深华人礼仪培训ppt课件

1、深华物业礼仪培训张睿2021年4月.思 考深华物业礼仪是什么呢？制造物业的“名片 构建深华的“风景简而言之：有礼有节. 概 念礼貌： 人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,表达了时代的风尚与人们的品德质量,表达了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是经过仪表、仪容、仪态以及言语和动作来表达的。 礼节：人们在日常生活中，特别是交际场所相互表示尊崇、祝颂、致意、问候、慰劳以及给予必要协助和照料的惯用方式。象鞠躬、点头、举手注目、握手、吻手、接吻等都是礼节的各种方式。.物业名片有形的 “名片 制服、发型、面容、配饰等无形的“名片 说话、语气等.发 型1、头发坚持整洁, 任务前要梳理好；

2、2、没有头皮屑；3、头发前不过眉,侧不过耳，后不过衣领；4、染发、烫发不能过分夸张。1、刘海不能遮盖眉毛；2、留有长头发的女员工要盘发 髻，发髻的底部应与耳垂平行。3、发髻下面的零散头发要用发夹。女员工发型规范.面 容面容整体坚持干净，留意口腔清新！男性不允许留胡须、胡茬；鼻毛不外露。女性可化淡妆，给人自然、安康，与制服相协调的觉得；妆要干净不需前卫。 .制 服1、必需穿着公司规 定的制服；2、制服要坚持整洁 合身、无起皱、 无异味；3、纽扣齐全并扣好;4、衣袖、裤管不能 卷起。.铭 牌佩戴在左上胸，坚持端正。1、佩戴铭牌高度：西装或衬衣左上口袋的袋口；、假设无口袋，以衬衣由上往下的第三颗纽扣

3、的高度为准。、铭牌残旧须改换。不能戴在翻领上、口袋内。不能戴歪或在衣服的中间。铭牌不能被翻领遮盖。.配 饰耳饰：任务时不应戴悬垂式的、夸张的、镶嵌宝石类型的耳坠；配戴尺寸较小的耳钉为宜。项链：任务中不要配珠链或其他夸张的项链；项链及链坠不宜外露。手表：佩戴典雅、简单的手表；不宜戴彩色、卡通型、特大或夸张的手表。戒指：配戴一只戒指为宜，如婚戒。皮带：以西裤皮带为宜，皮带扣不应运用过大、夸张、时髦的款式。.手 部坚持双手干净、清洁。指甲要短，长度不可超越手指头1mm。女员工可以涂透明的指甲油；最好不要给指甲上色。无论男女，不宜留长指甲。.脚 部穿着公司规定的工鞋，坚持鞋面光亮干净，无破损。穿着适宜

4、的袜子，坚持整洁，无破损。男性以穿黑色或深色袜为宜；女性以穿肉色袜为宜，着裙装时应配裤袜。.印象名片第一印象中的55%来自于哪里？与业主交往的“七秒钟印象来自于：他的外表 包括他的发型、穿着、饰品、仪态等.站姿站如松坐姿坐如钟行姿行如风他的美丽“仪态，深华的美丽“风景仪态展现.站 姿根本要求：端正、自然、亲切、稳重详细要领：上身耿直、头正目平、面带浅笑、嘴微闭、肩平挺胸、直腰收腹、两臂自然下垂、两腿相靠直立、肌肉略有收缩感站姿种类： 侧放式双手放在腿部两侧，手指稍弯曲 前腹式双手相交放在小腹部 后背式双手背后轻握.站 姿男士站立时，两脚可与肩同宽，身体重心落在两脚中间，双手手掌虎口交叉，右手背

5、叠放在左手心中，两手可贴在小腹前或放在身后，自然向下保安笼统岗可采用“跨立的姿态站立女士站立时，双脚并拢，呈丁字步，两脚夹脚间正好是一拳距，双手手掌虎口交叉，左手背叠放在右手心中，两手可贴于小腹前，自然向下.坐 姿根本要求：端庄、大方、温馨、自然详细要领：入座时，轻盈和缓，从容自若；走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳坐下；女子入座时，如着裙装，运用手将裙子向前拢一下。 坐下后，上身耿直，头正目平，嘴巴微闭，面带浅笑；两手相交放在两腿上，两腿自然弯曲，小腿与地面根本垂直，两脚平落地面,两膝间的间隔，男子以松开一拳为宜，女子那么不分开为好。.坐 姿一.坐 姿二.坐 姿三.坐 姿四.

