悦城高档公寓物业管理方案资料

1、悦城高档公寓物业管理方案目录 TOC o 1-5 h z 一、楼盘介绍 2二、管理目标和设想 2三、管理容 12四、管理方式 13五、管理人员的配备 18六、管理人员的培训 19七、管理规章制度 24八、各项指标的承诺及措施 28九、悦城便民服务 32十、智能化系统的管理维护 39十一、接管后的计划 41十二、物业管理工作相关流程 43十三、销售配合措施 48一、楼盘介绍工程名称：悦城？悦城工程地址：市渝北区冉家坝区域建设单位：祈年房地产开发本工程项目由4栋一类高层住宅，2栋多层住宅以及部分多层商业组成。地 块中部及东侧为商业步行街区。负一层，负二层沿街部分为商业用房，其余部分 为地下停车场，

2、设备用房。负三层为车库。地上部分建筑面积 109553.65 m2,全 埋地下室部分建筑面积 44886.46褶，总建筑面积154440.11 m2。本工程北侧2层商业局部埋于地下。地上商业街，5#, 6龈属多层民用建筑，耐火等级不小于二级。1#, 2#, 3# 4#楼，属一类高层建筑，耐火等级为一级， 地下车库及设备用房耐火等级为一级。二、管理的目标及整体设想针对悦城？悦城的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。 我们对悦城？悦城的管理目标定位是：在管理期，使悦城？悦城的物业管理在社 区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为市物业管理的典，树立起独 树一帜的品牌物业形象。

3、通过专业化、规化的物业管理服务，在全面接管小区后 一年使悦城？悦城达到渝北区物业管理优秀小区的管理标准，二年达到市物业管 理优秀小区的管理标准，三年达到优秀示小区物业管理的标准。 我们对悦城？悦 城的管理设想可概括为：树立xxx物业管理形象建设专业规的服务队伍提升悦城？悦城综合品质打造xxx 一流地产品牌(一)树立xxx物业管理形象xxx物业是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业，他最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。xxx物业经过多年的历炼，积淀了丰富的企业文化，储备了大批优秀人才，拥有成熟的 物业管理经验，保证了自己在市场经济大潮中越来越具竞争力

4、。xxx在接管悦城?悦城后，悦城？悦城将成为xxx物业明年工作的重中之重，必将投入主要精力， 努力树立起xxx物业管理的形象，为提升悦城？悦城物业管理水平，xxx物业准 备采取以下措施：1、全面推行“人性化物业管理模式”xxx物业借鉴国先进物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理 念，以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注 社区的整体氛围为特征的具有 xxx特色的人性化管理模式，使xxx物业在管理水 平上有了质的提高。xxx的人性化管理实现了几个统一：对业主来说，注重了外 在环境和在情感的统一；对公司来说，实现了规化管理和人性化管理的统一； 对 员工来说，体

5、现了企业发展和个人成长的统一。xxx ”人性化物业管理模式”可以表述为：(1)关注员工和业主不同层次的需求；(2)小区环境建设中人性化因素的融入；(3)对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；(4)现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊 敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、 生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。 xxx物业在橄榄郡的物业管理 实践中提炼出的人性化物业管理模式必将使悦城 ？悦城的物业管理在档次上得到 全面提高。2、个性化服务作为服务卜t行业，xxx物业在管理服务上不断吸收行业较先进的理

6、念，在悦 城？悦城的物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的 市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、 一般需求，提高到在满足 业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度； 尽可能多为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，xxx物业将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。我们将根据悦 城？悦城各类业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服 务容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类 和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。3、实践“即时服务和隐性

7、管理”相结合的管理设想我们在悦城？悦城的物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结 合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、 深入、 细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保 证在业主需要帮助时会即时出现， 为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服 务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊 重业主的私密空间和生活的私密性， 而且保证在业主需要帮助时即时出现， 提供 深层次的个性化服务。比如，小区的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业 主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。4、物业管理人职业化人力资源

8、是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本”观念， 把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。xxx物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制， 能量化的尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目， 在工作 绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现， 在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合 衡量，确保考核的公平、公正和公开。xxx物业已经具有以下三个方面的优势：一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的才能施展平台；二是重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充分尊

9、重员工，对员工进行 “人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的企业部人际关系氛围打动和感染员工， 让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员工特别是中高层管理 人员自我价值实现的机会。通过种种努力，xxx物业势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才， 使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保悦城 ？悦城物业管理质量， 保证了 xxx物业的可持续性发展。5、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程MIS系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为 了保证悦城？悦城信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理， 我们将 在管理处监控

