餐馆单店管理开业运营章程 小肥羊 人力资源管理手册P56

1、 PAGE 56 人力资源管理手册内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司目录TOC o 1-5 h u HYPERLINK l _Toc13838 1. 小肥羊公司战略目标分析3 HYPERLINK l _Toc12456 1.1 公司现状分析3 HYPERLINK l _Toc9547 1.2 公司发展战略4 HYPERLINK l _Toc378 2. 小肥羊的绩效管理体系设计4 HYPERLINK l _Toc18520 2.1 绩效管理目的4 HYPERLINK l _Toc1132 2.2 绩效管理适用范围4 HYPERLINK l _Toc30043 2.3 绩效管理考核原则5 HYPERL

2、INK l _Toc28026 2.4 绩效管理流程5 HYPERLINK l _Toc13575 2.5 绩效考核5 HYPERLINK l _Toc23695 2.5.1 考核人员分类5 HYPERLINK l _Toc408 2.5.2 考核实施主体6 HYPERLINK l _Toc15627 2.5.3 考核时间6 HYPERLINK l _Toc21176 2.5.4 公司不同类别人员绩效考核方案6 HYPERLINK l _Toc8849 2.5.4.1 管理人员绩效考核方案6 HYPERLINK l _Toc1431 （1）高层管理者绩效考核6 HYPERLINK l _Toc

3、5443 （2）中层管理者绩效考核8 HYPERLINK l _Toc27323 2.5.4.2 普通员工绩效考核 PAGEREF _Toc27323 16 HYPERLINK l _Toc4302 （1） 餐饮服务人员绩效考核 PAGEREF _Toc4302 16 HYPERLINK l _Toc20306 （2） 其他部门员工绩效考核 PAGEREF _Toc20306 27 HYPERLINK l _Toc21757 2.6 绩效沟通与反馈 PAGEREF _Toc21757 33 HYPERLINK l _Toc17931 2.7 绩效申诉 PAGEREF _Toc17931 33

4、HYPERLINK l _Toc23459 2.8 绩效考核结果的应用 PAGEREF _Toc23459 34 HYPERLINK l _Toc21442 3. 小肥羊的薪酬管理体系设计 PAGEREF _Toc21442 35 HYPERLINK l _Toc10016 3.1 薪酬管理目的 PAGEREF _Toc10016 35 HYPERLINK l _Toc1667 3.2 薪酬管理设计的原则 PAGEREF _Toc1667 36 HYPERLINK l _Toc30162 3.3 薪酬设计的基本程序 PAGEREF _Toc30162 36 HYPERLINK l _Toc29

5、104 3.3.1 薪酬策略的制定 PAGEREF _Toc29104 36 HYPERLINK l _Toc8270 3.3.2 职位分析和工作评价 PAGEREF _Toc8270 37 HYPERLINK l _Toc29736 3.3.3 薪酬调查38 HYPERLINK l _Toc22216 3.3.4 薪酬结构建立39 HYPERLINK l _Toc28883 （1）年薪考核工资制39 HYPERLINK l _Toc1952 （2）固定工资制39 HYPERLINK l _Toc21597 （3）计件工资制 PAGEREF _Toc21597 40 HYPERLINK l _

6、Toc15087 （4）其他薪资福利 PAGEREF _Toc15087 41 HYPERLINK l _Toc24653 （5）薪资计算方法 PAGEREF _Toc24653 41 HYPERLINK l _Toc26275 3.3.5 薪酬等级确立 PAGEREF _Toc26275 41 HYPERLINK l _Toc11067 3.3.6 薪酬制度实施与调整 PAGEREF _Toc11067 43 HYPERLINK l _Toc26070 3.3.6.1 薪酬发放 PAGEREF _Toc26070 43 HYPERLINK l _Toc12111 3.3.6.2 薪酬调整 P

7、AGEREF _Toc12111 43 HYPERLINK l _Toc28597 4.小肥羊的劳动关系管理体系设计 PAGEREF _Toc28597 44 HYPERLINK l _Toc32258 4.1 劳动关系管理目的 PAGEREF _Toc32258 44 HYPERLINK l _Toc13007 4.2 适用范围 PAGEREF _Toc13007 44 HYPERLINK l _Toc19125 4.3 劳动合同的订立 PAGEREF _Toc19125 44 HYPERLINK l _Toc8144 4.3.1 劳动合同的订立 PAGEREF _Toc8144 44 HY

8、PERLINK l _Toc19212 4.3.2 劳动合同期限 PAGEREF _Toc19212 45 HYPERLINK l _Toc1760 4.3.3 劳动合同续订 PAGEREF _Toc1760 45 HYPERLINK l _Toc9021 4.4 试用期劳动关系管理规定 PAGEREF _Toc9021 46 HYPERLINK l _Toc1353 4.5 见习期劳动关系管理规定 PAGEREF _Toc1353 46 HYPERLINK l _Toc1453 4.6 服务期劳动关系管理规定 PAGEREF _Toc1453 47 HYPERLINK l _Toc27926

9、 4.7 赔偿费的规定 PAGEREF _Toc27926 47 HYPERLINK l _Toc10381 4.8 违约金的约定 PAGEREF _Toc10381 47 HYPERLINK l _Toc24254 4.9 劳动合同的解除、终止 PAGEREF _Toc24254 47 HYPERLINK l _Toc2397 4.10 员工离职程序49 HYPERLINK l _Toc19740 4.11 解除合同办理程序 PAGEREF _Toc19740 50 HYPERLINK l _Toc30072 4.12 劳动合同的日常管理 PAGEREF _Toc30072 50 HYPER

