全面提升服务品牌建设水平

1、全面提升效劳品牌建立水平为推进“卷烟上水平提供坚实保障思想政治工作处行业从2004年制定?中国烟草企业文化建立纲要?以来，经过几年的开展，企业文化建立取得了显著成效。企业文化建立的结果最终要通过效劳品牌表达出来。作为烟草商业企业，全面提升效劳品牌建立水平，在效劳客户上下功夫，打造一流的效劳品牌，对内产生凝聚力，对外产生吸引力，是实现“卷烟上水平战略目标的重要途径。一、科学实施，注重宣贯，积极推动文化建立向文化管理迈进众所周知，企业文化的开展趋势是文化管理，企业向文化管理的跃进是企业战略开展的必然抉择。文化管理是指企业文化的梳理、凝练、深植和提升。文化建立向文化管理迈进，需要通过构筑一个坚实的平

2、台，这个平台就是建立优秀的效劳品牌。张保振副局长指出：“效劳品牌建立是企业文化向前推进最重要的抓手，也是企业文化的有效载体，同时更是企业理念与实际、精神和行为的结晶体。因此，只有构筑好效劳品牌这个平台，才能更好地用企业文化理论来指导实践，解决经营中遇到的难题，积极推进“卷烟上水平战略任务的实现。一制定方案，梳理流程。推进效劳品牌建立，涉及面广、工作范围大、要求标准高，是一个系统工程。首先要加强组织领导，统一思想认识，坚持把推进效劳品牌建立工作摆上重要位置。通过宣传教育，在行业内部提高对建立效劳品牌重要性的认识，积极发动，全员参与，加强协调配合，注重上下联动，努力形成效劳品牌建立整体合力。其次是

3、要认真制定效劳品牌建立实施方案。按照效劳品牌建立 “八有的要求和国家局业绩考核细那么8项要求，积极筹划，科学制定实施方案，围绕客户的真实需求与客户的满意来打造效劳品牌。第三是要梳理流程，这是一个重要环节。效劳要有流程，流程表达效劳。梳理流程要注意三点，一要全，不仅要把重点放在基层一线的客户经理、电访员、专管员和送货员身上，还要涉及到机关的各个部门，做到不落项；二要细，仔细研究每项效劳流程的环节，在步骤上不脱节；三要实，实际管用，针对性强，具有可操作性。二细化职责，标准标准。流程的优化最终需要把效劳的内容分解到效劳的每一个岗位中，以效劳岗位职责的细化明确来保证效劳行为的扎实有效。对于烟草行业而言

4、，效劳品牌的建立就是将效劳行为细分到客户经理、电访员、专管员、送货员以及部门工作人员的岗位职责中，准确界定效劳职责。通过细化不同岗位的效劳职责和效劳标准，引入到ISO9000体系中，着力打造各部门各负其责、各司其职、齐心协力、相互配合、整体联动的效劳格局。积极推行标准化效劳，实行效劳承诺制、限时办结制、责任追究制等制度，不断标准广阔员工的从业行为，转变工作作风，改进效劳方式，积极推行文明用语，推广普通话，讲究仪表仪容，标准效劳行为，严守职业道德标准和工作人员行为标准，形成一套标准的效劳体系，促进效劳质量的提升，让效劳成为一个叫得响、过得硬的品牌，努力实现企业效劳社会上水平、全员效劳客户上水平、

5、商业效劳工业上水平、领导效劳员工上水平、机关效劳基层上水平。三宣传教育，营造气氛。在加强效劳品牌建立的同时，行业要以宣传教育来督导员工提升效劳意识。效劳品牌的根底是企业文化，这就要求企业首先必须强化文化的宣贯，不仅要提升员工对企业文化的认知与认同，更要提升客户对企业文化的了解与认知，从而以文化的对外宣传取得的效果来约束员工的效劳行为，实现由行政导向向客户导向的转变、由管理型向效劳型的转变。通过宣传教育，让全体员工认识到：国内外开展形势带来的影响要求烟草行业必须效劳品牌化，效劳品牌化将有助于行业树立专卖体制下的市场化经营理念、客户至上的效劳理念，并以此来增强行业的活力和竞争力。效劳品牌化是卷烟销

