云南省人民银行系统

1、PAGE PAGE 36云南省人民银行系统12363金融消费权益保护咨询投诉电话实务操作手册（试行）目 录 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc391369629 第一部分 前言 PAGEREF _Toc391369629 h 2 HYPERLINK l _Toc391369630 第二部分 实务操作 PAGEREF _Toc391369630 h 4 HYPERLINK l _Toc391369631 第一节 基本业务实务操作 PAGEREF _Toc391369631 h 4 HYPERLINK l _Toc391369632 一、受理的范围和原则 PAGEREF

2、_Toc391369632 h 4 HYPERLINK l _Toc391369633 二、服务对象 PAGEREF _Toc391369633 h 4 HYPERLINK l _Toc391369634 三、办理程序 PAGEREF _Toc391369634 h 4 HYPERLINK l _Toc391369635 四、12363电话操作流程图 PAGEREF _Toc391369635 h 9 HYPERLINK l _Toc391369636 第二节 投诉业务实务操作 PAGEREF _Toc391369636 h 10 HYPERLINK l _Toc391369637 一、业务范

3、围 PAGEREF _Toc391369637 h 10 HYPERLINK l _Toc391369638 二、注意事项 PAGEREF _Toc391369638 h 11 HYPERLINK l _Toc391369639 三、示例 PAGEREF _Toc391369639 h 11 HYPERLINK l _Toc391369640 第三节 举报业务实务操作 PAGEREF _Toc391369640 h 13 HYPERLINK l _Toc391369641 一、业务范围 PAGEREF _Toc391369641 h 13 HYPERLINK l _Toc391369642 二

4、、注意事项 PAGEREF _Toc391369642 h 13 HYPERLINK l _Toc391369643 三、示例 PAGEREF _Toc391369643 h 14 HYPERLINK l _Toc391369644 第四节 咨询业务实务操作 PAGEREF _Toc391369644 h 15 HYPERLINK l _Toc391369645 一、业务范围 PAGEREF _Toc391369645 h 15 HYPERLINK l _Toc391369646 二、注意事项 PAGEREF _Toc391369646 h 16 HYPERLINK l _Toc3913696

5、47 三、示例 PAGEREF _Toc391369647 h 16 HYPERLINK l _Toc391369648 第五节 不接受事项实务操作 PAGEREF _Toc391369648 h 19 HYPERLINK l _Toc391369649 一、业务范围 PAGEREF _Toc391369649 h 19 HYPERLINK l _Toc391369650 二、注意事项 PAGEREF _Toc391369650 h 19 HYPERLINK l _Toc391369651 三、示例 PAGEREF _Toc391369651 h 19 HYPERLINK l _Toc3913

6、69652 第六节 重大、紧急事项实务操作 PAGEREF _Toc391369652 h 22 HYPERLINK l _Toc391369653 一、业务范围 PAGEREF _Toc391369653 h 22 HYPERLINK l _Toc391369654 二、示例 PAGEREF _Toc391369654 h 22 HYPERLINK l _Toc391369655 第七节 电话服务基本用语要求 PAGEREF _Toc391369655 h 24 HYPERLINK l _Toc391369656 一、电话礼仪 PAGEREF _Toc391369656 h 24 HYPER

7、LINK l _Toc391369657 二、参考用语 PAGEREF _Toc391369657 h 26 HYPERLINK l _Toc391369658 第三部分 情景应对 PAGEREF _Toc391369658 h 28 HYPERLINK l _Toc391369659 第一节 业务情景应对 PAGEREF _Toc391369659 h 28 HYPERLINK l _Toc391369660 第二节 特殊情景应对 PAGEREF _Toc391369660 h 30 HYPERLINK l _Toc391369661 第四部分 工作规范 PAGEREF _Toc391369

8、661 h 32 HYPERLINK l _Toc391369662 第一节 金融消费权益保护咨询投诉电话接听人员岗位职责 PAGEREF _Toc391369662 h 32 HYPERLINK l _Toc391369663 第二节 金融消费权益保护咨询投诉电话接听人员服务规范 PAGEREF _Toc391369663 h 33 HYPERLINK l _Toc391369664 附件1 PAGEREF _Toc391369664 h 34 HYPERLINK l _Toc391369665 附件2 PAGEREF _Toc391369665 h 35第一部分 前言12363是云南省人民