10、LINK l _Toc9802 4.13 劳动关系管理注意事项 PAGEREF _Toc9802 50引 言 1999年8月8日，“内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司”的前身“小肥羊酒店”在包头市昆区乌兰道22号开张。就是这样一个小店，如今拥有一个调味品基地，两个肉业基地，一个物流配送中心，一个外销机构，国内、外多个餐饮管理区域；360家火锅连锁店遍布了全国各省、市、区以及美国、日本、加拿大、印尼、阿联酋等海外市场，成为一个国际性的大型餐饮连锁公司。这样的发展可以说与其在企业管理方面的投入和实践，特别是对人力资源的重视是密不可分的。小肥羊公司战略目标分析1.1 公司现状分析采用SWOT分析法从企业自

11、身的优势、劣势、机会和威胁四个方面对企业目前的状况进行分析:优势：产品目前在市场上占据绝对优势产品具有一定的品牌效应有一支相对高素质的管理队伍掌握着该行业的核心技术劣势：同行业中异军突起业绩增长相对缓慢竞争对手挖掘公司内部人才假冒公司品牌的现象严重，给公司声誉造成不利影响机会：市场还有很大的开发潜力外国资本和先进管理经验的引入挑战：员工潜力还有待开发下层员工素质普遍较低1.2 公司发展战略以“推广草原绿色美味，带动家乡牧业发展，弘扬中华餐饮文化，强壮人类健康体魄”为己任，紧紧围绕自己的强项业务“羊产业”做文章，把自治区资源优势转化为经济优势、品牌优势，面向国内外，不断加大直营店的投放力度，适当

12、开放加盟市场；同时围绕火锅连锁这一主业向上下游产业链延伸，高起点、高质量、高速度地打造中国“羊肉制品专家”和“调味品专家”，使“小肥羊”成为国内、国际有责任感和竞争力的品牌；为打造百年老店，为中国餐饮业走向国际舞台而不懈努力。小肥羊的绩效管理体系设计2.1 绩效管理目的（1）通过绩效管理，将部门和员工个人的工作表现与公司的整体战略结合起来，确保公司战略平稳快速地实现。（2）在绩效管理的过程中，促进管理者和员工之间的交流，以形成良好的沟通机制，增强公司内部人员的凝聚力。（3）通过绩效管理提高公司的整体管理水平，提升员工个人工作绩效以提升企业的整体绩效。（4）通过对员工的工作业绩、工作能力、工作态

13、度等进行客观的、有效的评价，为员工薪资调整、职位变动、培训与开发、职业生涯规划等人力资源管理工作提供有效的依据。2.2 绩效管理适用范围适用于公司所有人员，但下列人员除外：临时工、小时工；在试用期内的员工。2.3 绩效管理考核原则以提高员工绩效为导向。定性与定量考核相结合。公平、公正、公开。2.4 绩效管理流程绩效管理主要包括制定绩效计划、绩效的实施与管理、绩效考核、绩效反馈四项工作，是一个循环的工作流程，其主要工作事项见下图：绩效实施与管理被考核者完成本职工作各级考核者为被考核者提供知道和帮助各级考核者观察并记录被考核者的工作表现以及完成的工作业绩。绩效计划确定绩效目标制定绩效计划 绩效反馈

14、告知被考核者考核结果对被考核者的优点和不足之处进行分析针对被考核者有待提高的内容制定绩效改进计划绩效考核各级考核者根据考核者的实际工作表现对其展开考核。2.5 绩效考核2.5.1 考核人员分类管理人员：公司董事长、总经理、各运营中心总监等对公司经营和管理具有重大决策权的相关人员（高层管理者）以及各职能部门经理（中层管理者）。普通员工：各职能部门下属在职工作人员（含部门各级主管及各营运餐厅店长）。2.5.2 考核实施主体考核由人力资源部门负责组织，督促和指导各级主管对其下属人员进行考核，并对考核中出现的问题予以协调和处理。普通员工考核由部门经理组织实施；管理人员由总经理组织实施。2.5.3 考核

15、时间考核分为月度考核、季度考核和年度考核和周考核四种形式。具体考核时间如下表所示：考核期考核类别考核实施时间考核结束时间考核对象1月1日-12月31日年度考核1月10日1月25日高层管理者每一季度季度考核下一季度第一个月的上旬所有管理人员每月月度考核次月的前三天中层管理者普通员工每周周考核每周周六下午普通员工2.5.4 公司不同类别人员绩效考核方案2.5.4.1 管理人员绩效考核方案（1）高层管理者绩效考核 对高层管理者的考核实际上就是对公司经营与管理状况进行的全面系统的检讨，因此，对于高层管理者的考评采取平衡计分卡与述职报告相结合的形式。述职报告如下表所示：高层管理人员述职报告表姓 名职 务

16、考核时间本期主要工作回顾关键事件处理经验或不足调整或改进计划特殊说明经营目标完成的考核重点集中在财务指标、内部运营指标、客户指标和学习发展类指标的完成情况。其考核内容如下表所示：高层管理人员绩效考核表姓 名职 务考核时间指标类别指标名称绩效目标值权重得分财务类企业总产值达到万元，比上一年增长% 15%企业利润达到万元，比上一年度增长%20%资产利用率达到85%以上5%内部运营类年度发展目标的完成率达到90%以上5%危机事件处理能力得到比较完善的解决10%客户类市场占有率达到%15%客户投诉率控制在%以下5%学习成长类关键员工保有率达到%10%人员流失率控制在%15%合计得分绩效评价考评人签字被

17、考评人签字复核人签字（2）中层管理者绩效考核考核内容对公司各职能部门经理的考核主要从三个方面进行，即工作业绩、工作能力和工作态度。考核内容的权重设置如下表所示：考核内容权重考核者关键绩效指标50%上级领导工作能力与综合素质15%上级领导部分工作表现20%同事（客户）工作能力与综合素质10%下级员工撰写工作述职报告5%自己各职能部门经理关键考核指标设置如下表所示：考核对象关键绩效指标权重餐饮部经理餐饮营业额30%经营成本节约率20%菜品出新率15%客人满意度15%仪容仪表检查合格率5%卫生清洁达标率5%下属员工行为管理10%生产部经理生产计划完成情况30%产品合格率15%采购及时率5%产品库存率