6、售网络建立的开展需要。随着卷烟销售网络建立的深入，运行质量的提升，围绕量化指标在模式上做文章的空间更加有限，效劳品牌化将推动卷烟销售网络的全面升级和运营能力的提升，并促进卷烟销售网络向标准化、标准化、精细化开展；效劳品牌化有助于卷烟销售网络的品牌升级，效劳既是品牌营销对象，又是品牌营销工具，对于烟草行业来说，通过效劳品牌化实现卷烟销售网络效劳升级进而实现品牌升级将有助于提高客户忠诚度、满意度，并提高网络的生命力和竞争力；效劳品牌化有助于改善烟草行业形象，通过实施效劳品牌化，实现卷烟销售网络的效劳升级，借助提高客户满意度和忠诚度来改进和提升烟草行业形象。二、加强培训，依托载体，逐步实现效劳品牌的

7、“内核与“内容有机结合效劳品牌的内核是“两个至上，效劳品牌的内容是为工业企业效劳、为培育知名品牌效劳、为消费者效劳、为所在社区效劳、为员工效劳。在效劳品牌建立过程中，要始终坚持“两个至上行业共同价值观，端正效劳态度，标准效劳行为，积极为工业企业、为培育知名品牌、为消费者、为所在社区和广阔员工提供优质效劳，实现共同开展，和谐开展。一强化培训，树立形象。企业打造优秀的效劳品牌主要通过员工的效劳行为来实现。培训员工与效劳一样重要，都关系企业的开展。因此，只有强化对员工的培训，教诲员工如何认识效劳品牌，如何标准效劳行为，如何鼓励员工参与到效劳品牌建立的过程中去，等等，这样的效劳品牌才具备持续的生命力。

8、对员工的培训应主要从三个方面着手：一是效劳文化的传播；二是效劳意识的渗透；三是效劳技能的掌握。通过培训，让员工承受、认可效劳文化及效劳品牌的名称、价值理念等品牌要素，逐步树立强烈的效劳意识、承受认可企业的效劳品牌、树立良好的效劳形象，围绕效劳品牌的核心定位，逐步实现效劳行为的标准化和标准化。同时，学会双向交流，换位思考，掌握特殊的沟通和效劳技能。二开展活动，选树典型。全面提高效劳质量，打造优秀效劳品牌，在工作中，就要结合岗位分工的不同，以效劳品牌建立为主题，积极开展相应的活动，如评选“声音最甜美的电访员，“争当十大送货明星，“效劳基层十佳个人等，通过开展主题效劳活动，不断促进效劳品牌建立的深入

9、开展，改进效劳手段，增强效劳效能，提升效劳质量，提高工作效率。今年以来，全市行业深入开展了“打造天津烟草效劳品牌活动，组织召开了“天津烟草效劳品牌建立研讨会、“打造天津烟草效劳品牌零售客户座谈会，开展“当一天零售户和“零距离效劳等活动，行业上下“以效劳品牌建立为抓手，扎实推进卷烟上水平的共识进一步形成，在行业内外起到了树立形象、营造气氛的良好效果。在开展各种活动中，要坚持把选树先进典型作为推进效劳品牌创立的根本方法，注重在不同岗位、不同层次选树效劳典型。做到选树效劳典型有广度，培育效劳典型有力度，宣传效劳典型有深度。征集效劳典型的先进事迹，编辑故事集，广泛宣扬，典型引路，努力在全市行业营造“崇

10、尚效劳典型、学习效劳典型、争当效劳典型、关爱效劳典型的良好风气。三考核促进，提高质量。效劳品牌建立考核工作要以推动行业效劳水平的全面提升为目标，从主动效劳、便捷效劳、优质效劳、高效效劳、差异化效劳、廉洁效劳等方面着手，采取自查自评、民主测评、客户评价、综合审定的方式，确定考核结果，并将考核结果纳入个人年度目标责任制考核，通过考核端正效劳态度，提高工作效率，提升效劳水平。三、注重创新，拓展延伸，全面树立责任烟草的良好形象在新的形势下，打造责任烟草、共建和谐社会是行业的一项长期、艰巨的任务，因此，要结合实际，找准履行社会责任的落脚点，通过承当更多的社会责任，赢得社会的认同和理解，赢得烟草行业的长远

11、开展。从某种意义上讲，行业效劳品牌的创立过程，是树立烟草行业良好形象的一种有效途径。一建立保障机制，深化创立工作。一是要建立满意度调查和评价机制，通过分层分批组织专人深入基层、客户，以座谈会、问卷调查、 随访的形式开展，及时发现在访销、配送及办证、执法等环节出现的各种问题，为责任追究提供翔实的资料。把效劳品牌知晓度、客户满意度、意见建议等，作为效劳品牌创立成效的评价依据，不断调整改进。二是要建立监视机制，强化内外监视。要把解决和整改客户反映的问题作为优质效劳的头等大事来抓，设立效劳质量举报 ，真诚承受客户的咨询、投诉和建议，通过意见建议的受理、查处、反应等流程，及时解决和答复客户反应的问题，提

