优质效劳的培训

1、优质效劳的培训2人际沟通风格倾向怎样量度你自己的性格型式？ 人际沟通风格自我测试请20位工程师进行人际沟通风格自我测试根据测试结果，依照四种典型的风格类型，将通过自我测试的工程师分为四个小组。O+I=关系型 考拉型O+D=社交型 孔雀型S+I=思考型 猫头鹰型S+D=指导型 老虎型OSDI分数相差小于2分 变色龙型随和型客户(考拉)5特质：性格随和对自己以外的人和事没有过高的要求具备理解、宽容、真诚、信任等美德通常是企业的忠诚客户策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求支配型客户(老虎)6特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人对自己的任何付出一定要求回报

2、不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议通常是投诉较多的客户策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉分析型客户(猫头鹰)7特质：情感细腻，容易被伤害有很强的逻辑思维能力懂道理，也讲道理对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解表现型客户(孔雀)8特质：自我为中心，缺乏同情心，不习惯站在他人的立场上考虑问题绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害有较强的报复心理，性格敏感多疑时常“以小人之心度君子之腹”策略：控制自己的情绪，以礼

3、相待，对自己的过失真诚道歉案例情景再现请2位不同风格类型的工程师分别扮演客户负责人和现场服务SP专职工程师根据案例情节进行服务现场情景再现积极参与的工程师各获奖品一份案例分析 某新签的SP客户机组为GA250-7.5/3台，无备机故障现象：机组时有不加载已去过工程师处理未能找到故障原因客户于晚上19:00报修，要求立即处理SP专职工程师1小时后到达客户现场SP专职工程师经仔细检查确认电脑控制器K04有问题因无数据线故障无法排除客户生产已有影响，要求必须恢复客户负责人对我们工程师的技术能力产生了怀疑 经现场SP专职工程师的努力和协调，终于将故障排除。客户在电话回访中对我们优质的服务打了满分互动要

4、求客户负责人：表现懂技术、不容易沟通SP专职工程师：体现优质服务的能力（技术、服务流程、协调沟通）12 与支配型的人沟通目标、行动计划、进程、解决办法之类的话题对他们有吸引力。对他们讲话时要直截了当，坚定果断，但要给予应有的尊重沟通时注重效率与结果。不讲废话/不浪费时间给予直截了当的反馈意见策略:小心应付,尽可能满足其要求让其有被尊敬的感觉.13与表现型的人沟通对表现者给予关注及兴趣对他们的表现要多加赞赏他们讲话时要认真倾听，在打断前对他们的好的说法加以肯定策略:控制自己的情绪,以礼相待,对自己的过失真诚相待14与随和型的人沟通与他们沟通时，力求创造友善的环境氛围，减少他们的戒心亲情、友情方面

5、的话题对他们有吸引力讲话时要面带微笑，和蔼可亲鼓励他们多发表看法策略:提供最好的服务,不因对方的宽容和理解而放松对自己的要求15与分析型的人沟通他们喜欢引证论据给予事实、数据、图表、证明、研究报告等。强调产品和服务的利益。要讲明事情的“理由”，举例说明策略:真诚对待,作出合理解释,争取对方理解16力求做一个灵活的人善于根据环境调整自己个性表现的人称为变色龙。变色龙是善于根据沟通对象的沟通风格调整自己以灵活应对的人人际最佳心境17微笑开一点嘴巴闭一点度量大一点脾气小一点做事多一点理由少一点行动快一点说话慢一点效率高一点态度低一点结语现代社会，不善于沟通将失去很多机会，同时也将导致自己无法与别人的

6、协作。要知道，现实中所有的成功者都是擅长人际沟通、珍视人际沟通的人。良好的人际沟通能力，可以让你在为人处事中游刃有余，让你能够交到更多的朋友，享受生活的乐趣，使你的生活变得更加精彩。客户冲突管理单元六由于双方对同一事物持有不同的态度与处理方法而产生的矛盾，这种矛盾的激化统称为冲突冲突即为两种目标的互不相容和互相排斥。由于认识上的差异或在目标、利益上的矛盾而产生的对立过程。什么是冲突？建设性冲突（有利冲突）破坏性冲突（有害冲突）冲突的两面性案例分析 公司：矽格微电子（无锡）有限公司机型及运行时间： ZT75-8.6/WUX570213 10669/9542 ZT75-8.6/WUX570214

7、9691/8687开机调试时间： 2008年11月案例说明： 2011年4月底两台机组8000小时保养，保养过程中发现高压转子及进口有锈蚀现象，保养后机组运行正常。 2011年5月18日接到客户关于高压转子及出口有锈蚀的质量问题，以及客户称FX13/CNO155004冷干机电子排污阀，在开机后未使用多久就损坏要求索赔的投诉。 机组开机后的保养维修均由我公司完成。 该保养合同为2年期年保合同。案例分析 处理经过： 根据与现场工程师的沟通，了解到客户在购买空压机时选型过大，空压机使用过于富余，机组长期处于一用一备状态，且是一周一切换。 至现场检查两台机组运行情况，中间压力及其他运行参数正常。就客户

