卓越客户服务能力的塑造课件

1、卓越客户服务能力的塑造2022/7/16卓越客户服务能力的塑造 新形勢下客戶服務面臨的挑戰 第一部分卓越客户服务能力的塑造全面體驗同行業競爭的加劇自身產品或服務的失誤客戶期望值的提升服務能力和技巧的不足不合理的客戶需求超負荷的工作壓力我們必須關注客戶對服務的需求層次！規範服務個性化服務增值服務客戶滿意度新形勢下服務面臨的挑戰卓越客户服务能力的塑造 什麼是優質客戶服務是企業根據市場競爭策略，以最大的限度滿足客戶需求、贏得客戶信賴為導向所開展的從企業到員工的服務活動服務是以無形方式提供給客戶的包括解決問題和滿足客戶物質以及精神需求的全部行為服務的物件是人，通過為客戶解決問題來實現，但服務的目的不僅

2、僅是解決問題，還要滿足人們的心理需求 衡量企業的服務能力能否提供規範的服務能否提供個性化的服務能否提供增值服務全面感知卓越客户服务能力的塑造 服務及其基本特徵 無形性 感知性 併發性 異質性國際標準中對客戶滿意的定義 顧客對其要求以被滿足的程度的感受（ISO9000：2000第3.1.4條款） 1、顧客滿意首先是一種感受 2、顧客滿意與否的標準是看其要求是否得到滿足服務的基本構成 核心服務 輔助服務 人際關係卓越客户服务能力的塑造 優質客戶服務的五要素 可靠性 反應性 可信性 同理性 有形性 客戶滿意的公式 客戶期望值的來源 客戶滿意的三種結果 客戶滿意度客戶實際感受客戶期望值 源自過去的經歷

3、 源自企業的口碑 源自個人的需求 實際感受事先期望 實際感受事先期望 實際感受事先期望卓越客户服务能力的塑造提升客戶滿意度的出發點 提升客戶的實際感受 （需要良好的服務意識優質的服務技巧） 控制客戶的期望值 服務人員應具有的服務意識 良好的服務意識的表現 盡心盡力 敢於擔當 自信豁達服務提供者在思想上和觀念上真正的將客戶的利益放在首位，最大限度主動滿足客戶在服務中的物質和精神需要的基礎驅動力卓越客户服务能力的塑造 客戶服務新認識第二部分卓越客户服务能力的塑造一、顧客服務六大技巧卓越客户服务能力的塑造服務既然是如此的難以讓顧客滿意顧客服務的資源既然是如此的有限因此顧客服務是一項非常需要講究技巧卓

4、越客户服务能力的塑造顧客服務的基本技巧之一讓顧客感覺是他在當家做主 不要把現成服務硬套用在顧客身上 要協助顧客畫出他所希望獲得的服務的圖畫(避免違背專業原則) 最後引導顧客完成這一幅圖畫卓越客户服务能力的塑造顧客服務的基本技巧之二讓顧客感覺他是獨特的不要讓顧客覺得他是渺小無價值的不要讓顧客覺得他是可有可無的要讓客戶覺得他是特殊的無價的要讓客戶覺得他是獨一無二的卓越客户服务能力的塑造顧客服務的基本技巧之三提供有始有終的完整服務不要讓你的服務功虧一簣不要讓你的服務虎頭蛇尾要使你的服務一開始就好的讓他喜出望外,最後更讓他有驚喜的收場卓越客户服务能力的塑造顧客服務的基本技巧之四提供體貼入微的精緻服務細

5、心去體會顧客想要怎樣的服務精致的設計並完整呈現你的服務注意每一個細節,注重每一個反應消除可能的一律,化解可能的糾紛卓越客户服务能力的塑造顧客服務的基本技巧之五讓顧客可以放心享受你的服務所有的收費標準要說明清楚所有的服務內容要一目了然所有的服務過程要一氣呵成所有的服務動作要標準一致卓越客户服务能力的塑造顧客服務的基本技巧之六讓顧客感覺你的服務物超所值即使是提供免費服務,也要讓顧客有價值感(人都不喜歡“嗟來之食”)不問代價,不問對象,對每一個顧客都盡心竭力的服務,顧客的感受自然大不相同卓越客户服务能力的塑造二、顧客服務六大注意事項卓越客户服务能力的塑造顧客服務的注意事項之一服務的過程要避免出現任何