10、中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处 理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。CIS系统：我们将对悦城？悦城进行形象设计。该设计容包括小区标识 导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的 建造等，这些设计完成并实施以后，悦城 ？悦城将有一个独立完整的形象系统， 从而大大提高悦城？悦城的形象，提高社区的文化品味。CS系统：我们将在悦城？悦城的物业管理中实施顾客满意战略，即一切 从业主、住户的需要出发，以业主满意为 xxx物业管理服务的目标，使悦城？悦 城业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。6、实行社区计算机网络管理现代化的物业应该实行现代化

11、的先进物业管理， 实行电脑化管理是提高物业 管理水平的关键所在。xxx物业已在橄榄郡使用了当时较为先进的物业管理软件 系统，现在物业管理软件日新月异，我们将总结经验，争取将目前最新的网络版 投入悦城？悦城的管理中，从而全面提升悦城？悦城的物业管理水平。7、全面实施ISO9001质量保证体系实施ISO9001质量保证体系是进行社区规化管理的保证， 我们将在悦城？悦 城的管理中全面导入ISO9001的管理体系，保证小区的管理规化、制度化。8、建立治安快速反应系统安全防是物业管理第一要素，悦城？悦城的治安工作由中央监控中心统一指 挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统， 该系统既强调迅速快捷，又

12、强 调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后 90钞钟赶到现场， 其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、 固定 岗相结合、整装与便装相结合、全面防与重点防相结合，确保小区治安防无人为 过失造成的漏洞。9、逐步增加社区管理服务的技术含量未来的物业管理行业是人才的竞争， 也是管理服务术含量的比拼，技术的竞 争将起最终作用。在悦城？悦城的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度， 如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；环境绿化逐渐实行绿化机械化， 既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，利用成熟的技术和经验， 加快智能化建设。10、全面导入酒店式

13、商务物业管理（重点介绍）我们将在悦城？悦城推行“以业主为中心”的酒店式管理服务模式，倡导“以 人为本”全方位个性化的业主服务。我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关 要求来对悦城？悦城进行全方位的服务：（1）悦城？悦城酒店式物业管理的行为标准：Smile （微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑；Excellent （杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。Ready （准备）：主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规的服 务；Viewing （看待）：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵 宾。Inviting & creating（创造）：

14、要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；Eye （关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注 业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；国际酒店业认为，Service （服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一 字母所包含的容来理解，这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。（2）悦城？悦城酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准:要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点:? 要事前了解服务对象的各种不同的需求：不同类型的业主具有不同的个性服务需求。 一般而言，业主追求的便利、迅 速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式

15、物业管理过程中，在满足业主归 属需要方面，应特别注重业主对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各类型业主的“个性”归类集中，拟定 服务的实施计划。? 按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主）的1W女.物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果） 的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业主的感受差异， 在物业管理畴中，尽所能满足其差异服务。由 此，应凭

16、“以物业管理为依托、以业主服务为中心”的理念，推行充分体现酒店 式的“隐性管理”管理模式。（3）悦城？悦城服务工作的指导方针（服务诫条）：? 业主满意是我们工作的目标。? 微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。? 沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。? 快捷。根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。? 职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。? 职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个 人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。? 团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而 且更应是集体的精神

17、体现，认同 xxx的企业文化和管理。? 工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规的工作水 准进行物业管理服务。（4）业主服务感受描述：? 安全方面有职业仪表、工作规的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪 律严明、训练有素”的安全防行为。? 客户中心优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的物管人员真诚微笑、礼 貌问候，让业主体现星级酒店服务的感受。? 优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。? 整洁仪表、操作规的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如 有需要，上门提供特约酒店标准的细致清洁服务。? 任何时候需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且 常备“红十字”应急医

18、药，以备不时之需。? 公共设备正常运行和迅速的家居维修服务，便可商店无忧。? 组织有主题的各项活动，常保心身开朗。? 拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。xxx的酒店式物业管理将使悦城？悦城的业主倍感尊贵。（二）建设专业规的服务队伍在实施悦城？悦城物业管理的过程中，我们将建设一支能够将xxx物业管理 模式与悦城？悦城全面结合的专业、规的物业管理人员队伍。同时，我们将持续 推行“物业管理人职业化”的管理主题，有计划地选拔培养管理处高层管理员， 为悦城？悦城物业管理的持续发展和提高培养和储备人才。xxx物业历来重视培 训工作，建立了理论学习和实际演练相结合的培训机制。因此，我们