9、银行系统金融消费权益保护咨询投诉电话（以下简称12363电话），是人民银行与金融消费者互动的重要平台。为规范云南省内12363电话正常运行，提高服务效率和服务品质，特制定本手册。12363电话接受的业务范围包括投诉、举报和咨询。金融消费者或社会公众可通过电话拨打12363电话提出涉及金融消费者权益保护问题的投诉、举报和咨询，由热线话务员通过人工话务、自动语音等方式，向来电人提供人工或自动的应答服务。 “投诉”是指消费者在云南省辖内由于购买、使用金融产品或服务等方面问题，向金融机构投诉后，对金融机构处理结果不满意，或金融机构接到消费者投诉后30日内未作答复，而向云南省内当地人民银行投诉受理部门提

10、出的投诉。“举报”是指金融消费者或社会公众反映金融机构及其从业人员、其他单位和个人的金融违法违规行为。 “咨询”包括简单咨询和复杂咨询。“简单咨询”是指金融消费者或社会公众咨询金融监管机关或金融机构的地址、电话，以及通过查找12363“金融知识题库”相关知识点就能进行解答的常规性的业务咨询问题。“复杂咨询”是指金融消费者或社会公众咨询金融业务知识、金融监管法规、金融条款、金融机构经营情况等问题，以及需进入相关业务系统才能进行解答和专业性较强的业务问题。第二部分 实务操作第一节 基本业务实务操作一、受理的范围和原则云南省人民银行各级分支机构应当受理、处理金融消费争议的范围为：中国人民银行法定职责

11、范围内的金融消费者咨询和投诉；涉及跨市场、跨行业类交叉性金融产品和服务的金融消费者咨询和投诉。告知金融消费者原则上应先向金融机构投诉，再到人民银行投诉，如对处理结果不满意，再向人民银行进行投诉。人民银行受理投诉后，转给金融机构办理。金融消费者对再次处理结果仍不满意的，人民银行将出面对金融消费者和金融机构进行协调。如调解不成的，告知金融消费者可采用诉讼或仲裁方式进行维权。二、服务对象 金融消费者和社会公众。三、办理程序12363咨询投诉电话的办理程序主要包括接听、办理、处理反馈、综合分析、立卷归档五个步骤，具体如下：接听确认电话内容。通过聆听来电人描述，并通过来电内容判断此来电属于投诉、举报或咨

12、询的分类。云南省辖内金融消费者拨打12363咨询投诉电话，将按照属地原则，自动接入消费权益保护投诉固定电话（跨地州拨打12363需加区号），由昆明中支消费权益保护处或各州市中支办公室专人接听处理。云南省12363咨询投诉电话受理时间为：不包含法定节假日的周一至周五的工作时间。1、在电话拨通后播放问候彩铃。电话受理时间彩铃内容：您好！欢迎您拨打中国人民银行XX中心支行12363金融消费权益保护咨询投诉电话，电话正在接通中，请稍候！为保证服务质量，您的通话可能会被录音。2、在非受理时间，将由自动语音告知拨打者。非受理时间彩铃内容：您好！欢迎您拨打中国人民银行昆明中心支行12363金融消费权益保护咨

13、询投诉电话，现在为非受理时间，我们电话的受理时间为：不包含法定节假日的周一至周五上午XX:XX-XX:XX，下午XX:XX-XX:XX。（受理时间以各中心支行的正常上班时间为准）。办理在总行系统投入使用前，对咨询投诉信息的处理，采取通过统一的电子表格（附件1），按照统一的投诉处理流程和信息反馈机制，确保有效投诉当天录入电子表格，通过业务网邮件系统及时传达受理，需转办银行业金融机构等部门的在24小时内完成转办，并进行督办。电话接线人员根据投诉咨询情况进行综合分析，提出拟办意见，然后根据不同情况分别采取自办、分办和转办三种形式进行办理投诉、举报或咨询。1、录入系统。根据来电人描述的内容，在1236

14、3系统录入：来电人姓名、联系电话、来电地区、来电时间，被投诉、举报或咨询的主体、主要事实、理由或证据、诉求，承办单位或部门等内容。2、告知后续处理程序。在录入系统过程中，告知来电人已记录来电所述内容，来电登记将根据分级管理和属地管辖原则及时转有关部门处理。话务员结束语，并要求来电人对受理服务进行评价。中国人民银行各分支机构收到投诉后，能够当面答复是否受理的，应当当场答复；不能当场答复的，应当于收到投诉之日起5个工作日内做出受理或不予受理的决定，并告知来电人受理意见。通过聆听来电人描述，并通过比对12363电话接受范围及人民银行职责，如果来电人反映的事项不属于12363电话接受的范围，进行解释说