6、可能讓顧客感到不舒服的動作或語言不要在服務過過程中增加收費,或者又提到收費的問題不要在服務過程中服務自己(摳鼻子,抓癢,打哈欠,剔牙齒等等)卓越客户服务能力的塑造顧客服務的注意事項之二 服務的過程要避免出現任何冷場,或有任何人,事,物闖入或介入如果必須終端服務,或轉由他人接手,必須詳細向顧客說明清楚如故需轉換服務的地點等,尤其必須要向顧客解說並最好有人帶路卓越客户服务能力的塑造顧客服務的注意事項之三要充分尊重顧客的隱私權服務過程盡可能輕聲細語服務過程盡可能使用代語服務過程盡可能保護顧客卓越客户服务能力的塑造顧客服務的注意事項之四要充分尊重顧客的選擇權向顧客說明服務過程,並讓他在重要環節有自主權

7、替顧客做專業的分析,但讓他自己做成最後的決定卓越客户服务能力的塑造顧客服務的注意事項之五要隨時給予顧客反悔的機會顧客沒有我們專業,只要情況許可,要盡可能給與反悔的機會顧客通常缺乏經驗,會趨向於退縮與保守,要多多給予鼓勵卓越客户服务能力的塑造顧客服務的注意事項之六 要給予顧客充分的售後服務建立完整且有效運作的售後服務系統(尤其是通報系統)重視且迅速處理任何顧客的抱怨與申訴卓越客户服务能力的塑造 三、澄清服務中的十大誤區卓越客户服务能力的塑造澄清服務中的十大誤區誤區一：重銷售，輕服務失去了忠誠的顧客群，就意味著你失去了生意的基礎。細緻入微的服務對擴大你的客源有著極大的促進作用。卓越客户服务能力的塑

8、造誤區二：重視新顧客， 忽略老顧客開拓新顧客並非不重要，但是如果因此而丟掉老顧客，可就“得不償失”了。澄清服務中的十大誤區卓越客户服务能力的塑造誤區三：只見承諾，不見兌現為了售賣產品而輕易對顧客許下種種自己無法兌現的承諾，會讓顧客對你的期望變為失望，從而降低了你的信任度。要向顧客承諾你有把握做到的事情，而不是你希望做到的事情。澄清服務中的十大誤區卓越客户服务能力的塑造誤區四：熱情無“度”，親密無“間”過分熱情反而會把顧客嚇跑。正確的做法是在向顧客表示你的真情與熱情同時，要與之保持合理的距離，切勿讓顧客感到你在死纏濫打。澄清服務中的十大誤區卓越客户服务能力的塑造誤區五：背躬屈膝，丟失尊嚴為了順利

9、售賣出產品而做出有損自己形象的行為，不僅無法得到顧客的尊重，而且會嚴重損害自己的專業形象，令顧客對其提供的產品和服務的信任度大打折扣。澄清服務中的十大誤區卓越客户服务能力的塑造誤區六：妄自尊大，盲目自信不接納顧客意見，自以為自己是專業人士，這種表現只會讓顧客對你產生反感。顧客有自己的主見和選擇權，他們需要得到受尊重的感覺。澄清服務中的十大誤區卓越客户服务能力的塑造誤區七：投入越多，服務越超值物質上的投入固然會帶給顧客超值感，但過分的物質投入也會給銷售代表帶來沉重的壓力。一份輕巧的禮品，一次細微的關懷，一句及時的問候，均可給顧客留下深刻的印象。澄清服務中的十大誤區卓越客户服务能力的塑造誤區八：沒

10、有投訴，高枕無憂研究表明，超過90的不滿意顧客都會保持沉默，他們不會投訴，也不會給你解決問題和留住他們的機會。澄清服務中的十大誤區卓越客户服务能力的塑造誤區九：以我之心，度你之腹每個人的性格與處世方式都不盡相同，只有辨別不同類型的顧客，尊重不同顧客的個體差異，並按照顧客喜歡的方式來服務，才會最終贏得顧客的心。澄清服務中的十大誤區卓越客户服务能力的塑造誤區十：過分感激，喜形於色對顧客的惠顧表示感激是很必要的行為，但是要注意把握感謝的分寸，過分感激容易令顧客心生疑雲，以為你占了他的便宜。澄清服務中的十大誤區卓越客户服务能力的塑造四、解決顧客問題的七大步驟卓越客户服务能力的塑造解決顧客問題的七大步驟