19、有信心在悦城？悦城的物业管理期间，培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物 业管理服务队伍。三、管理容在接管悦城？悦城物业后，我们将就下列事项着手进行管理：1、房屋建筑本体共用部位的维修、 养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、 外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等；2、房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用 的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电 系统、公共消防设备、中央供水系统、地暖系统设备等；3、物业规划红线属物业管理围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括 道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、

20、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车棚、 停车场等；4、物业规划红线附属配套服务设施的维修、养护和管理；5、公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共 用部位；6、交通、车辆行驶及停泊；7、配合当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作；8、组织开展社区文化娱乐活动；9、整理、保管与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料；10、对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理。 包括责令停止违章行为，要求赔偿经济损失及支付违约金；11、处理法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项；12、积极配合悦城？悦城的销售工作。四、管理方式借xxx物业“真情服务，回报社

21、会，与业主一起创造卓越！”的管理理念和 “追求业主满意率，推进员工与企业同步发展”的管理模式，吸取xxx物业多年 的管理经验，引入xxx物业先进的运作机制，同时结合悦城？悦城的实际状况和 业主的需求，使悦城？悦城的物业管理更加专业化、规化。（一）运作机制1、全面质量管理xxx物业管理全面推行ISO9001质量管理，把质量目标落实到各部门、各环 节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查， 使工作质量不断提高，达到业主 满意的效果。2、计划目标管理按xxx物业制定的各项管理指标和创优方案， 悦城？悦城管理处各职能管理 人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中 的检查和

22、控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益 待遇相结合。协调管理运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、 部门 与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚 为后盾的强制性促动力。竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调， 如通过竞争，以 先进带动后进，共同完成任务。舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、 影响力，这将是本区今后促进日常物业

23、管理工作协调的核心力量。督导管理管理处拟采用xxx物业管理成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和 指导管理。经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度， 调动员工积极性。法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序， 以此规员工言行，提 高工作质量和工作效率。宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神， 职业道德；加 强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。（二）激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激 励效果之间在联系的综合机能，具作用旨在提高“聚力”。实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“市优”标 准制定各项管理指标，严格作好

24、各项工，作明确奖罚。实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。管理处员工实施奖惩 制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩， 并可根据具体情况，对先进给予破格晋 升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。依法管理，管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同， 关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪， 给业主提供优质服务。（三）监督机制监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证小区管理机构及其工作人员依法办事。管理者对机构部工作人员进行监督。业主对管理机构及工作人员进行广泛监督， 形成多方面综合监督体系。通过信息反馈等各

25、种手段，实现监督管理的闭环机制，保证悦城 ？悦 城物业管理监督机制的有效实现。（四）自我约束机制经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对 利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后， 由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形 成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。（五）信息反馈及控制机制1、信息反馈渠道：.信息反馈控制方式:(1)客户、监控中心通过投诉、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等 现代工具，及时反馈物业区每个区域发生的任何情况。(

26、2)通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规化运作。(3)流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。(4)管理处主任、管理员的每月(日)检查，通过总结评比获取反馈信息(5)通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改 进工作，提高服务质量。(六)量化管理及标准化运作1、量化管理(1)每年根据ISO9001质量方针和公司下达的任务，确定年度质量目标, 对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。(2)实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，做出 具体要求。(3)管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、容及课时。(4)

27、年度考核量化，年度岗位轮换率10%采取末位淘汰制。(5)财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项目采取 计划控制成本的财务指标量化管理，提高效益。. 运作标准化管理(1)贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。(2)贯彻公司ISO9001物业管理质量体系，严格按照管理规程和操作要求 运行。(3)运用公司员工手册,规管理处员工的行为，提倡专业、规、文明 的行为表率。(4)发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。(5)实施公司企业形象系统。五、人员的配备(一)悦城？悦城管理处组织机构图(二)悦城？悦城管理处人员配备(住宅地块)(无详细资料，相关编制可能不准

28、)1、管理处：(2人)主任1人主任助理1人2、客户中心：（13人，24小时值班制度）主管1人客户助理3人文员（勤）1人楼厅管理员8人（两班）3、安全事务：（28人，按小区实际管理需要设置，24小时）主管1人班长3人队员24人4、工程：（12人，按小区实际管理需要设置，持相关技工证书）主管1人强电2人弱电（电梯工）3人配电室4人（双人值班）管道工2人5、出纳：（1人）6、车库：（8人）7、食堂：（2人，自负营盈亏）合计：66人六、人员培训为了保证管理服务质量，XXX物业一贯坚持“员工先培训后上岗”的原则。培 训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，从而保证服务质量， 提高劳动生产率，