18、10%生产成本预算执行情况15%关键员工流失率15%下属员工行为管理10%技术部经理研发项目完成情况30%新产品的市场占有率20%产品更新周期15%关键员工流失率20%下属员工管理15%销售部经理销售目标完成情况30%产品市场占有率20%客户保有率15%新客户开发率15%关键员工流失率10%下属员工管理10%财务部经理财务费用控制情况25%财务报表的及时性25%财务工作的准确性15%资金供应的及时性20%关键员工流失率5%下属员工管理10%人力资源部经理部门工作计划的完成情况5%部门对招聘工作的满意度20%培训计划完成率20%薪酬管理的合理性15%绩效管理的有效性15%处理员工投诉、争议的合理

19、性与及时性10%人事档案的规范性5%部门满意度评价10%行政部经理部门工作计划完成率20%办公用品采购的及时性15%后勤支持投诉率25%安全保卫工作的有效性10%关键员工流失率20%下属员工管理10%考核方法及考核工具 对职能部门经理的考核主要采用360度全方位考核评估方法。上级考评自我考核下级考评同事考评客户考评A、上级考评上级考评的实施者一般为被考评者的直接上级，也是绩效考核中最主要的考评者。B、同事考评同级考评者，一般为与被考评者工作联系较为密切的人员，他们对被考评者的工作技能、工作态度、工作表现等较为熟悉。C、下级考评下级对上级进行考评，对企业民主作风的培养、企业员工之间凝聚力的提高等

20、方面起着重要的作用。D、自我考评自我考评是被考评者本人对自己的工作表现进行评价的一种活动，它一方面有助于员工提高自我管理能力；另一方面可以取得员工对绩效考核工作的支持。E、客户考评对于那些经常与客户打交道的员工来说，客户满意度是衡量其工作绩效的主要标准。360度考核主要采用问卷形式进行，具体评定量表如下面各表：表一：各职能部门经理考核表（上级领导考核）被考核人员考核日期一、关键绩效指标关键绩效指标工作任务完成情况评定二、综合素质考核考核项目 分数评定0不合格1一般2中等3良好4优秀专业知识熟悉工作要求及流程熟悉和工作有关的政策以及发展方向精通本专业的专业知识领导能力出色的带领下属完成本部门的工

21、作获得下属的尊重和肯定善于用人之长，有效分配工作计划组织能力能将公司战略细化为本部门的具体目标合理安排事情的轻重缓急并有效的开展工作制定目标切实可行判断决策能力对新问题做出准确的判断对隐患能立即采取行动决策及时、果断且抓住要害团队合作与上级和下属员工分享信息积极配合其他部门工作对他人的工作成绩表示赞赏表二：各职能部门经理考核表（部门经理互评）被考核人员考核日期考核项目分数评定0不合格1一般2中等3良好4优秀服务意识积极主动地帮助同事信守对他人的承诺对内部员工和外部客户的态度良好团队合作愿承担他人不愿意承担的工作主动配合其他部门工作能够与他人分享成功的喜悦业务知识工作中不断学习，提高自己掌握本岗

22、位所要求的相关知识积极向他人学习表三：各职能部门经理考核表（下属对其领导进行考核）被考核人员考核日期考核项目分数评定0不合格1一般2中等3良好4优秀领导能力工作中率先示范，以身作则部门凝聚力得到下属的信赖培育下属经常给予下属工作上的知道和帮助挖掘员工的潜能认真听取下属的意见并给予答复工作品质对待下属一视同仁尊重下属工作中对事不对人表四：各职能部门经理考核表（自我考核）姓名所属部门职务考核日期工作目标目标分解工作完成情况绩效标准个人评分您认为自己比较适合哪些方面的工作？您认为自己不太适合那些方面的工作？您对现在的工作有什么期望？工作总结自我评价表五：各职能部门经理考核表（客户考核）被考核人姓名填

23、表人考核项目分数评定0不合格1一般2中等3良好4优秀专业知识技能熟悉本企业产品和服务知识能有效地为顾客提供服务能快速而有效地解决工作中问题服务意识耐心地回答客户所提出的问题并及时的解决遵守承诺2.5.4.2 普通员工绩效考核餐饮服务人员绩效考核餐饮业作为小肥羊餐饮连锁股份有限公司的主营业务，对餐饮服务人员绩效考核一直是公司绩效考核的重重之重。考核指标要比其他部门工作人员更加细化，并实行常态考核，每周和每月都要对员工的绩效表现作出评价，并提出绩效改进计划，提高餐饮服务质量。餐饮服务人员的绩效考核主要由各营运店店长来组织实施、餐饮部经理督导、人力资源部门进行监督和协调（各店长绩效由餐饮部经理进行考

24、核）。餐饮服务人员月度考核：以下是餐饮服务人员主要岗位的月度绩效考核评分表，考核方式采用百分制；各店店长须在每月3日将员工月度考核分数与考勤电子表格上报公司财务部和人力资源部各一份，以作为员工奖惩的依据。 表一：餐饮部餐厅店长月度考核评分表项目考核内容评语记分得分评分标准管理能力50分1、指标完成优秀30分本部位当月分解指标完成记30分；完成9099%记2025分；完成85%以上记15分。良好2025分一般15分2、管理质量优秀1015分本部位饭菜、服务质量、卫生、设施设备完好，利润标准指标等各项检查达到酒店要求，无质量问题投诉记1015分；其他的19分。良好59分一般14分3、协调能力优秀5

