系统支持在各种服务渠道进行的客户问题的受理，并实现各种渠道的客户问题处理的统一管理。客户问题处理主要完成客户对联通各类业务的咨询、建议和投诉的受理，以及对投诉处理流程的跟踪、反馈、查询与统计。客户问题处理模块要保证投诉的闭环处理，客户问题处理的另一层含义是当企业内部通信网络、支持系统或其他任何资源发生故障或变动（如增加基站等），以致影响到客户的服务质量时，要主动通过各种方式通知客户和解决故障，以使客户满意。该功能应与客户QoS及SLA管理功能同步实施。所有的客

37、户投诉和故障处理都可以通过客户接触渠道对客户进行回访和满意度调查。帐单及收费管理帐单及收费管理是实现收入保障的重要环节。帐单及收费管理模块对客户的帐务关系、帐单格式、发票格式等进行管理，从帐务系统实时获得帐单数据，根据客户的要求生成帐单、打印发票，接收客户的缴费请求，通过与帐务系统的接口实现销帐、调帐等功能。客户QoS及SLA管理客户QoS（Quality of Service）及SLA（Service Level Agreement）的管理的目的是当客户享受到的服务没有达到客户的入网协议中预先约定值时，通过帐务减免的方式对客户进行补偿。为了实现客户QoS及SLA的管理，要求客户关系管理系统实

38、现QoS和SLA的资料管理、客户QoS的采集，企业提供的服务未达到约定值时的补偿规则，以及根据以上数据计算客户应得补偿等功能。客户QoS及SLA管理需要客户关系管理系统其它各模块的支持，如信息采集、补偿的实现等。客户(k h)维系客户维系模块面向客户服务人员（如客户经理、1001客服人员），负责分析客户信息(xnx)，并根据分析结果对服务人员的客户维系活动提供支持，以达到保持现有客户、提高客户忠诚度的目的。客户维系模块与统一经营信息服务系统协同工作，从统一经营信息服务系统获取客户分析结果，经过再加工进行展现，并根据分析结果为服务人员提供客户关怀、客户挽留等的方案(fng n)建议。从统一经营信

39、息服务系统获取的分析结果包括（但不限于）以下信息：客户价值、客户忠诚度、客户流失倾向、客户分群、客户信用度等。客户维系模块为客户俱乐部的管理提供支持。客户俱乐部管理主要包括俱乐部活动管理、俱乐部会员管理等。渠道管理渠道管理模块面向联通内部业务管理人员，负责管理企业产品和服务的分销过程。目前联通的渠道按功能可以分为销售渠道和服务渠道，这两种渠道对应的实体可能是相同的。具体来讲，渠道主要包括自有营业厅、网上营业厅、呼叫中心和代理商、分销商、直销人员（如客户经理）等。渠道管理主要包括渠道资料的管理、与渠道签订的合同的管理、为渠道提供的各种资源的管理、渠道业务的审核、渠道业务量的统计、渠道佣金的结算以

40、及渠道的评估与考核等。完善的渠道管理有助于企业全面掌握渠道的各种信息，控制销售和服务成本，对业绩好的渠道进行激励和提供更优质的服务。销售管理高效的销售管理是争取潜在客户、扩大市场份额、增加业务收入的保证。因此，需要客户关系管理系统中建立强有力的销售管理体系。销售管理模块面向不同层面的销售人员（如代理商、客户经理等），主要包括销售活动的管理和销售机会的管理。销售活动管理功能负责对销售过程的各类行为和活动进行流程化管理，即通过流程管理机制，实现对各项销售活动和业务推介活动的记录、跟踪、评估。值得注意的是，在销售活动的管理过程中，成本的记录也是一个重要部分，评测一个销售活动的优劣，营销成本的支出是一

41、个重要的因素。销售机会管理(gunl)功能指通过对各种服务渠道收集的销售信息以及现有客户信息的全面分析，识别潜在的销售机会(j hu)，辅助直销人员（客户经理或电话直销员）向客户推荐合适的产品，发展新客户、实现交叉销售（Cross Selling）和增值销售（Up Selling）。客户(k h)信息管理在客户关系管理系统中，客户资料是整个系统的核心和功能实现的基础，是企业最为宝贵的信息财富。因此，必须保证客户资料的完整性、准确性和一致性。客户信息管理模块的功能包括两部分：客户资料的整合以及客户信息服务。客户资料的整合功能指的是客户数据的清洗、合并和拆分等。客户关系管理系统需要从现有生产系统继

42、承客户资料，由于信息模型的不一致以及现有生产系统中许多客户资料的不完整、不准确，需要在业务部门的配合下，进行大量的客户资料核对工作。每个新客户入网后，也需要对客户资料进行核对。客户资料的整合功能对资料核对提供支持，对客户资料进行有效性检查、根据核对结果对客户资料进行更正对客户进行合并、拆分等操作。客户信息服务功能包含两层含义：一是实现客户资料集中化、专业化管理，保证客户资料的科学存储，为其它子系统及外围系统提供服务；而是实现与统一经营信息服务系统（简称经营分析系统）的互动，为经营分析系统提供客户信息的数据源，同时接收经营分析系统的分析结果，进行存储。知识库管理为了实现企业知识的统一共享，为销售

43、人员和客户服务人员的工作提供便利和更好的支持，提高销售、服务的效率和水平，需要建立统一的客户管理知识库。知识库管理功能模块负责客户管理知识库的建立，提供方便快捷的检索方式。知识库管理的内容包括合同范本库管理、技术方案库管理、营销案例库管理、投诉处理案例库、产品库管理，以及各种模板（如任务、计划、客户调查等）的管理功能。在分析型BSS中，规划了整个BSS的知识库管理。客户关系管理系统的知识库管理是其中的一个子集，其范围仅限于为客户关系管理系统的直接使用者（主要指销售人员和客户服务人员）提供的辅助功能。外部(wib)接口管理客户关系管理系统作为(zuwi)BSS的一部分，一方面客户管理功能的实现需