29、从而达到提高全体员工的精神面貌和物业形象的目的。1.培训目标为了充分体现悦城？悦城商业化、多功能的生活环境和XXX物业管理的形象， 必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理 队伍，确保悦城？悦城物业管理目标的顺利实现。(1)确立员工年度培训在150课时以上；(2)新员工培训率100%培训合格率100%(3)管理人员持证上岗率100%(4)特殊工种人员持证上岗率100%(5)员工年度培训率100%培训合格率100%(6)确立和完善工作、训练系统、网络。2.培训方式(1)自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法， XXX 物业公司非常重视和鼓励员工利用

30、业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、 大 学自考班，在学习时间上给予照顾和安排。(2)自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业 素质和职业道德修养。(3)外派学习培训。安排外派专业培训，积极选派员工参加行业主管部门 组织的各项专业技能培训。(4)理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及 时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。(5)参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开 拓视野，总结经验。(6)岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；通过人才横向、纵 向交流，达到“专职、多能”

31、的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。3、培训工作程序a）培训工作计划为确保悦城？悦城各项管理工作能按目标完成，取得培训应有的满意效果, 按培训的需求，制定以下培训计划：序 号培训目标培训 时间授课 人参加人员培 训 方 式考核方式培训目标让新员工物业 公司 行政 人事 部了解公司基础培训，包括员部 培 训的组织、企1工手册、劳动法、韦*管理处全考业文化、政公司概况、公司的规 章制度等体新员工核策及公司 各部门职能和运作方式12结合接管前期人员培 训计划后关容进行强收管理 处主管理处全部 培考了解小区 管理容、接化培训任体新员工训核管程序及 运作方式3各岗位职责及xxx物大管理管理处全部

32、培 训考熟悉本职 工作程序，业管理制度处上 任体新员工核管理运作 程序4物业管理方案和要求大管理 处主管理处全部 培考对小区物 业管理有任体新员工训核较深层次 的认识部各有培 训熟悉掌握5进行各种专业培训五天大上管部 门和管理处全 体新员工与 外考 核本专业的 工作技巧，协办 单位派 相 结适应工作 之要求合6职业道德和职业三天管理 处主管理处全部 培考加强职业 道德建设，礼仪培训任体新员工训核提高服务序 号培训目标培训 时间授课 人参加人员培 训 方 式考 核 方 式培训目标水平和管 理水平各部部学习、领会 基本操作7模拟上岗培训.*、三天门主 管管理处全 体新员工培 训考 核方法为正 式上

33、岗提 供经验8市物业管理法规条例 及相关规定三天管理 处主 任管理处全 体新员工部 培 训考 核熟悉掌握 条例、实施 细则等容9智能化专业知识培训二天智能 化系 统工 程师部分管理 层人员和 维修人员部 培 训考 核了解智能 化工作要点10市建委举办的物业管培训需持物业 管理证上外 派考确保持证 上理上岗培训中心培核岗率100%岗的人员训小区管理目标及模式管理管理处全部明确各项11二天处主体培考 核工作要求、和管理方案由关谷任人员训目标、鹏12岗位职责和物业管理 运作制度二天工程 部主 替管理、维修 技术人员部 培 训考 核熟悉小区 管理及基本目运行113房屋整体布局、水电 设施、消防设施、电

34、 梯性能、智能监控系二天工程 部主 管管理、维修部 培考熟悉小区 管统、地暖、环境导示 系统等容介绍技术人贝训核理、运行14房屋验收交接程序大工程 部主 管管理处全 体人员部 培 训考 核要求掌握 房屋交接 的全过程15公用设施及设备维护大工程 部主 管工程部员 工、安管队部 培考明确公用 维修围及标准及作业程序员训核标准16住房装修管理办法大工程 部主 管装修管理 小组成员部 培 训考 核熟悉装修 管理要点培考序 号培训目标培训 时间授课 人参加人员训 方 式核 方 式培训目标治安保卫工作目标及大安全部考熟悉治安17作业程序事务 主管安管队员培 训核保卫的围 和目标18清洁卫生标准及大保洁管

35、理处全部考熟悉清洁作业程序主管体人员培 训核卫生围和 目标19绿化标准及作业程序大保洁 主管管理处全 体人员部 培 训考 核熟悉绿化 围和目标20住户入住手续办理程大客户管理处全部考熟悉住户序中心主管体人员培 训核入住程序、 要求各工种工作技巧和服客户管理、维修部仃为、语己 规及技巧21务谛言规及人际沟技 巧天中心主管及服务人 员培 训专核22消防职责及灭火作战 实施程序和急救常识大安全 事务 主管管理处全体人员、安 管队员部 培 训考 核掌握应急 方案及常识23代客维修服务标准及 作业程序大工程 部主 管管理、维修 及服务人 员部 培 训考 核了解代客 服务围及 要求24业主、客户有关事项大