15、明和引导。在录入系统过程中，告知来电人其反映的事项不属于人民银行12363电话接受的范围，并解释说明具体的理由，引导来电人通过其他途径提出诉求或反映情况。如话务员确切清楚来电人反映的事项的具体接受部门，也可建议来电人向相关部门提出。通过聆听来电人描述，并通过对照以及金融业重大、紧急事件的相关规定，确认来电人反映的事项属于金融业重大、紧急事项，要即时报告。在录入系统过程中，即时打印12363电话重大、紧急事项处理单，交由12363电话管理人员处理；管理人员应根据重大、紧急事项的相关管理规定及时上报。3、提交系统保存。录入完毕，根据分级管理和属地管辖原则选承办单位，保存完成。处理反馈1、对于自办投

16、诉、举报或咨询，接线人员即时向咨询或投诉人反馈办理情况。例如只要通过查找12363“金融知识题库” （附件2）相关知识点就能进行解答的常规性的业务咨询问题，由金融消费权益保护处工作人员现场进行解答。2、对于分办投诉、举报或咨询，由金融消费权益保护处分转至机关各相关处室或辖内各县（市）区支行承办。例如咨询一些需进入相关业务系统才能进行解答和专业性较强的业务问题，由话务员在受理单记录下拨打者投诉、举报或咨询的内容及联系方式，并通过语音方式告知拨打者，请您保持电话畅通，我们的工作人员会与您联系。同时，由金融消费权益保护处在2个工作日内将12363投诉、举报或咨询受理单（一式两联）和通话录音的音频文件

17、通过业务网转各业务处室或辖内县区支行承办，由承办单位在收到受理单的2个工作日内与投诉、举报或咨询人取得联系，并在收到受理单之日起15个工作日内向咨询或投诉人反馈办理结果，办理结束后，5个工作日内将受理单（第一联）由经办人员签字并加盖公章后反馈至金融消费权益保护处。或引导来电人将问题以书面的形式通过邮寄、传真或人民银行网站等渠道提交给相关单位研究答复，同时告知相关单位的电话、传真、地址或网站。不能即时办结的，承办单位要说明情况。3、对于转办投诉、举报或咨询，由人民银行昆明中心支行金融消费权益保护处在5个工作日内转各金融机构承办。由话务员在受理单记录下拨打者投诉、举报或咨询的内容及联系方式，同时，

18、将12363投诉、举报或咨询受理单（一式两联）和通话录音的音频文件转承办单位，由承办单位在收到受理单的2个工作日内与投诉、举报或咨询人取得联系，并在收到受理单之日起15个工作日内向咨询或投诉人反馈，办理结束后，5个工作日内将受理单（第一联）由经办人员签字并加盖公章后反馈至金融消费权益保护处。不能即时办结的，承办单位要说明情况。4、中国人民银行各级分支机构应当在投诉、举报或咨询受理之日起45个工作日内终结调解；对情况复杂不能按时办结的，可以适当延长调解期限，并向咨询或投诉人做出解释，但最长不得超过三个月。（四）综合分析定期对辖区各级人民银行12363咨询投诉电话中反映的问题进行汇总分析，形成金融

19、消费者投诉形势分析报告，上报总行并下发全省。（五）立卷归档做好12363咨询投诉电话书面材料的管理工作，有关材料应整理立卷，并归档保存。金融消费者拨打12363四、12363电话操作流程图系统播放设定语音非受理时间语音告知拨打者受理时间话务员接听电话，了解来电意图告知不予受理并进行引导不属于受理范围判断来电目的并处理属于受理范围即时上报录入系统（电子表格）重大、紧急事项录入系统（电子表格）投诉、举报或咨询告知后续处理方式转办银行业金融机构金融消费权益保护处分办机关各处室、辖内各县（市）区支行自办处理结果反馈解答、办理处理结果反馈保存、归档第二节 投诉业务实务操作一、业务范围 消费者在云南省辖内

20、由于购买、使用金融产品或服务等方面问题，向金融机构投诉后，对金融机构处理结果不满意，或金融机构接到消费者投诉后30日内未作答复，而向云南省内当地人民银行投诉受理部门提出的投诉。二、注意事项 （一）话务员应熟练掌握金融消费者或社会公众投诉维权反映问题的种类、定义和表现形式，以便在来电人描述投诉事项过程中能及时判断投诉事项的种类。（二）话务员在记录过程中应注意记录清楚事实发生的时间、经过、被投诉主体、涉及的业务等；录入结束时话务员还应口头重复描述记录的内容，请来电人补充和确认。（三）话务员在聆听投诉过程中要注意适当安抚来电人的情绪。（四）话务员在录入时可询问投诉人是否有相关证据佐证并进行记录，在录