12、出的建议。坚持外举内查，外奖内罚，严厉查处违反优质效劳规定的人和事。二贴近实际，关注重点。效劳品牌一定要贴近实际，扎扎实实地组织实施。要针对不同区域、单位以及习俗等，来确定不同的效劳工程，如开展增值效劳、情感效劳、成长效劳、手拉手效劳等。效劳有了具体内容，就便于操作，就会开花结果。此外，要关注弱势群体，对残疾人和特困经营户进展帮扶，指导他们如何经营卷烟、选购品牌，提高经济收入等。通过优质效劳，为困难卷烟经营户办好事、办实事，提高弱势客户群体经营能力和生活质量，加快零售终端建立，推进和谐烟草建立。三积极参与，主动作为。依托效劳大厅展示形象，以公开的办事方式、透明的操作程序、标准的工作条例，面向零

13、售户提供便捷、高效、优质效劳；依托社区展示形象，在社区设立烟草专卖法律、法规普及点，为社区添置报夹，及时分发行业宣传报刊，让群众通过学习，增强参与监视的意识；引导和帮助客户亮化店面，标准卷烟摆放，传授卷烟营销常识等，在日常的帮助教育活动中，拉近客我之间的距离。此外，还要积极承当构建和谐社会的责任，实现国有资产保值增值，使自身开展符合环境友好型和资源节约型的要求。大力弘扬“两个至上行业共同价值观，热心公益事业，积极回报社会，以实际行动彰显烟草行业良好的社会责任感，在社会上树立烟草行业“讲诚信、负责任的良好形象。打造“金牌效劳品牌建立 从烟草商业系统卷烟营销效劳的开展来看，效劳在卷烟营销的过程中起

14、到了非常重要的作用，它不但促进了我们销售和利润的大幅增长，同时也强化了我们的网络建立，为烟草商业系统的持续开展奠定了良好的根底。因此，在我们以后的卷烟营销中，效劳品牌的建立显得尤为重要与迫切。一、效劳品牌化的开展历程从某种程度上讲，效劳品牌化的开展历程就是效劳品牌建立的过程，效劳品牌的建立首先在流通业、效劳业兴起，并逐渐向其它领域拓展，而国外效劳品牌已有上百年的开展历史，远远高于国内效劳品牌开展水平。效劳品牌的建立在最初并不是以效劳品牌的形式出现，为了争取到更多的客户和消费者，一些企业在自己所提供的效劳中尝试着参加和其它企业不同或是优于其它企业的内容，并给客户和消费者以更多的承诺。通过这样的方

15、法，这些企业往往能够吸引更多的客户和消费者，这激发了企业对于效劳品牌建立投入更大的热情，并在此后的过程中逐渐形成标准的、独特的、可以辨识的效劳品牌，也逐渐有学者对此进展系统的归纳总结，并提炼出效劳品牌相关理论。改革开放以来，随着市场化进程的加快和外资、合资企业的大量进入，效劳品牌在中国也逐渐开展起来。效劳品牌在中国的开展大致经历了几个阶段：第一个阶段，导入阶段上世纪80年代后期，效劳品牌理念属于萌芽时期，企业只是初步具有效劳品牌意识，但并没有什么实质性行动，往往用优质效劳界定效劳标准，范围也主要局限在效劳业；第二个阶段，起步阶段上世纪90年代初，随着市场化进程的加快，企业逐渐重视效劳品牌的建立

16、，效劳品牌的理论体系也已成熟，不少企业都已经建立起良好的效劳品牌；第三阶段，快速开展阶段2000年以来，效劳品牌已经得到越来越多的行业和企业的高度重视，也从效劳业拓展到流通业包括制造业，也涌现出了一大批具有高知名度、满意度和忠诚度的效劳品牌，并呈现出由区域走向全国，由国内走向世界的趋势。二、效劳品牌建立的必要性目前，推行卷烟销售网络效劳品牌化的内部和外围条件已经趋于成熟，效劳品牌化的建立具备可行性和可操作性。一是客观的开展形势要求卷烟销售网络必须效劳品牌化。我们必须正视WHO和WTO对于烟草行业开展所带来的影响，也必须面对?烟草控制框架公约?生效以及国外烟草巨头带来的挑战，效劳品牌化将有助于烟