36、主任管理处全部 培 训考确保业主、客户资料和管理人员熟记事项助理体人员核和熟记率达 100%七、管理规章制度规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，又是实施物业管理的准则，一个企业管理水平的高低就可以从它是否有健全的规章制度并严格执 行上来评判。xxx物业在很短的时间，制订了一系列的规章制度，形成了一整套涵盖物业 管理运行和行政各要素的制度体系， 为全面开展悦城？悦城物业管理工作，实现 我们的管理目标奠定了基础，根据公司现有的制度体系，结合悦城？悦城的实际， 制订悦城？悦城管理制度和管理体系。其容主要有以下诸方面（但不限以下容）组成(8)便民服务工作程序(6)管理处财务勤人员岗位职

37、责公众制度悦城？悦城物业管理委员会章程悦城？悦城业主公约悦城？悦城居民精神文明公约装修管理规定用水管理规定用电管理规定煤气使用管理规定出租房管理规定环境管理规定治安管理规定防火防风管理规定商铺管理规定业主(住户)停车管理规定摩托车、自行车管理规定岗位职责管理处主任岗位职责管理处客户中心主管岗位职责管理处监控中心岗位职责安全事务岗位职责楼厅管理员岗位职责工程部主管岗位职责工程维修岗位职责安全事务主管岗位职责安全事务班长岗位职责巡逻岗岗位职责车场岗位职责车场管理员岗位职责消防管理员岗位职保洁主管岗位职责保洁班长岗位职责楼保洁员岗位职责楼外保洁员岗位职责管理处绿化养护员岗位职责3、管理运作制度(1)

38、员工行为规物业交付程序物业交用程序供电管理程序供水管理程序(6)装修控制程序(7)收费运作程序绿化管理程序道路管理程序清洁卫生管理程序治安管理程序停车管理程序值班管理程序消防管理程序公用设施改造及维护维修工作程序社区文化管理程序业主违例事件处理程序访问客户工作程序财务核算程序业主请求处理程序(22)出租房屋控制程序商铺控制程序4、公司考核管理制度及标准(1)员工月度考核办法，员工年终考核办法(2)公司其它各项规章制度八、各项指标的承诺及采取的相应措施为把悦城？悦城建设成物业管理典小区，参照市物业管理优秀示小区考核 标准，结合本公司所确定的管理目标及质量方针， 特对以下各项指标做出承诺， 并将相

39、应的保证措施汇总如下：厅P指标名 称标准管理指标指标计算依 据采取的措施在舁 厅P指标名 称标准管理指标指标计算依 据采取的措施1屋配设完率 房及1施好98%99%（完好房建筑面 积+基本完好房建 筑回积）+总的房 屋建筑面积X 100%采取小围合 管理与管理 中心控制相 结合的工作 方法，分区 负责，责任 到人。建立 完善的巡查 制度，严格 审批装修管 理，健全档 案记录。2房屋 零修、 急修 及时率98%99%汇及时完成零修、急修的次数汇报修的零修、急 修次数X100%建立严格的 修缮制度， 要求维修人 员接到急修 请求后携带 工具十分钟 之赶到现 场，零修工 程及时完 成，急修工 程不过

40、夜。 并建立回访 制度和回访 记录。以优 质服务为 本，实行24 小时维修制 度。3维修 工程 质量 合格 率100%100%E （报告期评定为 合格的单位工程 建筑面积）（报告期验收鉴 定的单位工程建 筑面积）x 100%分项监督， 工程维护处 严格把关， 按照工序一 步到位，杜 绝返工，并 及时回访， 确保功效。在舁 厅P指标名 称标准管理指标指标计算依 据采取的措施X100%4维修 工程 质量 回访 率100%100%工维修住户满意人数三维修住户人数建立维修回 访制度，及 时征求住户 意见，保证 反馈渠道畅 通，以确保 维修服务质 量。X100% 5清洁 保洁 率99%99%汇已保洁的面