6、坐 姿五.行 姿根本要求：自若、轻盈、矫健、矫捷详细要领：目视前方、身体挺直，双肩自然下垂、两手微握拳头、两臂前后摆动自若协调；腿要直，两膝间不应有空隙；步速适中，步幅均匀坚决、稳健而有节拍；行走过程中，遇到业主或同事时，要自动向对方浅笑、点头致意或打招呼。.行 姿1、前脚迈出，脚跟着地，后脚脚掌贴着地面。2、重心均向前，走时后脚掌用力。3、后脚抬起，向前挪动时脚尖向地同时重心也向前挪动。4、手臂甩动的幅度和装型配合，职业装的幅度小一些，休闲装的幅度可大一些。5、行走时，左右脚的后跟能踩在不断线上，或靠紧不断线上就可以了。.微 笑无国界的“言语，有魅力的“名片浅笑要出于真诚浅笑要发自内心平常要

7、培育本人积极的心态控制消极心情浅笑要有感染力浅笑要流于自然并坚持一直.不听话，就煮了他！.微 笑多一分浅笑、多一分友好、多一个朋友今天，他浅笑了吗？.沟 通浅笑：沟通的“桥梁；眼神：坚持目光接触；耳朵：做一个受欢迎的“倾听者；举止：展现优雅的礼仪；嘴巴：留给人美感的言语.会说话的“眼睛坚持目光接触，焦点放在对方身上如何做到坚持目光的接触 1寻觅求助的眼神 2自动用目光去问候 3眼神要会说话 4目光接触时要在同一个程度线上与对方目光接触时应留意的几个问题 1在与对方目光相遇时，不要逃避对方的目光 2与对方目光接触时一定要坚持正视 3目送对方时，一定要等到对方从视野中消逝.懂倾听的“耳朵做一个受欢

8、迎的倾听者 宁可不开口，让人疑心他是个蠢才，也不要开口胡说，以免让人百分之百地确定他就是一个蠢才。全神贯注，听听他人说什么，以及是怎样说的适时做出反响适当提一些开放式的问题整理对方的话，概括地复述.用愉快的“声音运用留给人美感的言语如何巧妙地引起话题留意说话时的眼神、仪态控制声音的高低运用高雅的声音及辞令避开不应讲的话题拣要点说话5W3H做一个受欢迎的倾听者.言语法那么1、多用礼貌语句，不讲粗言烂语；2、说话语气要温暖，面带浅笑，不要粗声粗气或显得不耐烦；3、在任务期间请讲普通话；4、不要模拟对方的说话方式、口音“五声：欢迎声、问候声、致谢声、致歉声、欢送声 “十三字：请！您好！谢谢！对不起！

9、没关系！再见！杜绝“四语：不尊重对方的蔑视语 不采用对方意见的否认语 缺乏耐心的烦燥语 自以为是或刁难他人的斗气语 .做合格的“绅士或“淑女展现优雅的行为举止他的内心充溢自信不要忽视行为小节坚持他的风度、涵养注重待客方式_握手、引见、接听 说话、问候、称谓、次序、应对.行为小节消极的身体言语1站立时双手插兜或手抱在胸前2靠着墙、倚在桌边站立3老是盯着对方看4用手向对方指指点点5他与另外的人说悄然话，甚至边说边哈哈大笑6皮笑肉不笑或是老绷着脸7走路时低着头8在任务场所跑动9掏鼻孔、擦鼻涕、挖耳朵、挠头发、打呵欠10当众整理本人的衣服11帮客户拿物品时不留意、磕磕碰碰12有客户走到面前时也不理睬.