21、入后可询问投诉人是否对此次投诉受理满意或有其他要求。话务员在通话过程中还可询问来电人是否已向金融机构或其他渠道反映其投诉事项、来电人是否是投诉事项的当事人。（五）话务员录入12363系统的有关投诉信息后如发现有误，可调出修改。三、示例投诉人称：其在X行取款后，立即转存到Y行，Y行在清点时发现少1400元，在找X行未果后，拨打12363电话投诉。接话工作流程如下：1、在电话拨通后播放问候彩铃，彩铃内容：您好！欢迎拨打中国人民银行XX中心支行12363金融消费权益保护咨询投诉电话。受理时间为：不包含法定节假日的周一至周五上午8:30-11:40，下午13:30-17:00（受理时间以各中心支行的正

22、常上班时间为准）。2、自动播放语音。热线接通后，系统自动播放设定语音，进行录音提示：“您好！欢迎您拨打中国人民银行12363金融消费权益保护咨询投诉电话。为保证服务质量，您的通话将被录音。”3、人工开头语。话务员接起电话，开头语为：“您好！请问有什么可以帮您?” 4、聆听判断。话务员仔细聆听来电人的问题描述，一是判断出来电人所述内容属于投诉；二是判断出投诉问题的种类及投诉意图。聆听过程中要注意安抚来电人的情绪，仔细倾听来电人想要表达的内容，领会来电人投诉的核心内容。5、登记录入。话务员在聆听过程中，应将来电信息录入系统，录入的内容包括：来电人姓名、电话、来电地区、来电日期、通讯地址、被投诉主体

23、、主要诉求、事实和理由、承办单位等。登记录入时，话务员可向来电人说明：“我将在系统登记您的相关信息和诉求，请您配合。”话务员根据热线系统登记界面逐一填写来电人描述和回答的内容；录入事实和理由时要注意记录清楚事实发生的时间、经过、被投诉主体等；录入结束时话务员还应口头重复描述记录的内容，请来电人补充和确认。6、告知后续处理程序。在录入完毕并经来电人确认后，话务员告知后续处理程序：“您的来电内容已记录，有关部门将在接受来电信息之日起5个工作日内与您联系。”7、结束语。话务员结束语为“很高兴为您服务。再见。”。第三节 举报业务实务操作一、业务范围 金融消费者或社会公众反映金融机构及其从业人员、其他单

24、位和个人的金融违法违规行为。二、注意事项 （一）话务员应熟练掌握金融消费者或社会公众举报反映问题的种类、定义和表现形式，以便在来电人描述举报事项过程中能及时判断举报事项的种类。（二）话务员在聆听来电人描述违法违规问题举报过程中，要重点记录问题发生时间、地点、涉及金融机构的名称、人员和职务、具体违规事实和过程、证据和线索等，并询问是实名还是匿名举报，实名举报应记录举报人的姓名和联系方式。（三）话务员在通话过程中还可询问来电人是否已通过其他渠道反映其举报事项。（四）话务员录入12363系统的有关举报信息后如发现有误，可调出修改。三、示例李先生称：X行某支行在办理贷款过程中违规操作，在未详细审核贷款

25、人个人信息、甚至连贷款人和担保人最基本的家庭信息都未核实的情况下便办理了相关贷款手续将贷款发放，导致三对假夫妻利用假结婚证就办理了贷款，现在举报。1、在电话拨通后播放问候彩铃，彩铃内容：您好！欢迎拨打中国人民银行XX中心支行12363金融消费权益保护咨询投诉电话。受理时间为：不包含法定节假日的周一至周五上午8:30-11:40，下午13:30-17:00（受理时间以各中心支行的正常上班时间为准）。2、自动播放语音。热线接通后，系统自动播放设定语音，进行录音提示：“您好！欢迎您拨打中国人民银行XX中心支行12363金融消费权益保护咨询投诉电话。为保证服务质量，您的通话将被录音。”3、人工开头语。