41、K工区保洁总面积区保洁落实 到人，巡查 记录完善, 监督检查得 力，严格考 核制度，确 保小区垃圾 日产日清， 设施完好， 无环境污染 现象。X100%6道路 完好 率95%96%汇完好道路面积 汇区道路总面积落实责任 人，坚持对 道路、路灯 及停车场等 公用设施进 行日常巡 视、检修和 定期维护保 养，由工程 部监督执 行，各物业 助理配合检 查落实。并 建立健全档 案记录，确 保公共设施 完好并正常 使用。7停车 场、单 车棚 完好 率95%96%二完好住车场、单 车棚面积工区所有停二车场、单车棚面积X100%X100% 8路灯 完好 率95%96%T完好路灯盏 三区路灯总盏数在舁 厅P指

42、标名 称标准管理指标指标计算依 据物业 区域 治安 案件 发生 率1 %01%0送治安（刑事）案 件发生次数 汇区住户总人数 X1000%。9自行 车、摩 托车、被盗 率1 %01%0工车辆总被盗婆X100%三花园登记车辆 总数X1000%010火灾 发生 率1 %00T火灾受灾人数 三区住户总人数采取的措施实行24小时 保安巡查， 分快速、中 速、慢速巡 查，由中央 调度中心24 小时值班， 接受报警及 实施调度， 根据实际情 况，确立入 住期“人防 为主、技防 为辅”，日 常期“技防 为主，人防 为辅、全面 防”的治安 思路。明确 保安职责， 层层防卫， 以确保花园 居民人身财 产安全。全

43、员义务消 防员制，定 期培训和演 习，加大宣 传和检查力 度，由保安 进行日常巡 视，发现隐 患及时处 理，确保小 区安全。在舁 厅P指标名 称标准管理指标指标计算依 据采取的措施X1000%011、丰 违早发生 率1 %o0.5 %汇违章发生次数三区住户总人数建立交叉巡 视制度，跟 踪管理，及 时发现及时 处理，加强 宣传工作， 杜绝违章发 生并建立相 应的回访记 录。业主 不效汇肩效投诉次按照政策规 定做好做细 各项，作， 采取措施， 加强与住户投诉数的沟通，定X100%X100%率业主2%o2%0 100%三区住户总人数 汇完成处理投诉期走访住户，征求管X投诉95%次数理意见，强1000

44、% 12处理 率95%100%工有效投诉次数 汇已回访投诉住化服务意识，提高员投诉户数工素质，及回访 率工投诉住户总数时为住户排 忧解难。投 诉处理有结 果，有记录 和回访。在舁 厅P指标名 称标准管理指标指标计算依 据采取的措施13居民 对物 业管 理的 满思 率95%95%汇调查住户满意 人数X100%三调查住户人数采用现代化 的科学管理 手段，开展 温馨服务， 亲情服务、 助残服务， 个性社区服 务，在日常 工作中注意 收集业主的 广泛意见， 加强住管双 方的沟通父 流，以确保 业主对物业 管理工作的 满思。X100%14绿化 完好 率95%99%T完好绿化履盖三区绿化总面积建立专业眼

45、化养护队 伍，责任到 人，片区负 责与巡视制 度相结合， 发现问题及 时修补，确 保小区公共 绿化无破 坏、无践踏、 无黄土裸略。在舁 厅P指标名 称标准管理指标指标计算依 据采取的措施X100%15机电 设备 完好 率95%100%汇运行完好台日数工计划运行台日 数完善机电设 备的运作制 度和维护保 养制度，配 备专业工程 技术人员， 所有维修人 员全部持证 上岗，实行 24 小时专 人值班，出 现故障及时 排除。16应急 反应 速度接到信息后90秒模拟测试应急反应分 队由巡逻人 员组成，受 中央调度中 心今调 度,熟悉小 区治安 角落，在接 到信息后， 由最临近事 件发生位置 的岗位人员

46、分队及时到 达现场处 理.九、悦城？悦城便民服务提供便利、高效、经济的业主服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提 高小区业主生活质量的重要措施和保障。 我们将根据小区的结构、地理位置和周 边的配套设施情况、业主需求调研结果，结合xxx物业开展便民服务的成功经验， 充分考虑悦城？悦城业主生活的每一细节，通过提供丰富的便民服务项目，切实 提高业主的生活质量。也就是说悦城？悦城物业管理应围绕业主的服务需求，开 展全方位的业主服务。（一）前期的业主服务措施A、方便业主入住所采取的措施1、设立业主收楼入伙接待小组，合理安排相关程序，争取业主收楼入伙程 序30分钟完成。2、如有特殊要求，采用预约和上门提