11、（一）開場白：消除抱怨者的疑慮，表示尊重應該做的稱呼對方的姓名 誠摯對待每一位顧客接受抱怨 體諒對方的口氣用平靜肯定的聲音不應該做的：言辭激烈，帶有攻擊性 說“這種事情通常不會發生”問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯誤卓越客户服务能力的塑造解決顧客問題的七大步驟（二）提出問題以獲取資訊：找出問題的實質。 應該做的： 直截了當地提出問題以找到問題的根源。留給對方足夠的時間說明他們的情況。對對方提出的要求要給予積極的答覆。不應該做的： 一連串的提問表情僵硬聲音冷漠、機械推卸責任卓越客户服务能力的塑造解決顧客問題的七大步驟（三）聆聽、回應並思考；表示你明白顧客的 心情、處境。弄清對方期望，確

12、定需求 應該做的：讓顧客發洩心中的不滿乃至憤怒。總結一下打電話的人所提出的問題。簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。對顧客抱怨的問題表示能夠理解。不應該做的： 說“是的，但是.” 爭論或者對抱怨漠不關心。讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。卓越客户服务能力的塑造解決顧客問題的七大步驟（四）提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 應該做的：首先提出一個方案。說明這個計畫的好處。注意建議的口吻。不應該做的： 引用先例。想方設法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。卓越客户服务能力的塑造解決顧客問題的七大步驟（五）達成一致採取行動 應該做的： 計畫好交涉的步驟。從

13、低起點開始，但是要有抬高的準備。當對方感到不滿意時表示理解。不應該做的： 立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關的好處。你為顧客設想更多，反而容易贏得顧客的讓步！卓越客户服务能力的塑造解決顧客問題的七大步驟（六）最後確定：重述協議的細節，以體現專業。 應該做的：向顧客核實細節。告知下一步會怎樣。如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。告訴他們你很高興能幫他們解決問題。重複一下你自己的姓名加深顧客的印象，並告訴顧客以後如何跟你聯繫，以體現主動服務。不應該做的：想當然 。急於結束。卓越客户服务能力的塑造解決顧客問題的七大步驟（七） 致謝、讚美卓越客户

14、服务能力的塑造 1.集中精神耐心仔細的傾聽2.重複顧客的意思,使顧客知道我們已經完全瞭解 他的意思3.將顧客的意思重新組合整理4.運用詢問的方式向顧客解釋5.贏回顧客的方式:補償、口頭道歉、意外驚奇6.追蹤、致謝、期望顧客繼續支持五、顧客抱怨處理步驟卓越客户服务能力的塑造把普通的事情超越照顧你的顧客每一次投入將你最好的一面用創新的方式為自己原來可以做這麼多做到不同反響期望像照顧你的親人一樣更多真誠帶給每一位顧客來取悅你服務的物件而感到驚訝六、卓越顧客服務的7個金句卓越客户服务能力的塑造 客戶服務能力提升技巧第三部分卓越客户服务能力的塑造優質服務解決客戶服務問題滿足客戶優質服務要求掌握客戶服務技

15、巧懂得不同類客戶的應對提高客戶滿意度一、客戶服務基本要求 客戶為什麼需要服務 如何快速判斷客戶服務需求 如何實施針對性的客戶服務 客戶服務的基本原則和要求 如何提高客戶服務的滿意度 提供優質服務的技巧二、客戶服務基本技巧 不同類型客戶的服務要求 對男女客戶服務的不同點 服務高手的十大高招 服務基本型四種客戶的技巧 服務擴展型四種客戶的技巧 服務特殊型四種客戶的技巧卓越客户服务能力的塑造客戶為什麼需要服務客戶服務責任與價值 什麼是客戶服務 為什麼需要客戶服務 客戶服務責任 客戶服務價值卓越客户服务能力的塑造客戶為什麼需要服務客戶購買的不僅僅是商品客戶購買的是商品價值、形象價值 人員價值、服務價值

16、等價值的總和通過服務，解決客戶購買、使用中所產生的問題通過服務，讓客戶感受到愉悅、關懷， 從而更忠誠通過服務，使客戶感到滿意而忠誠，為長期關係建立基礎通過服務，解決客戶異議和抱怨客戶服務責任客戶服務價值卓越客户服务能力的塑造客戶為什麼需要服務1、滿足客戶瞭解情況的需要，以解決客戶疑義2、滿足客戶瞭解企業、產品、服務的需要3、解決客戶購買前諮詢、購買中服務要求4、解決客戶一些專業問題5、客戶不滿意的異議處理6、客戶抱怨和情緒的處理客戶需要服務六大方面卓越客户服务能力的塑造如何快速判斷客戶服務需求聽察問斷定 卓越客户服务能力的塑造如何快速判斷客戶服務需求接受，並耐心傾聽客戶要求完整理解客戶用意與要