26、话务员接起电话，开头语为：“您好！请问有什么可以帮您?” 4、聆听判断。话务员仔细聆听来电人的问题描述，一是判断出来电人所述内容属于举报；二是判断出举报问题的类别。聆听过程中要注意安抚来电人的情绪，仔细倾听来电人想要表达的内容，领会来电人举报的核心内容。5、登记录入。话务员在聆听过程中，应将来电信息录入系统，录入的内容包括：来电人姓名、电话、来电地区、通讯地址、被举报主体、主要诉求、事实和理由、承办单位等。登记录入时，话务员可向来电人说明：“我将在系统登记您的相关信息和诉求，请您配合。”话务员根据热线系统登记界面逐一填写来电人描述和回答的内容；录入事实和理由时要注意记录清楚事实发生的时间、地点

27、、经过、被举报主体、涉及的业务和人员、证据和线索等，并询问是实名还是匿名举报，实名举报应记录举报人的姓名和联系方式。录入结束时话务员还应口头重复描述记录的内容，请来电人补充和确认。6、告知后续处理程序。在录入完毕并经来电人确认后，话务员告知后续处理程序：“您的来电内容我已记录，我们将及时把您的来电信息转到有关单位。第四节 咨询业务实务操作一、业务范围 “简单咨询”是指金融消费者或社会公众咨询金融监管机关或金融机构的地址、电话，以及通过查找12363“金融知识题库”相关知识点就能进行解答的常规性的业务咨询问题。“复杂咨询”是指金融消费者或社会公众咨询金融业务知识、金融监管法规、金融条款、金融机构

28、经营情况等问题，以及需进入相关业务系统才能进行解答和专业性较强的业务问题。二、注意事项 （一）话务员应熟练掌握金融消费者咨询问题的种类，以便在来电人描述咨询的问题过程中能及时判断咨询问题的种类。（二）话务员只负责回答咨询金融机构、金融协会或金融监管机构的地址、电话，及通过查找12363“金融知识题库”相关知识点就能进行解答的简单问题；其他相对复杂的咨询问题由金融消费权益保护处工作人员讲电话转接各处室分机，并通过语音方式告知拨打者，请您保持电话畅通，我们的工作人员会在5个工作日内与您取得联系。 三、示例（一）示例1-简单咨询：昆明市李女士致电12363电话，咨询银行昆明分行的地址和投诉电话。1、

29、在电话拨通后播放问候彩铃，彩铃内容：您好！欢迎拨打中国人民银行XX中心支行12363金融消费权益保护咨询投诉电话。受理时间为：不包含法定节假日的周一至周五上午8:30-11:40，下午13:30-17:00（受理时间以各中心支行的正常上班时间为准）。2、自动播放语音。热线接通后，系统自动播放设定语音，进行录音提示：“您好！欢迎您拨打中国人民银行12363金融消费权益保护咨询投诉电话。为保证服务质量，您的通话将被录音。”3、人工开头语。话务员接起电话，开头语为：“您好！请问有什么可以帮您?” 4、聆听判断。话务员仔细聆听来电人的问题描述，一是判断出来电人所述内容属于咨询；二是判断出咨询内容属于地

30、址、电话类的简单问题，话务员可直接回答。5、登记录入。话务员应将来电信息录入系统，录入的内容包括：来电人姓名、电话、来电地区、咨询内容、办理情况、承办单位等。6、直接回答。话务员通过资料搜索出银行昆明分行的地址、总机电话或客服电话，直接告诉来电人。7、结束语。话务员结束语为“很高兴为您服务。再见。”（二）示例2-复杂咨询：某金融机构王先生所在的公司想办理跨境人民币结算业务，致电12363咨询该如何办理。1、在电话拨通后播放问候彩铃，彩铃内容：您好！欢迎拨打中国人民银行XX中心支行12363金融消费权益保护咨询投诉电话。受理时间为：不包含法定节假日的周一至周五上午8:30-11:40，下午13:

31、30-17:00（受理时间以各中心支行的正常上班时间为准）。2、自动播放语音。热线接通后，系统自动播放设定语音，进行录音提示：“您好！欢迎您拨打中国人民银行12363金融消费权益保护咨询投诉电话。为保证服务质量，您的通话将被录音。”3、人工开头语。话务员接起电话，开头语为：“您好！请问有什么可以帮您?” 4、聆听判断。话务员仔细聆听来电人的问题描述，一是判断出来电人所述内容属于咨询；二是判断出咨询内容属于金融条款类的复杂问题，话务员只进行引导，不直接回答。5、登记录入。话务员应将来电信息录入系统，录入的内容包括：来电人姓名、电话、来电地区、咨询内容、办理情况、承办单位等。6、 解释说明和引导。