10、行为小节积极的身体言语1浅笑、点头、鼓掌2鞠躬、竖大拇指3与客户同行时做手势让其先行4与客户相遇时自动让路5协助客户提拿重物6自动为客户翻开门7进出电梯时为客户按住电梯按钮8放下当前在做的非重要事情，马上为客户效力9双手接过客户递过来或送给客户所需求的东西10无论什么样的客户都能提供平等待遇11高超的对客效力技巧12精神丰满、表情亲切.礼仪自我评价1、我拨打或接听时，经常说“喂、“谁2、我打或听时没有说“您好3、假设感到焦急时，我会忽然打断他人的话语4、由于一些主客观缘由，我常会误解对方的意思，后来才明白5、我接听时，很少预备笔和纸6、很多朋友都批判我没有礼貌7、我在中直截了当地回答说是或不是

11、8、为了任务方便，我经常能一边接听一边做其它事情9、我是一个喜欢和他人聊天，接听平均时间都超越2分钟10、我能处理的问题马上处理，对我不能回答的问题，我让对方找其他人11、我转时，常是将转过去之后便将其挂了12、我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题13、我接听时很少模拟他人的语气14、我平常说话很快，中也是如此15、当听不清对方的时，我会大声地叫“喂，能听到吗？.接听接听之前 预备笔和纸； 停顿一切不用要的动作； 带着浅笑接听； 正确的姿态接听 3声之内接听自动问候并自我引见 防止唐突地问： “谁 控制音量对方需求我们的协助，应尽力提供协助 如需对方等待时，应给予阐明并致歉 转接要迅速等

12、 待对方挂断后再挂拨打 列出重点确认号码无误如拨错，一定要表示 歉意一接通，立刻自我引见 尽量以姓氏称谓对方 按事先的预备逐条简述内容 确认对方能否明白或能否 记录清楚 赞赏对方，终了 根本原那么 迅速回电是至高无上的原那么； 不可跟着对方直呼本人上司的名字； 不可过度盘问对方； 接听过程中应流显露高兴的心情.接听十大格言1、用“姓氏尊称对方2、用“再见终了3、防止宾客重述内容4、运用敬语5、提供方案,由对方选择,永远给对方优先选 择的权益6、绝对不出现“喂、“谁等口头禅7、自动讯问，尽力协助不要被动8、防止多余声音9、防止否认或绝对性词语10、表示助人为乐的觉得，不要说忙或流显露 不耐心的觉

13、得.握 手1、握手姿式要端正，神态自然，举止落落大方2、遇到主人、女士、年长者、身份高者，不应自动伸出手来，可以先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头浅笑即可3、与男士握手可适当重一些，以求友谊深沉，但不宜握得太重4、与女士握手可以适当轻一些，只抓住四指，轻握一下即可5、与对方握手时应将本人的帽子、手套、或墨镜摘掉6、如有疾病或不便握手时，可向对方声明，请原谅7、如遇多人同时握手，就等他人握完后与握，切忌抢着握8、如与熟习的人握手，要加热情的言语，同一天中多次见面，点头表示即可9、如对方的双手都握有东西时，可不用握手，以点头表示即可10、握手时，握住对方的手摇三、四下即可，千万不要握住

14、不放11、双手握手可以表示出对对方的尊重12、如对方的双手沾满东西时，不要自动去与之握手，以免呵斥对方的为难.介 绍1、先将对方人员向己方人员引见之后，随即再把己方人员引见给对方人员2、在普通情况下，引见需掌握的原那么是：先把男子引见给女子、先把身份低者引见给身份高者、先把年轻者引见给年长者、先把未婚者引见者已婚者3、如男子身份高，或女子是晚辈时，那么应先把女子引见给男子4、同级、同身份、同年龄时，应将先来者引见给后来者5、向双方做引见时，应有礼貌地以手表示，手向外表示时，手心向身体，身体稍稍倾向引见者，切勿用手指划，更不能拍打肩膀6、引见时，要把被引见者姓名、职称职位说清楚7、引见时可以简单引见一下被引见者的成就、优点.问 候1、向对方略微弯腰。2、向对方点头表示。3、要与对方目光接触。4、要面朝对方浅笑。5、男女的手脚摆法与站姿一样。6、打招呼一次即可，但须一气呵成。7、鞠躬时要问候并称谓对方。例如：向下鞠躬的同时说“您好，抬起头的同时称谓对方“XX先生，要坚持动作的衔接和节拍；尽能够地用姓氏称谓对方；问候鞠躬时，手不可放在身旁。.鞠 躬30度行礼45度行礼15度行礼.名片交换1、递送名片：专门的名片夹，易于取出；起身站立，走到对方面前，面带浅笑，友好目视对方，双手或