47、供服务等形式，真正为业主着想。3、为减少业主缴费的烦恼，考虑与银行建立合作关系，开设所有收费“一 卡通”服务。4、建立、维系与供水、供电、供气、公司、有线电视台等部门的良好合作 关系，在业主收楼入伙办理时可以及时开通或办理以上各类服务项目，让业主住得舒心。B、搬运服务业主均可自行请专业的搬家公司进行搬运。 如有需要，为解决业主搬运的问 题，管理处将临时划出部分区域作为落货区，派专人看护；且组建以员工为主、 社会搬运工为辅的搬运队，为业主提供搬家服务。G家具、电器展示服务由管理处联系品质好、信誉佳的家具、电器供应商，展示供应商的联络方式、 服务容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主

48、节约时间、集中 订购，由供应商及时按需送货上门安装。D 家居清洁服务业主入住时，将对新居进行必要的清洁。管理处组织专业的清洁人员对新居 环境和家具物料进行规、细致的清洁工作。视业主视需要分时段预约上门提供酒 店式家居清洁服务。（二）日常期间业主服务A、写字社（四点半学校）在周一至周五，每日下午四点半开始，管理处将开辟一个集游戏、学习、娱 乐于一体的少儿活动中心，由物业助理看护；以解决双职工子女放学后，父母又 未下班的此段时间的看护问题，并使之成为小朋友们的第二课堂。B、补习社利用学校假期，组织小区学生举办各学科、年级的补习班；老师则由大中专 院校的老师、学生担任。C、兴趣班针对小区业主的兴趣，

49、组织股市投资、园艺、舞蹈、书画、电脑等兴趣班。D健康中心人人都关心自己的健康，小区健康中心主要服务容包括健康咨询、健身、医疗保健等综合性健康服务，并常备日常应急“红十字”医药用品箱。E、维修服务提供家电维修安装服务（电视、电脑、音响等家用电器）；提供 24小时维 修室供水、供电项目服务。F、信息咨询服务餐饮单位信息家政服务公司信息搬家公司信息家居装饰公司信息礼仪公司及礼仪服务信息交通信息医疗信息旧货处理信息等G商务服务中心提供打字、复印、传真等商务服务。代订票务、酒店；专递等服务。（三）24小时业主服务热线配备24小时全天候业主服务热线，专人接听业主服务需求信息，协调解决 业主生活居住问题。收

50、费项目公开，“随行就市”公布收费价格。（四）业主服务项目一览表:1、无偿服务28项编号项目容备注1居家守护2介绍保姆3代请家教4代租汽布5无偿配备急救箱、 急救药品6代购车船票7代办旅游手续8代寄、代领9代订报刊、杂志10临时代为保管小件 物品11代订牛奶12留言服务13代订酒店客户14代办银行开户15协办喜事庆典16摄影、摄像协助17代购代送礼品、鲜 花18提供图书阅览可成立悦 城？悦城图 书室19组织图书、音像制 品交流20组织各种展销活动21组织郊游22开设棋类活动场所可定期举 行比赛23邀请有关展览、小 型演出队来社区服 务24义务检查煤气管道 漏气情况、宣传消 防活动25提供屋室临时

51、性特 约安全护卫26义务宣传家庭安全用电常识27建立老年活动组织、开办老年课堂28组织老年人交谊活 动2、有偿服务58项编号项目容备注1墙面改造按成本收费2铺、贴普通地砖按成本收费3洗手盆安装按成本收费4坐厕安装按成本收费5安装抽油烟机按成本收费6安装分体式空调按成本收费7安装热水器按成本收费8安装吊灯按成本收费9家用电器检查、 小修按成本收费10换门锁按成本收费11更换、检修开关、 插座按成本收费12空调加氟利昂按成本收费13修门、配锁按成本收费14查线路、换线路 （电路）按成本收费15自行车、摩托车 小修按成本收费16钟表维修按成本收费17换镇流器按成本收费18木门维修按成本收费19清洗排

52、风扇按成本收费20清洗抽油烟机按成本收费21清洗空调过滤网按成本收费22安装音响与家用 电器按成本收费23安装灯具、门铃、 厨柜（不含材料）按成本收费24修理、更换电表、 水表等（不含材 料）按成本收费25修理、更换水阀、按成本收费编号项目容备注水龙头、各类软 管等（不含材料）26修理洗手盆、洗 菜盆下水管、马 桶浮球（不含材 料）按成本收费27修理窗帘、拉窗 等（不含材料）按成本收费28疏通卜水管道 （主管）按成本收费29疏通下水管道 （支管）按成本收费30修理家具配件 （不含材料）按成本收费31打扫卫生、买菜、做饭按成本收费32打扫卫生、买早 餐按成本收费33打扫卫生按成本收费34木地板打