25、分部位之间协调沟通得力记5分，不协调有磨擦记过3 分，影响工作记1分。良好3分一般1分业务技能30分4、专业知识优秀1215分具有大专以上学历，受过餐饮管理专业培训，有3 年以上管理经验，或从事管理岗位10年以上记1215分；中专以上学历，3年以上受过本专业培训812分；其它17分。良好812分一般17分5、营销能力优秀10分有良好客户关系，菜名推销及时得力记10分；有对新菜点、新菜单针对性促销活动69分；无促销主动意识记15分良好69分一般15分6、员工培训优秀5分能较好完成部门下达培训的记5分；部门安排培训计划记3分，其它记1分。良好3分一般1分现实表现20分7、出勤率优秀10分全勤为优秀

26、记10分；出勤率96%以上为良好记9分，低于96%每低1%扣1分良好9分一般08分8、劳动态度优秀5分工作积极主动，无条件服从分配，有较强责任感为优秀记5分；工作表现较好；自觉服从分配为14分良好14分一般0分9、遵守店规优秀5分能遵守店规店纪及各项规章制度为优秀记5分；能较好遵守店规店纪为良好14分良好14分一般0分表二：餐饮部餐厅领班月度考核评分表项目考核内容记分得分评分标准业务技能50分经营指标 完成情况15（1）完成或超额完成为15分。（2）完成90%以上为1015分。（3）完成90%以下为110分。餐厅日常工作分配安排情况5（1）安排合理、到位，餐厅运转有序：5分。基本合理、到位，餐

27、厅运转基本有序34分。安排一般12分。餐厅卫生情况及设施设备维护保养情况5（1）环境、餐具及餐厅员工个人卫生均合格，酒店卫生检查无大差错，5分。（2）卫生基本合格，酒店卫生检查基本无差错34分。（3）卫生一般12分。餐厅服务质量情况20（1）服务热情，规范，有灵气，经常受宾客表扬20分。基本规范、合乎酒店要求，客人投诉较少1319分。服务一般，无特色，客人投诉较多1112分。处理投诉能力5（1）对宾客投诉能快速解决，达到 宾客满意，挽回酒店损失5分。处理能力一般，基本无造成不良影响34分。基本能处理投诉，基本能使客人满意12分。现实表现35分1、出勤率5（1）上班均能提前10分钟到岗，本餐厅员

28、工也能达到标准5 分。（2）月迟到不多于2次，餐厅员工基本能达到要求34分。（3）月迟到不多于4次，餐厅员工基本能达到要求12分。2、劳动纪律10遵守酒店各项劳动纪律及行为规范，无违纪现象10分。基本遵守劳动纪律，处分不超过一次书面警告59分。基本遵守劳动纪律，处分不超过三次书面警告14分。3、工作态度5（1）积极、向上、追求完美5分。（2）基本合格，能完成餐厅日常管理工作34分。（3）一般，基本能完成餐厅日常管理工作12分。4、表率作用10严于律己，在餐厅能起到模范带头作用10分。基本能严格要自己，起到表率作用59分。（3）一般，在餐厅无威信，不能有表率作用14分。5、重大宴请 及会议接 待

29、能力。5经验丰富，分配到位，检查到岗，无差错5分。分配、检查工作到位，服务无大差错34分。各项工作一般，服务中经常出现大差错12分。沟通协作能力15分与厨房沟通能力4与厨师长沟通好，每天将客人反馈意见反映给厨师长，与厨房共同改进菜品4分。与厨房沟通一般13分。与其它餐厅沟通协作能力3能与其它餐厅及部门很好地沟通，使客人满意3分。基本能与其它部门沟通，完成任务2分。（3）沟通能力一般1分。培训参加情况4（1）部门组织的培训能积极参加，不缺课，成绩考核合格 4分。基本能参加，年缺课率在3%以内，成绩考核合格3分。年缺课在5%以内，成绩基本合格12分。培训实施情况4每周组织本餐厅培训，保证出勤且培训

30、效果良好4分。每周组织本餐厅培训，培训效果基本达标3分。每周组织本餐厅培训，培训效果一般12分。表三：餐饮部餐厅厨师长每月百分月度考核评分表项目考核内容评语记分得分评 分 标 准管理能力40分指标完成情况优秀20当月厨房分解指标完成，记20分；完成任务90%以上，记15-19分；任务80-90%记11-15分；80%以下记10分。良好11-15一般10工作质 量优秀10-15当月厨房饭菜质量、卫生检查，设施设备完好，成本核算等各项检查达到餐饮部的要求，无投诉和责任事故可记10-15分，其它酌情1-9分。良好5-9一般1-4培养员 工优秀5本厨房员工业务能过关，无违章违纪的员工可记5分，有受到处

31、分的员工可记1-3分。良好3一般1业务技能30分技术成果优秀8-10获全国、省大奖，取得较好成绩，可记8-10分；或市级比赛前10名，可记4-7分，对挖掘传统菜品有较大开发价值或4-10分；其它1-3分，可凭厨师证书级别酌情记分。良好4-7一般1-3菜品开发优秀10-15本月带领本厨房完成餐饮部规定菜品开发任务记10-15分，完成不圆满可记1-9分。良好5-9一般1-4解决技术关键优秀5对设计高档宴会，进货原材料、鉴别等技术关键问题有绝招，并有突出成绩可记5分，能处理日常烹调技术上难题可记1-5分。良好3一般1现实表现30分出勤率优秀10全勤为优秀，记10分；出勤率为96%以上为良好，记9分；