44、要其它系统的支持，另一方面客户关系管理系统需要为其它相关系统提供客户信息和服务，有必要对外部接口进行统一的管理。外部接口管理功能负责将具体(jt)的接口功能与系统核心功能相分离，作为客户关系管理系统与联通内部其他支持系统接口的集散点，负责与其他支持系统进行各种形式的数据交互，对内屏蔽各种接口格式和接口协议，对外提供统一一致的接口服务。从而保持核心功能的稳定，提高系统的扩展性。系统管理客户关系管理系统作为一个独立的系统，必须具备完整的系统管理功能。系统管理功能主要包括操作人员及组织管理、权限管理、系统参数管理、系统监控管理、操作日志管理等功能。 客户关系管理系统的相关(xinggun)边界关系客

45、户关系管理系统与BSS中的其他子系统， ERP系统、MSS系统及网管系统等内部系统以及(yj)银行、第三方CRM系统协同工作，支持客户、代理商、分销商等外部用户及公司内部用户使用。本章旨在对客户关系管理系统与其它系统之间的关系加以(jiy)界定，具体的接口请参见后续相关规范。客户关系管理系统与BSS中的其他子系统的关系客户关系管理系统建成后，BSS系统将包含客户关系管理系统、综合帐务系统、专业计费与联机指令系统、综合结算系统、资源管理系统和经营分析系统。客户关系管理系统与它们之间的关系如下：一、与联机指令的界面客户关系管理系统向联机指令发送业务开通、变更、停机、注销等请求；联机指令负责与具体的

46、网元交互，将执行结果返回客户关系管理系统。二、与综合帐务的界面：客户关系管理系统为综合帐务系统提供二次批价、帐务处理和信用控制所需的客户资料信息；综合帐务系统为客户关系管理系统提供实时帐单信息；客户关系管理系统向综合帐务系统发送客户缴费请求，帐务系统进行销帐，生成欠费开机/取消服务限制请求，由客户关系管理系统进行具体的开机/取消服务限制处理；帐务系统进行客户的信用控制和防欺诈管理，生成客户停机/服务限制请求，由客户关系管理系统进行具体的停机/服务限制处理。三、与资源管理的界面资源管理系统负责对卡、号、手机终端等业务资源进行管理。客户关系管理系统从资源管理系统获得具体的资源信息，对资源的预占、占

47、用、释放等需要通知资源管理系统。四、与经营分析系统的界面：客户关系管理系统为经营分析系统提供客户信息，经营分析系统负责对客户信息的分析，并将分析结果回送给客户关系管理系统。客户关系管理系统与UNI-IT其它系统的关系客户关系管理系统主要与UNI-IT中的ERP、MSS系统进行交互。客户关系管理系统与它们之间主要有以下界面关系：一、信息流关系(gun x)：客户关系管理系统向相关系统提供业务经营信息及必要的客户相关信息。这种提供以标准格式的定期(dngq)报表或数据方式以及灵活的查询方式进行。信息流原则上应是非实时的。二、资源共享关系(gun x)：BSS系统与其他系统共享网络、公共信息资源以及

48、用户界面资源。三、工作流一体化关系：将来在ERP等系统建立之后，逐步规划实施工作流的一体化。客户信息模型以及客户信息的分布原则客户(k h)信息模型客户信息是企业最为宝贵的信息财富(cif)。正确、完备、一致、可扩展、统一、高效的信息模型是支持系统的核心。总部信息系统部于2002年发布了中国联通统一(tngy)客户资料子系统信息模型规范，对其中客户信息模型进行了较为完备的定义，对营帐系统的建设起到了一定的指导作用，但各分公司的客户信息模型特别是核心模型尚未统一。客户关系管理系统建设的重要目标之一是进行客户资料的整合，实现统一的客户信息模型，形成整个企业统一一致的客户视图，这对于统一全网服务标准

49、、有效提供对全国性、区域性和异地业务的支持、建设完备的客户信息的数据中心为其它系统提供共享数据服务具有重要意义。总部信息系统部将在现有中国联通统一客户资料子系统信息模型基础上，对客户信息模型根据需要进行完善和扩充。现有的客户信息模型包括客户基本资料、客户订购资料、客户帐户资料、客户帐务资料、套餐/套装优惠资料、客户消费（二次批价详单）资料、客户缴费/信用资料等模型。将扩充客户投诉资料模型、客户俱乐部会员资料模型、客户积分模型、客户维系模型、入网渠道模型（入网类型、入网方式（销售活动）、入网成本、赠送终端）等新的模型，同时要扩展大客户的信息模型，增加客户个性化资料。客户关系管理系统的建设必须在统一的客户信息模型上实现。客户信息的分布原则客户信息模型的实现可以是分布式的，其中大部分模型应该在客户关系管理系统中实现，一些模型可以在其他支持系统中实现，但必须保证信息的完整性、一致性，可以为使用者提供统一一致的客户视图。表4-1给出了客户信息在整个操作型BSS中的建议分布原则，在客户关系管理系统的试点工作中，将对客户信息分布原则进行探索和实践，试点结束后，该分布原则可能进行一些微调。表4-1客户信息的分布原则系统名称客户信息类别客户关系管理系统客户基本资料、客户订购资料、客户帐户资料、客户缴费/信用资料、客户俱乐部会员资料、客户积分资料、客户维