32、在录入系统过程中，告知来电人：“本热线主要接受金融消费者权益保护问题的咨询和投诉。您咨询的有关金融条款方面的问题我已记录，我们将及时把您的来电信息转到有关部门（单位），请您保持电话畅通，工作人员会在5个工作日内与您取得联系。”第五节 不接受事项实务操作一、业务范围 12363电话不接受的事项包括：1、对金融从业人员与金融机构之间的劳动合同或代理合同纠纷等问题的投诉； 2、对金融业发展改革和金融监管工作的意见建议；3、对人民银行干部违法违纪行为的举报；4、超出人民银行职责范围的事项；5、其他不属于12363电话接受范围的事项。 二、注意事项（一）不接受的事项一定要耐心做好对来电人的解释说明工作。

33、（二）来电人反映事项有明确主管部门的，建议来电人向具体部门提出诉求。若话务员不清楚来电人反映事项的具体主管部门，一般情形下可告知不属于12363电话接受范围，若反映事项重大或紧急时，可留下来电人的联系方式，并告知有关人员将及时与其联系。三、示例（一）示例1-其他单位职责事项。市民田先生致电12363电话，反映其工作单位未按规定为其办理社会养老金的问题。1、在电话拨通后播放问候彩铃，彩铃内容：您好！欢迎拨打中国人民银行XX中心支行12363金融消费权益保护咨询投诉电话。受理时间为：不包含法定节假日的周一至周五上午8:30-11:40，下午13:30-17:00（受理时间以各中心支行的正常上班时间

34、为准）。2、自动播放语音。热线接通后，系统自动播放设定语音，进行录音提示：“您好！欢迎您拨打中国人民银行12363金融消费权益保护咨询投诉电话。为保证服务质量，您的通话将被录音。”3、人工开头语。话务员接起电话，开头语为：“您好！请问有什么可以帮您?” 4、聆听判断。话务员仔细聆听来电人的问题描述，并通过判断或查询比对12363电话接受范围以及人民银行职责，确认来电人反映的社会养老金事项不属于12363电话接受的范围。5、简要登记录入。话务员应将来电信息录入系统，录入的内容包括：来电人姓名、电话、来电地区、投诉简要内容、承办单位等。6、 解释说明和引导。在录入系统过程中，告知来电人：“您反映的

35、是社会养老金方面的问题，不属于中国人民银行的职责范围，建议您向有关社保局反映。” 7、结束语。话务员结束语为“很高兴为您服务。再见。”（二）示例2-人民银行干部涉嫌违法违纪问题：某金融机构设立申请人田先生，反映人民银行某分支机构工作人员在行政许可审批过程中，故意刁难，提出超越法律规定的条件要求，且未在行政许可期限内作出同意与否的批复决定，造成该金融机构无法如期开业，场租和人员工资浪费。1、在电话拨通后播放问候彩铃，彩铃内容：您好！欢迎拨打中国人民银行XX中心支行12363金融消费权益保护咨询投诉电话。受理时间为：不包含法定节假日的周一至周五上午8:30-11:40，下午13:30-17:00（

36、受理时间以各中心支行的正常上班时间为准）。2、自动播放语音。热线接通后，系统自动播放设定语音，进行录音提示：“您好！欢迎您拨打中国人民银行12363金融消费权益保护咨询投诉电话。为保证服务质量，您的通话将被录音。”3、人工开头语。话务员接起电话，开头语为：“您好！请问有什么可以帮您?”4、聆听判断。话务员仔细聆听来电人的问题描述，并通过判断或查询比对12363电话接受范围及有关人民银行干部违法违纪内容的分类，一是判断出来电人所述内容属于举报；二是判断出举报的人民银行干部违法违纪问题不属于12363电话接受范围。5、简要登记录入。话务员应将来电信息录入系统，录入的内容包括：来电人姓名、电话、来电

37、地区、被举报主体、投诉简要内容、承办单位等。6、解释说明和引导。在录入系统过程中，告知来电人：“本热线主要接受金融消费者权益保护问题的咨询和投诉。您反映的是人民银行干部违法违纪的问题，建议您通过邮寄或传真将书面材料提交给人民银行（中心）支行处理。人民银行（中心）支行的举报电话是，传真是，地址是：，邮编是: 。”7、结束语。话务员结束语为“很高兴为您服务。再见。”第六节 重大、紧急事项实务操作一、业务范围 “重大、紧急事项”是指与金融业相关的、突然发生的，可能严重影响或者危及金融业正常运行、金融公司偿付能力和社会安定的自然灾害、重大意外事故以及其他应当采取应急处理机制的重大事件。二、示例1236