8、提出的问题与客户负责人张工、采购部李经理进行了详细的沟通。 对以后由SP专职工程师负责给予了优质服务的承诺。 对高压转子及出口有锈蚀的原因从技术的角度给予详细的解释。 对空压机的运行状态给予技术指导和建议： a 机组建议一天一切换。 b 两台冷干机不要停机，既可避免每天切换的麻烦，又可以降低单台冷干机的工作负荷和故障率。 对原有出现的问题处理方案邮件如下：张工,你好!关于空压机及冷干机处理情况回复如下: 1 干燥空气吹扫可选择吸附式干燥机后端压缩空气或氮气进行吹扫。 2 氮气的流量:假设管径为6cm,内径为5cm,流量约0.68m3/min.请参考。 3 使用吸附式干燥机后端压缩空气优点是方便

9、、经济,但没有氮气干燥效果好。 4 使用氮气干燥效果好,但消耗氮气增加了运行成本。特别需要注意的氮气是无色、无味的气体,机房为封闭的空间,如果长时间吹扫后氮气积存在机房内,易造成人员窒息的危险。 如确实需要使用氮气吹扫,需要考虑增加机房通风措施。 5 在安装干燥空气吹扫装置前我们会对高压转子出口生锈部位进行处理。 6 FX13冷干机电子排污阀近期会进行修复。Dear Adam: 请联系张工确定干燥空气吹扫装置的价格。由于FX13冷干机已过保修期，不能进行保修处理，只能将放在办事处坏的ECD排污阀拆卸拼装，于2011年5月21日FX13/CNO155004恢复正常运行。客户对整个处理过程较为满意

10、。思考和讨论：与客户冲突的原因是什么？一旦发生如何处理？怎么避免与客户发生冲突？积极参与发言的工程师各获奖品一份过渡承诺认识差异期望与实际间差异差异人的个性人际风格客户心理利益冲突职责规定不清其他导致客户冲突的主要原因化冲突为共赢的智慧 关键是基于立场（对与错）还是基于利益（得与失）的处理方式，即竞赛还是共赢的问题。如果要竞赛，即导致冲突的升级。基于利益的冲突处理迫使人们走向双赢的策略，即我需要的是什么、他需要的是什么，如何实现你好我好大家好。这就需拿出诚意，用同理心，采取适度的坚持，并注意妥善处理自己的负面情绪。化冲突为共赢的智慧 在处理方式上，要冷静公正、不偏不倚，充分听取双方意见。处理时

11、要建立共同的目标，并要有严密的规章制度。在技巧上要晓以大义，交换双方的立场，创造轻松的气氛，同时注意冷却降温的妙用，最后要给双方有台阶可下。切忌过度理性，对负面情绪视而不见，认为处理冲突是对人不对事；更不能认为处理冲突是一方的责任，只有对方需要改变；也不能等对方先行动才表达自己的善意。双方目标一致，共同关心目标的实现;双方彼此愿意了解和听取对方的观点和意见，交换意见以讨论为主，不伤感情双方以争论的问题为中心来互相交流意见，对事不对人。建设性冲突（有利冲突）有利冲突消除分歧感情亲近减少疑虑减少压力提高士气有利冲突双方目标不一致，并都坚持自己的观点。不愿昕取甚至根本不听取对方的观点和意见，很少或完

12、全停止交换情况和信息双方不以争论的问题为中心，逐步由对问题、观点的争论转为对人的攻击。破坏性冲突（有害冲突）有害冲突伤害感情破坏士气充满压力关系不和业绩下降消耗资源走向歧途有害性冲突的危害让冲突变成有利冲突的原则尊重他人，尊重不同的意见全盘考虑所有的选择，及不同的结果关注共同的目标上善于倾听不同的意见和想法以解决问题为中心增加互换信息Thomas的双向度冲突管理模式横坐标表示冲突主体在追求自身利益过程中与对方的合作程度。纵坐标表示冲突主体对追求自己利益的坚持程度。逃避（撤出）卷入冲突的人员主动从这一情况中撤出来，避免发生争端。结果：这是一种消极的方法，会使得冲突积累起来，导致后来的逐步升级。竞争（逼迫）把冲突当成胜负的局势，认为获胜比相互之间的关系更有价值。结果：可能会导致人们的怨恨心里，恶化双方关系和气氛。迁就冲突一方将对方的利益置于自己的利益之上。迎合对方，向对方的利益让步，或将己方需求的利益让给他人。结果：自己的利益得到损害。妥协寻求一个调和的折中解决方案，着重于分散差异。结果：这是低层次的双赢。合作（解决问题）直接正视问题，寻求双赢的结局，尽力得到最好、最全面的方案。卷入冲突的人员都把对方所持观点的假设理解清楚，特别是那些发生冲突的部分，愿意放弃或者重新定义之间的观点、意