32、低于96%，每低1%扣1分。良好9一般0-8劳动态度优秀8-10工作积极主动，无条件服从分配，有较强责任感为优秀，记8-10分，工作表现较好，自觉服从分配，有责任感记2-7分；其它0-2分。良好3-7一般0-2遵守店规店纪优秀5能规范遵守店规店纪及各项规章制度为优秀记5分，能较好遵守店规店纪为良好1-4分，有各类违纪或受行政处分不记分。良好1-4一般0评先进优秀5获得先进记优秀5分，获部门表彰记3分，一般记1分。良好3一般1表四：餐饮部餐厅厨师月度考核评分表项目考核内容记分得分评分标准业务技能60分理论知识10分10根据厨师从事具体岗位应具体理论知识百分考核，所考分数相对应记1-10分。1-9

33、时间能力25分15-25根据从事切配、炉灶、冷菜、点心具体岗位，分出几个档次所对应分数，分别核计5-25分。5-14菜 肴 开 发15 分10-15每月都具体规定厨师新菜点开发具体任务指标，达到规定记10-15分，具有一定使用价值和发生一定效益记1-9分。1-9客人投诉10分10本人所从事岗位，本月没有投诉和质量出现问题记10分，根据菜肴退回率和客人投诉率记1-9分。1-9现实表现40分1、出勤率15全勤记15分，出勤率为96%以上记14分，低于90%每低1%扣1分。0-142、劳 动 态 度 10 分8-10工作积极主动，无条件服从分配，有较强的责任感为优秀记8-10分，工作表现较好，能服从

34、分配有责任感为良好记1-7分1-7遵守店规店纪10分10能模范遵守店规店纪及各项规章制度记10分，能较好遵守店规店纪为良好记1-9分，受到行政纪律处分不记分。1-94、先进5评为店内先进工作者记5分。表五：餐饮部餐厅服务员考核表项目考核内容记分得分评 分 标 准仪表仪容10分工服、个人卫生5（1）外表清洁整齐。（2）着黑皮鞋、深色袜。2、综合印象5（1）落落大方，干净利落。（2）整体感觉好，衣着合适。（3）发式与着装相适应。行为规范20分1、出勤率4（1）无迟到、早退、旷工现象。（2）有事能够按规定请假。（3）请假次数相对较少。站态、行姿3（1）挺胸收腹，两眼目视前方。（2）男两手后备，两脚成

35、30分开与肩相平。（3）女两手交叉腹前，两脚成30站立姿势。3、劳动纪律6（1）用员工手册来规范自己。（2）用规章制度来制约自己。（3）按规章制度办事。4、工作态度4（1）认真、严谨、一丝不苟。（2）当日工作当日完成。（3）谦虚、谨慎、不骄不躁。5、言谈语态3礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌。同客人谈话不急不躁、不卑不亢。语气适中，言谈适度，讲话不过火。业务技能50分铺台布、折口布花10铺台手法正确，台布正面朝上。台布中心与餐桌中心正对，桌布四角下垂，中线吻合。能折叠20种以上口布花，并掌握技巧。2、托盘5五指自然分开，与托盘6点相接。小臂与身体成90。两眼目视前方。3、斟酒5（1）右腿在

36、前，站立客人右侧。（2）酒瓶标签朝向客人。（3）瓶口与杯口相距1cm，缓慢斟倒。（4）斟完酒后瓶口旋转45度。（5）红葡萄酒斟1/3，白葡萄酒斟2/3，啤酒斟8分满。4、分菜5站立于客人左侧，左腿在前，左手捧菜盘，右手执刀叉。按先女宾后男宾，先客人、后主人的顺序，按顺时针方向为客人分菜。分菜盘与客人骨碟相接，避免汤汁落出。5、备餐准备情况5（1）个人仪表仪容。（2）按要求摆台。（3）备好开餐所用物品。（4）备好所用的酒水饮料。（5）了解当日特色、品种、数量、价格风味。（6）做好所属卫生工作。席间服务情况5（1）向客人微笑致意并问好。（2）拉椅让座。（3）站立一侧为客人介绍菜品并为客人点菜。（4

37、）席间酒水服务，撤换烟缸服务，虾蟹服务，上菜服务，果盘服务。餐后收拾情况5（1）餐桌、桌椅卫生。（2）是否有客人遗留物品。（3）先收拾布草，后玻璃器皿、瓷器、银器。（4）退还多余酒水。（5）清理地面卫生。（6）按要求摆放桌椅及台面。点菜推销技能10向客人问好。介绍餐厅特色、风味特点。了解客人需求。察言观色，先介绍中档菜， 再根据客人谈吐、表情介绍名贵菜。团体协作能力20分1、尊重领导4（1）见领导主动微笑、打招呼、 问好。与领导对面相遇，主动为领导让道。2、团结同事3见同事能够微笑、打招呼、问好。和同事关系融洽。和同事互帮互助。集体活动参加情况3（1）积极参加集体活动。（2）为集体活动献计献策

38、。部门培训参加情况5（1）能按时参加部门组织的培训。（2）培训之后能够顺利通过考核。评先进及受表扬情况5（1）被评为年度先进。（2）受宾客表扬。（3）由总办下发的表扬及表彰。表六：餐饮部餐厅传菜员月度考核评分表项目考核内容记分得分评 分 标 准仪表仪容10分1、工服、个人卫生5按照管理制度关于员工仪容仪表的要求规定，全部合格得5分；合格两项以上得3分；合格两项以下得0分。2、综合印象5（1）落落大方，干净利落。（2）整体感觉好，衣着合适。（3）发式与着装相适应。行为规范20分1、出勤率4无迟到得4分；迟到1次得2分；迟到1次得0分。站态、行姿3（1）挺胸收腹，两眼目视前方。（2）男两手后备，两