17、求察覺客戶語氣和態度察覺客戶的形體動作語言和表情善於使用問題導向詢問客戶引導客戶找出問題所在判斷客戶問題所在判斷客戶所屬的類型和個性特點斷定客戶存在的問題及個性問題所需要的服務需求問題聽察問斷定卓越客户服务能力的塑造如何實施針對性的客戶服務不同服務 客戶類型不同 客戶服務不同與關鍵 針對性客戶服務技巧卓越客户服务能力的塑造1、客戶是多種多樣的2、客戶認識、個性不同，同一問題不同的客戶 其服務要求也不同3、針對不同的客戶個性，實施不同的服務方式 是客戶服務的關鍵如何實施針對性的客戶服務1、判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點2、判斷客戶要求的問題與實際解決的差距客戶服務的不同針對性客戶服務的關鍵卓

18、越客户服务能力的塑造1、保持良好的客戶服務態度，特別是語氣和形體動作、 表情2、耐心，別急著表態或急於解決客戶問題3、先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點為重4、善於用問題的導向來引導客戶服務需求的明確5、讓客戶感受到你在説明他，而不是解決問題的對手6、解決問題關鍵在於進步和改善，那怕是客戶責任也不要推卸7、解決問題儘量以商量的口氣，去徵詢客戶意見8、實施針對客戶服務，關鍵根據客戶個性採用適合的服務方式針對性客戶服務技巧如何實施針對性的客戶服務卓越客户服务能力的塑造情景演練通過問題導向法發現客戶需求練習要求每組集體討論決定，並書面寫出羅列出實際工作中常向客戶詢問的問題該問題一定有助於

19、發現和核實客戶需求 規定在一定時間 判羅列出問題最多的小組獲勝卓越客户服务能力的塑造 做到禮貌和客氣，客戶還是不滿意 “為了讓顧客得到驚喜，你必須先為自己是一個富有愛心的人而驚喜。做一個真正關心別人的人，真誠、 熱情、充滿感謝之心”，很多有關客戶服務書籍和培訓課程，都建議按“問候微笑感謝” 的標準程式去進行客戶服務。 可是這樣做永遠不夠的， 這樣做只能讓顧客感到舒服，而不是高興和滿意。 例如：某顧客致電某金融機構服務中心， 因無人接聽處在電腦服務當中，等得不耐煩的時候，終於聽到：您好！我是77號，竭誠為您服務，有什麼可以説明您， 顧客回答： 可見，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意卓越客户服务能力

20、的塑造研討問題問題 為什麼禮貌與客氣, 客戶還是不滿意解決 碰到此類問題，應該如何處理才是最好的?卓越客户服务能力的塑造客戶服務基本原則與要求客戶服務 原則客戶服務 要求關鍵卓越客户服务能力的塑造客戶服務基本原則和要求1、必須接受客戶服務的請求2、必須兌現服務的承諾和條款 解決客戶問題，承擔相應的責任3、良好的服務態度和服務行為 要尊重客戶，平等對待客戶4、及時、快捷、周到地服務客戶 使客戶感到滿意基本原則卓越客户服务能力的塑造1、樹立為客戶著想的優秀服務意識和服務觀念2、保持微笑、親切、禮貌的服務行為和服務態度3、耐心、周到、心細服務，想客戶之所想，急客戶 之所急4、不得有與客戶爭論，漫駡或

21、侮辱客戶等行為5、滿足客戶瞭解問題情況的要求，不得欺騙和隱瞞 客戶的行為客戶服務基本要求客戶服務關 鍵提高自身客戶服務水準全面獲得客戶滿意極大提高客戶滿意度客戶服務基本原則和要求卓越客户服务能力的塑造如何提高客戶服務滿意度 客戶滿意 客戶滿意度 客戶滿意關鍵 客戶滿意技巧服務滿意卓越客户服务能力的塑造1、客戶滿意 客戶對服務的期望值與實際 得到的感知相比2、客戶滿意度 客戶滿意的程度(用分數表示) 實施客戶滿意專案的調查1、不能過分提高客戶對服務的過分期望2、針對不同的客戶，實施客戶滿意感受的人性化服 務方式客戶滿意度提高客戶滿意的關鍵如何提高客戶服務滿意度卓越客户服务能力的塑造如何提高客戶服

