营业厅效劳之礼仪标准标准

1、营业厅效劳之礼仪标准标准一、什么是礼仪？礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身、尊重他人的约定俗称的行为规范和程序。礼仪的实质就是相互尊重。切记：尊重他人也是就尊重自己。营业厅服务之-礼仪规范营业厅服务用语文明十字用语：您好，对不起，请，谢谢，再见。欢迎语：您好，欢迎光临。问候语：您好：请问有什么可以帮您？早上好/中午好/下午好。祝福语：祝您生日快乐！/祝您节日快乐。/祝您周末愉快。送别语：送别语：再见/您慢走/您走好/欢迎下次光临/欢迎再次光临。征询语：需要我帮助吗？/有什么可以帮您？/我可以帮上忙吗？答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应

2、该做的/不要紧/没有关系。道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/非常感谢您的等待。指路用语：请这边走/请往左边拐。 课 程 要 点 仪容 仪表 四姿标准 指引姿态规范 仪 容 仪容课程要点 发式 面部 口腔 耳部 手部 体味 男 士发式：头发勤洗，无头屑且梳理整齐。不染发，不留长发，以不盖耳、不遮额、不触衣领为宜。面容：忌留胡须，每天修面剃须。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、及时清理鼻毛。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应

3、每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。 女 士发式：发不得锔成本色以外的其它颜色。头发勤洗，无头屑，且梳理整齐。长发挽起并用发夹固定在脑后； 短发合拢在耳后。碎发需用黑色发夹别起，不可佩带有色或形状各异的发夹。面容：面部保持清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。口红颜色以粉红色系为宜。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑及耳部分物。手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色、无亮色的指甲油。体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感

4、觉，不使用香味过浓的香水，建议使用水果香味的香水。 仪 表 课 程 要 点 西装、领带 工号牌 装饰品 袜子 皮带 皮鞋 男 士着公司统一制服、领带。衣服保持干净无污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣 子须扣上。2. 佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。不佩带与性别相悖的饰品 3. 手腕部除正装手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。4. 领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。5. 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。6. 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。7. 系黑色皮带。8. 穿深黑、深蓝、深灰色袜。9.

5、着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。 仪 表 西装、领带 女 士1. 身着公司统一制服。衣服保持干净无污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣子须扣上。2. 佩带工作牌于左胸前，不佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。3. 项链放在制服内，不可外露。4. 可佩带金银质地的耳钉一对，且每只耳朵上只可佩带一只耳钉。5. 手腕部除手表外不带有其他装饰物，手指不配带造型奇异的戒指，佩带数量不超 过一枚。6. 衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。7. 穿裙装时，须穿连裤丝袜，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。8. 着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。挑 错 图四姿标准 站 姿 站 姿 标 准平视前方收腹挺胸双手叠放双腿并

6、拢面带微笑，双眼平视前方，下颌微收，颈部挺直。双肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。双臂自然下垂，放于身体两侧，男士右手轻握左手腕部，左手握拳，放在小腹于前于，或置于身后；女士双手自然叠放于小腹前。两腿并拢，男士两脚呈“V于”字型站立或平行分开与肩同宽；女士呈“丁”字型站立。 标 准 的 坐 姿端 姿 横摆式 坐 姿 标 准 平视前方 身体端正 挺胸收腹 中坐姿势 柜台手势 腿的姿势 入座：动作轻，免噪音；右手压左手抚，轻轻入座，腿部姿势变换，右手按压衣角，左手抚平裙后摆，轻轻入座； 坐姿：面带微笑，头部挺直，双眼平视，下颌微收；收腹挺胸，上身微微前倾；坐椅面入座：动作轻，免噪音；右手压左手抚，轻

7、轻入座腿部姿势变换，右手按压衣角，左手抚平裙后摆，轻轻入座； 坐椅面的23左右，双手自然叠交且轻放于柜台(桌面) ；双腿并拢，分开时不超过肩宽，不得翘腿或斜倚。 行 姿 标 准行 姿 标 准1. 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀；2. 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方；3. 非出现重大险情禁止跑、跳等快节奏动作。蹲 姿 标 准一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；右手拢裙，右腿跨出一小步。以右腿为重心，左腿打曲，缓缓下蹲上身保持直立，臀部向下 指 引 姿 态 指 引 手 势 站立时：手势为标准站姿手势 坐姿时：手臂自然弯曲，小臂2/3

8、处 搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放 在桌面上。 引导时：手臂自下而上自身前划过， 与身体成45度角，小臂伸直五指并 拢，掌心向上，以肘关节为轴指示方向。 交谈时：频率不宜多，幅度不宜大日常礼仪规范递送证件和资料礼仪1.递送时，上身略向前倾；2.眼睛注视客户手部；3.以文字正向方向递交；4.双手递送，轻拿轻放；5.如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户接物品礼仪1.在递送物品时，应以双手递物；2.递给客户的物品，要直接交到客户手中；3.服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。助臂服务礼仪1、台阶或过往光滑地面是地面、尤其是下雨天、下雪天时，应对老者，

9、行动不 便的人和孕妇予以助臂。2、助臂一般只是轻扶肘部。3、以左手扶客户右臂。递名片礼仪1. 用双手接受或呈送名片；接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好。出入房间礼仪1. 进房间前要先敲门，得到允许后再入内；2. 敲门时，隔五秒种轻敲两下；3. 出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上上下楼梯的礼仪1. 上下楼梯时要靠右行；2. 脚步轻放，速度均匀；若遇来人，应主动靠右侧让。乘坐电梯的礼仪1、当有电梯看护人员时，需遵循后进后出的原则；以示对客户或领导的尊重；2、当没有电梯看护人员时，需遵循先进后出的的原则，帮助客户或领导按好电梯。当遇到与客户、领导同进乘坐

10、电梯时，应礼貌地进行问候与退让。三 声 服 务来有迎声1.迎接客户可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式；2.门厅岗员工迎接客户时，应面向客户或侧向客户，稍为欠身，同时送出迎宾语。如“早上好！”等3.台席岗员工迎接客户时，应起身后欠身或点头，同时送出迎宾语言。如“您好！”“下午好！4.行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与客户对视，应送出问候语。如“您好！”（可随当时情况而定）走有送声同上 问有答声1.在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。2.在回答完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可，如：“我刚刚的解释您满意吗？或“请问还有其它疑问

11、吗？”走有送声用户离开后主动同用户告别，如：请您慢走双 手 接 递1.递送物品时，以双手正面递物为最佳，递笔时：将笔尖侧向自己； 2.在接到客户的物品或资料时，须向客户致谢。3.营业人员与客户钱物交接时，手手相接，不抛不丢 唱 收 唱 付1.在与客户发生现金交易时，收到现金应与客户确认：“收您XX元，请稍候”。2.当需要找回客户现金时，应唱付：“收您100元，找您50元。请收好”。3. 在与客户发生现金业务时，应先收取客户的现金，唱收唱付后，再将业务手续或冲值卡交与客户。暂离致歉 在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如：“请稍等，我帮您复印证件。”在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起,久等了！确认需求当没有清楚客户的需求时，需主动询问客户：“请问您办理什么业务”或“请问有什么可以帮到您”。 当为客户服务结束时，需确认客户是否还有其它需求。如：“您的业务已受理完毕，请问还有什么可以帮您”。7步服务流程1. 您好,请问有什么可以帮