39、脚成30分开与肩相平。（3）女两手交叉腹前，两脚成30站立姿势。3、劳动纪律6（1）用员工手册来规范自己。（2）用规章制度来制约自己。（3）按规章制度办事。4、工作态度5 无旷工得5分；旷工1次得0分；5、言谈语态3礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌。同客人谈话不急不躁、不卑不亢。语气适中，言谈适度，讲话不过火。业务技能50分1、传菜速度和准确15优15分；良10分；差0分。2、托盘5五指自然分开，与托盘6点相接。小臂与身体成90。两眼目视前方。3、斟酒5（1）右腿在前，站立客人右侧。（2）酒瓶标签朝向客人。（3）瓶口与杯口相距1cm，缓慢斟倒。（4）斟完酒后瓶口旋转45度。（5）红葡萄酒斟

40、1/3，白葡萄酒斟2/3，啤酒斟8分满。4、分菜5站立于客人左侧，左腿在前，左手捧菜盘，右手执刀叉。按先女宾后男宾，先客人、后主人的顺序，按顺时针方向为客人分菜。分菜盘与客人骨碟相接，避免汤汁落出。5、托盘使用5不使用托盘2次得5分；3次得3分； 3次得0分。6、工作区卫生5主动清理工作区域卫生并保持干净，无水迹，无垃圾。优5分；良3分；差0分。团体协作能力20分1、与厨部协调配合10（1）见领导主动微笑、打招呼、 问好。与领导对面相遇，主动为领导让道。2、团结同事5见同事能够微笑、打招呼、问好。和同事关系融洽。和同事互帮互助。集体活动参加情况5（1）积极参加集体活动。（2）为集体活动献计献策

41、。表七：餐饮部餐厅收银员月度考核评分表编号考核内容分值考核标准备注1迟到5分无迟到得5分；迟到1次得2分；迟到1次得0分。2旷工5分无旷工得5分；旷工1次得0分；3仪容仪表5分按照管理制度关于员工仪容仪表的要求规定，全部合格得5分；合格两项以上得3分；合格两项以下得0分。4礼貌用语7分主动规范得7分；主动不规范得3分；不主动不规范得0分。5客诉7分无客诉得7分；客诉1次得0分。6内诉5分无内诉得5分，内诉1次得5分；内诉1次得0分。7工作区卫生5分主动清理工作区域卫生并保持干净，无水迹，无垃圾；主动清理并保持桌面卫生。优5分；良3分；差0分。8互帮互助5分力所能及及工作范围内帮助同事。优5分；

42、良3分；差0分。9物品摆放5分吧台内物品摆放整齐。优5分；良3分；差0分。10客人表扬5分客人在经理级以上管理人员当面表扬或书面表扬得5分；在回访卡上写加薪或奖励字样得3分；无表扬得0分。11订餐8分能按要求接听电话和订餐记录准确清楚。无差错得8分；差错1次得0分。12操作准确8分收银期间无差错得8分；差错1次得0分。13填写报表10分按时准确填写各类报表得10分；不能按时准确填写各类报表得0分。14综合评分20分其中12分为各店自定，上报总部后，执行的考核项目。其中8分为所有上级对其岗位工作的整体综合评分。表八：餐饮部餐厅备餐员月度考核评分表编号考核内容分值考核标准备注1迟到5分无迟到得5分

43、；迟到1次得2分；迟到1次得0分。2旷工5分无旷工得5分；旷工1次得0分。3仪容仪表5分按照管理制度关于员工仪容仪表的要求规定，全部合格得5分；合格两项以上得3分；合格两项一下得0分。4礼貌用语7分主动规范得7分；主动不规范得3分；不主动不规范得0分。5投诉10分无客诉得5分；周客诉1次得5分；1人得0分。无内诉，得5分；内诉1次得0分。6工作区域卫生8分主动清理工作区域卫生并保持干净，无水迹，无垃圾，无油污。优8分；良得5分；差得0分。7物品摆放8分区域备餐柜餐具摆放整齐，抹布干净，并且餐具无混放现象。优8分；良得5分；差得0分。8迎客送客5分客人进店时主动致欢迎语，客人离店时提醒客人带好随

44、身物品并致欢送语。优5分；良得3分；差得0分。9浪费5分无浪费现象得5分；有浪费现象得0分。10区域服务员评分10分区域服务员周平均得分。11备足餐具7分积极主动备足餐具，无多占、少备现象得7分；1次得5分；2次得0分。12餐具洁净5分周“三无”现象2次得5分；2次得0分。13综合评分20分其中12分为各店自定，上报总部后执行的考核项目；其中8分为所有上级对岗位工作的综合评定。餐饮服务人员周考核对餐饮服务人员进行周考核主要是通过店长检查员工的工作日志以及店内巡视观察员工表现来完成，并由店长进行打分评价；对各营运店店长则不进行周考核。工作日志表姓名日期 纪录分类工作项目纪录工作权重工作时间量(小

45、时)工作完成度(%)重要一般低工 作 內 容日 常 工 作上午1 234下午1234问题描述解决方法建议或说明事项填表人签字店长审核备注：请于每日下班前20分钟填写，并于每周六下午四点前将日志表送交店长。其他部门员工绩效考核 对公司其他部门下属员工的绩效考核由人力资源部协同各部门经理共同完成，主要是上级对下属的考评。考核内容主要也是工作业绩、工作能力和工作态度三个方面。同时针对员工平常工作表现出来的奖惩记录设立附加分值。一般员工考核内容权重设置一览表考核内容权重工作业绩60%工作能力30%工作态度10%针对不同类别员工，具体的考核指标也不同；不同类别员工绩效考核量表如下面各表所示：生产类员工绩

46、效考核表被考核者姓名所属部门考核时间考核内容评分标准得分考核项目考核指标0不合格1一般2中等3良好4优秀工作业绩产品质量经常出错，质量低下偶尔出错，质量一般达到公司规定的标准质量较高质量超出预期的标准工作任务完成情况未在规定的时间完成工作任务在别人的指导下才能完成规定的工作任务在规定的时间完成工作任务在规定的时间内较好的完成工作任务在规定的时间内以优异的成绩完成工作任务工作能力专业知识对专业知识了解甚少一般性掌握有较深的了解熟练掌握除本专业的知识以外，还了解其他相关的知识专业技术不能解决工作中出现的技术问题少部分问题需要在别人的指导才能完成能有效的解决生产过程中的一般性问题对工作中有一定难度的