53、蜡按成本收费35看护病人按成本收费36上门收洗衣服 （洗衣费另计）按成本收费37开办家政培训按成本收费38家庭绿化、盆景 造型按成本收费39美容美发按成本收费40健美训练按成本收费41裁剪、纺织、宠 物喂养指导按成本收费42钟点工按成本收费43快餐按成本收费44代购代售二手家 私按成本收费45INTERNE巾脑培训按成本收费46租售鲜花、盆景按成本收费47代接代送客人按成本收费48健康检查按成本收费49建立健康档案按成本收费50儿童计划免役档按成本收费编号项目容备注案51其他医疗项目按成本收费52按成本收费53按成本收费54打字按成本收费55复印按成本收费56洗车按成本收费57车打蜡按成本收费

54、58租车服务按成本收费十、智能化系统的管理、维护（一）悦城？悦城智能化系统的管理和维护针对悦城？悦城智能化系统的特点，结合我公司智能化系统管理的经验，制 定如下管理及维护方案：.建立设备运行及维护人才队伍由高素质的专业人员来使用和维护设备，设备的功能才能得到充分的发挥。 我们将从公司现有的骨干中抽调多名专业人员组成一支精干的设备运行及维护 队伍，并邀请相关单位（如该系统的设计、安装单位）对所有技术人员进行强化 培训，确保每一个人都能谙熟该系统并能正确使用及维护。.对用户进行多种形式的培训用户能否正确使用室智能系统，是减少误报警及延长设备使用寿命的关键， 我们将从第一个入住的用户开始，通过提供详

55、细的使用操作指引、举办培训班、 上门指导等多种形式，让所有的业户都能全面了解室智能化系统的各种功能并熟 练操作。.严格监控装修及其它施工工程首先，我们将对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道 隐敝线路的具体位置。其次，我们将对所有的装修进行严格监控， 监管人员每天 至少二次到现场查看，防止线路被损坏。.建立供应商档案我们将对所有的器件、配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供 应单位等等，并与供应商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需的配件， 并能跟踪产品的更新换代，使悦城？悦城的智能化系统得到及时的完善。.处理好入住初期的误报警问题悦城？悦城的智能化系统科技含量较高

56、，住户对这一系统必然有一个接受及 熟悉的过程，在这一过程中，各种误操作都会随时出现，造成智能中心的报警频 繁发生，所以区分并处理好这种误报警是管理好这一套智能系统的关键，我们将根据实际情况，在入住初期设定一个 N秒的滞后报警（由软件实现），当住户误 操作时，可在N秒通过室的操作键盘，解除报警，这样智能中心就不会发出报警 信号，从而有效地解决了初期频繁误报警的问题。.日常巡视与定期保养日常的巡视检查是及时发现缺陷的最佳途径， 而定期维护则是发现、解决软 性隐患的最佳办法。我们将采取日常巡视及定期保养结合的办法来确保设备安全 运行。具体计划见下表：悦城？悦城智能化系统巡视和保养计划项目容周期摄像监

57、控系统巡视、检查一周保养半年煤气泄漏探测器试验、保养半年地暖系统设备巡视、检查半年（使用时一个 月）红外探测器、紧急按钮、门 磁开关、门锁系统保养一年智能控制中心设备保养一年区背景音乐系统保养半年消防报警系统巡视、检查 保养_一月一半年其它智能化系统保养、检查卜一、悦城？悦城接管后的计划为保证悦城？悦城接管后的工作能顺利开展，特制定如下各阶段工作计划表阶 段序 号工 作 项 目时 间具 体 措 施刖 期 介1勘察悦城？悦城的物业 环境，提供相关建议工程期间全闻了解小区整体布局及房 屋、配套设施、文化场所、 机电设备情况入 阶2现场派驻人员协助销售销售期间派出保安、保洁、绿化、现 场主管等人员，树立物业管段理形象，协助售楼工作。3参加智能化系统、机电 系统的安装调试、运行 培训发展商安排派机电工程师、中级以上电 工，进驻现场。4参与小区房屋的竣工验 收接管验收与移交发展商安排做好记录；督促施工单位修 整；复验；办理书面移交手 续。5建立悦城？悦城管理机 构进驻前一个 月部调配人员一周到位；外聘 人员一个月到位；所有人员 均持证上岗6人员培训管理处成立 后按培训计划执行入伙1管理处运作的准备工作与接管验收 同时进行物资装备的配置；入住资料 的印刷；人员配备等。入 住2熟悉业主（住户）情况， 准备业主入伙工作业主入伙前资料