38、3电话接到市民王先生的来电，称由于对某银行能否支付存款产生怀疑，到该银行排队取钱的人员一直排到了路边，请金融监管部门关注。1、自动播放语音。热线接通后，系统自动播放设定语音：“您好！欢迎您致电中国人民银行12363金融消费权益保护咨询投诉电话。”2、人工开头语。话务员接起电话，开头语为：“您好！请问有什么可以帮您?”3、聆听判断。话务员仔细聆听来电人的问题描述，并通过判断或查询有关举报内容的分类，判断出来电人所述内容属于重大、紧急事项。聆听过程中要注意安抚来电人的情绪，仔细倾听来电人想要表达的内容，领会来电人反映的核心内容。4、登记录入。话务员应将来电信息录入系统，录入的内容包括：来电人姓名、

39、电话、来电地区、来电日期、通讯地址、涉及主体、人员及人数、主要诉求、事实和理由、承办单位等。登记录入开始时，话务员可向来电人说明：“我将在系统登记您的相关信息和诉求，请您配合。”话务员根据热线系统登记界面逐一填写来电人描述和回答的内容；录入事实和理由时要注意记录清楚事实发生的时间、地点、经过、涉及的主体、人员和人数等，并尽量记录来电人的姓名和联系方式。录入结束时话务员还应口头重复描述记录的内容，请来电人补充和确认。5、结束语。话务员结束语为“很高兴为您服务。再见。”6、即时报告。在录入系统过程中，话务员即时打印12363电话重大、紧急事项处理单，交由12363电话管理人员处理；管理人员应根据重

40、大、紧急事项的相关管理规定即时上报。第七节 电话服务基本用语要求一、电话礼仪（一）电话语音要求1、吐字清晰：普通话发音标准，避免乡音或杂音。2、音量恰当：说话音量恰当，以来电人感知度为准。3、语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。4、语速适中：让来电人听清楚你要表达的相关信息。5、用语规范：使用服务规范用语，“您、请问、谢谢、对不起”并贯彻通话始终。6、感情亲切：在通话过程中能及时关注来电人感受，表现出对来电人的重视，关心和尊重，能及时安抚来电人情绪。7、心境平和：无论来电人的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和。 8、心态积极：声音听起来很积极而且有活力, 给来电人精神

41、、主动的感觉。（二）电话沟通技巧1、使用明确的字句，避免出现诸如“不清楚”“差不多”“大概”等模棱两可的用词。2、在沟通过程中讲话要通俗易懂，避免使用专业术语，使来电人难以理解。3、迅速准确判断诉求：迅速弄清来电人的意图,简明扼要归纳记录来电人反映的信息内容。4、控制交谈的主动权：在与来电人沟通过程中正确引导来电人反映情况和诉求，尽快获取登记所需信息。5、不要轻易打断来电人的陈述，可适时总结复述来电人讲话的重点和主要诉求并加以确认。6、拒绝来电人要求时，需用委婉的方式说明无法办到的原因，并提出参考的解决方法。7、对难以沟通的来电人，把理解来电人的感受放在第一位，保持冷静。应答的语气、内容只针对

42、事情，不针对个人。（三）工作态度要求1、态度诚恳，热情周到，亲切自然；有礼、友善、真诚。2、充分运用礼貌用语，吐字清晰，语言通俗、简练。3、尊重来电人，与来电人真诚交流；严禁拖腔、态度生硬、烦躁、教训和诘问来电人。4、遇到难以处理的问题时，不得推诿、搪塞，应按规定处理。5、工作中若出现差错，应立即纠正并主动致歉，诚恳接受批评，不得强词夺理。6、对个别来电人的过激、不当言行，要耐心克制，不与其争辩。7、来电人提出表扬、道谢时，应谦虚致谢。二、参考用语（一）规范用语 1、礼貌用语 您、您好、请、不客气、没关系、再见 2、称呼语 女士、先生 3、道歉语 很抱歉（给您带来了不便）、对不起、请谅解、请理

43、解对不起，打断一下可以吗？ 很抱歉，今天电话比较多，线路比较繁忙，让您久等了。 很抱歉，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍可以吗？4、道谢语 谢谢、非常感谢感谢您的肯定/不客气，这是我们应该做的谢谢您的理解与支持5、应答语 是的、好的6、征询语 请问有什么可以帮您？请问还有什么可以帮您？请问您咨询什么问题？ 请问您咨询的是吗？您的意思是？ 7、安抚语请您别着急，慢慢讲您的心情，我能理解（二）服务禁语 不得使用不礼貌、不耐烦、不尊重、歧视、质问、命令等容易让来电人感受不佳的语言、口气、口吻和态度。以下用语及类似语言禁止使用： 1、模糊性语言 不清楚、不知道、不晓得、不可能2、容易激怒来电人的语