47、问题都能给予较好解决专业技术能力强，能处理一些疑难问题创新能力工作因循守旧工作比较保守，偶尔有新的创意有一定的创新意识学习能力强，能够将新知识和新技术运用到实际工作中并取得一定的效果工作锐意进取，有较大突破工作态度纪律性迟到，早退频率较高较少迟到，早退自觉遵守公司章程因特殊原因极少情况下迟到从不迟到，早退且经常加班加点主动性工作懈怠工作中偶尔需要监督自觉、主动地做好本职工作对本职工作尽可能做到最好主动承担分外的工作责任感工作不认真工作中不愿意承担责任工作认真，有一定的责任意识工作矜矜业业工作踏实，敬业，领导能放心交付工作奖惩情况奖励事项加分：惩处事项减分综合评价 考核者签字： 日期： 年 月

48、日 技术类人员绩效考核表考核项目考核要点评分标准0不合格1一般2中等3良好4优秀工作业绩研发项目完成情况研发项目完成率达到%产品质量产品合格率提供技术支持提供技术支持的及时性和有效性工作能力专业知识对本专业知识的掌握程度工作技能是否胜任本岗位所要求的操作技能发现和解决问题的能力是否善于发现一般性疑难问题并加以解决灵活应变能力根据客观情况快速地采取相应的策略工作态度考勤员工出勤状况自律性遵守企业规章制度、听从领导工作上的安排责任心任劳任怨，办事负责协作性积极主动与他人合作奖惩状况奖励事项加分：惩处事项减分：考核者综合评语： 考核者签字： 日期： 年 月 日财务类人员绩效考核表考核项目考核要点评分

49、标准0不合格1一般2中等3良好4优秀工作业绩成本控制有效地控制费用率财务报表处理报表处理及时、数据准确费用报销的及时性在规定实际内及时完成各部门的费用报销、审核工作工作量工作量饱满工作效率能在规定的时间内较好完成工作任务工作能力专业知识掌握与本职位工作相关的专业知识专业技术能力具备本职位所要求的能力计划能力对工作任务、时间及相关资源能进行合理的安排创新能力思维活跃，喜欢用新知识来改进工作工作态度纪律性自觉遵守公司的各项规章制度责任心有责任心，领导能放心地交付工作主动性自觉完成本职工作合作性具有全局意识，工作上会主动与他人合作以寻求更高的效率奖惩状况奖励事项加分：惩处事项减分：考核者综合评语：

50、考核者签字： 日期： 年 月 日人事、行政事务类员工绩效考核表考核项目考核要点评分标准0不合格1一般2中等3良好4优秀工作业绩工作成果能按照实现拟定的计划或目标保质、保量地完成工作质量能达到公司的要求工作效率能在规定的时间内较好完成工作任务工作能力专业知识掌握与本职位工作相关的专业知识沟通协调能力善于与人沟通，能有效化解工作中的矛盾文字表达能力文字表达清晰、用词准确语言表达能力语言表述清楚，有条理计划能力对工作任务、时间及相关资源能进行合理的安排创新能力思维活跃，喜欢用新知识来改进工作工作态度纪律性自觉遵守公司的各项规章制度服务性主动为他人提供帮助责任心有责任心，领导能放心地交付工作主动性自觉

51、完成本职工作合作性具有全局意识，工作上会主动与他人合作以寻求更高的效率奖惩状况奖励事项加分：惩处事项减分：考核者综合评语： 考核者签字： 日期： 年 月 日销售类员工绩效考核表考核项目考核要点评分标准0不合格1一般2中等3良好4优秀工作业绩销售目标达成率达到%回款率达到%新客户开发数量达到个客户保有率达到%客户回访率达到%工作能力专业知识掌握与本职位工作相关的专业知识沟通能力能较好地表达自己的想法，获得别人的认同计划能力对工作任务、时间及相关资源能进行合理的安排创新能力思维活跃，喜欢用新知识来改进工作工作态度纪律性自觉遵守公司的各项规章制度责任心有责任心，领导能放心地交付工作主动性自觉完成本职

52、工作合作性具有全局意识，工作上会主动与他人合作以寻求更高的效率奖惩状况奖励事项加分：惩处事项减分：考核者综合评语： 考核者签字： 日期： 年 月 日附：绩效考核得分计算高层管理人员年度考核得分=季度考核得分的平均分70%年度考核得分30%中层管理人员年度考核得分=季度考核得分的平均分60%月度考核得分40%一般工作人员年度考核得分=月度考核得分的平均分40%周考核得分60%2.6 绩效沟通与反馈（1）绩效沟通人力资源部将考核结果告知被考核者，被考核者的直接上级会就考核的结果与被考核者进行面谈。若被考核者对考核结果无异议，则在考核结果表上签字表示确认；若有异议，可进入考核申诉程序。（2）制定绩效

53、改进计划 在对被考核者的绩效考核结束后，各级考核者与被考核者应及时对被考核者绩效中未达到公司要求的内容进行分析并制定相应的绩效改进计划。各级考核者应为被考核者提供绩效改进指导和帮助，并跟踪改进结果。2.7 绩效申诉员工对考核结果不服，在得知考核结果7日内可向所属部门经理或人力资源部进行申诉，超过申诉时间，将不予受理。员工绩效考核申诉表申诉人所在岗位所属部门申诉日期申诉事由处理意见 受理人签字： 受理日期： 处理结果申诉人对申诉处理结果的意见部门经理或人力资源部负责申诉时间的调查、沟通及其他后续工作。2.8 绩效考核结果的应用 （1）考核等级划分根据考核成绩，将绩效考核结果分为5个等级，采用强制