22、務滿意度提高客戶滿意的技巧1、客戶問題未解決前，輕易不能承諾問題解決的程度2、不能推脫客戶服務的責任，哪怕是客戶自身的問題3、我不是來“解決”問題的，我是來“幫助”你的4、良好的意識與態度是基礎，客戶個性服務是關鍵5、合理解決客戶問題和要求，哪怕是客戶自身問題6、服務人員要不斷提高個人的服務技巧和服務品質卓越客户服务能力的塑造提供優質服務的技巧觀念技能關鍵技巧服務 技巧卓越客户服务能力的塑造提供優質服務的技巧觀念技能關鍵技巧01、樹立為客戶著想的正確服務意識和思想02、認識到客戶服務作用和責任03、瞭解行業、產品，及服務流程、規定04、掌握客戶服務的基本方法和要求05、熟悉不同客戶心態和行為表

23、現的不同特點06、針對客戶特點，實施正確的客戶服務方式07、全心而靈活服務，全面提高客戶滿意度08、快速發現客戶的問題和服務要求09、快速識別客戶的類型和個性特點10、善於根據不同客戶特點實施針對性服務11、把握客戶心態，實施人性化服務12、多從客戶角度著想，自然就有好方法13、接受-傾聽-分析-發問-然後-卓越客户服务能力的塑造 小燕服務有沒有錯？ 小燕子，是某金融機構服務中心的話務員，專門負責客戶服務投訴的。 每當接到客戶投訴電話，總是先致歉，耐心傾聽客戶的抱怨和原由，包括不滿的情緒發洩，並詳細記錄。 接受客戶投訴和抱怨，並處理客戶問題，是小燕子的職責所在，所以不管是誰的責任，小燕子都是以

24、解決客戶問題的角色出現，於是，每當問題解決不善，或無法解決時候，客戶更加不滿，不是埋怨就是責駡，甚至是無理發洩，或向主管投訴小燕子 面對此種局面，小燕子感受到極大的壓力，不知如何是好，每當聽到電話聲音，內心是極度害怕卓越客户服务能力的塑造案例問題請思考小燕子服務有沒有不妥當的地方請分析在客戶服務中如何定位自己的角色卓越客户服务能力的塑造不同類型客戶的服務要求服務三大問題1、共性服務 一定要滿足2、個性類型 迅速判斷 3、個性服務 設法滿足卓越客户服务能力的塑造不同類型客戶的服務要求1、接受並解決客戶提出的問題2、服務人員良好的服務態度3、服務的及時性和快捷性4、服務過程中尊重和周到5、服務過程

25、中人性化共性 服務要求卓越客户服务能力的塑造不同類型客戶的服務要求1、客戶自身認識所產生的服務要求2、客戶個性所能接受的服務要求3、客戶情緒所產生的服務要求4、客戶自身利益產生的服務要求5、客戶不滿意所產生的服務要求6、客戶心態所產生的服務要求個性 服務要求卓越客户服务能力的塑造對男女客戶服務的不同點消費心理理智型消費決斷型消費表現特點果斷決策快自尊心較強怕麻煩心理消費心理感覺型消費沖動型消費表現特點細心與求全較喜歡議論小氣與多疑男性消費特點女性消費特點卓越客户服务能力的塑造對男女客戶服務的不同點服務要領理性服務引導充分的尊重恰當的恭維服務要領耐心周到多附和勿與其爭論男性客戶 服務技巧 女性客

26、戶 服務技巧 卓越客户服务能力的塑造 服務高手的十大高招 服務快捷靈活應變論據證明耐心接待微笑服務好語相隨禮儀禮貌細心周到優勢呈現有力說服十大 服務高招卓越客户服务能力的塑造 同樣的服務為什麼產生不同效果 某金融機構營業廳工作小倩，是個非常活潑和口才伶俐的女孩，對工作非常上心，對客戶非常熱情，總是不厭其煩向客戶推薦金融產品，對客戶疑問也是回答的非常詳細，因此，很得大多數客戶的喜歡和滿意 有一天下午，來了一位元中年女客戶，對小倩提供的某種金融產品百般挑剔，小倩極具耐心，在客戶喋喋不休中也見縫插針細心解釋，但總是被對方打斷，真是無可奈何 最終該客戶還是沒做成，臨走還被客戶搶白一句：就你話多 面對此