44、言 我刚才已说过了/我已经反复说过。 明白了吗/知道了吗？如果你不相信我，你可以去问我们领导。这是金融机构的事。你可以投诉我你随便你不对我也没办法你什么意思/你想干什么/你想怎么样你喊什么喊/你别那么大声你可能不明白/你肯定自己搞错了（拖长音）您-没-看-到？！（生硬的态度）我知道了，正在查。（生硬的态度）你再说一遍！（生硬的态度）谁跟你说的？3、反诘性语言 你难道还不知道?我不是跟你说得很清楚吗？！/我不是跟您说过了吗？ 我怎么知道？！ 这个你还不明白？！你是听不懂我的意思吗？ 你说呢？！ 第三部分 情景应对第一节 业务情景应对登记录入提示语：“我将在系统登记您的相关信息和诉求，请您配合。”

45、话务员根据热线系统登记界面逐一填写来电人描述和回答的内容。告知投诉的后续处理程序提示语：“您的来电内容已记录，根据分级管理和属地管辖原则，我们将及时把您的来电信息转到人民银行（中心）支行，该行将在热线接受来电信息之日起10个工作日内与您联系。您也可直接与人民银行（中心）支行联系，电话：。”（来电人若要求更详细联系方式，可再告知：“人民银行（中心）支行的传真：，地址：，邮编: ”）告知举报的后续处理程序提示语：“您的来电内容我已记录，根据分级管理和属地管辖原则，我们将及时把您的来电信息转到人民银行（中心）支行，该行将在热线接受来电信息之日起10个工作日内与您联系。您也可直接与人民银行（中心）支行

46、联系，电话：。” （来电人若要求更详细联系方式，可再告知：“人民银行（中心）支行的传真：，地址：，邮编: ”）复杂问题咨询的引导提示语：“ 本热线主要接受金融消费者权益保护问题的投诉和举报。您主要是咨询有关方面的问题，建议您通过邮寄、传真或人民银行网站等渠道将书面材料提交给人民银行（中心）支行处理。人民银行（中心）支行的电话：，传真：，地址：，邮编: ，网址: HYPERLINK 。” 超出人民银行职责范围的不接受事项引导提示语：“您反映的是方面的问题，不属于中国人民银行的职责范围，建议您向有关单位反映问题。”对金融从业人员与金融机构之间的劳动合同或代理合同纠纷等问题的不接受事项引导提示语：“

47、本热线主要接受金融消费者权益保护问题的投诉和举报。您反映的问题属于您与金融机构之间的劳动/代理合同纠纷，建议您通过与金融机构协商、法院诉讼等途径解决。” 对意见建议的不接受事项引导提示语： “感谢您对金融业的关注！本热线主要接受金融消费者权益保护问题的咨询和投诉。您提出的意见建议，请通过邮寄、传真或人民银行网站等渠道将书面材料提交给人民银行（中心）支行处理。地址：，邮编: ，传真，网址: HYPERLINK 。”对人民银行干部违法违纪行为举报的不予接受事项引导提示语：“本热线主要接受金融消费者权益保护问题的投诉和举报。您反映的是人民银行干部违法违纪的问题，建议您通过邮寄或传真将书面材料提交给人

48、民银行（中心）支行处理。人民银行（中心）支行的举报电话:，传真:，地址：，邮编: 。”工作时间语音导航：“您好！欢迎您拨打中国人民银行12363金融消费权益保护咨询投诉电话。”非工作时间语音导航：“您好！欢迎您拨打中国人民银行12363金融消费权益保护咨询投诉电话。现在是非受理时间，请您在周一至周五上午8:30-11:30，下午14:30-17:30拨打。”第二节 特殊情景应对来电无声时：话务员先说：“您好！请问有什么可以帮您?”稍停2秒如电话仍无声，重复招呼两遍，若对方仍无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话打来，再见！”然后挂机。电话杂音较大，听不清楚时：话务员说：“对不起，我无法听清您的声音，请您稍大点声/请您到安静的地方通话，好吗？”坚持等候10秒钟，待通话转清后为其服务。通话期间，需来电人重复回答时：“不好意思，您的来电听不清楚