54、分布法，其中：A-优秀，占5%；B-良好，占20%；C-称职，占45%；D-基本称职，占25%；E-不合格，占5%。考核成绩应用年度奖金计发奖金基数参照人力资源部制定的部门奖金管理制度的规定而定，奖金系数根据考核结果确定，见下表：等级说明ABCDE奖金系数1.51.20.80.1无绩效改进对于绩效考核结果排在后5%的员工，公司需与其签订下一季度绩效目标，要求其限期改进绩效；对连续3次排在后5%的员工，公司将予以辞退。薪资调整考核结果的优劣是影响技术人员薪酬调整的重要因素之一，以下是不同考核等级员工的薪酬调整幅度：人员薪资调整幅度A上调3个等级B上调2个等级C上调1个等级D薪资待遇保持不变E减少

55、5%的工资职位晋升考核成绩是员工工作岗位调整的参考依据之一。对于考核成绩排在前5%的员工，公司给予优先晋升机会；对于连续三年考核排名在B等级的员工，公司将其纳入人才储备库予以重点培养。人员培训与开发通过绩效评估，公司可以了解员工工作方面的优点和不足之处，并帮助分析其原因，有针对性的对其进行培训与开发，从而达到提升员工工作绩效的目的。小肥羊的薪酬管理体系设计3.1 薪酬管理目的为规范公司员工薪酬管理、创建公平合理的薪酬体系、通过合理的薪酬安排吸引优秀人才，保证公司的长期可持续发展，结合公司组织机构、部门职能和岗位职责相关要求，特制订本制度。3.2 薪酬管理设计的原则公司薪酬制度的确立与实施对调动

56、企业员工的积极性、创造性有极大地促进作用。而要做到这一点，在进行薪酬制度设计时，必须体现出以下原则。公平原则：即企业员工对薪酬分配的公平感。薪酬的公平性分为三个层次：外部公平性：即同一行业或同一地区或同等规模的不同企业中类似的职务薪酬应基本相同。内部公平性：即同一企业中不同职务所获薪酬应与各自的贡献成正比例。个人公平性：主要指涉及同一企业中占据相同岗位的人所获薪酬间的比较。竞争性原则:即在社会上和人才市场上，企业的薪酬标准要有一定的吸引力。激励性原则：即要在内部各类、各级职务的工资标准上，适当拉开差距，真正体现按贡献分配的原则。经济性原则：薪酬制度的设计要考虑人力成本上升的因素。合法性原则：企

57、业薪酬制度必须符合国家的相关政策和法律法规。3.3 薪酬设计的基本程序制定科学合理的薪酬体系是人力资源管理工作的一项重要内容，必须按照一定的原则和一定的步骤来进行；一般来说，可以分为薪酬策略的制定、职位分析和工作评价、薪酬调查、 薪酬结构建立、薪酬等级与薪酬标准确立以及薪酬制度实施与调整六大方面。具体如下图所示：薪酬制度实施与调整薪酬策略的制定薪酬调查 薪酬结构建立薪酬等级确立职位分析和工作评价3.3.1 薪酬策略的制定（1）薪酬水平的战略目标 薪酬水平的战略目标是根据企业的人力资源战略确定的，具体包括以下几个方面： 建立比较稳定的员工队伍，吸引高素质的人才； 激发员工的工作热情，提高员工的工

58、作效率，通过提升员工个人的绩效从而提升企业的整体绩效； 努力实现企业战略目标与员工个人发展目标的协调。（2）薪酬水平的策略选择 小肥羊餐饮连锁公司属于劳动密集型企业，中高层管理者和一般员工、服务人员和技术人员、财务人员和一般事务性人员之间素质差别很大，不可能对所有职位都采用一种薪酬水平策略，这就需要根据职位差别和工作差异以及薪酬组合要素的不同制定不同的薪酬策略，即权变型策略。对于公司急需的高级人才，要采用领先型薪酬策略，支付高于市场平均薪酬水平，以吸引优秀的人才；而对于一般性员工，公司可以采用追随型薪酬策略或者滞后型薪酬策略，以节约公司的人力资源成本；或者使基本薪酬低于市场平均水平，而使激励薪

59、酬高于市场平均水平。3.3.2 职位分析和工作评价（1）建立工作评价委员会工作评价委员会的成员数量一般有5到12个，由职能部门工作人员、主管经理、员工代表以及外部薪酬专家组成。对成员素质的要求有两点：（1）熟悉公司内需要评价的工作；（2）在公司内有一定的威信。（2）工作评价方法的选择工作评价方法的选择应当因企业而异，在选择上兼顾简单性、成本性和可接受性三个基本要求。针对小肥羊公司规模大、员工数量多的特点，不适宜采用排序法，只能采用工作分类法，将因素的评定结果相同的各职位归为一个薪酬等级。小肥羊工作分类法基本框架管理系列技术系列操作系列专业系列等级高层中低层技术部财务部销售部餐饮服务部生产部人力

60、资源部行政部1C2C3C4C5CCCC6CCCCC7CCCCC8CCCCC9CCCCCCC10CCCCCCC11CCCCC12CCC13CCC14CCC15CCC注：每个C代表一个职位等级；等级1是所有等级中价值最高的等级，其他依次类推。3.3.3 薪酬调查（1）确定薪酬战略：在确定薪酬战略时，要对以下问题进行思考：谁与我公司进行人才竞争？公司整体，或特定岗位的薪酬水平应处于市场的什么水平上？公司整体，或特定岗位的薪酬各组成部分的比例应分别是多少？ （2）界定相关市场：即具体工作潜在的能够胜任的候选人市场以及这个市场上与本企业争夺人才的相关企业（小尾羊、草原牧歌等发展迅猛的餐饮连锁企业）。（3