27、種局面，小倩感到冤枉，用心服務竟然得到這樣的結果卓越客户服务能力的塑造案例問題請思考小倩服務有沒有不妥當的地方請分析針對該類客戶如何進行針對性服務卓越客户服务能力的塑造服務各類客戶的技巧卓越客户服务能力的塑造（一）服務基本型四種客戶的技巧客戶類型基本型客戶特點寡言少語怕說話不善於高談闊論形體語言較豐富你一句他十句以說話為快樂以駁斥他人為滿足對自己沒有信心不知所以急於逃脫狂妄自大高人一等注重形式講排場沉默寡言型客 戶喋喋不休型客 戶畏生冷場型客 戶驕傲自滿型客 戶卓越客户服务能力的塑造（一）服務基本型四種客戶的技巧善於提問誘導對方善於捕捉形體語言意思必要時，以沉默對沉默沉默寡言型客 戶傾聽和忍耐

28、給予一定的恭維和稱讚設法制止不必要談話喋喋不休型客 戶多給予關心和誠意多交談和多協商多給予鼓勵，別過度刺激畏生冷場型客 戶不要直接反駁，不卑不亢傾聽、給予善意的恭維關鍵時提出和解決問題驕傲自滿型客 戶卓越客户服务能力的塑造（二）服務擴展型四種客戶的技巧客戶類型擴展型重視輿論型客 戶忠厚老實型客 戶不做聽眾型客 戶打破沙鍋型客 戶客戶特點注重影響注重他人意見注重他人評價實在和認真猶豫和多疑不會直接拒絕不信任別人所說自以為是不耐煩一切要明白沒有不知道的愛抬杠卓越客户服务能力的塑造正面說服和交談認真和真誠列舉他人的中肯意見或證據親切、真誠、實在給予善意性正確的建議設法獲得好感和信任順勢遷就和引導耐心

29、、少說多聽多看適機而動不要與他論理針對性回答問題讓其滿意讓對方盡情地說（二）服務擴展型四種客戶的技巧重視輿論型客 戶忠厚老實型客 戶不做聽眾型客 戶打破沙鍋型客 戶卓越客户服务能力的塑造（三）服務特殊型四種客戶的技巧歪理怪僻型客 戶喜歡怪論歪理喜歡刺激別人喜歡惹點小麻煩諷刺挖苦型客 戶喜歡挑刺看到別人難受而快發泄自身不滿以後再說型客 戶推脫的藉口拿不定主意擔心吃虧冰山難溶型客 戶難以接近拒人於千里不主動搭理人客戶類型特殊型客戶特點卓越客户服务能力的塑造（三）服務特殊型四種客戶的技巧不卑不亢、善用溫柔招術不要被他刺激而惱怒要表現出豁達或爽快耐心但不同情不要跟他計較，不直接反對婉轉和暗示、比喻歪理

30、怪僻型客 戶諷刺挖苦型客 戶建議、協商、比較激勵和刺激提供證據和信服人信心和熱情最重要等待好時機，不急著出擊必要時候以冷對冷以後再說型客 戶冰山難溶型客 戶卓越客户服务能力的塑造情景演練檢測客戶服務意識和服務能力1、你越強客戶就越弱,同意還是不同意？2、永遠不能對你的客戶表示氣憤,同意還是不同意?3、難以打交道的客戶通常只做最符合自身利益的事情, 同意還是不同意?4、意識到你與客戶的不同點比意識到你們之間的相同 點，更為重要, 同意還是不同意？5、客戶對你的認同是次要的, 同意還是不同意？ 6、改變客戶行為的最好方法是首先改變他或她的態度, 同意還是不同意？7、喜歡，並信任我們為之工作的客戶非

31、常重要嗎, 同 意還是不同意?卓越客户服务能力的塑造處理客戶投訴和抱怨的技巧第四部分卓越客户服务能力的塑造投訴的定義由於產品品質或處理投訴本身沒有達到消費者的期望，消費者向相關人提出不滿意的表示任何前來投訴的客戶都認為自己是處於不公平的狀態，而投訴的目的是為了達到或恢復某種公平利益想到重視和聆聽希望服務人員知道他們的問題和不開心的原因獲得賠償或補償希望問題得到儘快解決不想再有額外的問題和麻煩得到明確的解決承諾投訴者究竟想得到什麼？卓越客户服务能力的塑造客戶抱怨的原因對產品的不滿對服務的不滿客戶個人的原因 銷售產品的時候給予客戶不切實際的期望 誤導顧客對產品使用程度的認識 承諾後不能履行跟進 為自己開脫 對客戶漠不關心 舉止、言語無理 未能遵守約定 挑剔與苛刻的性格 對服務人員抱有偏見 故意挑剔以達到其