17、草行业树立专卖体制下的市场化经营理念、客户至上的效劳理念，并以此来增强行业的活力和竞争力。二是效劳品牌化是卷烟销售网络建立的开展需要。随着卷烟销售网络建立的深入，运行质量的提升，围绕量化指标在模式上做文章的空间更加有限，效劳品牌化将推动卷烟销售网络的全面升级和运营能力的提升，并促进卷烟销售网络向标准化、标准化、精细化开展。三是效劳品牌化有助于卷烟销售网络的品牌升级。效劳既是品牌营销对象，又是品牌营销工具，对于烟草行业来说，通过效劳品牌化实现卷烟销售网络效劳升级进而实现品牌升级将有助于提高客户忠诚度、满意度，并提高网络的生命力和竞争力。四是效劳品牌化有助于改进烟草行业形象。社会和公众对于烟草行业

18、有种种的曲解和偏见，对于烟草专卖的立法宗旨也有着理解上的偏差。通过实施效劳品牌化，实现卷烟销售网络的效劳升级，借助提高客户满意度和忠诚度来改进和提升烟草行业形象。三、如何打造客户需要的商业效劳品牌当前行业内部对于商业企业打造效劳品牌已经形成了广泛的共识，烟草商业企业的效劳品牌建立是提高企业竞争力、提高效劳能力、增强客户满意度的要求，同时也是实现这些目标的重要途径。在效劳品牌的建立过程中，从客户的需求角度出发，站在客户的角度改善效劳质量、实施效劳体系规划以及制度设计是十分必要的。这是由于商业企业的效劳的对象是零售户，效劳品牌的树立来自于客户的体会、评价，而不是自身的宣传或者机构的评比，只有站在客

19、户的角度完善效劳，才能更好的满足客户的需求，促进展业和谐。1、客户需要高效率的效劳在走访客户的过程中，我们有时候会听到客户抱怨自己反映的问题迟迟得不到解决，其实，卷烟零售户对于烟草商业企业效劳的期待首先就是高效率的效劳，这不仅表达在投诉的解决方面，还有对于紧俏烟的需求迟迟不能得到满足更是牵涉到客户的至关重要的利益；此外，农村区域以及偏远区域由于交通、信息的不便可能影响配送的效率，另外还有很多人的效率意识不强，这就影响了客户的满意度。提高烟草商业企业的效劳效率，首先要调整优化效劳流程，这包括优化物流配送的流程、客户效劳中心的流程、客户经理走访市场的流程等等，只有优化流程才能提高办事的效率；其次是

20、增强对客户的了解，完善卷烟零售户的信息档案，掌握他们的实际状况以及需求，这样才能便于提供高效率的效劳；再次，提高员工队伍的素质，增强他们的效率意识。2、让客户经理真正成为客户自己的经理在烟草商业企业与零售户的利益链条中，商业企业无疑占有强大的优势，零售户需要自己的利益代言人，来表达自己对商业企业效劳内容、效劳质量的需求，这样才能更好的实现沟通。客户经理处在卷烟市场的一线，最了解终端市场的状态，最能深入市场摸清真正的需求，与客户的关系最密切，客户经理不仅是烟草商业企业沟通零售户关系的纽带，更应成为客户利益的代表，真正的关心卷烟零售户的利益，促进市场的稳定和谐开展，增强客户的满意度。这就要求烟草商

21、业企业以及客户经理转变观念，充分征求零售户的意见，对客户经理的工作职责、内容以及对他们的考核进展调整，让客户经理真正成为代表客户利益的经理。3、做好诚信效劳才能更好的提升企业品牌形象诚信建立是双向的，在加强对零售户开展诚信建立的同时，零售户同样期待商业企业自身的诚信建立。要提高商业企业的品牌形象，首先就需要做好诚信效劳，烟草商业企业在做好市场监管的同时，更应该加强自律监管，提高诚信意识，以客户为中心，改变各个部门、每个环节的效劳理念以及效劳方式，促进烟草商业企业向效劳营销转变，提高烟草商业企业的诚信形象。这首先要求加强对商业企业员工队伍的诚信意识教育，通过各种形式的诚信宣传教育，让员工树立诚信经营的理念，提高效劳意识；其次，要通过标准企业的制度以及内部监管，落实诚信效劳，提高客户的满意度。4、主动效劳是增强零售户满意度的重要途径站在零售户的角度看，烟草商业企业实施主动效劳的重要意义不仅表达在效劳质量上，更代表着烟草商业企业效劳观念的更新，